美容连锁SOP标准化作业流程Word格式.docx

1、 B不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。 C不得接听电话、唱歌。（3）接待话术：新顾客：统一规范，如：您好!这里请坐。请先喝杯水。女士，您好！我是美容院，请问您贵姓？那我称呼您姐。姐，有什么可以帮到您吗？ 那我先给您介绍一下我们的美容院好吗？我带您到楼上参观一下？那我给您拿一下相关资料您先了解一下我们美容院好吗？请问是否美容？让我介绍一下这里的服务和产品特点好吗？那我给您介绍一下我们的产品和护理项目好吗？张姐，不介意我们做个资料登记？，以方便联系。如果有专题讲座或优惠活动时好及时通知到您。张姐，我们来帮您做一次免费的皮肤测试或皮肤咨询好吗？张姐，想更进一步了解我们的服务和产品效果，您不妨先做一次体验

2、吧？或先做一个月体验吧？我们会给您优惠体验价。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。 如：李姐，您好！请问今天预约了那位美容师? 张太太，您好！看上去皮肤好多了,你感觉怎样呢? 孙大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！王姐，今天休息吗？上次使用的产品效果如何？今天有什么可以帮到您的？二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。A走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“女士（先生），请坐!”（2）注意事项； A引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报 A、奉茶时，两手端起（

3、左手托杯底，右手撑杯旁；茶七分酒十分）。送入时说：“女士（先生）请用茶，请看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客（书不能有破损），并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C. 倒茶倒至七八分满，不可太多或太少。D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F. 随时注意桌面干净及顾客是否需加水。四、电话礼仪“您好！美容中心为你服务。“请问先生/女士，怎么称呼您？”

4、 （如节假日，挂电话前说：“祝您周末愉快/节日愉快”）（找某同事，而不在）对不起，X小姐刚好走开，请问您贵姓？方便留下电话吗？我会请X小姐尽快回复您。（如不方便接听电话）请问您是哪里？不好意思，x小姐正在忙，大概分钟后您再打来好吗？（向来电者复述资料）“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，卡号是X号”。（道别）“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么不明白的？您可随时给我电话。再见！服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡（

5、传票）必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。 （4）服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。 （5）顾客离场，应送别至门口，并道谢词。（迎三送七）第二章 专业咨询（填咨询表格（客户档案）（肌肤测试或用其它仪器）问题（需求）咨询护理建议）注：（前台接待完毕，引导顾客到专业咨询台，并介绍专业咨询顾问）作为一个专业咨询师最重要的是，要以积极正面的态度面对顾客、产品、自己、美容中心员工和同事。这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。 影响个人联系沟通的三要素，主要是身体语言、语气和言词。要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之三十八，而对于我们所看

6、到的东西则接受百分之五十五。 一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到（能够且应该改善的）缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。（佐证分析问题解决问题） 大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研究出一个独特的咨询模式来替代普通谈话!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功。而假如他说“不”的话，这并非个人的因素。成功的沟通意味着收集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到缺点，并辨识出顾客所隐藏的讯息。您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原因，或是它是如何而引起的

7、。针对这些问题的改正，建议他正确的服务疗程及适当的产品，您知道什么有效果，且您也知道效果会如何。把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不能理解的专业术语分散精力，让您的顾客决定购买对自己有益的产品，在此您也要专业且感性地说服并取得您顾客的同意。问题作为成功的工具在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是被人引导的，然而问

8、题也有助于开启一段谈话。 于是您可以如下开始进行顾客的咨询： 固定顾客 一一真高兴又见到您了!您来的路上还顺利吗? 一一前次的服务感觉好吗？今天的服务有什么特别的想法？ 一一今天我们有一个很棒的服务项目，我们正想到您呢!您是否有兴趣体验一次呢? 一一 今天为您疲倦的肌肤作个特别的保养，您觉得如何呢? 一一您的面部改善已经非常不错，我能帮你有点干燥的手部做个保养计划吗？ 一一您的皮肤已经很漂亮了，我为您设计一个身体护理计划好吗？ 新顾客 一一 您好!我是这里的专业美容顾问，很高兴为您服务。 一一有哪些皮肤上的问题困扰着您呢?我们先做个皮肤分析好吗？ 一一像你这样的皮肤呢，属于类型，那方面不错。但

9、是我最主要的问题是、请问您是否？一一您目前在别的美容院做护理吗？做什么产品？满意吗？一一您在家里保养皮肤吗？都用什么样的产品?如何使用的？使用多长时间了？ 一一您希望保养后的皮肤达到什么样的效果呢？一一您希望做一个什么样的保养，预计投花多少钱呢？一一今天做一个针对问题的保养好吗？ 当您在整个咨询中藉助问题来引导您的顾客时，您会得到您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去。您能够及时地辨认出反对意见并建构有利的语言。经由问题，您可以把一个咨询会话塑造得生动活泼大部分的顾客都喜欢成为重要焦点，并乐意谈论关于自己的事情。您控制会谈并掌握它，问题让您可以得知顾客真正重要的目标及愿

10、望，并由此来发现他真正想要的东西。咨询会话中的问题 一一您对自己的皮肤满意吗? 一一您认为一个好的美容疗程是什么? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足（意）感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。 “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。 开放式的问题 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么? 一一您使用哪些产品来

11、保养您的皮肤? 一一您想要做那些方面的保养呢? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何? 一一您在使用产品上有哪些经验?认为什么样的产品算好呢？ 一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢用什么方法?（开放式的问题进行对话，在很短的时间里可以收集许多讯息、建立信任感，展现专业形象）（封闭式的问题，将顾客紧紧地“关”在他们的回答的可能性中，他们只会给予简洁的答案、“是”或“不是”） 封闭式的问题 一一您上一次接受咨询是在什么时候? 一一您是否已经您的皮肤问题采取措施?一一您为您的皮肤问题烦恼吗？ 一一您有特别的期望吗? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液? 一一您想要一种温和的保养吗? 一一您对以

12、前的产品感到满意吗?（“封式问题”是诱导性的问题，可以激起情感，您要将有利的诱导放入您的问题里。 激发顾客作决定。）比如：您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美白保养，好吗? （为了得到清楚的说词）您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗? （为了导入有关缺点）可以使用以下的表达方式： 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗的话，您的皮肤会变得怎样?您肯定不希望您的皮肤变得？ 两者择一或是非式的问句同样有助于会谈的进行，下面有几个例子，如：一一您比较喜欢在日间保养还是在夜间保养呢?一一您只要清洁产品？还是家

13、居保养品？还是疗程的整个系列？一一您同意我的建议吗? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点；特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。您不会疏忽做提醒。大约有百分之九十的人是在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些观念。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您要

14、向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养好您的皮肤有兴趣吗?您需要我告诉您一些讯息吗，例如?今天有一个特别的疗法，您想要试试看吗? 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么？感觉到什么？且能对抗这些问题的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供给您一个改变这个问题的建议吗?然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下的理由陈述： 一一“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗? 一一您想要知道为何如此的原因吗? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度

15、变得有弹性。 一一如果你想要皮肤问题改善的话，我很乐意帮您把产品包起来，您带回去使用。如果您的顾客已经自己察觉到问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。 要证实顾客的话一一是的，您已经仔细正确地察觉到了；一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥； 一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳； 一一是的，我也发觉您的皮肤 一一您完全正确 一一我也认为如此 一一您的皮肤真的 一一没错假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十个顾客

16、之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。顾客购买对他有好处的产品 您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈太太，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。（对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家居保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!）关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。 好处良句可以如下列的表达词语：一一这对您

17、来说意味着一一这为您带来一一这可减少您的一一这可降低您的一一这可增加您的一一这给您确保一一这给您保证一一这向您证明一一这对您显示一一这弥补您一一这改善您的一一这会促进您的一一这可刺激您的 或者一一借此您可节省一一藉此您可感受到一一藉此您有可能引导会谈的小小练习从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们沟通的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗? 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不

18、是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切入新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少三次以上问自己，我最擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可带给我什么好处?当顾客被人以快乐且兴奋的心情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出激情，才能将之感染给顾客，“您

19、的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，这是一个轻松且愉快的经历。您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服务提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如：“陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来您带回去使用，它一定会使您皮肤更紧致。购物结尾 在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如： 一一您还不能说服我； 一一我对您还不信任； 一一我没有这些常识； 一一您还没有触动我的购买动机； 一一我坚持我的决定；

20、 一一您的话伤到我了； 一一这个产品对我而言太贵了； 一一这个产品对我来说好像没有用。 在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是也因为 一一对，没错，然而 一一是，我了解，然而 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您

21、也要注意顾客如何对您反应。（Yes and But），以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖东西给顾客，而是顾客在向您买东西!皮肤分析1）专家引导（引导美容概念）2）实际皮肤分析（最好借助仪器）皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时明确顾客的心理需求； 帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础； 让顾客信任你的专业形象和

22、专业技能； 体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化； 制定完善的皮肤分析表，可以强化美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式； 正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础； 可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略； 皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。3）建议改善方法、制定长、短期护理计划。4）建立顾客档案第三章 皮肤护理 （肌肤护理效果与服务感受的确认） （美容咨询主管一度咨询完毕，请出美容师跟进顾客并做必要和特别的交代）自我介绍：美容师向顾客点

23、头打招呼：“XX姐姐，您好!我是XXX。你叫我Xx就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么做得不够得地方，请您告诉我好吗?谢谢!带入美容区：1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前2步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗? （如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候）再说：“这边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗?”一边说，一边半蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋。把客人的鞋放于鞋柜（架）；在客人放东西时美容师及时洗手。2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“XX姐姐，您先换一下衣服，最好先

24、把胸衣脱了，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好。请问，需要我帮忙吗?”（如果不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我”）在顾客换衣服时，站在一边帮顾客把衣服挂在衣柜内。注意视线避开顾客的身体。一一3、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“XX姐姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。一一4、美容师提醒客人：“XX姐姐，请您把身上贵重的饰品放入包内。把柜子锁上保管好钥匙。”待顾客锁好柜后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。带入美容服务区：一一1、“XX姐姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶

25、顾客后背躺在美容床上：一2、面向顾客，用脚轻移顾客拖鞋，在床下摆放整齐。一一3、将披在客人背上的浴巾拿开把浴巾及被子盖在客人身上。一一4、美容师坐下，带上一次性口罩做一下头部放松，说：“XX姐姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司产品及技术用途向您作简单的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及产品功效。您放心休息好了，谢谢!”（边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形）一一5、“XX姐姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要调暗一点，（如太亮帮顾客调暗）我现在开始帮您做头部刮痧”（诉求省略）

26、6、用毛巾将顾客的头包好（如果头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：“XX姐姐，我去洗手消毒，并帮您拿美容经理搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作（可节约您的时间）同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” *美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、酒精棉、干湿棉片，棉棒等，并按程序依次排好：*操做过程中除换水，敷膜，向美容经理汇报（技术主管或咨询主管3分钟）外，中途不可离开客人半步；*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状

27、况，如对操作会员不熟可找美容经理帮助做有计划的诉求。1. 准备工作：两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。2. 上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住顾客的头发或左肩，接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把顾客的脚用毛巾包起来。此动作

28、的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势将客人的鞋轻推到床下。3. 包头：美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。4. 铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护起来。5. 消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。6. 卸妆：1） 睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。2） 眼 线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉

29、片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。3） 眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。4） 唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。5） 若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。7. 清洁：1） 用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头面部、唇周鼻子颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。2） 将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。3） 额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；由眉头顺势用四指在眼部，在鼻翼处向下打圈，向上打圈顺势滑到