秘书沟通协调与谈判技巧知识分享文档格式.docx

1、如何认识沟通协调原则在秘书工作中的作用，秘书如何运用沟通原则更好的开展工作，需从理论上进行分析，也需要每一个秘书人员认真思考。关键词：秘书 沟通 秘书工作 一、 秘书沟通的概念与意义 （一）秘书沟通的概念。狭义的秘书沟通是指社会组织在公关活动中所进行 的组织与公众间的信息沟通，目的是为了达到建立良好公众关系的既定目标。由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以，广义的秘书沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。但是，秘书沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计划性，这样才能称为沟通艺术。（二）秘书沟通的意义。对于一个秘书来说，-交流沟通的能力非常重

2、要，它与 人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们直接按的关系闹得不愉快，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。秘书在企业中作为领导、同事、客户间的桥梁，应该落实领导指示，反馈同事意见和要求，维护企业与客户关系，消除公司内部各种沟通屏障。因此，沟通能力是企业秘书的基本技能之一。提升沟通艺术，对维护和谐人际关系，提高工作效率都非常重要。二、 秘书如何灵活运用沟通原则1 （一）提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管 理者承担的压力加到秘书工作者身上，对秘书的心理压力往往会在照成 很大的影响。因此，在沟通中

3、，秘书要善于进行心理的自我调试，提高 心理调适能力。强的心理调适能力，摆正自己的位置，调整好自己的心 态，才能承担高强度、高标准的秘书工作。秘书的提高心理调适能力主 要有三个方面：1、保持心理正常张力，以适应现实工作环境、人际环境的能力。2、缓解、调节自己在处理日常事务、公共生活、社交行为中所产生的心 理压力和精神状态，获得心理、保持心理健康的能力。3、在心理调试中选中某种途径和掌握、运用一定方法的能力。（二）提高应对沟通中突发事件的能力。秘书应该对突发事件做有效的缓冲，给组织领导提供有效的参考意见。秘书应对突发事件的能力主要有以下三个方面：1、有效掌握有关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题

4、，制定可行预 案，争取把问题解决在萌芽状态的能力、 2、保持头脑清醒、对事件进行科学分析、敏锐把握事件潜在影响，密切 掌握事态发展情况的能力。3、准确判断、果断行动能力和及时整合各种资源、有序应对突发事件。（三）把握好沟通原则在工作中的运用。1、及时。有效的与各界进行沟通，及时传递信息，达到沟通目的。如果 危机发生，秘书不能第一时间与媒体公众进行沟通，就会造成不信任，相反，正面信息公布不及时，对企业同样有巨大的损失。因此，作为 秘书，要和领导一样，对沟通工作有时间上的概念，要异常敏感，及 时做出反应，防止工作出现被动。2、推功揽过。秘书要把握好自身的定位，当活动取得成功时要记得，功 劳是属于老

5、板的；当活动出现漏洞时，要多从自身寻找原因。当然， 对于这些，领导者其实是心知肚明的，秘书在活动中推功揽过对自己 来讲只是暂时的损失，相反会为自己今后的工作和发展带来更大的好 处。3、适度。秘书在进行沟通的时候要积极主动，但同时也应该避免沟通过 度。不要包揽不属于自己的问题，不要口无遮拦引火上身，也不要随 便污蔑同行，也不要自爆猛料。一个成熟的秘书应该把握沟通的适度 原则，不该说的不说，不该做的不做，在沟通上掌握好分寸，做到适 三、 秘书职场沟通技巧 （一）秘书与领导层的沟通。秘书在职场上打拼，需要与各种不同的人协调和 沟通。管理大师皮鲁克斯说：“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完美

6、的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中的。”秘书是领导的左右手，很多事情都要借助于秘书，面对一个出色的秘书来说，应该与领导有诸多默契，对领导的各种动作，都能心领神会，唯有如此，秘书才能配合，唯有如此，秘书才能从容地应对和处理各项事务。不同的领导有着不同的性格。因此在与领导沟通中要注意：1、不找借口，多方面沟通。对于领导交代的任务，不找任何借口推拖。无论做什么事情，秘书都要记住自己的工作职责，把领导交办的事情 办好。这样才能体现秘书的能力。秘书与领导的沟通方式多种多样， 但不管是用什么沟通方式，都要措辞准确、谦虚、礼貌，语气要平和、声音适中。不能在与领导的沟通中，

7、打断领导的发言，要耐心等领导 讲完，或者征得领导同意后再讲。2、抓住重点，及时反馈。秘书人员每天都要处理大量的信函、接听许多 电话，由此便会储存大量的信息，这就要求秘书人员要将重要的信息 及时反馈给领导。反馈信息时要注意，分清主次，抓住重点，扼要切题。3、建言献策，适当赞美。秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地 方，应多向领导建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口 吻。对于领导做得不对的地方，要在私下委婉的指出。建言献策的时 侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好的沟通方 式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你是在拍马 屁，效果会适得其反。4、实事求是，

8、终身学习。秘书与领导沟通时，不要弄虚作假，知之为知 之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向领导请教。当今社会日新月 异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就 必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领 导决策的参谋助手，领导经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知 识越多，对领导的帮助越大，就会得到领导的不断赏识。5、学会未雨绸缪。领导每天都要处理许多的事物，为了提高沟通质量， 秘书要把沟通的目的和表达方式考虑成熟。对领导的日常工作日程要 有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也 可以使沟通更为有效。（二）秘书与同事间的沟通。秘书在工作中起

9、着承上启下的作用，上情下达， 下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。秘书在不同类型的同时交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。1、有限度的敞开自己。在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假 的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千 里之外，这样往往不利于与他人的交往，但是对于我们秘书而言，也 不能随便把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定 的尺度，能言则言，不能说的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不再任何同事面前说三道四。2、学会倾听，关心他人。认真倾

10、听别人讲话，千万不能以高高在上的态 度与人交流，在同事遇到困难向你倾述时，要用自己的语言去引导他 们，让他们觉得还有依靠。有高兴的事情，都可以拿出来与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不仅仅计较， 这样一来，同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共 事，工作效率也会随之提高很多。2 3、讲究诚信，宽容待人。在与同事相处中，秘书要树立：诚信第一的观 念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因，没办法完成，也要向 对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能斤斤计较，挖苦 讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗 平常心对待，有则改之，无则加勉

11、。如果在平常的相处中有一些小摩 擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响 了工作。（三）秘书与内部职能部门的沟通。秘书与各职能部门人员的关系，是在同一 组织内因为工作交往所形成的相互关系。这既是一种平等的同志关系，又是一种在组织内部工作上的分工与合作、相互支持、相互配合、相互制约的关系。也可以说这是一种广义上的同事关系。秘书要想履行自己的职责，做好领导交代的工作，不搞好与各职能部门的关系是难以做到的。秘书要做到与各职能部门人员有效的沟通，应努力做到：1、 平易近人，协作支持 。秘书人员在与各职能部门人员的交往中，应摆 正自己的位置，平等相待，平易近人。平时主动了解各职能部门

12、的情 况，体谅职能部门的难处。秘书部门的工作需要得到各职能部门的协 作与配合，各职能部门的工作也需要秘书部门的支持与合作。作为秘 书，应站在全局的角度支持和帮助各职能部门开展工作，解决疑难问 反之，秘书人员为了贯彻领导的决策，完成领导交办的事项，常 常必须依赖于各职能部门的支持与具体执行。一旦有时任务紧、领导 要求高的情况下，秘书往往会忽略各职能部门的难处。如果平时不注 意向职能部门了解情况，加强联络，培养信任与感情，而在出现状况 时一味催促恐怕于事无补。2、 提供热情周到的服务。秘书应主动帮助各职能部门与领导沟通，在职 责允许的范围内帮助各职能部门解决工作中的问题。在促进各职能部 门协调的过

13、程中，秘书人员既要忠于领导的意图，明确协调的基本原 则，又要针对具体情况，切实解决他们的困难，促使各部门化解矛盾。秘书人员应将促进各职能部门的协调当作自己的职责，主动积极地做 好这项工作。并通过做好这项工作，进一步促进各职能部门之间、秘 书人员与各职能部门之间的人际关系朝着良性循环的方向发展。3 四、 秘书沟通方式中的艺术 （一）秘书“听”的学问。秘书在日常工作中要做好倾听工作，在沟通的时候， 集中注意力，设法排除外来的干扰和其他分神的事情。要以适当的反应让对方知道，你正在专注的听；秘书在倾听对方讲话的时候，适时提出该问的问题，可以使沟通进一步，交流互动更加和谐；要控制情绪，不要反应过度，要静

14、心听完对方讲的全部内容；最后要懂得察言观色，听话同时要注意对方姿势，表情等非语言信息。（二）秘书“说”的艺术。秘书善说不仅有利于开展工作，协调关系，树立单 位良好的形象，也有利于信息的快速传递。为了把话说得更中肯动听、巧妙婉转，秘书应当注意做到以下几点：1、去虚假，讲真情。秘书无论是提供信息、协调关系，还是处理事务、 辅助决策，都应去虚假、讲真情，不管情况是好是坏，都应如实的向 组织和领导反映，这样才能保证领导决策的正确。2、去武断，讲分寸。秘书的工作性质和工作环境决定了他们说话时必须 把握分寸，避免简单、片面、主观和武断。说话有分寸就是要讲究表 达艺术，说出来要让人听得顺耳并乐于接受，特别在

15、说明重要问题的 时候要需要格外注意措辞。此外，说要还要看准时机，如果交谈发生 争执，秘书不可火上浇油，应抑制感情，冷却降温。说话有分寸就是 要把话说的委婉含蓄一些，特别是对一些重大、敏感、不便直说但又 不得不说的事情，采用商量询问的语气不但能够避免被动，还会收到意想不到的效果。3、去繁冗，讲效率。秘书说要必须简洁明了，讲究效率，使自己讲出的 话一语中的、逻辑严密、词约意丰，分清主次详略、兼顾面。要做到长话短说并非易事，秘书可以通过限制说话时间、创造说短话的语言环境等方法，提高说短话的能力。4、去尴尬，善机变。秘书工作中难免会遇到一些休养差、偏激或者有意 刁难、以势压人的人，对待这些人，秘书应力

16、求做到处变不惊、镇定自若，这种机变不是见风使舵、八面玲珑，而是机智的表现。4 五、 秘书工作中可能遇到的沟通障碍及解决技巧 （一）认知方面。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我 们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。为了避免这种错误，我们应该先了解他人的信息接受方式，对症下药选择合适的交流手段，这样才能是要传达的交流意图得到比较完整、准确的理解。其次，领导者和下层都要有不断学习的精神，这样才能跟上科学发展的步伐。最后还要树立强烈的信息意识，沟通意识。

17、“为政之妙在于协调沟通。”只要做好沟通协调、信息传递工作，才能使行政人员的思想、情感得到交流。（二）层级方面。阻碍组织成员信息和情感沟通的因素很多，但最主要的还是 组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是显而易见的。为了避免位差效应，首先，管理者在沟通和交流过程中，应尽最大的努力获取第一手材料，少用或不用经过各职位层次传递过来的信息，日本管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为10%15%，上级向他的直接下属所传递的信息平均只有20%25%被正确理解，而下属向他们的直接上级所反映的信息被正确理解的则不超过10%。

18、其次，作为较高层次的管理者，应该努力坚持走群众路线，注意实际和调查研究，既主张和允许下属报喜，更提倡和鼓励下属报忧；加强自己民主意识的修炼，平易近人，不耻下问，适时地表露一下自己的弱点，不仅不会有失体面，反而会拉进和下属的心理距离。作为下属，则更应该实事求是，不辞辛苦，为上级提供真实有效的信息。（三）模糊障碍。在收到模糊讯息时，秘书经常不敢透过询问来确认其意义， 因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次将此信息传递出去的时候，秘书自身往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任，于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种传话

19、游戏就将最初的讯息传得面目全非，从而影响了整个行政活动的效率。为了避免这种障碍，我们应尽量多用具体化的语言，一定要用抽象语言补不可的时候，则应鼓励对方多反馈，以促进彼此的了解，减少使用专业术语，使用容易理解的语言，增加传递内容的可接纳性，沟通语言要选择正确，简洁，篇三：浅谈秘书与领导的沟通技巧 怀化职业技术学院 高职生毕业论文（设计） 题 目：浅谈秘书与领导的沟通技巧系 部：专 业：学 号：姓 名：指导老师：开题时间：完成时间：怀化职业技术学院教务处印制 毕业设计（论文）课题申报表 一、申报课题人的有关资料二、课题名称 三、课题的主要任务、要求 四、审批意见 怀化职业技术学院教务处印制毕业设计（论文）任务书 系部：专业：姓名：指导老师：班 级：日期：