浅淡酒店个性化服务管理---毕业论文.docx

1、自考毕业论文题目：浅淡酒店个性化服务管理专业人力资源管理学生姓名 准考证号 指导教师 职称 日期二零一三年四月十二日1目录第 3 页共 （16）页第一章引言4第二章酒店个性化服务的意义51、酒店个性化服务的含义5（1） 、灵活服务5（2） 、癖好服务5（3） 、心理服务6（4） 、自选服务6（5） 、意外服务62、酒店个性化服务与标准化服务6（1） 、酒店个性化服务内涵6（2） 、标准化服务的内涵73、个性化服务与标准化服务的关系7（1） 、标准化服务是酒店生存的基石7（2） 、个性化服务提升酒店的竞争优势7（3） 、标准化服务与个性化服务的协调统一74、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务

2、品牌85、寻找新的机会，抢占新的市场86、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜87、在行业中取得竞争优势88、酒店企业由于服务增加了产品的附加值89、酒店个性化服务的重要性9（1）、有利于塑造酒店的服务品牌 9（3） 、有利于吸引更多的回头客9（4） 、培养出了高素质的员工队伍9（5） 、增强了酒店的竞争力10（6） 、建设一支高素质的员工队伍10第三章个性化服务存在的问题101、服务管理中存在漏洞102、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务103、缺少客户的特殊需求资料104、制度不够完善，个性化服务不够明确105、酒店的薪酬奖励机制不够完善116、酒店员工缺乏个性化的服务意识11（1） 、从

3、员方面11（2） 、从酒店方面11（3） 、从服务范围11（4） 、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化127、酒店从业人员不具备个性化的服务技能128、酒店对员工缺乏足够得到信任12第四章酒店个性化服务管理存在的问题解决对策121、加强员工的培训，弥补管理漏洞122、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务133、建立顾客资料库和顾客档案134、建立健全酒店的规章制度145、建立薪酬奖励机制146、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能147、推进酒店个性化服务的及时性158、加强个性化服务宣传力度，适当给员工授权15第五章总结15浅谈酒店个性化服务管理摘要：酒

4、店行业作为第三产业大力发展起来，即有良好的发展机遇也存在不少问题。 而提供良好的个性化服务就需要通过制定规章制度、奖惩分明的惩奖机制、优良的激 励机制，才能使好的经验有效的推广和不断的提高。本文就在同等基础上的竞争，满 足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，酒店自身提供良好的个性化的服务， 现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和 互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。形成新的产品价值和增加产品的附加 值，为使企业创造更高的价值和利益出发提出了个人的看法与建议。关键词：酒店管理、服务质量、个性化服务第一章引言近年来，酒店业竞争日益激烈，酒店想要在竞争

5、中处于不败之地，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表，更需要提供个性化服务，这对酒店有着重要的理论与现实意义。世界著名的酒店经理人科迪斯塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何 酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价 格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须 勇于提供个性化服务”。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了IS0系 列认证，达到了规范化、标准化的要求，在硬件和软件服务质量上都有了长足的进步。但是要使顾客高兴而来满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有 在

6、规范化的基础上，不断开发和提供个性化服务，才能带给顾客满意，才能让客人感觉到“宾至如归，留连忘返”，才能带来更高的顾客忠诚度。第 17 页 共 （16） 页第二章酒店个性化服务的意义1、酒店个性化服务的含义所谓个性化服务，就是酒店员工根据每位顾客的需要，以顾客需求为中心，根据顾客的不同需求和个性，积极地为顾客提供差异化及超常规的特殊服务，使顾客在接受酒店服务的同时既能满足生理需求同时也能满足心理需求。这样能够让顾客满足一种自豪感、满足感，从而让顾客对酒店留下深刻的印象，赢得了他们的忠诚并且成为回头客。二十一世纪的酒店竞争，关键就是服务的竞争，酒店不仅要提供规范化的、标准化的服务，还要针对个性化

7、客人提供不同层次的需求，实现个性化服务。为顾客提供一种个性化的服务，使客人得到一种超值享受，享受到一种优越感，从而忠诚于酒店，实现酒店的经济效益。酒店的个性化服务包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性化服务。我认为酒店个性化服务应包括的内容有灵活服务、癖好服务、心理服务、自选服务、意外服务。（1） 、灵活服务灵活服务这是最基本的服务，在酒店个性化的服务中即使酒店有严格的规章制度和规范，只要客人提出的要求是合理的，就尽最大的可能去满足他们。因此，首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。发达国家的酒店业提出一个1：1号：“Breaking the rule

8、s for better service”，中文直译就是“打破规范去创造更好的服务”。这个口号的意思表明，发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建起来的标准化服务体系，还不足以为客人提供尽善尽美的服务，这就是灵活服务的含义。（2） 、癖好服务癖好服务这是酒店比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录是比较有针对性的个性化服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。癖好服务更适用于酒店的长住顾客和协议单位。（3） 、心理服务心理服务酒店的员工为顾客提供各种不同的需求，心理服务与功能服务

9、，我认为两者的关系是相辅相成的。相对而言，前者在服务中侧重顾客的心理感受，使顾客在酒店享受各种功能的基本服务的同时还能是使顾客感到心灵的满足与放松。酒店给顾客提供的个性化服务满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。（4） 、自选服务自选服务这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向。酒店为顾客提供充足的各种设备和自助的功能服务，那么到酒店的各位顾客可以自由的选择能够满足自己个性化需求的服务方式。到目前为止，在现代餐饮行业的自选服务还是非常有限的，最典型的是自助餐，客人可以

10、按照自己的饮食爱好自取食物；酒店客房内的电脑自选服务宾客可以根据自己的喜好点播影片、查阅账单、选择游戏、上网浏览等。（5） 、意外服务意外服务是指宾客遇到意外情况，须酒店予以帮助的服务，也可把这种个性服务称之为“雪中送炭”的服务。“患难见知交”，在客人最需要帮助的时侯，服务准确周到，让宾客感觉到酒店服务的真诚和温暖。那么酒店得到的效果可事半功倍，而且可以让客人永远难忘酒店的服务，在顾客群中还会形成一种口碑效应，给酒店带来更多的顾客，创造更多的利益价值。2、酒店个性化服务与标准化服务（1） 、酒店个性化服务内涵个性化服务：是指以标准化服务为基础，但不囿于标准。而是以客人的需求为中心提供各种有针对

11、性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。（2） 、标准化服务的内涵酒店标准化服务：是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计和培训，向酒店产品的消费者提供统一的可追溯和可检验的重复服务。酒店服务标准化是酒店经营管理发展到一定阶段的必然产物，酒店标准化是指在标准化思想的指导。它可以最大限度地消减服务质量信息在消费主体之间的不对称分布，使消费者通过“星级”来对酒店提供的服务产品进行预期；可以使酒店企业之间的竞争转向更高层次服务质量的竞争，而不是低层次、低水平的价格竞争；可

12、以促进酒店产业结构的升级。3、个性化服务与标准化服务的关系（1） 、标准化服务是酒店生存的基石标准化服务是一个酒店根据本酒店的企业文化和发展模式所制定的规章制度，酒店的所有员工应遵循饭店整体和部门所设立岗位的服务意识、步骤、程序等规范化内容。服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、服务技能得当运转，要让顾客感到标准、规范、连贯完整的酒店服务。（2） 、个性化服务提升酒店的竞争优势个性化服务(PersonalService)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢

13、得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指酒店行业向顾客提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求酒店服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，抓住客人的心理需求，从而有针对性的为顾客提供个性化服务。（3） 、标准化服务与个性化服务的协调统一标准化服务针对广大客人提供基本满足。避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致人微，周到满意。那么周到得体的个性化服务就得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是酒店发展的源泉、是提升。只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。4、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌顾

14、客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。5、寻找新的机会，抢占新的市场在新的市场机制的体制下，机遇和挑战是并存的，哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。6、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜急客人所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。 恰到好处的个性化服务能

15、使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重， 从而酒店友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。7、在行业中取得竞争优势酒店为顾客提供竞争对手不易模仿、顾客认为是重要的个性化服务，通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕客人，以便取得竞争优势。8、酒店企业由于服务增加了产品的附加值大多数酒店企业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨。但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务！因此，酒店企业必须首先通过生产产

16、品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。对服务劳动的性质和作用、服务产品的使用价值和价值等问题，即服务劳动是不是生产劳动、创不创造价值的问题，都做了较具体的研究和论述，形成比较系统的服务价值思想。服务创造价值，这对我们研究酒店产品的形成和服务过程的形成具有十分重要的现实指导意义。9、酒店个性化服务的重要性（1） 、有利于塑造酒店的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的爱好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准服务操作程序，根据

17、顾客的具体要求，灵活地提供个性化服务。给顾客提供了个性化超值服务，顾客对酒店的忠诚度就会大幅上升，同时这些忠诚的顾客会向身边的亲戚朋友推广宣传酒店的优质服务，酒店在潜在顾客群体中就树立了个性化服务品牌，具有了独特的竞争优势。（2） 、有利于满足顾客的心理需求酒店是顾客的“家外之家”，这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨、安全与舒适，提供个性化服务正可以使顾客充分地感受到这一点。同时，旅游的需求已由同质化向个性化转化，一对一的个性化服务必然越来越重要。（3） 、有利于吸引更多的回头客在激烈的市场竞争，买方市场出现的条件下，

18、每个企业都将尽可能的留住自己的顾客，因为吸引一个新顾客与留住一个老顾客所付出的成本之比为6：1，所以，哪个企业与自己的顾客交易保持的时间越长，哪个企业获取该顾客的终身价值越多，越利于企业的长期发展。酒店也不例外，同样要争取扩大自己的顾客份额。所以酒店必须首先满足顾客的需求，以需求为导向提供服务，才能留住顾客。这就体现出个性化服务的必要性和重要性。（4） 、培养出了高素质的员工队伍要实现服务的个性化，酒店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和主动服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近客人、了解客人、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举

19、止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。（5） 增强了酒店的竞争力酒店规范中没有的东西并不说明客人不需要。客人提出酒店规范中没有的东西并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的需求，酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为，个性化服务正是酒店进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益，还会对酒店进行良好的口碑宣传。（6） 、建设一支高素质的员工队伍高素质员工是个性化服务的重要基础之一。从个性化服务来看，灵活服务、癖好 服务、心理服务、自选服务、意外服务都需要高素质的员工。所以酒店要建立科学化， 系统化、规范化的培训体系，培养出高素质的队伍。第

20、三章个性化服务存在的问题1、服务管理中存在漏洞在酒店服务管理中企业往往对服务员要求高，对管理人员要求低，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。于是，总是加强对员工的管理和给员工更高的要求，以至于漠视了对领导者的管理。2、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务酒店提供个性化的服务不只是指提供一种单一的产品和服务，当酒店只针对单一的顾客群体和单一的市场来满足顾客的需求最终也会滞后酒店拓宽市场的发展，也会成为一只井底之蛙，只会看到自己狭小的一片天地。3、缺少客户的特殊需求资料有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中?

21、饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料?4、制度不够完善，个性化服务不够明确酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理。 在酒店的个性化服务培训和管理中还存在着“五重五轻”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重知应、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。5、

22、酒店的薪酬奖励机制不够完善酒店在员工的薪酬奖励机制方面没有进行具体的完善和规划，当员工的能力和业绩达到一定的程度的时候酒店没有明确的奖励机制对表现突出和业务能力较强的员工进行奖励和表扬，以至于久而久之员工会出现工作状态怠慢的情况，长久发展子下去就会影响到酒店的整体利益。6、酒店员工缺乏个性化的服务意识（1） 、从员工方面员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺少对个性化服务深入了解，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务创造性不太明显。服务水平不高，服务明星罕见。服务指导上，戒律制度多。个性发挥少，缺乏放权尺度， 限制服务灵活性的发挥；服务过程中有创新。但不善于积累和

23、总结，形成个人服务风格和品牌。优秀的个性化服务无法起到带动和示范作用。（2） 从酒店方面没有提供很好的环境，缺少客户的特殊需求资料。有些宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上是否完善?酒店员工无意中发现的宾客癖好需求能否顺利输入电脑的客户档案当中?饭店各部门能否在需要时，顺利得到相关资料?这些许多都得不到保障。（3） 、从服务范围个性化服务只是针对某些顾客而提供的。有些人错误地认为个性化服务只是专门为某VIP特殊顾客提供特别服务，例如有身份、有名气、有地位、给酒店带来很大贡献的顾客。这样做只会导致员工不能公平地为顾客提供优质的服务，这种做法会使那些受到不公正待遇的顾客自尊心受到伤害。

24、这让酒店的形象受到了极大的损害。（4） 、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化一般地，饭店应以标准化服务为基础来保证基本的服务质量，以个性化服务来进一步提高顾客满意度培养顾客忠诚度。提升酒店竞争力。要在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，如果没有标准化为基础的个性化服务，就如同虚设。7、酒店从业人员不具备个性化的服务技能首先，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，

25、很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉， 员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度上影响着员工服务意识。8、酒店对员工缺乏足够得到信任酒店的员工是酒店利益的直接创造者，领导过分的集权和对员工缺乏信任，那么将会影响到酒店的利益和酒店的一个整体形象。酒店的领导如果不能做好和员工的有效沟通，以及领导自身不能具备良好的组织协调能力最终也会影响到酒店的长远利益和横向发展。第四章酒店个性化服务管理存在的问题解决对策1、加强员工的培

26、训，弥补管理漏洞加强管理人员培训，让管理人员了解更多的企业文化和管理人员具体的职责与目标，记录员工发挥主观能动性，完善管理人员工作成效奖惩制度，进行充分必要的授权，使管理人员具备更大的自我决定感和集体参与感。2、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务个性化服务不是一时之选，必须要完善制度，创造公正公平的工作环境。个性化服务制度具有根本性、稳定性和长期性的特征，完善制度和强化其执行上的严格性、一致性有利于创造稳定、公平的工作环境，有利于激励员工进行个性化优质服务。制度化的第一步就是要保证企业的全体员工都必须严格按照规章制度工作，奖惩分明， 无论谁发生工作上的失误都必须自负其责，一视同

27、仁，充分体现公平、公正的原则。其次，耍坚持“激励”和“约束”相融合。在制度化管理中，激励手段是必需的，但是单纯激励的方式又不一定能获得理想的效果，所以对个性化服务要有明确的制度规范，而违反规范的人就要进行惩罚。反之，对制度执行的好，获得好评的就要获得精神和物质上的奖励。基于这种考虑就要科学撰写岗位说明书。要细化量化个性化服务的绩效考核指标，使绩效考核有的放矢，因此应按照现代人力资源管理理念加强工作分析和职位分类工作，针对不同部门。不同岗位、不同级别撰写详细的岗位说明书， 然后要求服务人员按照说明书的制度开展个性化服务，对于完成服务标准的员工要进行鼓励，确保其上作的积极性。3、建立顾客资料库和顾

28、客档案现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大，要想提高酒店的个性化服务水 平、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，就必须借助计算机来进行现代化 的信息管理。酒店的信息管理系统正是依靠计算机的网络快捷性。优秀的酒店客房管 理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。酒店掌握充足的客史资料是 了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础，宾客不会将个人的信息主动传达给酒 店，收集宾客信息最基本的方法就是服务员工与客人的沟通。所以服务员工沟通能力 决定了对顾客信息的掌握程度，决定了对个性化服务程度如何。在预定、登记、餐厅、客房等各个环节的服务中，服务员工和客人有着最直接的接触，他们能够了

29、解并记录 客人的特别爱好饮食习惯、消费特点，甚至生活习俗、嗜好等。尤其足对饭店的常客， 要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征，住店行为 等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以给予特别的关照。如此复杂具体 的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的，因此要确保个性化服务的准确提供，还必须 依靠现代高科技计算机数据库系统。例如采用PMS系统建立客史档案，由此可以在恰当的时机向重要的顾客提供相应的信息和服务。4、建立健全酒店的规章制度建立健全行之有效的各项管理制度是竞争的需要，也是酒店自身发展的需要。完 备有效的管理规章制度是建立现代个性化服务的前提和必要条件，是挖掘酒店

30、潜力、 发挥公司的效果、激发员工工作的积极性、增强公司的凝聚力、树立酒店的良好形象、全面强化竞争力的根本保证。5、建立薪酬奖励机制酒店根据赫茨伯格的双因素理论：激励因素（成就、赏识、成长、机会）和保健因素（公司政策、工资、福利、管理措施），酒店在建立之初开始运营的时候，酒店为了体现奖励分明的原则。给员工制定弹性的工资制度，通过定期的评估考核，表现优秀的员工薪资可以提升一个级别，这样能为酒店带来很好的工作氛围和工作效应，虽然增加工资的幅度不是很大，但会让员工感受到自己各方面的进步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最终达到表扬先进、鞭策后进的作用。6、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能

31、首先，酒店员工是酒店理念的践行者，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较低，工作流动性强，员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次，管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质的培养，这也是在一定程度着员工服务意识。标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性化服务没有统一的标准，许多酒店缺乏对个性化服务的管理，突出表现在对个性化服务意识的培训不到位。我们国内的大多数酒店，虽然也举行新员工入职培训，但往往只是例行公事般地了解新员工、了解酒店的各项规章制度和奖惩条