话术营销.docx

1、话术营销 销售话术培训手册目 录序言第一章：销售话术运用原理第二章：销售流程简介第三章：接触前准备第四章：接触与面谈第五章：促成第六章：异议处理话术第七章：相关话术参考资料序 言本话术手册集合了中投营销人的智慧，是在市场上，在客户面前，从业心得的汇总，让销售的理念与实战的话术有效结合。可作为区域经理辅导成员，以及新入职的员工培训使用；目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识，掌握一套基本的销售技巧与应对话术，从而能够尽快地进入工作状态，拓展客户，走上发展之路。学习的三步曲：先是“模仿”，而后是“重复”，最后是“创新”；这也体现了一位新员工的学习成长途径，在入职伊始，先以空杯的心态，学习有

2、经验的人，学习前辈总结的通用话术与技巧，慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后，通过重复的使用，让这些话术，使用得熟练自然，“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟”，通过不断的重复练习与使用，熟能生巧。在这个过程中，新人会形成自己的销售风格与语言，这就是创新。所谓销售话术，其实是营销过程中销售人员说话的技术，说话的技巧，也可以说，话术，是说话的艺术。我们通过灵活地运用话术，来解决销售过程中客户的异议，传递市场，行业，公司，产品的各方面信息， 过程中采用倾听，提问等沟通技巧，让客户感受到中投公司的实力与信誉，让客户认同团队的专业与负责，认同我们自己的品质与素养，认同投资规划的必要性，认同公司持之以恒，从始

3、至终的服务，这样我们就真正赢得了市场，培养了忠诚客户。一言以蔽之，培养客户，让客户与中投，与我们共同成长，让客户，变成我们的影响力中心，传播者。本话术手册，旨在总结归纳出在销售的各个环节中，运用各类型的技巧，开拓市场，开发客户，接触客户，通过面谈挖掘客户的需求，提出专业的解决方案，并促成，在过程中，运用异议处理，拿走客户的担忧，提供优质的服务，永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、安排我们的行为！理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最后，祝愿各位客户经理：换位思考，细致沟通，耐心服务，与客户共成长，双赢!第一章 销

4、售话术运用原理销售，2%产品，98%了解人性。销售话术的运用要因时间地点而异，因人而异。在营销学中，普遍存在着心理学理论的应用，我们从分析客户行为，兴趣，意向，肢体语言等，来与客户建立同理心，通过我们的行动，满足客户的心理需求。不同的客户需求，需要我们采取不同的方式方法。一、 顾客的心理分析优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好

5、，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲

6、得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面

7、的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉

8、得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的

9、心思，仅此就很容易达成交易。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还

10、是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个

11、变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”。千万不要和他争

12、辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来

13、的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择

14、的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。

15、他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听

16、你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。善变的顾客：这种人

17、容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财富的顾客：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不

18、凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客：他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有

19、基本的认识，你万不可忽视这一点。和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。内向含蓄的顾客：这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中嘀咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？”对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，

20、谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。感情冲动的顾客：这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。了解客户一：客户系统 类型一 类型二 类型三 类型四FPA

21、性格色彩 红 蓝 黄 绿PDP 孔雀 猫头鹰 老虎 无尾熊希波克拉底 多血质 抑郁质 胆汁质 粘液质DISC 影响型 服从型 支配型 稳健型弗洛伦斯妮蒂雅 活泼型 完美型 力量型 和平型了解客户二：性格测试问卷备注：本测验可帮助我们更好地了解自身个性特点，充分发挥优势，扬长避短，不断完善性格1. 我给人的印象可能是a) 实际，直截了当b) 情绪化，有时易兴奋c) 可信赖的好帮手d) 有头脑，比较认真2. 在与别人沟通时，我一般：a) 不理会对方的长篇大论，直接将注意力集中到马上要做的事情上b) 对缺乏创意的想法显示出不耐烦c) 对于明显未经深思熟虑而具风险性的想法显示出不太感兴趣d) 对于不坦

22、率的人显示出失望3.有时我怀疑别人可能认为自己a) 太专横或太强硬b) 太情绪化或太过于戏剧化c) 太软弱或太圆滑d) 过于关注细节，吹毛求疵4.当我做一件工作时，我希望：a) 和想迅速取得结果的人合作b) 和有创造性，喜欢革新的人合作c) 得到激励，并有其他人共同参与d) 有时间了解实际情况，并确保工作按部就班地进行5.在任何组织内，我都喜欢a) 布置任务或独立工作；我不想浪费时间探讨“大家如何做这件事”，我只想去做b) 提出我的想法。我会采纳该领域成功人士的建议，但不会采纳没有成功记录者的建议c) 与别人合作，而不是独自一人；我会接受有权威声望的人提出的建议和指导d) 根据手头的实际情况自

23、己拿主意；如果我理解别人提出的建议背后的逻辑，就会接受6.当某此情况阻止我做自己想做的事情时，我会：a) 回顾分析当时的情形，找出自身不足，并依此采取新的行动b) 迅速思考出一个新的假设c) 分析对方的动机，对当时的情形做出新的反应d) 记住所有的要点或到目前为止所有的以往记录，弄清主要障碍。我会在三思后修改我的计划。7.当我给一位不认识的人写商业信函时，我通常会尽量：a) 在信中提及我的目的，并强调自己想， 需要或从对方得到什么b) 提出我的观点，以及如何朝着我们将来共同的目标努力c) 向对方透露有关我本人和我的做事方式的信息d) 比较详细地指出此次沟通的背景和目的8.在谈到自己是怎样看待时

24、间的问题上，我通常注重：a) 自己的迅速反应以及这些反应行为当天是否已起了作用b) 自己的长期目标和梦想，以及如何实现；我在时间的使用上非常地不受约束c) 自己眼前所计划的事情可能会影响其他人d) 确保自己所采取的行动与自己建立起来的体系协调一致9.在社交场合与别人见面时，我可能会考虑是否：a) 对方知道他们正在做什么，并能把事情做好b) 对方是充满活力，有创造性思维的c) 对方是友善和开诚布公的d) 对方看上去是深思熟虑的10.当面对持有不同观点的人时，我通常会尽量：a) 靠自己的能力把不同观点拉到一起，并使别人信服自己的观点b) 找到大家意见一致的几个方面，并求同存异，朝着未来的目标努力c

25、) 站在对方的立场上考虑他们的观点d) 保持镇静，并帮助其他人逻辑理性地看待事情11.如果我要与一组不十分了解我的人交谈，我希望给对方留下的印象是：a) 注重实效，能够帮助小组解决问题b) 思维广阔，有能力提出创造性的建议c) 有亲和力，非常了解小组成员的性情与需求，并能帮助对组员产生影响d) 思维缜密有序，能够帮助分析小组的需求12.在紧张的会谈中，我偶尔会：a) 因为对整个会谈过程感到困扰沮丧而试图强硬推行自己的观点b) 放松自己，一股脑地把不该说的都说出来c) 受个性强硬但想法不一定正确的人影响而动摇自己的观点d) 由于太注重细节而因小失大13.有时当我行为偏激时，别人可能觉得我：a)

26、专横、强硬或苛刻b) 情绪化、容易激动或者捉摸不透c) 依赖性强、循规蹈矩或缺乏自信d) 非常冷漠14.我对自己的表现感到满意，当我：a) 超额完成自己的计划时b) 有了新的可付诸实现的想法时c) 了解别人的感受并有所帮助时d) 使用理性逻辑的方法解决了一个问题时我发现自己非常具有说服力，当我能：a) 为别人提供不同方案并帮助他们做出选择b) 激励大家开发新思路并付诸实践c) 了解自己的感受并及时对他人的感受做出回应d) 运用逻辑和事实说服别人接受自己的观点16.当别人对我施压时，我会过于a) 想立刻用行动证实自己b) 情绪化，失去自制c) 关注对方在想什么，并倾向于不采取行动d) 分析和非议

27、对方17.在困境中，我处理事情的方式有时会导致自己：a) 过于关注眼前，只想得到自己想要的和做自己想做的事b) 非常希望平息事端，达成未来目标，因此可能错误判断当时情况c) 非常在乎别人的看法，因而没有站在自己的立场上思考问题d) 过于拘泥理念和想法本身18.我喜欢别人说我是一个：a) 知道自己的目标并为之努力的人b) 有创造力、令人振奋的人c) 助人为乐，可以信赖的人d) 有聪明才智的人在一项工作中发生冲突时，我通常想最好能：a) 集中精力马上把我做想做的事情做完b) 坦诚地说出自己的想法c) 弄清别人是怎样想的，并确保大家可以达成一个共识d) 坚持逻辑、系统的，已证实有效的处理方法20.总

28、体上说，我认为自己是一个：a) 务实、有说服力的人b) 激励人心、有创造力的人c) 愿意帮助别人的人d) 善于思考、勤奋刻苦的人a- ( )-老虎：讲求实效，注重时间，“快”b- ( )-孔雀：喜欢表达，让他多讲话，“说”c- ( )-无尾熊，随和，易于沟通交流，“和”d- ( )-猫头鹰，思考家，重视组织，逻辑，条理“想”二、 沟通技巧要想有效的沟通，打破横亘在客户与我们之间的心理坚冰，敲门砖是国际化的语言-微笑，展现热忱的态度，通过真诚的问候和介绍，唤起顾客对我们的信任和好感，通过让顾客感到你在帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用请求式语气，不用命令式语气

29、。例如：“如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？”“您如果读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？”“如果您发现这些资料不太感兴趣，您告诉我您需要哪些方面的资料，行吗？”这些语气设计亲切，措词谦恭，顾客几乎找不到拒绝的理由。还可以运用“您先试一试吗？”的请求式语气，以接近顾客。同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远。美国电影明星辛西娅吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同：“吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由

30、式“是红的么？”肯定式“不是红的吧？”否定式“是红的，还是白的？”选择式“是深红还是淡红的？”强迫式吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也感到不愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。因此，若想销售话术运用得好，语言表达的技巧尤其重要。你的语气、语调、重音、停顿等是否运用恰当，将直接影响你的话术演绎效果。有时候，演绎表达比话术本身更重要！三、 眼神技巧眼神沟通功能大致包括以下几点：1、 专注作用。眼神能够反映出一个人的注意力及兴趣程度。2、 说服作用。眼睛在说服性沟通中能起到重要作用。3、 亲和作用。目光在建立、保持以及中止人际关

31、系方面扮演着很重要的角色，仅仅盯着某个人看只是感兴趣的标志，而注视表明你对对方很感兴趣，并充许对方获得你的信息。4、 调节作用。有足够的理由说明，眼睛配合手势可以更好地进行暗示。5、 强力作用。人的目光举止不仅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其领导潜力。6、 影响作用。通常，眼睛和脸部表情可以作为交流中有效的中介体，眼睛所表达出的语言就是情感语言。总之，眼睛可以正确反映一个人是在表达肯定还是否定的情感，人们常把自己的情感表露于脸上，把情感的温度显现在目光中。因此，希望了解他人心情和情感的人，可以依靠对方脸部和眼睛所提供的信息进行判断。1.注意眼神表达的时间心理学研究表明，与人交谈时，其视线接触对方面部的时间占整个谈话时间的30%-60%，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，则表示对谈话内容和谈话者本