酒店前台培训计划 8篇.docx

1、酒店前台培训计划 8篇酒店前台培训计划 (8篇) 酒店前台培训计划 1 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。一、培训时间14天。二、培训课时70节课时。三、培训人员前台工作人员。四、培训内容酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，

2、离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。五、培训目的使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容。2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。4、了解酒店前厅部的作用。六、工作项目名称电话预订。七、工作项目承担前台接待。八、工作项目程序接听电话，回答客人问询：1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答

3、，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。次致歉，希望客人光临。4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在

4、备注栏内记录清楚； 酒店前台培训计划 2 一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。二、培训对象本酒店新入职前台服务人员。三、培训规模10人。四、培训内容1、酒店文化常识。2、酒店概况业务知识。3、前台岗位业务知识。4、前台操作流程。5、前台整体实践。五、培训时间20xx年xx月xx日xx10日的

5、每日上午8：3011：30和下午13：3017：30。六、培训地点本酒店3楼培训室。七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操

6、作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。十一、培训评估与反馈1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。2、培训员工在培训完每一节课填写新员工培训反馈表上报人力资源部。3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。 酒店前台培训计划 3 一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。二、培训对象酒店的前台员工。三、培训内容知识。四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。4、培训站位时、要以标准站立姿势站

7、位、站位高到低一字排开。五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。9、贵宾您好，您的房间这边请。10、您的房间到了，祝您玩的愉快。初心推

8、荐：酒店工作计划 酒店前台培训计划 4 一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容： 培 训 日 期培 训 内 容培训讲师备注月 日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了

9、解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安

10、排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP

11、接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实

12、际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。 酒店前台培训计划 5 前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下

13、来。2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的.培训是为员工营造良好工作环境的基础。3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。酒店接待的工作流程早班1. 按酒店规定，

14、检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。4. 办理散客和团体入住手续。 （对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。8. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。9.

15、 检查房卡，与接班人员交接班。中班1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 发放次日早餐券，并送至房务中心。4. 检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。5. 下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。6. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。8. 核对当班房卡，与早班人

16、员交接班。通宵班1. 第1、2点与早班相同。2. 接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会 大堂副经理处理。3. 最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。5. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。6. 按规定时间打印剩余报表。7. 打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。8. 打扫前台卫生。9. 核对当班房卡，与早班班人员交接班。 酒店前台培训计划 6 培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各

17、部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1

18、=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序 标 准着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标准接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客

19、人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，希望客人光临。填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误

20、后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； Page工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、

21、如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标准迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应

22、送上房间图文资料，请其选择。介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准核

23、对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修

24、改完后在更改单或取消单上签名。资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 Page处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与

25、挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序 标 准准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家

26、庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 酒店前台培训计划 7 本次前台培训分月份进行：一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。2、前台交班本的管理制度。3、前台服务规范用语。4、熟记酒店协议公司名称及新房价。5、加强新员工的培训工作。二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念1、前台接待礼仪培训

27、。2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。3、时间观念的重要性。4、礼貌礼节。1、散客预订。2、预订变更及取消。3、散客入住。4、团队入住。1、预订未到。2、超额预订。3、处理特殊订房要求程序。4、加床服务。5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。6、如何提高登记入住的快捷方法。五、五月份：前台其它服务流程的规范1、宾客续房程序。2、宾客换房程序。3、留言工作程序。4、租车、留物服务程序5、订餐、订会议室程序。六、六月份：VIP客人接待的服务流程1、VIP客人的排房技巧。2、前厅服务VIP接待要求。3、VIP客人接待的服务程序。4、前台接待VIP的注意事项。七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识

28、1、熟悉饭店星级标准与星评知识。2、酒店星评的注意事项。3、熟悉前厅接待的服务质量标准。4、前厅服务的情景摸拟练习。八、八月份：酒店境外人员登记管理内容1、境外人员登记入住的相关知识及要求。2、境外人员的电脑输单操作。3、外事单的填写与上传。4、熟悉内/外宾登记、护照知识。九、九月份：客房的排房技巧与方法1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。2、淡季时排房的要求及注意事项。3、客房升级销售的推销技巧。十、十月份：电脑程序操作的规范1、前台电脑操作输单技能。2、报表的打印及手工报表的制作程序。3、客史档案的制定。4、熟悉电脑知识及五笔打字。十一、十一月份：酒店英语1、酒店

29、基础英语。2、酒店前台接待英语。3、前台预订、入住等英语情景对话。4、接听/挂断电话程序。十二、十二月份：前台问讯服务的规范1、前台问讯程序。2、酒店各营业点的营运知识。3、周边景区知识及交通。 酒店前台培训计划 8 一、培训目的让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。二、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。三、前台培训内容培训计划需时30天，分三个阶段完成。（一）前面10天：1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格