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1、 （2）全面控制，“硬、软”结合； （3）科学管理，点面结合； （4）预防为主，防管结合。7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些（1）按要求着装，按时到岗； （2）按要求和规范做好环境卫生； （3）擦拭和检查各类餐具和器具； （4）备足开餐时所需的调味品； （5）装饰布置自助餐台； （6）按规范摆放食物和摆台； （7） 参加餐前会； （8）站立恭候客人光临。8. 宴会预订业务的程序是什么（1）做好预订前的准备工作； （2）做好宴会预订受理工作； （3）填写宴会预订单、处理预订资料； （4）编制宴会预算； （5）签发宴会预订确认书。9.客房送餐食品服务的内容有哪些（1）早餐服务：为客人提供欧陆式、

2、英式、美式和中式早餐； （2）午餐、晚餐服务：提供烹调较为简单、快捷的西餐和中餐； （3）点心服务：提供三明治、面条、饺子和甜点等。10.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么？（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁； （2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务； （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益； （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。11.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些（1）煮沸消毒法； （2）蒸汽消毒法； （3）高锰酸钾溶液消毒法； （4）漂白粉消毒法； （5）红外线消毒法； （6）“84”消毒液消毒法；12.请简述西餐菜品与酒水的搭配

3、。（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等； （2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等； （3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；（5）奶酪配饮甜葡萄酒或继续饮用主菜酒类；（6）甜点配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；（8）香槟酒可搭配任何西菜。13.饭店员工言行举止应达到的要求有哪些答: （1） 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范； （2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； （3）以协调适宜的自然语言和身体语言对

4、客服务，使宾客感到尊重、舒适； （4）对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。14.简述鸡尾酒的基本结构。（1）基酒：以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等； （2）辅料和配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等； （3）装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。15. 中餐厅服务中传菜服务有何要求（1）准确传菜：确认点菜单、桌号；（2）检查质量：做到“五不取”；（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；（5）行走路线

5、：按指定路线行走，防止碰撞；（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。16. 请简述上菜规范摆放的具体要求。（1）主菜肴的观赏面应正对主位，其他菜肴的观赏面要朝向四周； （2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；（3）如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人；（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。17.请简述自助餐服务销售特点。（1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取菜； （2）宾客用餐程序自由； （3）宾客用餐时间、节奏自定； （4）菜点品种丰富，

6、宾客可据自己喜好自由选择； （5）服务程序简化，节省人力； （6）餐前、餐后工作压力大。18请简述菜单定价必须遵循的基本原则。（1）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求； （2）价格必须反映产品的价值； （3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督； （4）菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性。19. 标准菜谱的设计内容是什么（1）基本信息；（2）标准配料及配料量；（3）规范的烹调程序；（4）烹制份数和标准份额；（5）每份菜肴标准成本；（6）食品原料质量标准；（7）成本质量要求与彩色图片。20请简述精品饭店具有的特点。（1）主题性； （2）差异化的饭店环境； （3）

7、特殊的客户群体； （4）服务个性化；（5）服务定制化；（6）服务精细化等。21.请简述餐饮管理的任务。（1）确保洁净、优雅的就餐环境； （2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客； （3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种； （4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； （5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理； （6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量； （7）合理组织人力，提高工作效率。22简述餐饮服务的特点。（1）直接性；（2）一次性；（3）无形性；（4）同步性；（5）差异性。23餐厅服务人员的相关能力要求有哪些（1）语言能力； （2）应变能力

8、； （3）推销能力； （4）技术能力； （5）观察能力； （6）记忆能力； （7）自律能力； （8）服从与协作能力。24饭店组织机构设计应遵循哪些原则（1）目标明确化原则； （2）等级链原则； （3）分工协作原则； （4）管理幅度恰当原则； （5）精简高效原则。25.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些（1）能使产品的份量、成本和质量始终保持一致；（2）所有厨师等生产人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；（4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品；（5）便于管理人员对厨师的调配使用。（二）客房中式铺床部分简答题

9、26.简述客房设备用品配置的基本要求。（1）体现客房的等级和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性。 （4）摆放的协调性。 （5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。 （6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。27.客房对客服务质量控制的三大目标是什么（1）以顾客为中心 （2）促进饭店的持续改进 （3）预防客房产品不合格28.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。29.遗留物品处理的简要程序是什么（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客

10、人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。30.简述清洁剂使用时的注意事项。（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。（4）避免使用劣质的粉状清洁剂。31.客房产品的特点是什么（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗的服务为主 （4）随机性与复杂性32.简述空房的清扫要求。（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。 （3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流12分钟。 （4）连续几天为空房的

11、，要吸尘一次。 （5）检查客房有无异常情况。 （6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。 （7）给地漏注水。33.客房清扫的规定有哪些（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行； （2）养成进房前先思索的习惯； （3）注意房间挂的牌子； （4）养成进房前先敲门通报的习惯； （5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好； （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ； （7）厉行节约，注意环境保护。34.客房清扫保养的准备工作有哪些（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。

12、35.客房清扫顺序是什么（1）请即打扫房 （2） 总台或领班指示需提前打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房 （7）长住房应与客人协调，定时打扫36.客房安全管理的特点是什么（1）多样性 （2）复杂性 （3）高影响性 （4）高员工参与性37.客房店级检查体系包括哪些内容（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查； （4）邀请店外专家同行检查。38.旅游饭店星级的划分与评定（GB/T）中对饭店客房印刷品的要求有哪些（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。 （2）印刷精美，便于阅读。 （3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文

13、化性。 （4）摆放方式醒目合理，保养良好。39.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则；（4）替代使用原则。40.客衣洗涤时应遵守哪些规定（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。41.饭店综合服务素养主要体现在哪几个方面（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。42.客房的发展趋势是什么（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。43.什么是小整服

14、务主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。44.决定棉织品购买数量的因素有哪些（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否经常停水、停电。（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。45.简述客房MINI吧服务的要点。（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报服务中心入账，补充饮料。（2）服务中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。（3）

15、客人走后应立即进房检查、清点。如有饮用，及时通报前台收款处。46.简述客房服务中心的优缺点。优点：节省人力，降低成本； 环境安静，体现“宾客至上”宗旨；有利于统一调度与控制。缺点：缺乏亲切感； 随机服务差； 客人感到不便。47.一般哪些物品为客人的遗落物品（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； （2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等； （3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；（4） 身份证件。48.简述客房部（部分酒店洗衣房隶属于客房部的情况下）原始记录的主要内容。（1）客房接待服务工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。（4）制服与布草房工作记录。49.领班查

16、房的意义是什么（1）客房清扫质量控制的关键。（2）现场督促指挥。（3）执行上级的管理意图。（4）反馈信息。（5） 查遗补漏。50.酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报表有哪些（1）服务员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或计划卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客维修意见表（7）维修通知单（8）综合查房表二、应变题（一）中餐宴会摆台与服务部分应变题1. 接到客人电话预订时怎么办（1）电话铃3声或10秒钟内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；（2）详细了解并记录客人的要求和基本情况；（3）接受预订后要重复客人电话的主要内容；（4）告知客人预订保留时间；（5）如不能满足客

17、人预订要求则请客人谅解；（6）做好记录并向客人表示欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话。2客人来就餐但餐厅已经客满怎么办 （1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候； （4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； （5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。3餐厅客人中有儿童，服务时怎么办（1）尽量安排客人在偏僻一点的地方； （2）热情帮忙摆放儿童椅； （3）提供儿童菜单； （4）换上不易打碎的

18、儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管； （5）注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们； （6）注意避开在儿童的位置上菜； （7）服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。4客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2）若是宴会延迟，立即通知厨房；（3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。5.用餐的客人急于赶时间，怎么办（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合；（3）在各

19、项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。6. 为客人推荐酒水时，怎么办（1）站在主人的右侧或适当的位置；（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；（4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。7. 若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香槟酒）怎么办（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；（2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；（4）是否需要

20、冰镇，提前征求客人意见。8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理（1）保持镇静；（2）报告上级；（3）食物留样；（4）保管客人随身物品；（5）安抚其他客人；（6）随时遵从上级指示。9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办（1）先检查点菜单，了解原因；（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务（1）应尊重、关心、体贴和照顾；（2）当他们到达餐厅时，应立即上

21、前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；（4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜；（5）尽量满足客人需要。11. 为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办（1）服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）如果因服务员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办（1）为预防此类

22、情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；（2）将对让给客人；（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；（4）如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。13. 负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办（1）在主宾或主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；（2）在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；（3）主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；（4）在客人发表讲话时，服务员要停止

23、一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；（3）如果是因客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。15.

24、营业时间内，某种食物售罄，怎么办（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班； （2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉； （3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴。16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； （2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉； （

25、3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； （4）由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，弥补客人的不快。17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办（1）菜品加价，应及时调整菜单；（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（5）要使熟客觉得

26、餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。18. 客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；（2）如果因工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单；（3）如果因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。19. 客人提出食物变质时应该怎么办（1）服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；（3）若食物确已变质，可为客人

27、取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他客人为宜。20. 在餐厅发生火灾时该怎么办（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭；（2）若为大火，立即报告总机；（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办（1）根据客人的要求，提供相应的饮品和数量； （2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保留瓶和饮料；（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，并推荐控制范围内的品种； （4）若饮