销售及生产系统培训讲义.docx

1、销售及生产系统培训讲义6.2 销售及生产系统6.2.1 销售流程 销售产品给新顾客可把销售流程分解为两个部分，每个部分都有不同的目标。第一部分为电话咨询部分，在此部分的目标为：预约客户来学校访问。第二部分为接待来访，在此部分的目标为测试与付费即实现销售收入。主要包括班主任制度,一对一流程等等.电话咨询目标: 预约客户来学校访问电话咨询 电话咨询目标 电话咨询是销售工作非常重要的环节。你应该了解如何有礼貌并且有效地与客户在电话中沟通，如何在通电话的过程中有效地控制自己的声音，如何不使客户感到厌烦，并且取得你所需要的信息。在此阶段，你最主要的目标是预约客户访问学校。为了实现这个目标，你应该遵循以下

2、最基本原则： 确信你的电话机工作正常，如转接功能，等待功能正常等。 总是在电话铃响不超过3声接听电话，并且以如下标准电话用语问候对方。“English First, 你好！我是 Jason ， 有什么可以帮您吗？（我可以帮您吗？）” 在通话过程中总是微笑，你的客户可以感觉到你友好的语气。 在与客户通话的过程中，不要与其他人讲话，以免让客户感到你不够专注。 总是把听筒对准嘴，使声音可以集中，确保对方清楚地听到你的声音。 控制你的声音与语调，使你的声音听起来友好、平静、自信。 先告诉客户你的名字，然后在问客户的名字（称谓）。“我是课程顾问Jason, 请问（我可以）怎么称呼您？” 知道客户的名字（

3、称谓）后，在谈话不断使用对方的名字（称谓）。 控制谈话，同时避免让客户感到不舒服。如果你需要打断对方，总是要以“对不起打断您”然后再提问或澄清理解。 如果客户想要找你的同事Jason，有礼貌地询问“may I know whos calling please?” “请稍等”；如果你的同事暂时不在，询问对方是否需要留言，并帮助对方。 “对不起，Jason现在不在，我可以给您留言吗（您需要留言吗）？” 如果你客户需要在通话中等候 ，你应该解释原因并且取得对方认可，并表示感谢。不要让对方在电话上等待很长时间。 避免以下用语：- 避免说“我不知道”应该说：“我帮您.”“May I find out f

4、or you” - 避免说“我马上就好” 应该说“我帮您.，您可以稍等一下吗？” 总是以感谢语结束电话，“谢谢您致电英孚教育，再见。” 总是让对方先挂断电话。 在电话咨询阶段，课程顾问与前台接待的具体分工及语言示范参考以下流程：课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 EFACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登记表中课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在咨询电话记录表上记录前台：接电话、问候语、如咨询课程按顺序转接给不同课程顾问，并在咨询电话记录表上作电话记录 A. 我帮您预约一下，您看今天晚

5、上点可以吗？可以，您的电话是？好我重复一下。您来后和前台说您和Rainy预约好了就可以了。晚上见！B. 课程顾问：如拒绝访问，留下信息以便以后联络， 并把所有信息输入 EFACS请你到我们学校来，我们对你的英语水平进行一下评估，同时我们也会给您制定适合您的英语学习规划。Allan你好，我是课程顾问Rainy，请问是您自己学吗？前台: English First, 你好！ 我是JASON, 有什么可以帮您吗？客户: 我想问问前台: 您想咨询课程，我把电话转给课程顾问Rainy，请问您贵姓？客户: 我叫AllanFD: Allan, 你好，请稍等。（Tell Rainy that Allan is

6、 on line.)顺便问一下，您是从哪里知道EF的？咨询过程中自然询问学生来源“顺便问一下，您是从哪里知道EF的？”注：如果是公司客户培训，请直接将电话转给公司客户课程顾问。公司课程顾问将按公司课程顾问的销售流程进行课程咨询以及客户服务。在电话咨询阶段，在FACS中的操作参考以下流程：课程顾问：了解客户需求、愿望与学习目标，同时在电话咨询记录表上记录课程顾问： 通过吸引学员访问学校的具体利益，如学校组织的各种活动，预约学员来校访问课程顾问：预约访问时间，把所有信息输入 EFACS；同时把预约名字和时间输入公用文件：预约测试登记表中课程顾问：咨询过程中自然询问学生来源前台：接电话、问候语、如咨

7、询课程按顺序转接给不同课程顾问，并在电话咨询记录表上作电话记录 课程顾问在EFACS中的操作： 用自己的用户名登陆系统。 进入Function-Customer介面，新建记录。 输入客人的姓名及联系方式。 选择客人的First Contact Mode，如果是散客，即选择Walk-IN，如果是打电话进来，选择Call-In 根据实际情况输入NextAction Type，如客人预约即选择Customer to Visit，并输入下一次预约的具体日期和时间。 根据实际情况输入客人的Source Code ，Source Code包括学生是如何知道EF的，学生是从哪一个区来。如果不知道的话，也必须

8、选择unkonwn(000) 存盘。校长可在课程顾问输入基本数据后得到以下分析数据。1. 在Weekly Sales报表中得到不同课程顾问名下：打入电话与成功预约的比率，散客与预约来访的比率。2. 在Marketing Report中得到不同生源的比较饼型图。 注明：First Contact Mode及Weekly sales report只存在于EFACS3.31中。接待来访，实现销售从客户进门到销售实现需要一个过程，大致分为个不同阶段，每个不同阶段都有不同的目标，见以下流程图及阶段描述。 接待来访 接待来访各阶段目标 阶段：客户访问学校阶段：咨询谈话第二步阶段：咨询谈话第一步阶段：咨询谈

9、话第三步阶段：完成销售找到访问者犹豫购买的真正原因，消除客户疑虑劝服客户我们有能力满足客户需求，帮助学员达到学习目的课程顾问把学校充分展示给访问者，卖点介绍只在引起对方注意客户与我们签定合同、付费（即使是定金），实现销售了解客户需求、愿望与学习目标阶段：客户访问学校目标: 通过带领客户参观学校，使客户感受到学校的国际化、专业化、舒适与现代特征，进而劝服客户进行测试（语言评估与学习计划）。 课程顾问应对来访者的咨询有充足的准备。课程顾问应有专业的形象，积极的态度。在以前通话中提及的信息有充足的了解。准备好已更新的Sales Kit .在接触的开始，你应该和客户打招呼并且简单介绍自己。有亲和力的微

10、笑和欢迎会让客户感到舒服并且吸引客户走进你的世界。带领客户看看学校（教室，电脑房等），把客户介绍给你遇到的每一位老师第一印象非常重要！介绍EF在此阶段应该简明扼要，生动并且容易理解。你的卖点介绍只是为了引起对方注意。请记住，不要在此阶段涉及过多细节。请记住：在与客户沟通时应注意3个基本因素。i) 谈话内容：你说的是什么ii) 讲话语气：你是怎么说的 iii) 肢体语言：你讲话时的手势、坐姿、面部表情、眼神是否向客户传达了你正在给与对方全部的注意力。有研究表明，在以上提到的沟通的3个基本因素中，谈话内容对于沟通的有效性所起到的作用只占7%，而讲话语气占20%，肢体语言占55%。 肢体语言55%阶

11、段: 咨询谈话第一步：提问了解客户需要目标:完整理解客户的需求为了能真正实现销售，我们应该找到客户的需求。武断地认为客户访问就意味着客户有学习英语的需求是片面的。当确认客户确有学习英语的需要时，你应该找到客户需要哪种类型的英语课程，从而确认客户的真正需求。为了能尽快了解客户的需求，你应该以问题作为你谈话的开始，“您是要本人学吗？”“您以前在哪学过？”“您想学哪种课程？” “您现在的工作中能用上英语吗？”“您为什么要学英语？” 通过问问题，让客户感到我们的课程是个性化的为其量身定做的课程。在谈话过程中，你应该了解到客户的基本信息，比如客户的： 名字 电话号码与此相关传真 电子邮件地址和信函邮寄地

12、址 职业 住宅所在区域 对学校的期望 学习英语的原因 教育背景 如何知道EF English First 仔细倾听客户如何告诉你他（她）的需要，并对客户的需求有清楚、全面和完整的理解。 你该什么时候发问呢？ 只有当你要了解更多信息或客户无法清楚地表达或解释自己的需要时才去发问。不要想当然地理解客户的陈述，也不要把客户的陈述作为他（她）需要的全部，要不然你就会失去引导和劝服客户的机会，从而无法向客户推荐你所期望客户接受的课程或学习内容。 因此，在此阶段你应该问开放式问题 即不需要回答是或者否的问题。开放式问题有助于鼓励客户自由回答问题，与此相反的限制式问题即只需要回答是或者否的问题则会成为你继续

13、销售的障碍。一些常见的开放式问题如：（请适当口语化） 你是怎样知道EF English First? 能否谈一谈你过去学习英语的情况？ 您在哪里工作？ 您读哪些报纸和杂志？一些在应避免的限制式问题如： 你是不是在报纸上见到我们的广告？ 你上过大学吗？在此阶段，你问的问题应该越开放越好。 鼓励你的客户与你分享更多的信息，并且不断根据客户的分享在脑海中设计更多的你期望了解客户问题， 从而引导谈话自然地向你期望的方向发展。 你的目的是得到客户的资料。在提问结束是，你应该了解这个人是谁？ 什么对他（她）最重要？ EF可以为他（她）做什么？你应该可以在脑海中清楚地对客户有基本的描述，如：“我的客户平时工

14、作很忙，但是可以利用周末时间学习，喜欢上网和阅读，也非常喜欢看电影。我的客户希望将来能在外企工作。”阶段: 咨询谈话第二步：推荐产品目标: 满足客户的需要FABE特征、优势、利益、证据当你了解了客户的需要，你就该向客户说明 EF可以怎样帮助他（她）以满足其需要，你开始销售EF的课程产品，并遵循FABE的原则：Feature（特征）：产品或服务的特征Advantage（优势）：产品或服务的优势Benefits（利益）：由于所述特征和优势，能给客户带来的利益。Evidence（证据）：确实存在的能给客户带来利益的证据例如（仅供参考，非口语例子）：（特征）“我们的EnglishEF课程强调的是用英语

15、沟通训练，课程设置包含英语听、说、读、写4种技能练习。（优势）这个课程注重你的英语实际能力的提高，通过有针对性的训练使你有能力最终用英语进行会话交流和读写，即使您与外国人交流，也不会太紧张。（利益）对你个人来说，这意味着你可以看得懂英语电影，读懂英语杂志、理解更多因特网信息并且可以在各种情况下，如出差、出国等自信地用英语进行沟通交流。如果你的公司来了外国客人，你也可以和客人用英语聊聊。（证据1）我们的一位waystage3班级学员Jason因为英语进步很快，最近在GE公司被调到出口部，现在负责北美业务出口。” 阶段4: 咨询谈话第三步：消除疑虑目标: 消除最终疑虑和犹豫的因素，证实EF所提供的

16、产品能够满足客户的需要 如果你的客户在此阶段仍然不能被劝服购买课程，你应该： 了解顾虑的真正原因：价格？交通？教学质量？ 重新确认客户的真正需要 了解我们是否真的不能满足客户的需要？如果是，请把此信息告知你的主管经理。只有完全了解问题的真正原因，你才能消除客户的顾虑。你可以尝试： 告知客户你完全了解客户的顾虑 提供更多相关证据 询问客户是否可以接受你可以通过以下方式克服我们的产品或服务对于你面对的客户所存在的不足： 转移客户的注意力，强调产品整体上的优势 强调我们可以给客户带来的利益，使不足最小化在此阶段，你应有信心，客户的顾虑并非不能消除。如果客户反映冷淡，不感兴趣甚至有不同意见，你应该：

17、保持冷静 仔细倾听 同意客户的感受 找到问题所在 消除顾虑阶段 : 完成销售目标: 让客户付款、与你签定合同或交定金当客户接受你的证据，认为自己的需要可以被满足时，客户就给出了购买信号，这时你应该让客户购买课程。让客户当场付款是你的最主要目标，即使只付一小部分定金也十分重要。 一个优秀的EF English First课程顾问应该对自己咨询的最终目标非常清楚。即： 向客户介绍尽可能多的信息 仔细专注地倾听客户的需要 从客户那取得尽可能多的信息 与客户建立很好的关系 让客户付款从而完成销售然而，尽管你尽了全力，客户仍然可能不选择我们的课程。一个优秀的销售员应该有礼貌并且能在客户最终决定为不时，对

18、客户表示理解。给客户一个好的印象并且留下联络信息以便将来再次联络。他（她）仍然是你的潜在客户。在访问阶段，课程顾问与前台接待的具体分工参考以下流程：在访问阶段， EFACS操作参考以下流程：课程顾问：协助填写学员资料表并安排测试，同时将学员基本资料输入EFACS课程顾问：询问了解需求，引起兴趣，利用FABE原则进行咨询，以满足客户需求课程顾问：展示学校，携带SALES KIT及书等销售材料在咨询室或单独区域咨询FD: 从预约测试登记表中查看是否预约，如有，通知课程顾问； 如果 未预约，按顺序指定课程顾问接待 ；并在来访咨询登记表上作好记录课程顾问： 解释级别,阶段销售，学习规划，劝服学员付费资

19、料输入EFACS（Create believable urgency）。 课程顾问：成交付费、合同解释与签署、算清款项填入学员表内，带领学员付费给前台FD或财务。输入EFACS, 并把学员放入虚拟班中。如不愿付费，以后打电话给客户，同时创造可以让客户信服的紧迫感以推动客户最晚在课程开课前2周付费（非常重要）。FD或财务：确定收费金额并收款、开发票、发放相应材料等。 在Customer页面中尽可能详细的输入客人资料。 在Visit Date中输入客人的实际到访日期。 在Test Result中输入客人的测试分数和级别。 进入Booking页面，选择Book 根据测试成绩为学生book课程，其中B

20、O开头的代码为书本，GI开头的为礼品，DI开头的折扣。 全部确认Book无误后选择BOOK IT退回界面。 进入Finance介面，选择对应的Invoice 选择PAY，进入付费菜单。 选择Payment Type和付费金额。 根据需要选择是否打印Receipts 选择OK完成。 再次进入Booking界面，选择学生的booking,然后将这个已付费的booking放对应的class里面。校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据。1. 在Weekly Sales报表中得到不同课程顾问名下：来访与付费的比率，付费人数与卖掉课程的比率。2. 在Receipt Report中得到收入报表。3. 在

21、Income报表中得到应收报表。4. Production report产量报表。注明：Weekly sales report只存在于EFACS3.31中。EFACS3.31以前版本没有Total Income Report,只有Total Invoice Report。6.2.2 为客户设计学习计划在销售过程中，很重要的一个原则是：我们要学会引导客户选择课程，为客户设计学习计划。这要求课程顾问必须有以下的能力：1）了解客户的实际需要；2）熟悉EF的产品；3）清楚英语学习的特点; 4) 学校班级开班情况等信息。1） 了解客户的实际需要在为客户做咨询时，课程顾问的一个重要能力就是要学会问问题。一

22、定要在开始为客户介绍课程之前了解客户的实际需要，这样才能有针对性的介绍课程，才能抓住客户的兴趣，而不是漫无目的的把所有课程都介绍一番。前台接听电话，电话如何转接给课程顾问，课程顾问如何接听电话进行预约或简单咨询的标准文件参见后面销售流程。了解客户的具体需要可以从接起电话时开始，在简单的问候之后就可以询问，可以自然的问客户：请问您想学习哪方面的课程呢？根据客户的要求，简单说一下他想了解的课程，最重要的就是能够预约他到学校来做测试。当客户到校以后，课程顾问可以查看以前的电话记录，回顾一下客户的基本要求。在客户做完测试以后，课程顾问可以具体了解一下客户的情况，主要的信息包括：a） 学习的目的：您为什

23、么想要提高一下外语水平呢?通过了解客户的学习目的，课程顾问可以给出很具体的建议。例如如果客户是为了要出国，那么课程顾问可以推荐全日制的密集课程。如果客户是要在工作环境中使用，那么课程顾问可以推荐商务英语或者通用英语课程。b)学习时间：您可以利用的学习时间是怎样的？通过了解客户的可利用学习时间，我们可以更好的为其安排课程，当然这要结合现有班级的情况。课程顾问要在尊重客户的前提下，尽可能的引导客户到适当的时间。c)学习的长度：你打算用多长时间来学习英文呢？一般来说，除了某些特定的客户（如要出国而且签证已经申请好了的），大多数来访的客户对要花多少时间来学习都只有很模糊的概念。在这个问题上，课程顾问一

24、定要以权威的姿态出现，根据英语学习的特点，已有的成功范例和自己的学习体会，说服客户选择合适的课程长度。儿童课程新学员至少96课时（一本书），8个月左右的时间；续读学员一般是三本书连报，288课时，两年左右时间，但可以根据具体情况建议寒暑假班级，以便快速产出。成人课程至少一个级别（23本书），半年到一年的时间。促使客户购买相对较长的学习时间对学校和客户来说都有好处。对学校来说，最主要的就是增加了单次购买的付费额，同时降低了学员续读所需的成本。对学员来说，保持一段相对稳定时间的学习最能看出学习的效果，因此学员的满意度也会大大增加。2） 熟悉EF的产品这一点是不言而喻的，而且也是课程顾问能够进行专业

25、咨询的前提。在这里我们要强调几个原则：第一， 课程顾问必须对教材的内容有基本的了解。至少要对每本书目录里提及的相关主题，语法，词汇，课堂上的活动等很清楚。在给学员做咨询时，课程顾问就可以据此给出远景预期，比如说可以告诉客户他将学会运用那些内容。也可以举出生动活泼的例子，说明课堂教学的融入式特点。课程顾问的介绍越形象，客户的购买兴趣就越强。第二， 课程顾问必须听课，或至少要请教务部门做示范课。这样才能获得直观的感觉，对上课的具体过程有清晰的印象。一方面，课程顾问可以了解老师是怎样组织课堂的，另一方面也可以了解不同级别之间的差异。课程顾问一般都有比较好的英语基础，因此很难了解基础级别学员之间的区别

26、，听课是增强了解的最好方法。在听课过程中看到的好的范例也可以在咨询中使用。第三， 课程顾问必须清楚产品与教学部分中与销售有密切联系的部分。这部分的内容很重要，因为它是EF规范性的重要体现。课程顾问 必须清楚对儿童年龄组别的规定；儿童课程因年龄进行级别转换时的规定；成人口语课程级别调整的规定等等。这些大多在Autumn Package 里。也可以请教务长进行培训。3） 清楚英语学习的特点我们的课程就是英语，因此作为课程顾问一定要尽可能的掌握英语学习的特点。同时也要有针对性的了解EF英语教学方法对客户的帮助。在这个方面，主要一点是要合理调整客户的期望值。必须要让客户明白，英语学习需要时间，需要客户

27、在老师的指导下努力自学。口语的学习也是综合提高的结果，因此也要学习语法结构，词汇，听力和阅读。在实际销售过程中，课程顾问可以不断积累这方面的经验，与同事分享，有必要的话也可以做成FAQ，不断更新。在跟客户沟通时，我们的语气和措辞都可以委婉，但一定要把该明确的信息明确。我们提供游有效的学习方法，专业的教材，优秀的教师和高质量的售后服务，这是可以向客户保证的。从客户的角度来讲，他们确实有学习的愿望，那么就应该付出相应的努力。把客户应承担的责任明确之后，课程开始后会大大降低客户不合理投诉的几率。4) 学校班级开班情况等信息清楚排班信息可以根据测试分数尽量将接近级别的学生按教务规定插班或编入即将开班的

28、班级以保证最快开班。6.2.3 如何实现课程销售收入最大化大级别销售Selling Stages当新产品刚刚上市时，对任何行业来说，都需要做市场推广，英语教育产业也不例外。 对于很多课程顾问来说，销售时间更长，价格更贵的大级别课程是一种挑战和障碍。当面临这种障碍时，很多课程顾问往往担心客户的拒绝，甚至草率地得出结论，大级别不适合当地市场，从而影响学校的销售收入。大级别销售的障碍来源于我们的思维定式我们害怕改变。EF English First 中国总部于2002年秋天推出大级别教学管理系统，那么如何实施大级别销售，使学校课程销售实现最大化、课程管理更合理呢？我们来看看什么是大级别销售。 大级别

29、销售简单来说就是，当一个学生来学校访问，我们应该总是把销售包含2-3个阶段（每阶段48课时）的一个大的课程级别作为销售目标，如144课时的提高级或96课时的儿童课程。当然，如果一个学生付不起一个大级别课程的学费，销售一个48课时的某一阶段当然比什么都不卖强。一个优秀的销售人应该懂得审时度势，同时有坚定的信心假定我们的潜在消费者有能力支付得起6个月或时间更长的英语学习课程，因为学习英语本身需要一段相当长的时间。有英语学习需要的人应当了解这一点，或者我们应该主动向学员传达如何能更好、更有效地学习英语，其中，一段相对长的时间的专注学习是非常重要的因素。实施此系统给学校带来了诸如销售业绩提高，稳定的课

30、时量以及学生的满意度提高等等。实施大级别教学销售管理系统的好处： a. 销售的增长。 b. 更好的课程安排时间表以及学生等待时间减少。 学校可以更好地提前计划开课时间，按时开课会激发销售人员在即将开课的班级更多的安排学员，从而使班级人数增加。同时老师的利用率也可以更好地预测和控制。例如，如果学员买了提高级课程，并且从提高级1级开始学习，你已经可以准确预测8周之后会开提高级2级。c. 提高客户满意度以及更高的复读率， 很显然，从前学员只购买一个48学时课程，开课后由于繁忙又落课，课程很快结束后觉得没学到东西，这样就不再学下去了。现在，如果学员购买了一个大级别课程，从最开始就决定投入更多的时间和精力学习，即使偶尔落课，长时间学习一定会有进步，自然而然，客户满意度就提高了。客户满意度的提高会增加学员续读率。另外，同时购买一个大的级别本身，就意味着更高的复读率。一个良性的销售与客户服务循环产生了：学员购买课程 认真的委身学习决定学生学到更多东西更高的学员满意度对学员更多的了解使课程顾问提供更好的个性化服务满意的学员向其他人推荐课程更多的课程销售如何实施大级别销售关键词：I. 员工培训：告知员工大级别销售的原因以及如何销售;II. 给员工更清楚地工作职责描述；更加适合咨询的环境； III. 建立可以激励员