售房中心示范区物业服务方案最新版本Word文档格式.docx

1、2. 及时性： 客户问候询问，马上答复，回答不了的尽快找渠道向客户回复 来宾到达立即通知置业顾问和停车岗迎接 停车岗在来宾车辆到达停车场前做好车辆引导准备 来宾下车即完成车辆状况检查，有损坏立即请来宾确认 进入销售大厅来宾，2分钟内向来宾提供茶水 营销中心提出维修需求，服务人员10分钟内到达现场3. 舒适性： 停车引导，免遭擦刮 开车门，雨天为来宾打伞，欢迎问候，指引参观方向 面对客户的员工都面带微笑 客户到达后，递上热毛巾 销售大厅空调温度设定2225（或根据营销需求设定） 为来宾参观提供茶水、咖啡、果汁等饮料，周末提供果盘、糕点，为来宾儿童准备糖果、甜点（或根据营销需求设定）4. 专业性规

2、范服务 员工制服笔挺，干净，礼宾员工手套洁白 服务内容、细节、流程经过策划 言行统一规范，待客原则一致 服务礼貌热情、不卑不亢 吧台人员展示酒店专业服务经验三）、 服务目标：1. 总体服务目标通过向中心示范区提供高品质的酒店式物业服务，维护并保持良好的销售示范环境，让来宾体验到高品质的物业服务，让来宾及客户满意。并最终支撑项目的销售，让销售满意。2. 服务质量目标 服务及时率100 灯具完好率98以上 来宾投诉率低于1（以来宾人数进行统计） 月度服务质量检查得分90分以上示范区偷盗案件为0 火灾发生件数为0三、 示范区物业服务提供过程方案一）、 示范区关键服务岗位设计二）、 关键服务岗位职责1

3、. 示范区礼宾岗 了解掌握样小区基本情况，掌握并执行岗位工作规范和标准； 仪态仪表、站姿、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待来宾； 向来宾微笑、礼貌问候迎送服务； 礼貌制止来宾未经许可的拍照行为； 服从领导安排完成临时交办的工作。2. 销售礼宾站岗 树立项目形象。注重礼节和表情，给予来访客人友好、尊贵的感受。 控制无关、闲杂人员进入销售中心区域或在入口处聚集，逗留。 负责对进出人员、物品进行核实和登记。 每天上班时开启售场及环境灯光、背景音乐、相关设施设备。 指挥来宾车辆行驶，停放指挥。 天气炎热或下雨时主动为客户撑伞。 接待看房客户，指引看房车辆停靠和引导客户到售楼大厅。 负责给

4、客户开车门和护顶的服务。 完成其它日常工作。3. 吧员职责 按规定上班前完成吧台的清洁和茶水及物品准备工作； 负责保持接待区桌面、地面等场地的清洁卫生状况符合要求； 按规定向来宾提供全程的休息及饮品服务 定期对杯具等器皿进行清洗和消毒工作； 及时补充售场物资，如糖果、杂志等 如遇置业顾问都在接待，则为来宾取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍 协助服务组组长进行日常物资的采购、相关工程报事 完成领导及销售中心安排的其他临时性工作。4. 维修工 负责示范区销售大厅、样板房、示范区设备设施的日常检查和维护。 负责示范区供水、配电保障与维护。 完成销

5、售中心其它报修服务工作。 提供服务过程规范、细致、耐心，工完料清。 建立示范区内设备设施管理清册，掌握日常耗材的名称、规格、型号。 负责日常耗材备件的采购计划提出。 负责示范区内外委供方或施工质保人员的维修服务工作质量的监督。 记录巡查和维修内容，统计日常材料。5. 清洁工 销售大厅及示范区的清洁和保洁。 模型、展板、资料台、接待台的清洁。 销售大厅外环境地面、草坪的清洁和保洁。 销售大厅内报夹的随时清理。 销售大厅内外指示牌的保洁。 办公区域的清洁和保洁。6. 绿化工 负责示范区内租摆植物维护。 负责示范区绿化施工单位服务质量及养护人员的监督管理。 负责向组长提出示范区植物更换建议，协助完成

6、植物更换工作。三）、 关键服务岗位人员素质1、 示范区服务管理人员素质要求：1、年龄：25-35岁（男） 25-30岁（女）2、身高：1.70米以上（男） 1.60米以上（女）3、学历：专科或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，谈吐流畅，工作责任心强，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢，有上进心，会微笑。生活自理能力较强。熟练操作计算机。2、礼宾组人员素质要求要求：20-28岁（男）1.75米以上高中或以上学历。4、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话基本标准。可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢

7、。3、清洁服务人员素质要求30-45岁（女）1.58米以上（女）初中或以上学历。5、可亲、可近、形象气质良好、不卑不亢、会微笑。备注：建议售楼部的保洁不“外包”。4、吧台服务人员素质要求20-28岁（女）1.60米以上（女）4、酒店或高档餐饮服务经验、思想端正、精神面貌良好，吃苦耐劳、谈吐流畅，工作严谨，有较强的服务意识及临场应变能力，普通话标准。可亲、可近、形象气质佳、不卑不亢、会微笑、有上进心。四）、 示范区客户接触点物业服务过程标准五）、 中心示范区物业服务质量及检查考核标准四、 组织保障方案一）、 示范区组织架构组织架构说明1）、在管理处内单独建立部门级的示范区服务部，设置示范区服务部

8、经理1人，直接上级为物管处主任；2）、示范区服务经理直接负责项目示范区的物业服务工作开展，对示范区服务品质负责。并负责与销售的定期沟通掌握服务需求，调整服务项目和内容。并向管理处主任汇报示范区服务状况，向管理处主任寻求专业部门资源。3）、成立礼宾组及客服组两个工作组。每组设组长1人；4）、礼宾组下辖：示范区入口、销售卖场服务展示各岗位；5）、客服组下辖：吧员、清洁工、绿化工这几个岗位；二）、 岗位及编制情况1. 示范区岗位编制统计序号部门岗位预算编制备注1服务部经理小计2礼宾组礼宾组组长白班1人示范区入口礼宾岗3白天2人，夜间1人4销售大厅兼车场礼宾岗白天1人，夜间1人5换休76客服组服务组组

9、长吧台8绿化工9大堂、办公清洁10销售中心清洁11示范区清洁12轮休13维修工0.59.5合计17.5说明：如果示范区范围增加，相应的服务人员编制需要增加时，由物业公司提出增加的费用测算，经营销确认通过后实施。五、 资源保障方案一） 日常服务费用测算中心示范区月度物业服务费用总测算项目费用直接费用70783 1.1 人工费63393见表一,维修服务由TOWN城维修部内部调派人员兼任1.2折旧费2077 见表二1.3 服务耗材3200清洁800 （不含专业石材处理、地毯清洗、玻璃幕墙清洗）、绿化200 （不含植物更换）、设备设施维修2000 （单件价值200元以内）、礼宾日常材料消耗200 。吧

10、台饮料、果品消耗另根据销售委托购买据实报销。1.4 能耗350按人均20元折算1.5 办公费263按人均15元折算1.6 寝室房租费1500三室一厅一套、物管用房出来后可以减少本项费用管理费10617 按1项的15毛利4070 按12项的5税费4701 按13项的5.5月度费用合计：90171 包干价：90000元/月表一： 人工费预算示范区2011年月度人工成本预算表2011年度编制基本工资通讯费车辆补贴工作餐年终奖加班工资冬夏津贴生日费节日礼金年度体检春游费、团拜费劳保费养老保险医疗保险失业保险生育保险工伤保险住房公积金培训费招聘费经济补偿金1.0 4200100 182700 38 4

11、22 21 17 414 184 23 12 14 161 26 7 70 6193 280050 416467 1655 8 306 136 9 10 119 47 4667 车行入口礼宾岗3.0 2400400 40 12430 销售礼宾岗2.0 8287 4143 服务组501104378 吧员1800300 30 6289 1300217 2553 7658 清洁轮休0.5 2000333 33 1691 17.5 26000 200 0 3120 4333 1430 450 260 76 83 3780 1680 210 105 126 1470 313 85 433 63393 表

12、二：折旧费用1、 固定资产编号品名存放地点数量单价金额年限每月折旧费电脑示范区服务部268074.44 客服组组长地刷机250069.44 吸尘器160044.44 洗衣机80022.22 烘干机220061.11 相机41.67 16640462.22 2、 低值易耗品对讲机（健伍）9953980110.56 对讲机电池2510016.67 对讲机耳塞（G212）156010.00 铁床33013.75 熨斗18015.00 烫板8.33 床上用品30090025.00 穿衣镜1506.25 办公桌椅（套）50020.83 饮水机2005.56 双层4门衣柜450充电电筒隔离桩1206005

13、0.00 14警戒带8016026.67 交通椎7537531.25 16安全帽3017警棍25010.42 18文件柜40019落地扇18.75 20计算器2.50 21白板5.00 22椅子660110.00 寝室入住安装物料（管线灯具等）23打印机24打卡钟33.33 26550110045.83 2775.00 28实达MODES7.50 29电话机6.67 31钳型电流数字万用表3.33 32压线钳350.97 33叉线刀0.56 34网络测试仪0.42 工具柜36相序表782.17 37测量皮尺0.78 38PP-R管热熔器39铝合金人字梯6米98527.36 40人字梯（3米）3

14、208.89 41内六角扳手1985.50 42套筒扳手1855.14 43梅花扳手1634.53 44活动扳手0.83 45断线钳46管割刀47管钳（8寸、12寸、24寸各1把）1052.92 48电缆拖线盘（2.5MM2）11.11 49工具包安全带2.08 51安全保险绳2.55253吸锡器54电烙铁55手电钻9.72 56人字梯（2米）2607.22 57小心地滑提示牌903.75 58工作进行中提示牌59刮玻器双面玻璃刮1355.63 61垃圾车62尘推架63玻璃铲刀64线滚65保洁提篮66绿化单人工具4.17 67高枝剪68背式喷雾器240250421095.68 3、服装费用测算迷彩服7049020.42