论国际商务谈判技巧Word格式文档下载.docx

1、一位谈判行家曾指出：谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝马迹，以便及时了解对方需求动机线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，所有这些都是反映其思想、愿望和隐蔽的需要的线索。本文的主题是际商务谈判的“听”、“问”、“答”、“辩”、“说服”的技巧。谈判者在谈判中如何去听，问，答，辩，说服对方，都需要掌握技巧与方法。围绕谈判中的“听”、“问”、“答”、“辩”、“说服”的技巧展开阐述，着重说明国际商务谈判的技巧。 国际商务谈判的成败对于每一位商人来说意义是重大的，面对不同国度的人来谈判，我们需要不同的技巧。所以作为一名专

2、业的谈判者不仅仅口才要好，而且要对不同国家的商人有所了解。国际商务谈判的过程复杂多变，为了取得令人满意的效果，保证实现利益目标，谈判人员必须在谈判中适时而灵活地实施战略技巧。 所以我们必须了解商务谈判的“听”、“问”、“答”、“辩”、“说服”的技巧，为我们的谈判取得成功做铺垫。在谈判桌上，仔细倾听，适时发问，巧妙回答对方的问题，跟对方雄辩，最终说服对方，达到双赢。第二章 国际商务谈判中“听”的技巧 国际商务谈判的过程复杂多变，为了取得令人满意的效果，保证实现利益目标，谈判人员必须在谈判中适时而灵活地实施战略方案。本章将从国际商务谈判技巧入手，分析国际商务谈判中倾听的技巧以及运用。2.1倾听前的

3、准备 谈判者在谈判中要认真倾听对方说话，这是一个很基本的问题。但是如何倾听呢，倾听前要做什么准备呢？我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和策略。从心理学的日常生活经验来看，当我们专注地倾听别人讲话的时候，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或者很重视，从而给对方以一种满足感，这样就在双方之间产生一定的信赖感。正如美国早期的以为科学家富兰克林所说：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。”因此，作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的语

4、言做出反应，以便获得较好的倾听效果。所以在对方发言的时候，我们应该在旁边不带任何主观意见的去倾听对方的发言。不能因为对方是我们的谈判对手而对对方的发言不屑一顾，听不进去。我们要做到有效的倾听。2.2如何有效的倾听1.对自己听的习惯要有一定了解首先要了解，你在听别人讲话方面有哪些不好的习惯，你是否对别人的话匆忙做出判断，是否经常打断别人的话，是否经常制造交往的障碍。了解自己听的习惯是正确运用听的技巧和前提。2.全身心地投入去听要面对说话者，同他保持目光交流，要以你的姿势和手势证明你在倾听。无论你是站着还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿与认真听的人交往。3.要把注意力集中在对方所说的

5、话上不仅要努力理解对方语言含义，而且要努力理解对方的感情。要思考对方的语言含义，抓住重点的听。4.要努力表达出理解在与对方交谈时，要利用有反射地听的做法，努力弄明白对方的感觉如何，他到底想说什么。如果你能全神贯注地听对方的讲话，不仅表明你对他持称赞态度，使他感到你理解他的情感，而且有助于你更准确地理解对方的信息。5.要倾听自己的讲话倾听自己的讲话对培养倾听他人讲话的能力是特别重要的。倾听自己讲话可以使你了解自己，一个不了解自己的人，是很难真正了解别人的。倾听自己对别人讲什么是了解自己、改变和改善自己听的习惯与态度的手段，如果你不倾听自己识如何对别人讲话的，你就不会知道别人如何对你讲话，当然也无

6、法改变和改善自己的习惯和态度。2.3倾听的技巧可以将听的技巧归纳为“五要”、“五不要”。其中“五要”是：1.要专心致志、集中精力地听。专心致志倾听讲话者讲话，要求谈判人员在听对方发言时要特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。为了专心致志，就要避免出现心不在焉、“开小差”的现象发生。因为对方的发言只说一遍，你没有认真听的话，过了就过了，没有再来一次的机会。所以即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的内容为隐含意义时，就没有领会到或理解错误，造成事倍功半的的效果。精力集中地听，是倾听艺术最基本、最重要的问题。作为一名商

7、务谈判人员，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个合格的谈判人员个人修养的标志。在商务谈判过程中，当对方的发言有时我们不太理解甚至难以接受时，千万不可表示出拒绝的态度，因为这样做对谈判非常不利。2.要通过记笔记来集中精力。通常，人们即席记忆并保持的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时做大量的笔记。俗话说得好，好记性不如烂笔头。实践证明，即便记忆力再好也只能记住一个大概内容，有的干脆忘得干干净净。因此，记笔记是不可少的，也是比较容易做到的用以清除倾听障碍的好方法。3.要有鉴别地倾听对手发言。在专心倾听的基础上，为了达到良好的倾听效果，采取有鉴别的方法来倾听对手发言。通常情况下，人

8、们说话时是边说边想、来不及整理，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别收听过来的信息的真伪，去粗取精、去伪存真，这样才能抓住重点，收到良好的听的效果。4.要克服先入为主的倾听做法。先入为主的倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己心愿不符的意见，这种做法实为不利。因为这种听话者不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致本方接受的信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。将讲话者的意思听全、听透是倾听的关键。5.要创造良

9、好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。人们都有这样一种心理，即在自己所属的领域里交谈，无需分心于熟悉环境或适应环境。如果能够进行主场谈判是最为理想的，因为这种环境下会有利于己方谈判人员发挥出较好的谈判水平。如果不能争取到主场谈判，至少也应选择一个双方都不十分熟悉的中性场所，这样也可避免由于“场地优势”给对方带来便利和给己方带来的不便。五个“不要”分别是：1.不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听。抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解而要求对方给予解释或重复，因此问话是必要的。急于抢话纠正别人说话的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重他人的行为。因此，抢话往往会

10、阻塞双方的思想和感情交流的渠道，对创造良好的谈判气氛非常不利，对良好的收听更是不利。另外，谈判人员在没有听完对方讲话的时候，就急于反驳对方某些观点，这样也会影响到收听效果。2.不要使自己陷入争论。当你内心不同意讲话者的观点时，对他的话不能充耳不闻而只想着自己发言。一旦发生争吵，也不能一心只为自己的观点寻找根据而把对方的话当成耳旁风。如果你不同意对方的观点，也应等对方说完以后，再阐述自己的观点。3.不要为了急于判断问题而耽误听。当听了对方讲述的有关内容时，不要急于判断其正误，因为这样会分散精力而耽误倾听其下文。虽然人的思维速度快于说话的速度，但是如果在对方还没有讲完的时候就去判断其正误，无疑会削

11、弱本方听话的能力，从而影响倾听效果。因此，切记不可为了急于判断问题而耽误听。4.不要回避难以应付的话题。在准备谈判中，往往会涉及到一些诸如政治、技术、经济以及人际关系等方面的问题，可能会令谈判人员一时回答不上来，但在这时，切记不可持充耳不闻的态度。因为这样回避对方，恰恰是暴露了本方的弱点。5.不要逃避交往的责任。交往的双方缺一不可，既要有说话者，又要有听话者，而且每个人都应轮流扮演听话者的角色。作为一个听话者，不管是在什么情况下，如果你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该用各种方法使他知道这一点。在这里，你可以向对方提出问题加以核实，或者积极地表达出你听到了什么，或者虚心让对方纠正你听错之处

12、。如果能从以上几个方面进行努力，谈判过程中“听”的障碍就可以减轻或消除，也就很少或不会发生因听不见、听不清、没听懂而使双方相互猜忌、争执不下的现象。商务谈判的倾听理论是商务谈判行为的基础，因此，充分认识和掌握商务谈判的倾听基本理论和基本技巧，将为提高谈判水平，为谈判的成功打下一个良好的基础。第三章 国际商务谈判中“问”的技巧3.1提问的类型 国际商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己情感的手段。如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用提问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向：到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，

13、以及问的时机、场合、环境等等。这里有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。“问”一般包括三个因素：问什么问题，何时发问，怎样发问。提问的类型有：（1）封闭式发问封闭式发问是指在特定的领域中能带出特定的答复（如“是”或者“否”）的问句。例如“您是否认为售后服务没有改进的可能”，“您第一次发现商品有问题是在什么时候”等。封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而答复这种问句有时会有相当程度的威胁性。（2）澄清式发问澄清式发问是针对对方的答复提出问题，以使对方进一步澄清或补充其原先答复的一种问句。例如，“您刚才说对目前进行的这一宗买卖可以取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进行谈判？”澄清式提问的作用在于：它可

14、以确保谈判各方面在叙述“同一语言”的基础上进行沟通，而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有效方法，是双方密切配合的理想方式。（3）强调式发问强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。例如，“这个协议不是要经过公证后才能生效吗？”“怎么能够忘记我们上次合作得十分愉快呢？”“按照贵方要求，我们的观点不是已经阐述清楚了吗？（4）探索性发问探索性发问是针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。例如，“这样行得通吗?” “您说可以如期履约，有什么事实可以说明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重

15、视。（5）借助式发问借助式发问是一种借助第三者意见来影响或改变对方意见的发问方式。例如，“某某先生对你方能否如期履约关注吗？”“某某先生是怎么认为的呢？”采取这种提问方式时，应该注意提出意见的第三者，必须是对方熟悉而且是尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影响力。否则，运用一个对方不知晓且谈不上感情的人作为第三者加以引用，则很可能会引起对方的反感。因此，这种提问方式应当慎用。（6）强迫式发问强迫式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。例如，“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3%-5%的佣金，请贵方予以注意。”按理说，在提出这一问题前，发

16、问者至少应先取得对方将付佣金的承诺。但是，这种提问却把这一前提去掉，直接强迫对方在狭小的范围内进行选择，可谓咄咄逼人。运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很容易使谈判陷入僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量语言柔和、措辞达意得体，以免给对方留下专横跋扈、强加于人的不良印象。（7）证明式发问证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题作出证明或理解。例如，“为什么要更改原计划呢，请说明道理好吗？”（8）多层次发问多层次发问是指含有多种主题的问句，即一个问句中包含有多种内容。例如，“贵国当地的水质、电力资源、运输状况以及自然资源情况怎样？

17、”“你是否就改协议产生的背景、履约情况、违约的责任以及双方的看法和态度谈一谈？这类问句因包含过多主题而使对方难于周全把握，许多心理学家认为，一个问题最好包括一个主题，最多不能超过三个主题。（9）诱导式发问诱导式发问旨在开渠引水，对对方的答案给予强烈暗示，使对方的回答符合自己预期的目的。例如，“贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定位4%，你方一定同意的，对吗？”这类的问题几乎毫无选择余地而按发问者所设计好的答案回答。（10）协商式发问协商式发问是指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发问。例如，“你看给我方的折扣定位3%是否妥当？”这种提问语气平和，

18、对方容易接受。而且，即使对方没有接受你的条件，但是谈判的气氛仍能够保持融洽，双方仍有继续合作的可能。3.2提问的时机商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。所以在谈判中，提问的时机要恰当。1.在对方发言完毕之后提问。在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。可以先认真聆听，发现对方的问题，应该记录下来，待对方发言完毕后再提问。2.在对方发言停顿或间歇时提问。如果对方发言不得要领、纠结细节或离题太远而影响到谈判的进程

19、，那么就可以借机提问，这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如，当对方停顿时可以借机提问：“您刚才说的意思是？”或者：“细节问题我们以后再谈，现在请您谈谈您的主要观点好吗？3.在自己发言前后提问。谈判中，当轮到己方发言的时候，可以先谈己方的观点之前对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。例如：“您刚才的发言想说明什么问题呢？我的理解是对这个问题我有几点看法”。在充分表达己方观点后，为了使谈判沿着己方的思路发展，通常要进一步提问，让对方回答。“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢？3.3提问的要诀1.要预先做好充分的准

20、备。谈判的时候，应该对对手的叙述时没有提到或没有解释清楚的东西列举清单，这样提问时才能有的放矢。不要问得漫无边际，以免引起对手的误解。准备好的问题最好是对手不能立刻想到答案的问题，这样就可以让对手措手不及，己方收到出其不意的效果。2.不得强行提问。如果对手的回答不完整或避而不答，这时就不要追问，而是要有耐心和毅力，等待时机继续追问。这样就尊重了对方，不至于引起对方的厌烦而不愿回答。3.提出问题后闭口不言，等待对手回答。因为问题是己方提出的，对方有义务回答问题或打破沉默。如果对方不回答或不打破沉默说明对方此时已陷入弱势。 第四章 国际商务谈判中“答”的技巧4.1先思后答 有问必答，人们的语言交流

21、就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧，问得不好不利于谈判；答得不好同样会使自己陷入被动。谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方认为是一种承诺，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。因此，一个谈判人员水平的高低，在很大的程度上取决于其答复问题的水平在回答问题之前要给自己留有思考的时间，千万不要嘴巴比脑子还快，三思而行总是没有错的。谈判者在谈判桌上提出问题的目的往往是多样的，动机也往往是复杂的，如果在没有经过缜密思考，准确判断对方的用意，便可作出一个高水准的回答，对于一些不知道的问题，不要回答，有些问题可以答非所问。有时可以采取推卸责任的方法，比如大约、大概、或者等。回答的技巧1.回答之前给自

22、己留有思考的时间。在谈判的过程中，对于对手的问题没必要急着回答，在经过慎重考虑后再进行回答。谈判时，如果遇到刁钻的问题，必须冷静思考，慎重应付。即使对方在催，也要思考后再答复。在对方提出问题后，可以通过喝口水或调整一下自己的坐姿和椅子的位置，整理一下桌上的文件等动作以拖延时间来考虑对方的问题。这样既显得自然得体，又有了思考问题的时间。此外还可以对对方说：“先生，请您把您的问题重复一遍好吗？”这样也可以为自己思考问题争取时间。2.以反问回答。一些比较难回答的问题可以踢给对方回答。例如在谈判进行不顺时对方问：“请问您对双方合作前景的看法如何？”这时己方就可以反问：“那么，请问您对我们双方合作前景的

23、看法又如何呢？”这种方面最适合用在不便回答的问题上。3.有意避正答偏。当遇到正面难以回答的问题的时候，却又不能拒绝回答，此时采取避正答偏的方法。例如一次记者招待会上，一西方记者问周总理：“请问中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总理说：“只有十八元八角八分，十元五元二元一元五角贰角一角五分二分一分加起来十八元八角八分。”总理的回答既没泄密又极度幽默的回答了问题，赢得满堂喝彩。4.2 正面回答谈判者在谈判桌上提出的问题的目的往往是多样的，动机往往也是复杂的，如果我们在没有深思熟虑，弄清对方的动机之前，就按常规做出回答，结果往往是效果不佳的。如果我们经过周密思考，准确判断对方的用意，

24、便可以做出一个高水准的回答。对于我们能够掌控的问题，我们可以做出一个明确的正面回答。比如货期，质量等问题，我们应该给与对方一个正面的，准确的回答。让对方对我方有信任。参与谈判的所有人都并非全能全知，谈判中，尽管我们准备得很充分，但也会经常遇到陌生难解的问题。4.3 侧面回答商务洽谈中并非任何问题都要回答，要知道有些问题并不值得回答。有时，对方提出的某个问题我方可能很难直接从正面回答，但又不可以不回答，逃避问题。这时，谈判高手往往避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。比如，可跟对方讲一些与此问题既有关系又无关系的问题，东拉西扯，不找边

25、际，说一大堆话，看上去似乎回答了问题，其实并没有回答，因为其中没有几句话是有用处的。经验丰富的谈判人员往往会在谈判中运用这一方法。此法看上去似乎头脑糊涂、思维有问题，其实这种人高明得很，对方拿这类人也毫无办法。第五章 国际商务谈判中“辩”的技巧 “辩”最能体现商务谈判的特征，在谈判中讨价还价就集中体现在“辩”字上。作为一名外贸谈判人员，想要训练自己的辩论能力，就要注意一下几点有关于“辩”的技巧。5.1 理清思路，立场坚定商务洽谈就是通过摆事实，讲道理，说明自己的观点和立场。所以，我们在辩论之前，不要急于辩论。首先要理清思路，把自己想要表达的组织好，要有条理的组织好，让对方清晰的指导你的立场。而

26、且，立场要坚定，不能听完人家辩论后，被人家的观点左右了，我们是什么立场的，始终要坚定自己的立场。为了能更清晰的论证自己的观点和立场的正确性和公证性，在辩论时要运用客观材料以及所有能支持己方论点的证据，以增强自己的辩论效果，反驳对方的的观点。5.2 分析形势，措辞严谨在商务洽谈的辩论中，双方可能在某一阶段你占优势、我居劣势，可过一阶段又有可能你处劣势、我占优势，那么当我们处于两种不同状况时，就必须处理好辩论中的优劣势，这是衡量商务洽谈是否合格的一个条件。当我们处于优势状态时，谈判人员要注意以优势压顶，并注意借助语调、手势的配合，渲染己方的观点，以维护己方立场，切忌当己方处于劣势的时候，表现出轻狂

27、、放纵和得意忘形。要时刻牢记：谈判中的优势与劣势是相对而言的，而且是可以转化的。相反，当我们处于劣势状态时，要记住这是暂时的，应沉着冷静，从容不迫，既不可怄气，得理不让人，又不可以沮丧、泄气、慌张不乱。因为这样对于挽救己方劣势是毫无帮助的。在劣势状态下，只有沉着冷静，思考对策，保持己方阵脚不乱，才会对对方的优势潜在威胁，从而使对方不敢贸然进犯。商务谈判的辩论中，往往是双方在进行磋商遇到难解的问题时才发生的。一个优秀的辩手，应该是头脑冷静，思维敏捷，讲辩严谨且富有逻辑性，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，摆脱困境。任何一个成功的论辩，都具有论辩敏捷、逻辑性强的特点。为此，商务洽谈人员应

28、该加强这方面基本的训练，培养自己的逻辑思维能力，以便在商务谈判中以不变应万辩。特别是在谈判条件相当的情况下，在互相辩驳过程中思路敏捷、严密、逻辑性强，才能在谈判中立于不败之地。我们要文明谈判，不论对方如何针锋相对，争论多么的激烈，谈判双方都必须持客观公正的态度，措辞要准确严密，切忌用侮辱、诽谤、尖酸刻薄的语言进行人身攻击。如果，某一方违背了这一准则，其结果是损害了自己的形象，降低己方的谈判质量和谈判实力，不会给谈判带来丝毫的帮助，反而可能置谈判于破裂的边缘。5.3注意个人举止和气度在辩论中，一定要注意自己的举止和气度。有些行为，比如，语调高亢、吐沫四溅、指手画脚等，都是没有气质的表现，更无气度

29、可言。辩论中良好的举止和气度，不仅会在谈判桌上给人留下良好的印象，而且在一定程度上可以左右辩论气氛的健康发展。第六章 国际商务谈判中“说服”的技巧6.1 说服他人的基本技巧 说服对方使其改变原来的想法或打算，而甘愿接受自己的意见与建议。要向对方阐明，一旦接纳了自己的意见，将会有什么样的利弊得失；要向对方讲明，双方合作的必要性和共同的利益，说服是为了尊重与善交。如果意见被采纳后，各方从中得到的好处。要强调双方立场的一致性及合作后的双方益处。说服他人的要领有以下几个方面。1、站在他人的角度设身处地的考虑问题要想说服他人，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，即要设身处地的为对方想一想，从而让那

30、个对方对你产生一种“自己人”的感觉。人都是自私的，当你可以站在高度看着所有的一切的时候就会让他人觉的你与众人的不一样，如你真实的讲出了对方的疑虑、难处，那样对方会觉得你们真的很有共同点呢，很快就会产生共鸣，这样可以聊得也就会变得很多、范围会变得很广。例如，在菜市场里，你看到菜叶子上有一条菜虫，你会跟卖菜的阿姨讨价还价。这时候，卖菜阿姨告诉你，这个草叶子长虫子了证明只是很健康的菜呢，虫子都赶吃菜那么这个才肯定是很新鲜很健康的了、是没有农药的有机蔬菜呢。2、消除对方的戒心，不用强迫、威胁的话语在谈判中，要尽量避免说道“不”字，能用其他的字来代替就用其他的字眼来代替；我们最希望的就是创造一个说“是”的氛围，让一切都能够按照自己的想法进行着。谈判实例证明，从积极的