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1、做好培训是推行新规范的第一步。从7月初开始，地服部对服务员岗位、值机员岗位进行了多种培训，并在培训结束后随堂进行考试，合格的员工才能正式上岗。对此，员工们绷紧了弦，在圆满保障航班任务的同时，克服各种困难积极参加培训。特别是7月份，分公司航班延误率占全月航班的63%，几乎天天有延误，员工有时经常到凌晨才能休息，但第二天上午的培训现场照样能看到他们的身影。浙江分公司地面服务部目前只有1个值班主任柜台、1个高端旅客柜台以及8个经济舱值机柜台，而分公司全天出港航班有35-38架次，其中9点之前出港的航班有12架次，早航班的出港时间间隔为5-10分钟，密度高，客座率要高，均在90%以上，平均一名值机员需

2、办理100名以上的旅客登机业务。在这样的情况下，值机员为了推行新规范，每个航班都至少提前2小时上柜台办理乘机手续，其中CA1775的起飞时间07:30，值机员在05:30就已经在值机柜台上办理手续了，没有航班的值机员也主动上柜台帮忙。服务规范就在这样的氛围中不知不觉得到了推广。国航浙江分公司总经理金宜斌为装卸工人送上“清凉”。巧心思有效缓解推行压力地服部成立的服务规范检查小组每周对登机口、值机柜台的监督检查至少在2次以上，通过这种高频率的监督，有效促进了服务整改，推动了服务规范化和一致性。登机口的员工则用另一种聪明来推行服务规范。一开始，登机口服务员对预广播不是很习惯，也没有规范的广播词。对此

3、，服务室经理特别汇编了“登机口广播词”发放给每一个登机口服务员，要求每一名员工按照标准广播词进行预广播。有些员工怕自己记性不好，特别将广播词打印缩小版本，随身携带。规范服务工作的推广也对员工找旅客的能力提出了挑战。如航班密集时段，往往安检口的拥堵会导致很多旅客无法正常登机，此刻，工作人员便拿着便携式话筒会沿着登机口至安检口一路找，有些小姑娘一开始不好意思开口，但经过长时间的锻炼，她们觉得喊话找人的样子文不文雅已经不重要了，能让旅客准点登机才是最重要的。值得东航关注的问题浦东虹桥之市场定位2010-12-06 民航博客 yangbo9东航与上航机构整合成了民航的新闻热点。这不奇怪，东航成功度过了

4、2010年的世博大考之后，效益大幅提升，是进行东航和上航深入整合的时期了。人员整合的背后，其实是需要业务整合做为支撑的。那么，东航还有什么问题应该关注呢？在谈这个关注的问题之前，先说些导话：1、上海的经济以及基础设施优势是东航在上海扩张的坚实基础。从市场环境来说，上海做为中国最大的城市，也是中国的经济中心，且背靠长江三角，具备发展航空市场的先天条件。 上海的航空资源是亚洲都是极具优势的，上海也是中国唯一一个拥有两个大型民用机场的城市，且浦东机场的远期规划可以独步亚洲.2、上海航空市场定位应该是世界级的航空枢纽。从世界范围来看，纽约、东京、伦敦是三个世界的金融与经济中心。而从航空量上来讲，世界也

5、只有这个城市的航空吞吐量超过了1亿人次。纽约有三个机场，包括肯尼迪、纽瓦克、拉瓜迪；伦敦有五个机场，最主要的有希斯罗和盖特威克；东京有两个，分别是羽田机场和成田机场。随着中国经济的发展，中国已经是世界上最重要的经济体。在这个发展过程中，上海在中国的地位是无人可以替代的。因此，上海有望成为与东京、纽约、伦敦比肩而立的航空枢纽。 尽管这些都是“世界上尽人皆知”的秘密，但是，这也是东航当家者能够看到的。但是，东航肯定有人会认为：东航在上海似乎已经面临着巨大的发展瓶颈，诸如时刻资源的瓶颈问题。但，这些瓶颈是真的障碍吗？2010年1-10月，上海（浦东和虹桥）机场飞机总起降架次超过46万架次，依此测算，

6、预计，上海机场的起降量将超过55万架次，这确实有点高！但是，如果以单一机场而计，上海两个机场的起降架次则会排在世界三十强之外。只有两条跑道的伦敦希斯罗机场，2009年的起降架次为46.6万架次,而整个伦敦机场起降架次则是超过了100万架次;纽约地区三个机场的起降架架次则是118万架次。临近的日本，东京两个机场未来的起降架次将超过60万次。与世界上的主要经济区域相比，上海机场的时刻资源发展潜力应该是巨大，并且不应该成为上海发展航空枢纽的瓶颈。上海航空市场发展的问题在哪里呢？2010年，上海虹桥扩建工程正式完工，拥有了两条相距很近的跑道，保障能力有了提高。但是，不可忽视的是上海虹桥机场扩建完工之日

7、，即是其饱和之日。从这点来看，上海虹桥机场真正成了上海发展的瓶颈。但是，这个发展瓶颈的根源在哪里呢？从旅客角度而言，上海虹桥机场离市区很近，坐飞机更方便；从航空角度而言，上海虹桥机场可以覆盖上海市区60%左右的人口，可以卖更高的票价，收益也更高。但是，如果我们换一个角度而言，确会发现虹桥机场成为一个“烫手的火炭”，这又是事实！因为上海虹桥机场离市区太近了，飞机起降频繁，已经影响了周边居民的生活，华东管理局已经不再审批23点以后从虹桥起飞的航班；虹桥机场太好，以致于航空公司将最优质的资源都投放在这个市场。但是，我们必须明白，这是一个没有发展前途的机场！因此，“挤在虹桥求效益”和“建设浦东枢纽战略

8、”的纠结，才是上海发展航空市场最大的瓶颈，这也是东航未来发展的最大瓶颈。既然如此，我们应该如何来寻求东航在上海航空市场发展的新格局呢？提两点建议：一、由东航牵头向民航和地方政府部门提出重新审视上海浦东机场和虹桥机场的市场定位，严格限制上海虹桥机场的航线准入和航班总量，积全力建设和运营上海浦东机场。二、上海虹桥机场的严格准入以及航线控制，将虹桥机场定位于“点对点”服务的机场，而不是大型枢纽机场，使之服务更简洁。上海虹桥机场的航班总量控制以及航线的准入问题。上海虹桥机场主要服务于上海-北京、东京、首尔、台北、香港航线。上海-东京、首尔、台北、香港、北京航线的现有航班量已经接近240班；从预留一定发

9、展空间来看，这些航线班次也有望增加到400班。给当地的低成本航空公司或基地航空公司另行分配200班，以服务于上海本地市场为主。若如此，上海虹桥机场将每天有600个航班运行，同时也能服务于上海最重要的国内与国际市场，并兼顾一定的本地市场需求。从长远来看，也可以减少虹桥机场高负荷运营对当地居民生活的影响度。因此，浦东机场和虹桥机场市场定位问题，不仅仅是上海机场的问题，也是影响东航发展一个重大问题。解决这个问题的主动权不在机场，而在于航空公司。问题是：东航有没有这个魄力来面对这个问题？我们期待着。汉莎航空重新在远程航线推出机上互联网服务2010-12-06 中国民航报 记者李海燕近日，德国汉莎航空公

10、司（Deutsche Lufthansa AG）重新在远程航线上推出机上上网服务。该公司先在大西洋航线的多个航班上推出此项服务，其中包括法兰克福至纽约和法兰克福至底特律航线。按照计划，到明年1月底，汉莎航空将在20架飞机上提供FlyNet，即机上互联网服务。在2011年年底，可在全部的洲际航线上实现此项基于卫星的网络服务。同时，汉莎航空也表示将会在空中客车A380上尽快推广此项服务。该公司还表示，在明年春季还将推出手机通讯业务，例如短信和文件传输。但该公司表示，在飞机上的手机通话服务仍然不会推行，因为要充分尊重商务旅客希望客舱保持安静的需求。早在2003年1月15日，汉莎航空率先在定期航班上推

11、出了宽带互联网服务。此项服务一直持续到2006年年底。当时汉莎航空的合作伙伴是波音联接公司，由于波音联接公司的倒闭，这项服务也相应停止。图-德国汉莎航空商务舱汉莎航空演示天价“卧铺”免费无线网络舒适沙发全商务舱存活并运行2010-10-27 21世纪网 摘要 之后很快引发了一系列讨论：“全商务舱航班到底是否能够存活下去？”事实是：在大部分航班倒下去的时候，居然还是有站立者，像坚强站立的新加坡航空的全商务舱航班，运行于巴黎和纽约和阿姆斯特丹至纽约的LAvion全商务舱航班，也幸运地存活着，不过它是被英航的一个子公司Openskies收购。图1：全商务舱有何不同？其实你叫它什么并没有关系，这里有免

12、费的无线网络，配有报纸、杂志和自助小吃以及酒水（有葡萄酒），还有舒适的沙发。全商务舱有什么不同？时间意味着一切，这往往从你踏出家门开始。机场位于伦敦的金融区，从伦敦市的Canary wharf火车站到全商务舱所在的London City airport，只需要15分钟。或者是从Bank站到伦敦市机场，只需要20分钟。国际航班通常需要提前2个小时甚至3个小时抵达机场，但是，当你搭乘这个纯商务国际航班，所需的时间大幅度缩减如果你只有手提行李的话，提前15分钟Check in就可以，如果有托运行李的话，提前20分钟。全商务航班在伦敦城市机场的登机口是GATE24，登机口本身就是一个Lounge。其实

13、你叫它什么并没有关系，这里有免费的无线网络，配有报纸、杂志和自助小吃以及酒水（有葡萄酒），还有舒适的沙发。伦敦城市机场，是一个比较小的机场，这里有着严格的限制，比方说，通常不允许长途飞行的大型客机进入，但是英国航空公司（British Airways PLC，简称“英航”）的往返纽约和伦敦的纯商务航班，飞机虽然不大，却是长途飞行，而且拥有一天两班，一周六天的飞行时间。图2：飞机采用的是A318小型客机，这架飞机通常被用作短途的航行，座位一般是100多个。飞机采用的是空中客车A318小型客机，这架飞机通常被用作短途的航行，座位一般是100多个，标准是106个，但法国航空公司（Air France

14、）的A318，就有118和123两种座位布局。在这架被用做“全商务舱”的客机上，座位共有8排，一排四个座位（总计32个座位），方向超前，与英航正常的商务舱座位有些相对不一样，但是还是有3个空乘服务人员给你提供服务。上了飞机，座位旁边就是电源插座，有两个，一个是美式的，一个是英式的，你随时可以打开电脑开始工作。如果你要躺下，7.3英尺长，2.0英尺宽的全平躺的座椅可以容纳你高大健壮的身躯。两个相邻的座椅之间，当你躺下，有一个挡板可以保证更好的隐私，保证对方看不到你的睡相，没有四目相对的尴尬。当然，如果你想舒服地坐着，座位还专门设计了头靠，让你的颈椎可以固定。而我最想提的，还是英航的全商务舱航班上

15、，每个座位后边的小格子或者脚蹬下的储物空间，在普通航班的商务舱上座位旁边则有专门的小抽屉。如果你是戴眼镜人士，或者是女士（通常会有小型的化妆包），你就会明白，这一个简单设计有多贴心，它让你的眼镜、钢笔、发夹或者书、报纸、杂志都有一个妥帖的去处，如果没有它，很可能最后你都忘记你的琐碎小物在哪里。图3：全商务航班在伦敦城市机场的登机口是GATE24，登机口本身就是一个Lounge。“我们需要的是随时随地能够上网，包括在飞机上。”经常往返这个航班的常客Ryan说。当然，既然号称全商务舱航班，网络设备和通讯设备室不可或缺的，机上设备跟ONAIR有合作（关于ONAIR我们之前有过报道），你可以发邮件，浏

16、览网页和发短信（怎么发？跟手机国际漫游是一样的），电话呢，为了避免影响到别人，最好还是不要打。出于技术上的考虑，飞机会在爱尔兰东海岸的Shannon停留45分钟，补充燃油，同时在此过美国的海关（在英国境内通过美国海关？这不是笑话，这是特例）。好处是？好处是这儿人少，你根本就不需要排队，同时意味着你到达纽约的美国肯尼迪国际机场（简称“肯尼迪机场”）第七航站楼（T7）时，就像乘坐美国国内航班的乘客一样，不需要跻身长长的队伍中等候出关（天知道在美国的机场，不排上至少1个小时是出不了海关）。再次声明，时间是无价的。有人就做过实验，抵达肯尼迪机场后，从下飞机到出来坐出上租车，如果没有行李的话，只需要6分

17、钟。时间虽然是一切，但是是否休息好也很重要，在纽约的肯尼迪机场，晚餐会在Terrace Lounge就开始提供，这样你在飞机上就有更多的时间休息，当然，如果你没有吃晚餐，飞机上同样会提供。另外，如果你有时间的话，可以在Terrace Lounge享受一下Elemis Travel Spa的快Spa（15分钟内就可以搞定）。先生们，他们知道你们有多珍惜自己的睡眠，在抵达时，如果你不愿意被吵醒，可是怕饿的话，在抵达伦敦市区机场时，可以去领取一份“Take away”早餐。能存活下去吗？全商务舱航班不是什么新兴产物，早在1979年，就有MidwayAirline专门运行全商务舱航班，现在已经不存在。

18、单单是伦敦往返纽约这条航线上就曾有Eos、MAXjet和Silverjet（三家以运营全商务舱航班和商务飞机为主）等航空公司的航班选择，但是很不幸的是，他们也已经在前两年先后倒闭了。之后很快引发了一系列讨论：有人说：“对于大的航空公司来说，这就如同一个试验，而背后有强大的其他航线网络来支撑。”图4：当你搭乘这个纯商务国际航班，所需的时间大幅度缩减如果你只有手提行李的话，提前15分钟Checkin就可以，如果有托运行李的话，提前20分钟。事实上，经常往返于纽约和伦敦的银行业人员MartinHedley曾经表达过意见：“ClubWorld（英国航空的商务舱）40%的乘客都是来自不同国家，不同背景的金融业人士，他们都同意英国航空是这池子里最好的一条鱼，首先床是平的，服务也真不错。以前的问题是如果从伦敦希斯罗机场坐地铁，地铁太拥挤，如果搭出租车，又太贵。现在机场在市中心，我从办公室走过去就可以。不过，如果能在曼哈顿同样也有这样一个城市机场就更好了。如果真是那样的话，英国航空一天有10班A318我看都可以。关于全航空舱是否能够存活下去的问题，现在看来答案是肯定的。