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1、尚致胜超级影响力万息整理版销售销售培训资料行销基本功要常锻炼，每天练习一 正确心态的建立：面对拒绝如何接受二 如何开发以及接触潜在的顾客三 如何引发顾客的购买兴趣以及如何快速进入顾客的频道建立亲和力的极大值四 顾客购买心态的剖释以及了解顾客的购买模式以及价值观五 如何介绍产品的技巧，如何做产品的介绍，以及注意事项六 客户购买模式七 如何解除客户的抗拒八 缔结成交九 效率的时间规划与管理一、正确心态的建立 顶尖销售员应具备的心态与条件 主要差距是在心态（一） 强烈的自信心和良好的自我形象 舒适区 （能力圈） 舒适区域上下限 都有10%的区域是潜在的每个人都由自己的舒适区，如果超过了舒适区或下降了

2、舒适区，都会由一个心态上的波动提升自信心和自我形象（二）能克服对失败的恐惧 怕顾客说“不”，一个新销售员进入新的行业的前90天是关键阶段，大部分的销售员因为害怕被拒绝。真正用在销售上的时间才4个小时左右。 如何克服对失败以及被拒绝的恐惧1. 提升自信心及自我价值 自信心缺乏通常源于四个方面 缺乏经验或专业能力 过去失败经验的影响 注意力的掌控 要把注意力放在好的方面，但多数人的注意力都在负面影响上 “不是环境和遭遇决定我们的命运，而是我们对环境和遭遇所抱持的态度决定了我们的命运。” 成功的人总是注意正面的行为，一般或失败的人反而放在负面或失败的行为。 心理学研究表明：一个人在头脑中反复重复的画

3、面和事情，那么在行为表现上也会由这种欣慰倾向。 限制性信念的影响 限制性新年都是借口，潜能的发挥与否都在你所抱持的信念决定潜能的激发。 一个人如何找出阻碍你的负面信念或限制性信念进而能够克服这些负面的限制性信念是你成为顶尖销售人员的重要关键。 信念 潜能 结果 行为 信念对人的影响是巨大的2. 转换定义 失败和拒绝只是人们心里的感受，当客户用某种话语表情或行为动作时，我们会感觉被拒绝。要学会转换这种感觉，由50%以上的销售员只有一次根客户接触得到拒绝就不再联系了。 在以前，只要当*时，我就觉得被客户拒绝了？（写下原有的对被拒绝的定义） 当*发生时，只是表示*（任何一种情况，但除了拒绝）转换定义

4、 只有*时，才真正代表被拒绝了。3.强烈的企图心 作为一个顶尖的销售员要有强烈的企图心和对所销售的产品持有信心来扫除和抗拒销售过程中的困难。 一个没有企图心的销售员是没有未来的，一个人的环境可以影响一个人85%以上要跟成功人学习，想要改变环境前，要先改变自己，要让事情变好，首先要自己变好。4.对产品的十足信心与知识 说服是一种信心的转移，销售员对产品的信心是可以影响顾客对其产品的印象。 对自己产品的知识了解外还需对竞争者的产品进行详细深入的了解和掌握。了解自己的产品和竞争者的产品知识，掌控其优劣特性等，在客户询问时，可以很好的应对。5.注重个人成长 每天一个小时用于学习知识，销售是一种能力，能

5、力是需要培养的，通过学习，可以缩短或避免行为过程的错误。6.高度的热诚及服务心 顶尖的销售员一定有足够的热诚面对客户，提供最好的服务和产品给客户。不要瞧不起任何的客户！任何一个客户说不定某时就会成为你的客户。7.非凡的亲和力 顶尖的销售员都具备非凡的亲和力，人们喜欢和自己信赖，信任的人合作，交易。8.对结果自我负责 顶尖的销售人员永远认为我是在为我自己工作，我是我自己的老板。很多人会抱怨周围各种不利因素。9.明确的目标和计划 成功的销售员都是目标导向型的，没有明确目标的人容易失去方向做出计划；细分计划；写出达到目标的原因，这是达到目标的动力。不知道原因，很难达成 。年度目标月度目标每天目标10

6、.善用潜意识的力量 视觉输入法：将你的目标形成一种已经达成目标后的情景而不断的让自己的头脑看到或是想象到你达成目标时的情景，将这样的情景输入潜意识。 人类的潜意识很容易被视觉化。 面对客户之前，先必须这么做让自己处于强烈的潜意识中，俗称“热身” 二 如何开发和接触潜在客户 任何顶尖的销售员都应设计一套独特的而且能够吸引顾客的开场白。在与潜在客户接触的前三十分秒中决定了客户是否由兴趣。 用问题来吸引客户，应该把你产品中的最终服务的里一点透过一个问句的方式在30秒内询问客户，从而吸引客户的注意力。（一）电话开发客户需要注意的五件事1.确定是否和正确的人在讲话2.先讲产品的最终利益3.让客户知道你不

7、会占用他太多时间，要不断的重复你不会花他太多时间 “当十分钟完了后，您会自行判断这个东西是不是适合你。” 挑俩个时间，用封闭方法来询问客户的拜访时间。 “我想您的时间非常宝贵，所以我想明天再打电话的话还需要耽误您的时间，所以我想最节省时间的方式就是现在把时间定下来，。”4.电话中不要介绍产品和产品的价钱 客户一定会询问你的产品是什么，多少钱，如果知道后可能会失去对你的产品的兴趣。 电话这个工具只是用来引发你的客户的兴趣和好奇心，因此他会有兴趣来面对面的根你面谈。 要保持主动性，不要期待客户对主动的跟你联络。 不要传真资料到你的顾客， “你需要时间来看，传真资料也是有限的，所以我想最节省时间的方

8、式就是我能亲自来向你介绍。” 挂掉电话之前，跟客户再次确认约定时间和地点。5.拜访前先电话确认约会 （二）约见客户时应注意事项视觉想象/回忆（热身运动）有效的开场白，提升他的兴趣，查看环境，要求客户换一个好的环境注意外表形象及穿着说话音调和声音肢体动作产品和资料包装三 如何进入顾客的频道 （创立亲和力的极大值） 通常亲和力强的人，他的说服力就比较大，不管你认识他多久，只要在你面前，他就可以将他的影响力和说服力转移转移到你的身上，在销售过程中，我们可以发现客户转介绍是非常有效的。 乔吉拉德：成功的销售就俩点：1.销售客户所需要的产品和服务给他们 2.建立起顾客跟你之间的亲和力。亲和力建立五法情绪

9、同步 “设身处地”语调和速度同步 （表象系统） 表象系统：视觉，听觉，感觉（触觉），嗅觉，味觉。 人与人之间的接触主要使用了三种表象系统：视觉，听觉，感觉。 同样与之相配的三种人： 视觉型的人听觉型的人感觉型的人 顶尖的销售要培养出一种能力，在跟陌生人接触的时候要用短时间来判断出这个人属于哪一类人。 视觉型的人，特征，语速适中；语调较高；讲话时常会使用丰富的肢体语言；讲话时胸膛起伏较为明显。 听觉型的人，特征，语速较快；语调较高；讲话时常会使用丰富的肢体语言；讲话时胸膛起伏较为明显。 感觉型的人，特征，语速较慢；语调低沉；讲话时停顿较多；对话时，事先常会往下看。遇到哪种人要尽量做到跟其一致。

10、生理状态同步（镜面映现法） 模仿对方的表情和动作，坐姿，站姿坐着面对时或站着，都不要双手抱胸。 双手抱胸时表明内心有所保留，跟对方是由距离感的，不真诚，不诚恳。坐着谈话时，不要背部靠着座椅，最好坐在客户的左手边，面对面坐着时，会产生对立感。 语言文字同步 1 文字 2 音调，语速 3 形体语言印象比 7% 38% 55% 口头禅，流行语 “我看不出。”：视觉，文字表象系统 “给我瞧瞧”“光明。”“眼光”“我听的不太懂，讲一遍。”：听觉型词汇 “很安静”“讨论”“工作压力大”“抓住，掌握住重点”感觉型一定要训练自己的听觉系统 合一架构法 当跟客户沟通时，无论对方提出了任何的反驳，任何负面的批评，

11、我们都不能立即指出，否则，距离感会产生，这时要使用合一架构法 不要使用“但是”“就是”“可是”换成“同时”“我很能够理解你的看法，同时。”我很了解（理解）“我非常谢谢你/尊重您的。，同时。”我很感谢（尊重）“我很能够同意/赞同。，同时。”我很同意（赞同）四 客户购买心态剖析 顶尖销售员的工作就是在最短时间内能够找出顾客的购买价值观，进而调整介绍产品的策略方式，然后来满足顾客的这种需求。 消除顾客购买恐惧直接问顾客的购买原因询问顾客是否以前购买过此类产品当初是什么原因让顾客购买顾客对此类产品的印象或使用经验是否考虑过更换产品或供应商/什么情况下会考虑更换。谁有决定权来决定更换产品或供应商 注意不

12、要问封闭式的问题，要问开放式的问题 任何一个顶尖的销售员都是一个优秀的倾听者，这样会让顾客感觉被关怀，被关心。五 介绍产品解说产品与服务 一个计划好，得当的产品介绍比没有计划的介绍说服力要强20倍以上 顶尖的销售员的产品介绍都是经过专业设计的。预先框示法 预先框示法的目的是让你在对客户进行产品介绍前，先透过 预先框示法来解决掉客户内心的某些抗拒，让客户能够在一开始有兴趣来倾听产品介绍。客户产生抗拒是在一见面，最初的时候形成的，因为客户对你不熟悉，没有亲和力，对你的言语，行为具有不信任的感觉和态度。 初见客户要讲一些话：“张先生，我今天来这里不是要来卖你什么东西的，我只是希望要您了解为什么我们由

13、许许多多的客户为什么要买我们的产品和服务，以及这些产品和服务所能够给你带来的利益和好处，而这个过程，我只要花10分钟的时间，当我花了10分钟的时间后，我想你完全可以自行的判断和决定这个产品对你由哪些好处。”假设问句法 把产品的最终利益或是最终能带给客户的结果以一种问句的形成来询问客户，可以问：“张先生，如果假设由一个方法能够帮助你每个月提升三千块钱的利润或是节省三千块钱的成本开支，请问你由没有兴趣想要花十分钟的时间来了解呢？” 假设我产品可以给客户带来利益，只要能够在介绍时验证你的假设就能够让客户下决定购买。下降式介绍法 把产品所有可能带给客户的利益点，好处一步一步的介绍给客户，而在这种逐步的

14、介绍过程中，应该把最主要的最容易吸引客户的利益点放在最前面来介绍，可能让客户比较不太感兴趣的利益点放在最后来解说。 从一开始就把客户的兴趣和注意力提到最大值。找出樱桃树 找出顾客购买的利益点，把精力和注意力主要放在这点上。 在第三步时，要注意当你介绍到哪一个购买诱因的时候客户是最感兴趣的。倾听的技巧 一个优秀的销售员一定是一个专业的倾听者，任何一个人都希望被倾听，被尊重。跟客户面对面时，当客户说话的时候不要打断客户的说话！当客户说完话，而你要说话的时候，请记得要在这之间暂停3-5秒或顾客问完问题，在回答之前，让客户感觉很重视他的问题保持微笑，镜面映像法则顾客提出的问题或某些细节上你不能确定或百

15、分百的了解时，那么要以适当的时机来询问你的客户。互动式介绍法，要让客户一起来参加进来你的产品介绍，不要自己唱独角戏，适时的让客户试用或触摸产品。这时可以询问一些封闭式问题：“张先生，通过刚才我所介绍的这些，你是否能看得出来这些产品能带给您的这些利益和好处吗？”视觉销售法 让客户想象在购买之后的情景以及在使用产品时所能带来的利益。假设成交法 适时使用问句来询问客户：“如果您要购买的话，您觉得哪方面比较重要？”六 顾客的购买模式 90%以上的行为都是有模式的1 自我判定型（理智型）或外界判定型（感性型） 自我判定型：明确的找出顾客的利益点。缺点：固执，不会轻易改变，不喜欢被强迫推销，最合适的方式：

16、用商量式的方式，以客观的立场来说明好处：“张先生，我想您是一个比较有主见的人，所以您需要什么产品或什么也的产品比较适合您，我想您的心里面都有很清楚的想法和决定，而我在这里，站在一个客观的立场来向您解说我们的产品还有哪些优点以及您购买我们的产品会得到的好处或利益，当我花完十分钟，您会自行判断什么也的产品适合您的需要。” 外界判定型：缺乏主见，会受外界影响较大，会参考别人的经验，也会受别人意见影响，会比较在乎购买产品后别人的看法，话会比较多。 方式：提供许许多多的顾客的见证或媒体的报道或专家的意见，曾经有哪些客户使用后的感受，媒体报道的资料，专家意见等，这些客户会比较在意人与人之间的感受，会在乎您

17、的服务态度。 重点：别人试用产品的感受。一般型或特定型 一般型：做购买决定时，有大的原则，比较不会注重细节 切记：不要太罗嗦，抓住利益就可以了 特定型：注意力会放在细节上，小心，谨慎，甚至挑剔。 方式：越详细越好，提供参考数据等。 求同型或求异型 求同型：思考惯性是看事物时喜欢找相同点，不喜欢差异性的东西，配合性比较好，随大流。 方式：要强调客户所提供的产品跟他所熟悉的事物之间的相类似的相同点。 求异型：比较挑剔，甚至逆反，会反着思考。 方式：负负得正。追求型或逃避型：追求快乐，逃避痛苦。 追求型：非常在意产品能够给他导致的结果，带来的快乐。 方式：言语精简，不断强调产品的利益 “便宜” 逃避

18、型：专项于逃避痛苦，注意力放在购买产品后会可以避免哪些麻烦，减少哪些痛苦。 方式：强调购买产品后会避免哪些麻烦，减少哪些痛苦，如果不买会给你带来哪些麻烦和痛苦。 特点：推荐哪一种。往往不要哪种 “不贵”成本型或品质型 成本型：非常在意成本，是否便宜，货比三家，猛杀价，口头禅：“太贵！” 方式：以一种合适的方式来解除客户对价格的恐惧。 品质型：在意产品质量 说服策略 视觉型，听觉型，感觉型，时间型，次数型。五种七 如何解除客户的抗拒 处理顾客的抗拒最重要的一种心态和信念是我们要想象每当顾客在提出抗拒的时候，他在问我们一个问题。把顾客的抗拒转换成在问我们一个问题。 “太贵了！”=“为什么值这个价格

19、？” 抗拒是销售过程中必然发生的找出做这个销售行业的最多的抗拒源。 七种常见的抗拒种类 不一定要处理客户的每一个抗拒沉默型抗拒：接触时很沉默，想办法让客户多说话，多问一些开放式问题，让他们把注意力放在产品或你身上。借口型抗拒 方式：先不要理会，因为这些借口型抗拒根本不是他不想购买的主要原因，当然不能完全不管，忽略就可以。批评型抗拒：提出负面产品或语言 方式：不要产生争执和反驳，采用合一架构法，理解他，尊重他，“张先生，我非常能够理解你所担心的这件事情，因为这个市场上/市面上，仍然是有一些厂商所生产的产品有可能是这样子的，同时我想请问你如果我们的产品质量能让你满意的话，那你是不是就没有问题了呢？

20、” 方式：反问他：“价格是您考虑的唯一因素吗？”“如果我们的价格能让你满意，您是不是就没有问题了呢？” 由此，可以判断他的这种抗拒是否真正的非购买因素。问题型抗拒 提出一些意想不到的问题，目的是向你寻求更详细的信息和要求，不提问题时可能表明对你的产品不感兴趣或不想了解你的产品 方式：欢迎：“张先生，我非常的谢谢，感谢您能够提出这些问题来！因为您所提出的这些问题代表您对这个产品是在意的。”接下来回答问题。表现型的抗拒 在你面前客户会显示他的专业知识，喜欢让你知道他是行家。 方式：称赞他的“专业”，即使他所讲的是错误的，他希望得到你的赞扬。主观型抗拒 客户对你不满意，接触时感觉没亲和力，相处氛围也

21、不对。 表现：亲和力不够，谈得太多，注意力放在客户身上太少。 方式：重建亲和力，赢取客户的信任，少说话，多发问，多请教，让客户多谈他自己的看法。怀疑型抗拒 客户一致抱持怀疑态度 方式:赶紧解释产品能给他带来的利益，适时的提出其他客户的口碑和见证。 笑一笑，用假设成交法：“张先生，您看我们明天什么时候送货好呢？”产生抗拒有可能是在销售时没有进行很好的准备，没有用预先框示法进行销售。解除抗拒的九法：了解抗拒的真正原因，有时，抗拒是没有购买能力，要找出没有能力买还是不愿意买！提出抗拒时要耐心倾听以问题代替回答，处理方式以问句回答对抗拒表示同意或赞同假设解除抗拒法“是什么原因使您不能现在决定购买，是价

22、格吗？”“除了价格，您还考虑哪些因素呢？”“除了。”客户每提出一个抗拒就说“除了。，您还考虑哪些因素？”不断问下去，知道问道没有了/就这么多了。最后所提出来的那个因素就是客户真的抗拒点。或者问：“如果我能解决价格问题，您还考虑哪些因素呢？”反客为主法 把客户之所以不购买产品的抗拒变成他之所以应该购买这个产品的原因。“我对这个产品没兴趣！”“张先生，就是因为您对我们的产品没兴趣，所以你更应该购买我们的产品！”然后解说产品“我们很多客户在一开始跟我们接触时，他们都说他们没有兴趣，但是一旦他们使用了我们的产品以后都变得很有兴趣，而且认为我们的产品很好，非常的物超所值，所以我只需要花10分钟的时间来拜

23、访您，让您来知道为什么我们的产品有哪些优点，哪些好处，当您购买我们的产品能够让您获得哪些利益。”重新框示法（定义转换法）/当客户说你的产品太贵；太贵也代表着质量好，太贵=便宜没好货。/客户说没时间来听你介绍产品；没时间=他很忙=你可以用更有效的方法：“张先生，就是因为您没有时间，所以我才打电话给你，因为我们所提供的产品就是能够告诉您如何能够用一种最有效的方法和方式来提高您的工作效率，因为您这么的忙，所以我相信您更应该的赶快学习如何提升您的工作效率，难道不是吗？”/客户说不需要；不需要=客户还不太了解。“张先生，我们很多客户在一开始都跟我们讲，他们不需要我们的产品，后来我们发现，他们说不需要的原

24、因是他们可能还不够了解我们的产品，而当他们了解我们的产品之后，都觉得他们非常的需要我们的产品。所以我想只需花十分钟的时间来让您了解一下我们这些产品能够给您带来的好处和利益。”提示引导法 潜意识说服方法 三种语句形态熟练 描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态加入提示引导词 （会让你，会使你。）加入所欲传达（说服）的话语。 客户说太贵：“张先生，当您在考虑价格的同时会让您注意到好的产品质量和服务品质也是同样非常重要的，您说是吗？”【让客户把注意力从价格转到服务和质量上】“张先生，当您现在正在考虑是不是要购买保险的同时，也会使您想到给您的家人和孩子一个长期的保障，这是非常重要的，您说是吗？”“张

25、先生，我知道您所提出的这些问题会帮助您/会让您做出一个最好的决定，所以让我们约个时间好好坐下来研究研究如何解决这些问题，所以不知到您是明天早上比较有空呢？还是下午比较有空呢？”心锚建立法 心锚：刺激，诱因，会产生触景生情的效果，条件反射的效果。试用心锚来解除客户的抗拒。八 缔结成交-有效缔结顾客的方法 设计一套方法使成交时客户避免恐惧和尴尬 注意避免三个错误1 避免跟客户发生争执或直接的指出客户的一些错误。永远不要跟客户争执，首先要耐心仔细的倾听到底抗拒在哪里。2 不要批评你的竞争者。不论客户如何称赞你的竞争者的产品，千万不要批评你的竞争者，不要告诉客户怎么样。，首先要要认同！说差异点。3 不

26、要对客户做出无法兑现的承诺。没有兑现的话会得不偿失。 客户对价格的抗拒 如果你希望客户购买你的产品，那一定要去想尽任何办法让客户产生足够的购买意愿，只要他由足够的购买意愿，那么他即使没钱都会想办法借钱来买。 让客户觉得你的产品物超所值，让客户在最后才考虑价钱问题。 黄金定律：当你在创造出来客户对于你这个人和所销售的产品的足够充分的兴趣之前以及在他充分地了解你的产品之前，请你不要谈价钱，越早谈价钱常会导致无效率的销售。 当客户询问价钱时：“张先生，如果我今天所销售的东西不适合你的话，那么我告诉你，那是免费的。”“张先生，我们的产品是不便宜，我们由很多的客户在一开始购买我们产品的时候，也觉得我们的

27、产品价钱比较高，但当他们了解了我们产品的优点以后，仍然决定购买我们的产品，你想知道是什么原因吗？”“张先生，我们的产品是比较贵，而且是目前市场上最贵的，但仍然由成千上万的客户愿意购买我们的产品，付这么高的价钱，你想知道为什么吗？” 处理客户对价钱抗拒的方法。不要一开始就告诉客户价钱。最后！“张先生，价钱是我最想讨论的问题了，所以在讨论到价钱问题之前，我想先告诉你几个关于我们产品的特点或是信息。”注意力放在产品价值及客户利益。记得，客户只要越想买你的产品，他对价钱的考虑和抗拒就会越小。物超所值的概念。产品+服务+赠品。=价格将产品和更贵的东西比较延伸法，把产品利益延伸出来。 强迫成交法 事先准备

28、一张签单或合约，拿到客户所在的地方：“张总，这个月我拜访了您（N）次了，我想我把所有的这项产品的好处优点都已经给你介绍的比较清楚了，所以我就准备了一份购买合同，如果您觉得购买这个产品很划算的话，那么我想您可以签单了，直接在这上面签字决定，如果您真的决定我的产品对您来说真的一点好处都没有，一点都不需要，那么我想您可以不要理会这份合同。”然后将笔和合同送到顾客面前，微笑沉默，直到顾客做出决定为止，谁先讲话谁输！有效缔结的十个技巧 假设成交法，不要问客户买不买！应该问如果他要买了以后所应该问的问题。 “张先生，我们产品有白色，黄色，蓝色，请问您觉得那个颜色比较适合您呢？” “张先生，我们的车由俩种可

29、以选择的配备，由空调和音响，请问您觉得哪种是您需要的呢？” “张先生，您觉得付现金比较好，还是支票？刷卡还是怎么样？” “张先生，什么时候送货到您家合适呢？” 不确定缔结法 “张先生，这个东西我不确定有没有货了，我去仓库帮您看一下还有没有货。”客户注意力从要不要买转到买到买不到。 总结缔结法 当产品介绍过程结束了以后，再花三分钟到五分钟的时间，把你刚才所由跟客户讲的产品的利益或是好处，从头到尾的快速简洁的讲一遍，这时，必须把客户看重的利益点放在前头讲，客户不感兴趣的放在后面，逐一的做介绍，加深客户的产品印象！ 宠物缔结法 针对有形的产品，可以看得到的，摸得到的有形产品特别试用让客户实际的触摸，

30、试用，使用产品，让客户在使用时感觉产品归属客户。 富兰克林缔结法 “张先生，我知道做一个购买决定是不容易的，所以我想每一个人做决定的时候总是有所快乐，有所痛苦，那么我们也知道，如果这个产品它的优点比较多，缺点比较少，那么可能购买是比较合适的，如果这个产品缺点太多，优点又这么少，那么我不希望您购买这样的产品。”然后用一张纸来写下好处和利益。“张先生，刚才我向您介绍了产品的特性和功能，现在请您逐项的写下您对我们产品的损失和坏处。” 注意：让客户写坏处和缺点，损失等鼓励他写，客户最多也就能写下3-5项，写完了问他“还有没有？”一知道他讲“没有了，就这些了。”通常你写下来的有10项，8项之多，客户写下来的少。“张先生，您看我们写下来的优点和缺点，我想是显而易见的。” 订单缔结法 设计一个订单，一个合约，而这份合约里，把许许多多地在销售过程中客户所需要考虑到的一些购买产品的细节问题逐项的列下来式样，颜色等。 当见到客户时，一开始介绍产品过程时，就把这张订单拿出来方在桌上，然后开始写下客户的名字，协商日期，每当开始做产品介绍时，适时的问客户订单上面所列出来的假设成交的问题，可能在一开始拿出来时，客户会反抗，这时，可以很轻松地微笑的告诉客户：“张先生，不要紧张，这张单子不是要求您购买，只是等一下我在跟您介绍我们产品过程当中可能某些您所考虑的事，我怕我可能忘掉了，所以我