星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例.docx

1、星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例 作者： 日期： 星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例-旅游管理星级酒店员工满意度提升的策略研究以上海HJ 酒店为例 俞?超?陆玉梅 随着星级酒店的蓬勃发展，部分管理者深刻意识到员工的重要性，追求顾客满意的同时追求员工的满意。本文以上海HJ酒店为例，采用调查问卷的形式，从工作本身、工作回报、工作环境、工作群体四个方面了解酒店员工满意度的现状。从调查结果中探讨了导致员工满意度低的原因，并从培训、薪酬、激励机制方面提出了提升员工满意度的策略。 一、引言 近年来国内星级酒店数量逐渐

2、增多，酒店之间的竞争越发激烈，竞争的焦点已不仅是硬件设施，更多地体现在软件服务上。多项研究表明，员工满意度与企业效益存在必然联系。企业主动去关爱他的员工，增加对员工的情感投入，才能激发他们工作的积极性，保持他们对酒店的忠诚度，增强他们的归属感，给酒店带来经济效益和社会效益。 二、上海HJ酒店员工满意度现状调查 （一）调查问卷设计 本文选取上海HJ酒店为调查对象，此酒店是一家五星级酒店，共有287名员工（包括实习生在内）。由于工作关系，笔者对该酒店情况较为熟悉，同时通过与其他星级酒店管理层及员工之间的交流，发现在星级酒店员工满意度方面具有一定共性，因而选择上海HJ酒店为代表，进行相关的调查研究。

3、共发放问卷80份，收回76份，回收率95%。其中有效问卷70份，有效率为92.1%。问卷内容主要包括工作本身、工作回报、工作企业、工作群体。 （二）调查结果与分析 问卷中将员工满意度设为五个梯度，为了方便统计，将满意梯度转化为数值，即“很不满意”设置为2分，“不满意”设置为4分，“一般”设置为6分，“满意”设置为8分，“很满意”设置为10分。 1、工作本身满意度分析 工作本身满意度分析主要有工作内容、工作量、休息时间、班次安排、工作条件、工作安全性几项指标，满意度得分依次为：7.01、7.46、8.35、7.84、6.93、8.92，平均得分为：7.69；可以看出员工认为工作本身还是基本满意的

4、。休息时间、工作安全性这几项满意度都比较高。酒店员工一般每周都有两天休息，相对于其他行业，休息时间还算比较多的，旺季的时候会出现停休现象，在淡季也会还休。工作的安全系数也是非常高的，几乎没有危险的工作，一些高空清洁也是外包给专门的清洁公司。 2、工作回报满意度分析 （1）对员工培训与发展的满意度分析 对员工培训与发展的满意度分析主要有培训机会、培训内容、学到的技能、晋升机会几项指标，满意度得分依次为：5.56、7.98、5.77、5.08，平均得分为：6.10，可以看出，员工认为培训与发展不是很理想。酒店提供的培训机会特别少，除了入职培训外，部门内部很少进行专业技能的培训。但培训内容满意度却很

5、高，由此可见员工认为培训的内容有实际用处。例如酒店曾大力开展英语培训，动员所有员工加强口语训练，并定期考察，结果员工的英语水平明显有所提高。晋升机会满意度很低。调查发现，酒店管理层要么是从开业就在这里工作的，要么是从外部直接空降的，内部晋升的几乎没有。 （2）对薪酬和福利满意度的分析 从员工对薪酬的反馈统计来看，“不满意”和“很不满意”一共占了67%。经调查发现，一些工作了近两年的老员工，工资才达到2500元左右，而主管的工资也仅仅只有3300元，这样的薪资水平确实很低。酒店为了节约成本，压低员工工资。当员工觉得付出与回报不成比例时，就会存在心理落差，从而将负面的情绪带入工作，酒店反而会得不偿

6、失。 员工福利满意度分析主要有经济性福利、保险福利、生活性福利、有薪休假福利几项指标，满意度得分依次为：6.68，9.12，7.06，7.68，平均得分为：6.90，可以看出酒店福利平均满意度为6.90，处于一般满意的水平。保险福利满意度非常高，这因为是国家法定的项目，企业必须严格执行。经济性福利主要指的是加班工资和奖金，通过与员工的交流得知加班工资平均在12元/小时，大多员工还算满意。但对于奖金这块，员工很不满意。 （3）对奖惩制度满意度的分析 奖惩制度满意度分析主要有优秀员工评选、罚款制度、物质/金钱奖励几项指标，满意度得分依次为：7.66，6.12，5.42，平均得分为：6.4，可以看出

7、属于一般满意水平。优秀员工是由部门经理评选，一般选出的是对部门贡献最多的员工，是比较公平的。唯一不足的是优秀员工名额太少，酒店有三百名左右的员工，而每年评选出的优秀员工只有8人，比例很低。在奖惩制度上，酒店明显存在罚多奖少的现象。宿舍打扫不干净、员工从大堂穿过、带手机上班等都会被罚款，然而一些员工在工作中受到顾客表扬，酒店却没有给予任何物质奖励，这样的反差令员工很是不满意。 3、工作企业满意度分析 工作企业满意度分析主要有企业文化、企业制度、企业价值、内部环境几项指标，满意度得分依次为：6.62、6.05、6.47、4.37，平均得分为：5.83，可以看出，企业文化，企业制度，企业价值这几项满

8、意度都是较低。主要是原因有：很多员工对这几项并不了解，对他们而言是一个很空的概念；由于酒店并没有真正落实，例如酒店的服务宗旨是“员工第一，顾客至上”，但在很多事情的处理上，追求的却是酒店利益第一。宣传与实施之间反差太大，因而员工无法产生认同感。 4、工作群体满意度分析 工作群体满意度分析主要有同事工作效率、同事工作责任感、同事配合度、上级鼓励与指导几项指标，满意度得分依次为：7.88、8.12、8.05、7.66，平均得分为：7.91，可以看出员工对工作群体是满意的。经调查发现，餐饮前厅等部门，员工经常会在休息的时间，自行组织聚餐、唱歌等活动，部门领导也会参与其中，上下级间能够平等的交流。平时

9、工作中，同事之间的默契度也很高，有着较强的团队合作精神。 三、员工满意度管理存在的问题 通过以上调查分析，可以看出酒店员工整体满意度处于一般水平。员工对各方面满意程度存在差异，在培训、薪酬、福利这几方面不满意尤其突出，反映出酒店在满意度管理上存在问题。 （一）缺乏有效的培训制度 酒店没有系统的培训计划，当酒店效益不佳或频繁受到顾客投诉时，领导才会意识到员工素质有待提高，猛抓培训。忽视了员工自身有强烈的培训愿望，长期不安排培训，自然导致员工满意度降低。此外，培训内容没有针对性，不同学历不同年龄的员工，他们对培训的要求是不一样，而酒店并没有个性化的培训，无法真正满足员工需求。同时培训的方法不当，有

10、时候只是为了应付上级的任务，走走过场，没有起到培训的 效果。 （二）薪酬制度不科学 酒店采用传统的“一岗一薪”模式，薪酬的高低完全取决于岗位的价值。一方面忽视了不同员工在同一岗位的工作效率不一样，另一方面会造成不同岗位员工心理不平衡。例如前台的工资就比其他一线部门高，同样是直接对客服务，工作难度也差不多，而薪资却存在五六百的差异，其他部门员工自然会有心理落差。薪酬体制中最大的问题是薪资水平太低，无法达到员工的期望值，因而造成员工流失率高。 （三）员工激励不到位 酒店每年除了评选优秀员工外，几乎没有其他的激励措施，甚至年终奖金额也在逐年减少，造成员工严重不满。不仅物质激励不到位，领导也常常忽视非

11、物质激励。当员工在工作中表现突出时，领导往往不会很正式地赞扬员工。同时酒店给予员工的晋升机会也非常少，往往以在本酒店工作的年限为晋升依据，而不是根据他们的工作能力。这样的评判标准很不公平，打击了员工的积极性。 四、提升员工满意度的策略 （一）开展科学有效的培训 培训工作中，需注意以下几点：第一，因人而异，个性化培训。每个人的需求不一样，在培训前要做好调查，培训他们真正需要的知识。第二，注重培训的方式多样化。要突破以往那种形式单一且过于表面化的培训模式，可以通过案例分析和现场模拟的形式，更容易让员工吸收培训内容。第三，跟踪培训效果。培训结束后，每隔一段时间要对员工进行考核，确保培训有效果。 （二

12、）完善薪酬制度 酒店通过向员工提供符合其价值的薪酬，一方面能够降低员工的流失率，另一方面也能吸引外部优秀人才的加盟。员工不仅在意报酬的绝对值，也在意报酬的相对值，他们往往会把自己的劳动报酬与他人的相比较。如果发现自己的低于别人，就会对其公平性不满意，从而影响他们积极性，降低他们的工作效率。甚至有些员工还会将这种不满发泄在对酒店设施设备破坏上。因而酒店要注意员工薪酬之间的差距，不同岗位员工之间的差距不能过大，否则会造成低薪员工的不平衡感；同岗位的员工薪酬可以适当拉开一些差距，这样可以起到激励 作用。 （三）改进激励制度 改变传统单一的激励制度，采用不同的激励方法，针对不同的环境、不同的对象、不同

13、的阶段加以区分。 1、内部晋升激励法 内部晋升是最有效的激励方式，不仅可以让晋升者得到更多施展才华的机会，提高他们的工作满意度和对酒店的忠诚度，也让未晋升者看到了职业发展的希望，工作更积极。从酒店的角度来看，也大大地节约了招聘和培训员工的成本。 2、物质激励法 除了日常工作中的奖罚外，建立酒店的共享基金也很重要。把酒店每年所赚的利润中的一部分，按规定的一个比率分配给每一个员工。员工分配所得与酒店的效益息息相关，使得员工与酒店之间建立更加紧密的联系。 3、精神激励法 每个员工都有自己的特长，要善于发现员工的优点，适时地给员工夸奖和赞扬，鼓舞他们的士气。在员工做出成绩时，要在正式的场合公开表扬，并将他们的照片贴在表扬墙上，先进事迹刊登到酒店的月刊上，让他们得到较高的荣誉感。同时每季度可评选一次优秀员工，除了一些物质奖励，还可以奖励旅游、外出学习的机会等。 五、总结 本文以上海HJ酒店的员工为研究对象，通过设计合理的调查问卷，了解酒店员工满意度现状。调查结果表明酒店整体员工满意度一般，从工作本身、工作回报、工作环境、工作群体进行研究分析，各项满意度存在一定差异。综合调查和访谈的结果，探讨了导致员工满意度低的原因，从培训、薪酬、激励制度方面提出了提升员工满意度的策略。 （作者单位：江苏理工学院商学院）