浅谈旅游业的构成.docx

1、浅谈旅游业的构成第四章 旅游业的构成教学目标与要求：通过本章的学习，学生能够了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异，熟悉旅游业的构成；了解旅游业在推动旅游活动发展中的作用。熟悉旅游业主要经营部门的基本常识并掌握旅游产品的概念及其特点。教学重点：对于旅游业的整体性认识，了解旅游业的相关行业。教学难点：对旅游产品的认识。教学内容：第一节 旅行社旅行社的定义1996年，国务院正式颁布了我国的旅行社管理条例，条例中关于旅行社的定义：“旅行社是指有盈利目的，从事旅游业务的企业”。这里所称的旅游业务是指“为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。按照国家旅

2、游局发布的旅行社管理条例和实施细则，凡是经营上述旅游业务的营利性企业，不论其所使用的具体名称是旅行社、旅游公司、还是旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司等其他称谓，都属于旅行社企业。一、旅行社的分类（一）国外旅行社的分类以欧美国家为代表的世界上多数国家中，通常根据旅行社行业中的自然分工状况，按照有关旅行社所主要经营的业务类型将这些旅行社划分为三大类：1、旅游经营商主要从事旅游商品的生产和销售活动。它从饭店和交通企业等旅游服务的生产者那里购买单项服务，然后把它们组合成包价旅游商品，出售给旅游批发商、零售商或直接卖给旅游者。（量大，折扣优惠）2、旅游批发商即主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。

3、此类旅行社主要从事生产、组织和推销旅游产品。它们预先以市场上最低的价格，大量购买交通、饭店、旅馆、游乐场所、旅游景点等旅游企业的产品，然后将其组合成包价旅游产品或集合旅游产品，通过旅游零售商向广大旅游者销售。这类旅行社一般自己不从事零售和实地接待业务，因为没有零售网点，但其经济实力较为雄厚，与外界的社会联系也较为广泛。为了拓展市场，使企业有一较大发展空间。它们做大量促销工作，例如：广泛印发宣传旅游产品的目录，在各种传播媒体上做广告，参加各种旅游交易会、展销会或博览会等。旅游批发商与旅游经营商的区别：是否直接向消费者出售自己的产品。旅游批发商在组成自己的包价旅游或包价度假产品之后，自己并不直接面

4、向消费者出售这些产品，而是通过第三方，即通过独立的旅游零售商，向消费者大众进行零售；而旅游经营商在组合包价旅游或包价产品之后，除了也通过独立第三方向消费者大众出售之外，还拥有自己设立的零售网络，也就是说，旅游经营商自己本身也直接面向消费者大众出售这些包价旅游或包价度假产品。3、旅游零售商即主要经营零售业务的旅行社。以旅行代理商为典型代表。旅行代理商是代表旅游者向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买其产品，反之，也可以说旅行代理商是代理上述企业向消费者销售其各自的产品。旅行代理商的具体零售业务包括：（1）为潜在的旅游者提供有关旅游景点、客运班次、旅游公司产品及旅游目的地情况等方

5、面的旅游咨询服务；（2）代客预订交通、食宿及游览和娱乐门票；（3）售发旅行票据和证件；（4）陈列并散发有关旅游企业的旅游宣传品；（5）向有关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务通常不向顾客收费，其收入主要来自被代理企业支付的佣金。以上只是对以欧美为代表的世界上多数国家中旅行社类型的基本划分。实际上，有不少旅行社既经营批发业务，也从事零售业务。托马斯库克公司便是其中的典型代表。在旅游批发业务方面，其经营者可分三类： （1）旅游批发商和旅游经营商；（2）兼营旅游批发业务的航空公司；（3）为顾客计划、安排旅游项目和线路的旅行代理商。在旅游零售业务方面，其经营者除旅行代理商外，旅游经营商也通过自

6、己的分支零售机构开展零售业务的经营。（二）我国的旅行社分类我国的旅行社不同于欧美国家。1996年以前，我国宿旅行社划分为一类、二类、三类三种旅行社。随着1996年旅行社管理条例的颁布，我国对旅行社的分类作了新的调整，将我国的旅行社划定为两类：1、国际旅行社国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。其具体业务包括：（1）招徕外国旅游者、海外华侨和港澳台同胞来中国大陆旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；（2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、住、游、食、购、娱及提供导游等相关服务；（3）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到外国和港

7、澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（4）经国家旅游局批准，招徕组织我国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；（5）经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；（6）为旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务；（7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。2、国内旅行社其经营分为仅限于国内旅游业务。国内旅行社具体业务内容包括：（1）招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排行、住、游、食、购、娱及提供导游等相关服务；（2）为我国旅游者代购、代订国内外交通客票，提供行李服务；（3）其他经国家旅游局规定的旅游业务。我国对旅行社类别的划分是出于国家对旅游业

8、进行宏观控制、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。除了在服务对象是否涉外方面有所不同之外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。三、旅行社的作用1、旅游活动的组织者。旅行社的中介位置决定了其作为旅游活动组织者的作用。参加由旅行社组织的旅游活动已成为现在大众型旅游者外出旅游，特别是外出作国际旅游的常规化模式。旅行社将自己组织的包价旅游项目及线路出售给顾客之后，并不意味着组织工作的完结。旅游者旅游活动的开展以及各有关旅游企业之间的联系衔接，仍有赖于旅行社进行组织和协调。因此，旅行社不仅为旅游者组织旅游活动，而且在旅游业各组成部门之间起着组织和协调的作

9、用。2、旅游供应商的产品销售渠道。旅游业中的交通运输部门、以旅馆为代表的住宿业部门以及其他旅游服务部门虽然也直接向旅游大众出售自己的产品，但其相当数量的产品都是通过旅行社销售给旅游者的。在现代大众旅游的情况下，旅游产品各组成部分的生产者经常不直接与旅游者发生购销接触，而是通过旅行社这一中间媒介完成销售工作。远在他乡的潜在旅游者则可通过旅行社了解和购买旅游目的地的各项旅游产品。因此，旅行社不仅在客源地与目的地之间架起旅游的桥梁，而且也为目的地旅游产品生产者沟通了销售渠道。3、目的地旅游业的前锋。在旅游业的各相关组成部门中，旅行社最接近客源市场并且首先直接同旅游者接触。因此，旅行社对旅游市场的信息

10、了解得也最快。同时，由于旅行社同旅游业其他各部门都有密切的联系，因而这些有关部门或企业的产品信息也往往通过旅行社传达给客源市场。旅行社在了解需求及指导供给方面起着非常重要的作用，这一点决定了旅行社在旅游业中的先锋作用。在我国，旅行社的实力和工作效率在一定程度上决定着其他旅游企业顾客的多寡，因为如果没有旅行社的率先努力，这些旅游企业的产品难以随时适应变化着的市场需要，并且难以有充足的客源保证。当然，旅行社的招徕工作也需要有这些旅游企业的产品和产品质量作为后盾。四、旅行社开展业务的方式旅行社开展业务的主要方式涉及两大方面，一是组织和接待团体包价旅游，二是接待和安排散客旅游。1、包价旅游综合包价旅游

11、（Package Tour或Inclusive Tour）是指旅行社经过事先计划、组织和编排旅游活动项目，向大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。一般规定旅游的日程、目的地、行、宿、食、游的具体地点及服务等级和各处旅游活动的内容安排，并以总价格的形式一次性收取费用。20世纪60年代以来，随着大众旅游的兴起，团体包价旅游迅速发展和普及，从需求方面看，主要出于两个原因：（1）团体包价旅游所提供的全程活动安排使旅游者感到方便易行，可以免除旅游者的一切忧虑之苦；（2）由于组织这种旅游的旅行社是成批量地购买旅馆床位、交通客票及其他旅游供应产品，因而在价格上享有优惠折扣。从供给方面来看，团体包价旅游的

12、流行主要是由于这一产品形式有利于实行批量生产，从而有利于旅行社扩大经营。目前我国旅行社接待的入境国际旅游以及所组织的我国居民出境旅游，大都是团体包价旅游。我国从事国内旅游业务的旅行社在组织人们外出旅游时也都采用了包价的形式。包价旅游通常以团体为主。按国际惯例，所谓团体指人数至少为15人的旅游团。随着时间的推移和市场需求的变化，包价旅游的概念和旅行社组织包价旅游的做法也有了新的发展。例如：有的包价旅游只包交通和食宿，有的在每日餐食中只包其中一餐，另外也有只包交通的情况，等等。这就是我国旅行社业内人士所称的小包价旅游。小包价旅游在我国包括的主要服务项目为：（1）从国内出发地到目的地的交通（2）在目

13、的地的住宿（3）在目的地期间的早餐一般而言，下列费用一般不在包价范围之列：（1）旅游证件的登记费和手续费（2）意外事故保险费（3）机场税（4）行李保险费（5）行李超重费（6）计划外的旅游项目和私人花费2、散客旅游所谓散客旅游是相对于团体而言的，按照国际上的行业惯例，主要指个人、家庭、及15 人以下的自行结伴旅游者。（在我国旅游业的行业惯例中，散客旅游者是指个人独自旅游或15 人以下的自行结伴的旅游者。散客旅游接待量的大小往往是一个旅游目的地成熟程度的重要标志，因为同团队游客相比，散客数量的增长通常要求该旅游目的地的接待条件更加完备和更加便利，否则该旅游目的地便不足以吸引大量散客前来旅游。我国旅

14、行社业务中的选择旅游和委托代办业务就是主要针对散客的需要开办的。（1）选择旅游。旅行社将到访某地的众多散客临时组合成团去某一目的地旅游，再根据每个人要求提供的不同服务项目分别计价和收费。这种临时组成的团体到达该目的地后，便自行解散，不复成团。（2）委托代办业务。目前承办的委托业务包括：当地委托，即客人抵达目的地后有关预订房间、租赁车辆、提供翻译导游等服务项目的委托；单项委托，即客人提出某种服务项目的委托；联程委托，即游客一次性地在出发点提出按时抵离几个地方的旅行服务要求；国际委托，即游客出国或途经某个国家所需要提供的旅行服务；以及电报、电话、函件联系的有关问讯和委托代办的业务。代办业务主要是根

15、据客人的要求，提供翻译导游、代订旅馆房间、代租汽车、代办旅游签证、代购各种票据，以及机场、车站、码头抵离接送等服务项目。第二节 旅游交通一、旅游交通的任务和作用1、定义：旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另外一个地点的空间转移过程。2、任务：解决旅游者在定居地与旅游目的地之间的往返、从一个目的地到另外一个目的地，以及在一个目的地内的各地区间便利往来的问题需要解决往来不同地点间的空间距离和时间距离问题。3、作用：（1）供给方面发展旅游业的命脉（青藏铁路的通车对西藏旅游业的推动作用）；（2）需求方面旅游者完成旅游活动的先决条件（九黄机场的通航节省了进出九寨沟的时间）；（3）交通运输业本身

16、也是旅游收入和旅游创汇的重要来源，是旅游业的重要组成部门之一。二、主要的旅行方式通过向学生展示济南游客前往大连游览的旅游行程，分析人们外出旅游的主要旅行方式有哪些？ 1、汽车2、火车3、飞机4、轮船三、我国旅游交通的发展我国的交通运输基础设施建设和交通运输能力都有了较大的发展。但就发展我国旅游业的需要而言，交通运输仍是其中的薄弱环节。运力不足，旅行难的现象在很多地区和线路上依然存在；同时与其他旅游服务部门相比，交通运输部门的服务质量相对落后。四、影响旅游者选择旅行方式的因素各国客运交通经营部门都已经认识到，旅游者对交通运输普遍要求是安全、便利、快速、高效、舒适、经济。一般来说影响人们选择旅行方

17、式的因素主要有以下几个方面：1、旅行目的。差旅型旅游者外出旅行目的是办理公务，他们在一定程度上不大考虑旅行费用的问题，他们最关心的是安全、便利、快速和舒适，因而他们乐于选择的旅行方式是航空、铁路和小汽车，一般很少乘坐长途汽车和轮船。消遣型旅游者外出旅游的目的是消遣度假，他们对 不同旅行方式的选择性较大。这类旅游者对价格较为敏感，他们会尽量选择运输价格较为低廉的旅行方式，一般来说，多数消遣型旅游者在条件允许的情况下都喜欢自己驾车旅游。远程旅游特别是出国旅游，乘飞机和火车是常选用的旅行方式。消遣型旅游者在选择旅行方式时，所注重的是因素是安全、经济、高效。个人及今天事务型旅游者选择旅行方式的标准是既

18、要安全、高效，又要价廉。2、运输价格。差旅型旅游者由于差旅费用报销的缘故，外出旅行时一般对运输价格都不敏感，但其他各类旅游者对运输价格都很敏感。3、旅行距离。为了更有效地利用有限的度假时间，人们必须努力缩短用于交通方面的时间。因此，对于长距离的旅行，人们通常会选择航空这种旅行方式，而对于中短途距离的旅行，人们则较倾向于选择铁路或汽车作为旅行方式，因为这不但比航空旅行经济，而且也比较便利。4、旅行偏好和经验。在具有很多旅行方式同时可供选择的情况下，具有相同条件的人可能会选择不同的旅行方式。这是因为个人的旅行偏好和经验不同而导致的结果。对于初次外出旅行的人来说，他们对某种旅行方式的偏好主要受个性或

19、心理类型的影响。自我中心型的人在旅行方式的选择上，往往喜欢自己开车去某一利用目的地，而多中心型的旅游者则更喜欢乘飞机而不是自己开车去目的地。人们对某种旅行方式的偏好往往产生于自己过去的旅行经验。5、其他因素，如天气、旅伴、目的地的地理位置特点，等等。实际上，所有各种因素在决定人们对旅行方式的选择时，都是相互联系、相互影响并综合起作用的。第三节 饭店和住宿业一、住宿业的演进从历史的角度看，住宿业的演进大致可以划分为三个时期：1、从商业性住宿设施开始到19世纪中叶，分布在大道沿线和主要城镇中的小客栈和小客店及类似的小型住宿场所一直是主要类型的住宿接待设施。这一状况是由当时的市场规模和需求层次所接待

20、的。2、19世纪中叶到20世纪中叶，住宿接待设施的真正发展实际上是随着铁路和轮船的问世开辟了广大的旅游市场后，饭店数量的增加和饭店规模的扩大才成为可能。在这一时期，饭店及宾馆这类设施逐渐在住宿业中占据了主要地位。3、20世纪中叶以后，汽车和飞机为代表的新型旅行方式的出现，推动了旅游市场规模的扩大和需求层次的提高。这一时期，汽车旅馆、度假村、度假营地以及各种自助式的住宿接待设施也在世界各地开始涌现，并形成对饭店业市场的竞争。为了加强在竞争中的地位，饭店这类住宿设施的设立不再仅仅是为出门在外的人提供商业性住宿接待服务的场所，其功能的拓展和服务项目的增多使其日益成为当地社会的重要社交中心。饭店设施的

21、设计、建造、装修、经营和管理都日益成为专业化的活动。饭店的数量和规模也有了新的发展和扩大，成为当今世界住宿业中的最具代表性的中坚力量。二、饭店的类型划分饭店分类的目的在于有利于饭店的市场营销，使宾客在选择饭店时有明确的目标，同时也便于饭店对比研究，更好实现其经营和管理。1、根据饭店的坐落地点划分：城市饭店、度假地饭店、海滨饭店等等。这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选择酒店提供了一定的方便。 2、根据同交通工具或交通设施的关系划分：汽车旅馆、铁路饭店、机场饭店、港口饭店等等。3、根据使用者的访问目的或饭店主要针对的目标市场划分：商务旅馆、度假旅馆、会议饭店、旅游饭店等等。4、根

22、据饭店的规模划分：大型、中型、小型饭店。所谓饭店的规模，是指饭店的客房数。一般规定：300间客房以下属小型饭店，300-600间客房是中型饭店，600间客房以上是大型饭店。5、根据饭店的等级划分：可分为高、中、低档饭店；豪华、经济饭店；一至五星级饭店等等。6、根据经营管理方式划分：独立饭店、连锁饭店等等。7、根据饭店的经济类型划分：国有饭店、内资饭店、外资饭店、合资饭店等等。三、饭店的等级及其评定1、饭店等级的划分及表示方法各国对饭店等级的划分不尽相同。法国划分为四个等级，荷兰和英国等国家划分为五个等级。各国饭店等级的表示方法也各不一样。有的以星号的多少表示，有的以数字等级表示或者以其他的符号

23、表示。国际上较为流行的饭店等级划分和标定方式是以星号（）表示，即一星、二星、三星、四星、五星，将其分为五个等级。2、饭店等级评定机构资本主义国家，饭店的等级一般由饭店行业组织或者由消费者的代表进行评定。社会主义国家和很多发展中国家，由国家旅游组织负责对饭店的等级进行评定。中国由国家旅游局的饭店星级评定机构负责评定全国三星、四星和五星级饭店。各省、自治区、直辖市旅游局下设的评定机构负责本地区一星和二星级饭店的评定及三星级饭店的初评。3、饭店等级评定标准按星级划分饭店等级的一般标准是：一星：设备简单，提供食、宿两项最基本的饭店产品，能满足客人基本的旅行需要。设施和服务符合国际流行的基本水平。二星：

24、设备一般，除食宿基本设施外，还设有简单的小卖部、邮电、理发等便利设施。服务质量较好。三星：设备齐全，有多种综合服务设施。服务质量较高。四星：设备豪华，服务设施完善，服务项目健全。服务质量优秀。五星：这是饭店的最高等级，其设备、设施、服务项目设置和服务质量均为世界饭店业的最高水平。达到这一等级的饭店为数不多。以上所述只是人们对饭店星级标准的一般性描述。实际上，在对饭店评定等级时，各国在饭店的建筑、客房面积、设施设备条件、管理水平、服务项目和服务质量等具体方面另有详细而明确的规定（参见中华人民共和国旅游（涉外）饭店星级标准）。饭店等级的评定需对以下方面进行考核：硬件（设施设备）、软件（服务和管理）

25、、服务项目的数量、提供服务的质量。每年支出的维修费用（该点适用于国外某些国家）。4、饭店等级评定原则（1）参加等级评定的饭店必须要有一年以上的营业历史。（2）一个饭店的等级应通过多次调查后才能评定。（3）饭店等级的高低通常不受规模大小的限制。（4）评定后的等级并非永久不变，根据对其执行标准的检查结果，可予更改。四、饭店在目的地社会经济中的作用1、是旅游业发展的物质基础。饭店发展到今天，已不再是仅限于提供食宿的场所，而已经成为一种不断现代化。专业化多功能化的商业性综合接待企业，为旅游业的发展提供了重要的物质基础。饭店的数量和服务质量往往是衡量一个国家或地区旅游业发展水准的重要尺度。2、是旅游创收

26、的重要基地 。旅游者在目的地逗留期间限于住宿和用餐，食宿消费是旅游者的基本消费。因此，饭店业也就成为旅游业中的重要创收渠道。3、是地区发展和创造就业的重要促进者。饭店的建造和经营为建筑业及其他有关行业发展提供了业务市场。饭店的设备、家具和陈设品由众多的制造商提供；饭店的食品、饮料及其他消费品钩子农业。水产业、食品饮料业以及煤、水、电等供应企业。因此，除了直接就业于饭店的人之外，饭店还为受雇于向饭店供应物资的行业的人带来了很大间接的就业机会。4、是旅游和社交活动的重要场所。在很多地区，特别是有些著名的疗养胜地，饭店在一定程度上已成为吸引游客的重要旅游吸引物。饭店不仅为住宿客人提供服务，而且也吸引

27、大量当地顾客，饭店以及成为当地公众的社交中心。五、饭店业中的集团化经营在全球饭店业规模不断扩大的同时，饭店业中的集中化程度也在明显发展，所谓集中化程度就是指饭店企业的平均规模。企业平均规模越大，集中化程度也就越高，而集中化程度越高，则意味着竞争者数目越少，企业要了解其竞争对手也就越容易。衡量集中化程度的指标是集中率，通常用一个产业或行业中一批最大的企业所占有的市场份额表示。在饭店业中，人们则通常以大型饭店公司所拥有的客房数或床位数在饭店业中所占的比率来表示。饭店业的集中化以及由此而带来的集团化经营这一发展趋势的出现正是全球饭店业激烈竞争的必然产物。综观世界饭店集团的发展现状，基本上可将其划分为

28、饭店连锁集团（Hotel Chains）和饭店合作集团（Hotel Consortia）两大类。（一）饭店连锁集团饭店连锁集团与独立自营饭店相比，具备以下六个方面的优势：1、资本优势2、技术经济优势3、市场营销优势4、物资采购优势5、管理方面的优势6、风险扩散优势连锁集团成员饭店的类型1、连锁公司自己拥有产权并且自己经营的饭店直接经营2、连锁公司从开发商或其他饭店业主手中租来经营的饭店（有经营权，无所有权）租赁经营3、连锁公司代管经营的饭店管理合同4、连锁公司特许经营的饭店特许经营（二）饭店合作集团饭店合作集团的类型主要有以下几种：1、市场营销合作集团 根据特定的地域组建的营销合作集团（泰晤士

29、流域饭店集团）根据饭店接待的市场类型而组织起来的合作集团（世界第一流饭店组织）2、物资采购合作集团（在全部合作集团中所占的比例最大）3、人员培训合作集团4、预定系统合作组织该合作组织分为两类：一类是只为成员饭店提供预定系统，不再兼有其他活动；另一类组织不仅为成员饭店提供预定系统，同时还为成员饭店提供各种营销服务。六、我国饭店业的发展1、我国涉外饭店业在数量及建设和经营管理方面取得了巨大的成就。我国的饭店业随着旅游业的兴起，进入了飞速发展的阶段。截至2004年底，我国涉外饭店已达10888家，拥有客房123.79万间，拥有床位236.66万张。除了数量上的变化之外，1978年以来我国饭店业的发展

30、变化还表现在以下一些方面：（1）设施、设备不断现代化（2）管理工作不断现代化（3）服务质量开始向国际标准看齐（4）饭店工作人员的素质不断提高2、我国饭店业存在的问题（1）饭店建设的增长速度超过客源增长速度。发展速度方面，过快或过热（云南）；建设布局方面，地区分布欠合理；饭店等级方面，部分地区档次偏高；景观协调方面，建筑风格与景观不协调（张家界景区内宾馆的拆除）。（2）集团化发展步履缓慢。当今世界饭店业的发展中，走集团化经营之路已经是非常明显的发展趋势，这也是中国饭店业能否发展成功的一个重大问题。第四节 旅游业的产品一、产品的概念1、总体旅游产品从需求角度看，总体旅游产品是旅游者从离家外出开始直

31、至完成全程旅游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历的总和。从供给角度看，总体旅游产品是一个旅游目的地为旅游者提供的旅游供给的全部内容集合体。2、单项旅游产品单项旅游产品是旅游企业所经营的设施和服务，或者说是旅游企业借助一定的设施而向旅游者提供的项目服务。二、旅游产品的特点1、无形性；旅游是一种“经历”，旅游产品属于非物质的无形产品。2、不可转移性；旅游产品地点上的不可转移和与服务相关的设施和用品在所有权上的不可转移。3、不可储存性；旅游企业只是在规定的时间交付有关产品的使用权，如宾馆、交通。4、生产和消费同步性；一般都是旅游者来到生产地点时才予生产并交付使用。旅游产品的生产和消费是在同一地点同时发生的。5、综合性；“行、游、住、食、购、娱”多种形式。三、旅游产品质量的重要性和衡量标准旅游产品的无形性使得消费者不易检查旅游产品的质量。旅游产品生产和消费的同步性更使得消费者无法在决定购买和消费旅游产品之前检查和验证旅游产品的质量。因此，确保旅游产品的质量才显得更为重要。旅游服务产品的质量有其外部标准和内部标准。所谓外部标准指能够符合并满足顾客的期望；所谓内部标准则指能够符合并满足服务工作本身的规范和标准。四、质量管理的基本途径1、要有做好工作的