解读中华人民共和国消费者权益保PPT推荐.ppt

1、“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。本办法所称经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。,消费者权益,消费者权益消费者依法享有的权利及受到保护时给消费者带来的利益。包括：权利和利益消费者权利是消费者权益的核心。消费者权益保护法是调整保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。中华人民共和国消费者权益保护法 1993年10月31日公布，1994年1月1日起施行,安全权,知情权,人格尊严和民族 和风俗受尊重权,监督权结社权,求偿权,公平交权,自主选权,获得有关消费方面的知识的权利,消费者依法享有的权利,消法第七条 消费者在购买、使用商

2、品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2004年11月7日早上，70岁的赵大妈和老伴到深圳某酒楼喝早茶。等了20分钟没见服务员送来，赵大妈就动身自己去取。走着走着突然脚下一滑摔倒在地上，昏厥过去。诊断为右手腕粉碎性骨折。酒楼却以贴有“小心摔倒，责任自负”的告示为由推诿责任。后经消协调解，依照消法，由酒楼一次性向赵大妈赔偿医疗费、精神损失费及其它费用共3万元。,餐厅摔一跤 酒楼赔三万,讨论案例,点评：公众性营业机构有义务保证其地面达到正常状态，不致使消费者在一般性注意情况下发生意外，而上述酒楼在未尽到法律正常义务（

3、地滑）时，却想通过店堂告示逃脱责任，其告示显然应当认定无效。如果客人因滑倒而摔伤时，只要酒店未尽到合理限度范围内的安全保障义务，就应承担相应的赔偿责任。,消法第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,知情权的含义,1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。如商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书

4、等有关情况。2、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者对于经营者在进行交易时未如实披露的有关信息可以主张彼此的交易为无效。在经营者作出虚假陈述的情况下，或者其宣传足以使任何一般人相信其陈述并依赖此做出购买商品或者接受服务决定，消费者在发现自己权益损害时，可援引法律保护自己的合法权利不受侵犯。,消法第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主

5、选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,2007年五一黄金周之后，连云港市部分大酒店纷纷公开打出“谢绝自带酒水”的招牌，有的还制做成很正规的铜牌，这一做法在连云港市引起了社会各界的广泛关注。许多消费者对此持反对态度，他们认为，顾客之所以自带酒水上饭店，这是饭店的高价酒水迫使顾客不得不这样做。一些酒店则表示，表面上看酒店的利润很高，但装修、人员工资等经营成本也非常大，而酒水恰恰是能给酒店带来利润的一个重要项目；同时，“谢绝自带酒水”是对酒店的一种保护，如果发生食物中毒或假冒伪劣产品坑人事

6、件，有利于责任的认定。连云港市消费者协会秘书长李长生表示：酒店以店堂告示的方式限制消费者自带酒水的这种做法，显然是侵害了消费者的自主选择权。店堂告示不能违法，即使是行规，如果与法律相抵触也必须“让路”。酒店对酒水的加价幅度过大，不准消费者自带酒水的做法就是要将高价的酒水强制性地推销给消费者，从中获得高额利润，这对消费者是不公平的。经市消协与市工商联沟通，市工商联通知市餐饮商会把各酒店“谢绝自带酒水”的牌子从柜台上撤下去。,“谢绝自带酒水”应否叫停,点评：酒店以店堂告示的形式谢绝消费者自带酒水，属于格式条款，使消费者被迫接受高价酒水或对自带酒水收取不合理费用（开瓶费），客观上侵犯了消费者的自主选

7、择权与公平交易权，当属无效。,讨论案例,消法第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,公平交易权的内容,1、交易行为的发生是在合理的条件下进行的。所谓合理条件是指经营者不得有强制性的或者歧视性的交易行为；同时在商品的质量担保、公正的价格和准确、真实的计量条件下从事交易。2、交易的结果可以达到消费者预期的目的。所谓预期的目的，是指消费者的消费欲望变成现实，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的货币换得了等价的商品或者服务。3、公平交易是交易双方协作完成的。所谓协作完成，是指交易双方在交易

8、中都以诚实可信的态度对待对方，并且都获得了不同目的的结果。,消法第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,消费者受到损害，应当向谁索赔？,消法第三十五条 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服

9、务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,消法第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,讨论案例,超市搜身非法、判赔二十五万,2000年，上海一女大学生逛街时进入上海某超市，当其穿过超市的正门出来时，门口的警报器突然鸣叫起来，该超市人员闻声而来，阻止其离超市，并不顾其强烈反对，强行将其带入地下商场的办公室内，作全身检查。该女生两次含泪被检查，结果一无所获。最终女大学生将该超市告上法庭，获赔25万元，及该超市公开道歉。,点评：公民依法享有名誉权和人格尊严，并受法律保护，任何公民和法人不得以侮辱、诽谤等方式加以侵害。超市对女大学生进行的搜

10、查，非法律所赋予的权利，超市亦无权要求女大学生承担配合的义务。,国家维护消费者权利的立法和组织机构,立法,中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国反不正当竞争法等,司法机构：,组织机构,行政机构：各级人民政府工商行政 管理部门,公安机关、人民检察院、人民法院,社会团体：消费者协会,舆论监督工具：大众传播媒体,消费者和经营者发生争议的解决途径,消法第三十四条 消费者和 经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼

11、。,（一）保护个人信息，禁止商家“卖单”,我国在个人信息保护方面尚无专门法律，但已有侵权责任法、居民身份证法等多部法律、法规涉及其中内容。将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，这是此次消费者权益保护法修订的一大亮点。新消法29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者对收集的消费者个人信息，必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。修改后的消保法第56条第9款规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任和行政责任。,【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话

12、便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。【提醒】虽然消法将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信

13、息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。,（二）实行网络等远程购物商品“无理由退货”制度,消费者在七天内有“后悔权”后悔权实际上是冷静期，是充实消费者权益的重要内容。实际上，欧美等国家早已就一些高风险的消费市场为消费者定下冷静期，在直销市场上，美国的冷静期是3天，而欧洲是7天。日本1968年就制定了消费者保护基本法，日本购买的正常商品基本都能实现“无理由退货”。,后悔权有严格限制的使用范围，以下四类商品除外：1.消费者定做的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。根据新规，网络经营者应当自收到退回

14、商品之日起七日内返还商品价款。退回商品的运费由消费者承担。【提醒】后悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。,（三）新增网络等非现场购物信息披露制度,第28条为新增法条，内容为：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物

15、面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体，而新消法的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。,（四）加大消费欺诈赔偿,消法第55条修正为：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”,【案例】孙小姐在某超市购物时，看

16、到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。,【解读】修改后的消法不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的消法，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者

17、在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。,（五）网购平台“先行赔付”,新消法第44条提出了“先行赔付”制度：网上购物，如果商品出现问题，消费者可以直接找网购平台交涉，网购平台应先行赔付。还规定，网购平台明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应与该销售者或服务者承担连带责任。,【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实

18、的。为此，此次修改后的消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担先行赔偿责任；且对于销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益的行为具有主观过错，未采取必要措施的，依法与销售者或服务者承担连带责任。上述案例中，根据修改后的消法，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。【提醒】网购平台承担责任有前提。,（六）明星做虚假代言负连带责任,新消法第45条增加了两款，内容为：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在

19、关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”,【解读】针对大量虚假广告充斥电视节目、明星代言产品质量参差不齐等损害消费者权益的情况，新消法强化了虚假广告代言人及发布者的连带责任。新消法规定，对于关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者及代言人、推销人与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。该规定对于影响我们生活质量最深的虚假广告及明星代言来说，意义非凡。其大大强化了商家制作广告、广告经营者发布广告及明星选择代言产品的谨慎度，对于遏制虚假广告、问题产品

20、具有显著作用。【提醒】连带赔偿责任仅仅适用于关系消费者生命健康的商品或者服务。,（七）举证责任倒置,新消法第23条增加了一款作为第3款规定：由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，否则，就要担责。这就是有利于消费者的“举证责任倒置”的规定。【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。,【解读】“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证

21、据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证住往非常困难。此次消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的消法，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。,（八）消协可提公益诉讼,消法第37条第1款规定：消费者协会应履行以下公益性职责：（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系

22、杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。,【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的消法，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。,谢谢大家！,