服务意识与服务礼仪(入行学员)PPT格式课件下载.ppt

1、,服务的特质,服务的目的,忠诚客户的定义,经常重复购买公司的系列产品,对竞争对手的促销有免疫性,品牌倡导者：对公司信任支持,服务意识决定一切服务意识就是以别人为中心的意识,训练周期13个月训练要求每天坚持训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。,服务意识训练方法,（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）

2、当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。,服务的等级,绩效期望,绩效=期望,绩效 期望,非常满意,满意,不满意,理性偏好,情感吸引,高度忠诚,客户满意：来源于对一件产品所设想的 绩效与人们期望所进行的比较,1高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距2高品质服务具有强大的口碑传播效应3高品质服务可以使顾客成为回头客4高品质服务可以使你的盈利能力提高5高品质服务有利于营造积极向上的工作环境6高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工7高品质服务可以使你的工作变得更加轻松8高品质服务可以使企业获得长久的成功,高品质服务的好处,银行服务礼仪,课

3、程目标,塑造专业形象理解服务礼仪的重要性掌握银行礼仪基本要求,你永远没有第二次机会来建立别人对你的第一印象,良好的第一印象 60%来源于你的形象40%来源于语言,“”是礼仪的核心和灵魂,礼仪的核心,职业礼仪的准则就是“无私、忘我”,仪容仪表,仪态举止,接待礼节,银 行 礼 仪,自我形象的维护职业服饰搭配,一、职场仪容仪表,眼：鼻：耳：齿：头发：胡须：体味：,男士的面部修饰,男性在仪表方面应避免的事项,西服全部钮扣 衬衫 衬衫衣边未扎放整齐 西裤 皮鞋积灰、不亮 西服或衬衫袖口不宜 裤带上系钥匙串,女士仪容自照,随身携带梳子、小镜子头发整洁，工作时应盘发指甲干净整洁，不易过长着职业皮鞋女性备丝袜

4、，勿穿短袜适当使用香水 饰品：_,自我形象的维护职业服饰搭配,一、职场仪容仪表,着装原则 端庄稳重“中庸之道”是最好的选择,T：_P：_O：_,Time,Place,Objective,可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙,适合任何场合的职业装基本款式,服装篇职业套装4,男士的西装,男士的衬衫,男士的领带,男士的袜子,工作着装要点,仪表礼仪男装篇,现在开始互相检查,养成良好的个人习惯,头发眼睛耳朵嘴巴、牙齿鼻子胡子指甲,领带 衬衫 西装 西裤/西装裙 鞋袜 配件/饰物 香水,上岗前检视自己,还漏了什么？,目光 站姿 坐姿 行姿 蹲姿,二、仪态举止,目光,挺拔的站姿要注意,头：胸：腰：胯：膝：脚：

5、双臂：,站姿,优雅的坐姿要注意,肩：腿：腹部与大腿的角度：大腿与小腿的角度：,坐姿,潇洒的走姿要注意,双脚走，双臂，双目注视，步态，步幅。,行姿,思考：1、错在哪里？2、如何做才是正确的？,动作要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，手护衣裙防走光。,蹲姿,介绍礼节 鞠躬礼节 握手礼节 交换名片,三、社交礼节,同行礼节电话礼仪电梯礼节接待礼节,自我介绍为宾、主双方充当介绍人被第三者介绍,介绍礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事

6、,鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候,思考题：有客来访时，主人与客人间怎么握手？,握手礼节,名片的准备传递名片的方式接名片名片的保存,交换名片,接、递物品,尽可能双手接、递物品不能抛、摔物品 正面向着对方,2人：右为尊3人：中为尊4人不能并行上下楼梯、扶梯:靠右行、上为尊,同行礼仪,进电梯：内有人：尊者优先内无人：领路者先进 尊者次之出电梯：尊者优先,电梯礼仪,上 车,下 车,乘车礼仪,引导来宾、指示方向以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂,上位中位低位,指引礼仪,避免不文雅的动作,擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、打瞌睡等剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等倚靠在桌边或柜台与同事勾肩搭背腿脚颤抖、摆弄物品,服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好举手投足：得体最好语气语调：温暖最好,服 务 礼 仪,礼仪不仅是某种行为和技巧，更是一种态度！,