新世纪员工员礼仪培训PPT文档格式.ppt

1、（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,站姿的礼仪,正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。,正 确 坐 姿,坐姿,双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V

2、”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿礼仪,以下为常见的错误坐姿：,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自我气质与修养的重要形式。,坐姿的礼仪,蹲姿礼仪,蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。,礼 仪 蹲 姿,（一）基本蹲姿要求,1下蹲拾物时，应自

3、然、得体、大方，不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲 姿,蹲姿注意事项,1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，彼此“迎头相撞”或发生其他误会。3不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大

4、腿叉开。5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。,蹲姿注意事项,总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可只有弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。,引领手势体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式 单臂、双臂斜下式,引领手势,体语禁忌,忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪电话礼仪

5、语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪握手礼仪名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务/职位/职业性称呼主要体现在工作岗位与公众场合 陈经理、杨店长、张主管 王课长、肖部长、等.姓氏性称呼 称呼姓氏：体现在平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等对普通人的称呼直呼其名：体现在同性的朋友、熟人之间以同志、先生、女士、小姐、帅哥/美女等来称呼,握手礼仪,握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度与握手的时间 3秒左右，以握上一两下为适宜。,握手的

6、形式,单手握手扣手式握手双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合递送“五步曲”1.将名片拿出来2.将名片正对着接受者3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.上身前倾15递送出去5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾15接收回应“谢谢”接到后先当面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回递名片,语言交际礼仪,交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧,交谈举止礼仪,目光表情体态手势,交谈界域,私人距离 0.5米常规距离 0.51.5米之间礼仪距

7、离 1.53米之间公共距离 3米以上,界域礼貌,保持距离变换位置改变高度尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多,语言交际技巧,慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言,销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧,销售礼仪,服务意识准备形象准备业务知识准备,销售服务准备,SERVICE,服务意识准备,以微笑待客 精通本岗位工作技能与特性 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的人 邀请每一位顾客再度光临 为顾客营造温馨的服务环境 以眼神来表示对顾客的关心,形象自检表,形 象 准 备,宣传资料了解熟悉商品知识疑难问题解答价目表票据,业务知识准备,何为沟通,沟

8、 通：是指双方有共同的话题，最后 达成共识一致的行为。所 以：对话、交谈都不是沟通。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。,沟通能够：,疏导人的情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解对方立场建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力,沟通的四大秘诀,真诚 自信赞美他人善待他人,怎 样 沟 通,有效提问积极聆听及时确认,破坏人际关系的杀手,老天第一，我第二 处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱 处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则 处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑 处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大 处世中的自我标榜

9、症；爱恨多无常，随心又反复 处世中的情感动摇症；,服务人员的五项修练,如何观察客户看的技巧如何拉近与客户的关系听的技巧如何提供微笑服务笑的技巧客户更在乎你怎么说说的技巧如何运用身体的语言动的技巧,与顾客沟通的技巧,看的“要领”听的“技巧”说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平察言观色,看的要求,2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客,看的要求,3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看 倒三角、不生不熟看小三角”,揣

10、摩顾客心理,看的要求,第二项修练：听,拉近与客户的关系,听的“技巧”,听与说的比例应该是2：1与人沟通，聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微倾、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动聆听时要有耐心 不要轻易打断别人适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息,进阶练习听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,怎么听？,听力训练听的三步曲,第一步：准备第二步：记录第三步：理解,听的三大原则和十大技巧,人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2：1。,听 的 三 大 原 则,一、耐心 不要打断客户的话头，学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候

11、，多让客户说话。,听 的 三 大 原 则,二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听。,听 的 三 大 原 则,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“你的意思是”以印证你所听到的。,你会听吗听力再测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：请你注意我,实战修练听力再测试,“我们买不起这种产品”潜台词：我不想买 _,小 结,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很

12、多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。,第三项修练：笑,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。工作中的烦恼偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景二：工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人际关系偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景三：今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞

13、上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。,怎样防止别人偷走你的微笑？,*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。,实战修练像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“E”轻轻浅笑，减弱“E”的程度。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,微笑的三结合,与眼睛的结合 眼形笑眼神笑？,微笑的三结合,与语言的结合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说或光说不笑,微笑的三结合,与身体的结合,第

14、四项修练：说,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,案例：,一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。”从中你悟出了什么吗？,教你一招,说明原因以节省时间“为了”如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处

15、,你就会赢得更深入的合作。,说的“艺术”,文明用语,一 迎宾用语类：您好！欢迎光临！请进！请往这边走！您请慢走。,文明用语,二 友好询问类：谢谢！请问您怎么称呼？有什么需要的嘛？请问您是第一次来吗？我给您介绍一下好吗？好的，没问题。,文明用语,三 招待介绍类：您请这边坐！请喝茶！有什么不明白的请尽管吩咐。随便看看。,文 明 用 语,四 请求道歉类：实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？请您稍等一下！打扰您一下！抱歉让您久等了！很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。,文 明 用 语,五 恭维赞扬类：您真有

16、眼光，这款是我们这里最好卖的呢！您是我见过的最识货的买家啊！您这条裙子真好看，我觉得如果再配搭一个手包就更好看了！,文 明 用 语,六 送客道别类：请您慢走！欢迎下次再来！多谢惠顾！感谢您的惠顾！有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！不买没有关系，期待您的下次光临！很高兴认识您！再见。,语言禁忌,不说批评性话语 少说专业性术语少用质疑性语气禁用攻击性用语,第五项修练：动,运用身体语言的技巧,身体语言从头到脚,头部动作面部表情眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,身体语言从头到脚,嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。,身体语言从头到脚,手势手到哪里，胳膊就跟到哪里,顾客接待礼仪,问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送,心态能够改变，行动就会改变；行动能够改变，习惯就会改变；习惯能够改变，人格就会改变；人格能够改变，命运就会改变。,谢 谢 大 家！,