实施流程穿越确保流程的执行力PPT推荐.ppt

1、最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。,4,流程穿越的相关理论支撑,5,流程穿越的适用范围,流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。,企业内部业务流程和工作流程优化完善,市场服务工作有效开展,适用范围,6,流程穿越观念转变所带的六大变革,管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户,组织行为的变革：从专业分割到部门协同,观念意识的变革：从管理控制到服务支撑,工作准则的变革：从完成任务到客户满意,流程运作的变革：从按部就班到效率优先,2,3,1,6,4,管理控制型的流程体系,客户导向型

2、的流程体系,客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果,7,流程穿越对企业组织各个层面的影响,公司领导,公司中层,一线员工,以身作则、带头示范、积极推动作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。,推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考促进对实际问题的症结分析和解决推动公司在工作方式方法上做出创新。,感受公司对基层工作的重视激励其积极思考和反馈问题结合自身提出解决问题的建议。,通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。,8,流程穿越的作用原理,以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良

3、性循环。,以落地实施保障服务能力提升,以文化促穿越,以行动促制度,以制度促文化,观念转变,行动转变,流程固化,以制度优化保障 服务能力提升,9,流程穿越对企业的意义,宏观层面,微观层面,2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力,提升服务能力和水平,塑造优秀服务文化,加强和改进工作作风,10,流程穿越基本原则,流程穿越基本原则,不流于形式，注重实效,不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。,深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。,：穿越场景真实客观，不需刻意安排；,穿越人可以根据自

4、身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；,根据实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。,11,目录,第一部分 理念篇 流程穿越的概念第二部分 执行篇第三部分 案例篇,12,首席道歉官制度,虚拟客户制度,流程变革制度,国内外著名企业流程穿越案例,流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。,国际先进企业已将流程穿越作为基础制度长期实施！,领导层体验制度,13,流程穿越案例西南航空首席道歉官制度和沃达丰管理层体验制度,专门成立了一个致歉部门聘用佛瑞德泰勒为首席道歉官,主要解决客户投诉问题，并写信

5、向乘客解释并道歉泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”2007年度财富杂志 称南航为“最值得赞赏的公司”。,首席道歉官制度,1,沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。充分体现了体贴用户、关爱用户的精神。,领导层体验制度,2,西南航空公司,沃达丰公司,14,流程穿越案例招商银行虚拟客户制度和福特公司流程变革制度,虚拟客户制度,3,4,流程变革制度,将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队自2003年5月以来，招行信用卡中心实

6、施了“VOC”专案各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态，并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。,成立流程变革小组经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。,招商银行,福特公司,15,中

7、移动流程穿越历程回顾,中国移动集团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业；中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖。实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！,三个阶段,16,历程回顾试点探索（浙江、广东、福建）,福 建,广 东,试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（2004、05年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。,17,历程回顾省级推广（河北移动）,图片缺失,省级推广阶段是在总部原则性要求下以

8、河北移动（2006）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。,18,历程回顾总部驱动（总部）,总部驱动阶段是总部领导亲身示范（2007年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。,2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。北京公司总经理何宁也参加了

9、本次活动。,19,成绩总结,问题总结,思想意识方面,流程穿越活动得到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。,工作方法方面,问题解决方面,机制固化方面,形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。,有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。,部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。,工作开展方面,执行细节方面,整体意识方面,工作部署方面,部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。,持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；,缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。,问题有效解决性不强：发现问题得不到

10、有效处理。部门协调互动不足，效率不高。,历程回顾中国移动流程穿越成绩经验和问题总结,各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。,20,目录,第一部分 理念篇第二部分 执行篇 流程穿越组织架构 配合总部流程 相关配合工作 省公司执行,第三部分 案例篇,21,总部对流程穿越的整体安排,在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;,总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;,按照穿越要求对总部穿越进行支撑

11、，确保总部流程穿越工作的顺利执行,各部门至少覆盖到30以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与,参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动,要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员,党群工作部直属党委办公室 杨秋娜 市场经营部 黄建华邮箱：手机：13901299148,总部联系人,22,总部流程穿越组织架构,总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：,牵头部门,党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。,部门联络人,在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人每个部门

12、必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。,23,配合总部省公司流程穿越组织机构,负责部门,工作小组,领导小组,客户服务部门/党群部,负责指导流程穿越常态化工作的开展对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障,职责,组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任省公司各部门总经理为领导小组成员,成员,成员,职责,联络人,组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成,负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部完成各项穿越的组织、接待工作的开展,省公司由专人担任联络人并作为与总部

13、的接口人,部门,为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：,24,总部流程穿越工作流程,报送计划,实施穿越,后期跟进,启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日,详见下页“总部流程穿越工作流程实施穿越”,活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人联系人汇总后提交总部市场经营部审核穿越者应持续

14、关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实详见“总部流程穿越工作流程后期跟进”,总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。,党群为主，市场部配合,25,总部流程穿越工作流程实施穿越,小结讨论,制定流程穿越目标,开展穿越活动,穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差机会或自行安排时间完成穿越。,穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划；穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必要，

15、穿越人也可以直接与省公司联系。,穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存（注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核汇总下发的重点工作为依据）。,完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。,总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照4个步骤完成整个活动：,选择穿越任务,26,总部流程穿越工作流程后期跟进,省公司,总部穿越人,信息提交,1,2,3,汇总分工,跟进通报,省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵头部门,总部

16、穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门,流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报；与服务质量通报会结合,为促进全网流程穿越全面有效开展，08年6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进。,中期总结,各穿越人员提出的问题需提交牵头部门由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及相应省公司在此基础上安排重点跟踪跟进工作。,市场部为主，党群配合,27,配合总部省公司配合总部流程,是,省公司将对穿越工作进行全程跟踪并提供必要的现场支

17、持，确保总部流程穿越工作的顺利执行。,28,配合总部各阶段具体配合事项（穿越前）,穿越前,最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部,在总部联系人与省公司联系后,各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能对口的真实案例,根据实际穿越场景，整理简要的服务规范做好关键服务规范的沟通，以不影响正常生产流程为原则帮助总部人员快速理解所要穿越的工作要点,指派联络人员和对口部门（专业）人员协同穿越负责全程陪同总部人员完成流程穿越事前准备好涉及穿越任务的相关物品。,1.任务确认

18、、填写安排表,2.分析案例收集,3.规范整理准备,4.必要的物料、人员准备,29,01,02,03,04,05,06,07,08,09,10,营业厅业务办理,配合总部各阶段具体配合事项（穿越前必要的物料准备）,30,示例：江苏公司配合总部前期准备,4月8日启动会后，于4月11日总部集团公司综合部、市场部领导共11位领导首批赴江苏南京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备：,详见：附件省公司配合总部相关准备工作,附件1：总部赴江苏流程穿越安排及角色分配,附件2：流程穿越案例,附件3：任务信封卡,附件4：穿越角色说明,附件5：营业员服务规范及业务办理,附件6：案例分析现场记录表,附件7：江

19、苏流程穿越准备情况汇报,附件8：江苏公司流程穿越营业厅现场配合流程图,31,配合总部各阶段具体配合事项（穿越中）,穿越中,指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录,在总部联系人与省公司联系后,根据穿越人不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。,1.人员配合,2.现场配合,32,配合总部各阶段具体配合事项（穿越后）,穿越后,在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录,在总部联系人与省公司联系后,省公司应在每个穿越人穿越

20、活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部,各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部；,对于总部通报的问题，接到通报后一个月内应上报整改方案，2个月内上报改进效果,1.现场讨论总结,2.个人信息反馈,3.阶段性信息反馈,4.效果跟踪上报,总部跟踪：总部将与服务质量通报会结合，定期进行通报中期总结：6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进,特别提醒,重点强调：总部人员穿越完成后把任务书中的记录和反馈表格复印一份

21、交给省公司留存。省公司不将留存资料作为整改依据，待总部牵头部门集中汇总核实统一下发重点工作安排后，再做整改。,33,目录,第一部分 理念篇第二部分 执行篇 配合总部,第三部分 案例篇,前期准备中期执行后期总结固化机制,参照总部模式,34,省公司执行前期准备（意识宣贯）,在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。,制定整体方案和计划,完成穿越手册编制,设计制作宣传物料,完成总部和省公司培训材料,总部领导示范性穿越,流程穿越启动会,总部和省公司集中培训,对省公司要求：,参照总部模式做好前期准备工作结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、易拉宝、宣传片、FLAS

22、H等）,总部示例,35,总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共9类手册针对22个部门，涉及11类穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利完成穿越。,省公司执行前期准备（手册说明）,前言,手册结构,穿越5步骤,STEP1：制定目标准备出发,STEP2：我的穿越任务,STEP3：开展穿越活动,STEP4：穿越小结及讨论,STEP5：总结和跟进,穿越任务名称,1,3,4,5,6,7,8,9,2,营业厅业务办理,10,营业厅业务受理,客服热线历史录音收听,客服热线在线旁听,集团客户拜访,投诉案例分析,新业务体验,电子渠道,全球通VIP机场延伸服务,网络拨

23、测,使用说明,各穿越部门请结合自身工作和关注热点挑选2-3个任务也可以选择其他方面的任务，进行跨部门工作体验和换位思考如果选择的任务中有两个及以上的同类访谈，可以选择一个访谈任务遇到标有“*”的任务，您需要提前与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。,根据部门特征每个部门选包括67项穿越任务,注：标红部门为综合部穿越任务,36,穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、感受营业厅服务的全过程,注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1客户业务办理流程穿越现场记录表 表2客户调查访谈记录表,定义,目的,了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题结合穿越人工作

24、职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升,重点强调,向客户说明访谈原因，以得到客户全力配合,注意事项,省公司执行前期准备（穿越任务详解营业厅业务办理）,*,37,分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议,*,定义,目的,重点强调,是让穿越者扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程。,身着正装接收营业厅基础规范培训在办理业务前先征得客户同意，避免客户不满尽量独立完成该任务，必要时可要求现

25、场工作人员协助,注：表1营业厅业务受理流程穿越现场记录表，表2营业员调查访谈记录表,注意事项,省公司执行前期准备（穿越任务详解营业厅业务受理）,38,穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客户提供服务和交互的全过程。,注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表1客服热线历史录音收听穿越现场记录表 表2话务代表调查访谈记录表,让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流程的现状及存在的问题结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。,定义,目的,重点强调,注意事项,穿越人员提前与被穿越单位联系人联系被穿越单位根据穿越人部门特征或其他要求提前准备

26、好录音,省公司执行前期准备（穿越任务详解客服热线历史录音收听）,*,39,客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客户来话的过程，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。该项穿越任务结束后，请及时填写表1客服热线在线旁听穿越现场记录表 表2话务代表调查访谈记录表,亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服务的重要性通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存在的问题结合自身工作职责提出热线服务改进建议,定义,目的,重点强调,*,省公司执行前期准备（穿越任务详解客服热线在线旁听）,40,让穿越者亲身体验客户

27、经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程,注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1集团客户拜访流程穿越现场记录表 表2客户经理调查访谈记录表,通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议,定义,目的,重点强调,注意事项,着正装提前接收相关基础培训（如礼仪规范、对企业背景及拜访人进行了解）拜访方案准备,*,省公司执行前期准备（穿越任务详解集团客户拜访）,41,通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理过程中存在的问题

28、及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在的不足的过程。该项穿越任务结束后，请及时填写表1案例分析流程穿越现场记录表,通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力探讨跨部门协调机制中存在的问题结合自身工作职责提出相应的改进建议,定义,目的,重点强调,*,省公司执行前期准备（穿越任务详解投诉案例分析）,42,穿越者亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。该项穿越任务结束后，请及时填写表1新业务体验穿越现场记录表 表2新业务营销服务人员调查访谈记录,通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在

29、的问题对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议促进新业务产品和服务的整体提升,定义,目的,重点强调,省公司执行前期准备（穿越任务详解新业务体验）,43,穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。该项穿越任务结束后，请及时填写表1电子渠道服务流程穿越现场记录表,通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题，并对发现的问题给予诊断结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升,定义,目的,重点强调,省公司执行前期准备（穿越任务详解电子渠道体验）,44,指穿越者以客户的身份观察全球通VIP机场贵宾厅服务环境、

30、亲身体验VIP机场服务流程、感受VIP机场服务水平的全过程。该项穿越任务结束后，请及时填写表1机场VIP接待人员调查访谈记录表,穿越者站在客户角度，感受VIP机场服务软硬件环境和服务流程发现VIP机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题结合自身工作提出相关改进建议。,定义,目的,重点强调,省公司执行前期准备（穿越任务详解全球通VIP机场服务体验）,45,是让穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量,注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1网络拨测流程穿越现场记录表,了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络质量问题投诉的过程结合自身工作职责提出相应的改进建

31、议，从而促进网络质量的整体提升,定义,目的,重点强调,省公司执行前期准备（穿越任务详解网络拨测）,46,省公司执行前期准备（穿越重点确认）,注重方法论的培训，结合企业业务发展状况明确穿越重点，制订穿越计划，并开展预穿越活动。,挖掘出一线客户服务界面经常遇到的相关的、且具有“典型性、普遍性”的问题,真实了解一线客户服务人员在日常工作中遇到的问题初步掌握导致各类客户服务问题的原因,实现穿越阶段问题暴露的针对性识别出最具“典型性、普遍性”的案例，为正式穿越做准备,根据穿越人员部门及职责选择穿越任务制定预穿越计划，被穿越市公司参照省公司配合总部模式做好配合工作,对正式穿越前的准备工作加以验收明确正式穿越前以及过程中可能存在的问题提出整改建议以及计划,47,制定穿越计划,选择穿越任务,开展穿越活动,小结讨论,穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标可利用出差机会或自行安排时间完成穿越,穿越者应现场记录相关信息必要时可请相关人员配合,穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划,完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论了解一线心声、查