1、a:17:i:0;s:0:;i:1;s:23690: 1金融时间序列分析讲义金融时间序列分析讲义 主讲教师：#徐占东 登录：#www.dufe.org 徐占东 金融时间序列模型 参考教材：#1 金融时间序列的经济计量学模型 经济科学出版社 米尔斯著 2 经济计量学手册章节 3 Introductory Econometrics for Finance Chris Brooks 剑桥大学出版社 4 金融计量学：#资产定价实证分析 周国富著 北京大学出版社 5 金融市场的经济计量学 Andrew lo 等 上海财经大学出版社 6 动态经济计量学 Hendry 著 上海人民出版社 7 商业和经济预测
2、中的时间序列模型中国人民大学出版社 弗朗西斯著 8 No Linear Econometric Modeling in Time series Analysis 剑桥大学出版社 9 时间序列分析 汉密尔顿 中国社会科学出版社 10 高等时间序列经济计量学 陆懋祖 上海人民出版社 11 计量经济分析 张晓峒 经济科学出版社 12 经济周期的波动与预测方法 董文泉 高铁梅著 吉林大学出版社 13 宏观计量的若干前言理论与应用 王少平著 南开大学出版社 14 协整理论与波动模型金融时间序列分析与应用张世英、樊智著 清华大学出版社 15 协整理论与应用 马薇著 南开大学出版社 16（NBER work
3、ing paper）www.nber.org 217（Journal of Finance）www.afajof.org 18（中国金融学术研究网） 教学目的：#1）能够掌握时间序列分析的基本方法；#2）能够应用时间序列方法解决问题。#教学安排 1 单变量线性随机模型：#ARMA;#ARIMA;#单位根检验。#2 单变量非线性随机模型：#ARCH,GARCH 系列模型。#3 谱分析方法。#4 混沌模型。#5 多变量经济计量分析：#VAR 模型，协整过程；#误差修正模型。#3第一章第一章 引论引论 第一节 金融学简介 一 金融学概论 1金融学：#研究人们在不确定环境中进行资源最优配置的学科。#金
4、融学的三个核心问题：#资产时间价值，资产定价理论（资源配置系统）和风险管理理论。#2金融理论分类:#1）中国传统的金融理论：#货币银行和国际金融。#货币银行理论主要研究构成金融学基础的货币的产生、职能、货币系统的构建、货币系统的工作机理、以及货币市场等理论。#目前货币银行理论的重点转向中央银行利用货币政策进行宏观调控的研究上来。#而银行理论逐渐转向微观金融理论的研究范畴。#国际金融理论是研究国际贸易中发生的货币（汇率）支付问题，主要包括汇率决定制度、汇率稳定制度，汇率危机理论。#2）西方金融理论：#是与资本市场有关的各种理论。#包括金融经济学financial economics；#公司金融
5、corporate finance；#金融市场学 financial market；#行为金融理论 behavioral finance；#3）理论金融学和实证金融学：#金融学的核心问题是结果的不确定性。#理论金融主要以数理金融和金融工程为主；#数理金融和金融工程主要研究金融模型，包括资产定价理论，风险管理理论两部分。#资产配置系统中核心问题就是资产的价格，而金融资产的最大特点就是结果的不确定性，因此金融资产的定价也就是金融理论中最重要的问题之一。#因此资产定价理论是任何一个金融理论教材都要研究的问题。#而目前对资产定价的研究逐渐从最传统的高斯分布条件下的研究开始向偏离正态分布下如何定价的研究
6、。#传统金融资产定价的参考书：#4Merton 的连续时间金融；#Duffie 的动态资产定价理论；#Jorrow 的金融决策制定理论；#黄奇辅的金融经济学基础；#风险管理理论探讨的是金融资产管理问题的另一方面。#由于东亚金融危机的爆发，全世界越来越重视金融资产的风险问题。#由于结果的不确定性，某些资产就体现出风险特征。#而目前风险管理不仅涉及到个人资产组合的风险管理，证券市场的风险管理，还包括银行的信用风险管理，操作风险管理等各个金融领域，可以说，金融理论的中心已经从定价转向风险管理这一课题。#实证金融的重点研究方法就是金融经济计量学；#实证金融主要是对经济理论的检验。#不仅包括对金融理论前
7、提的检验，还包括对金融理论模型结果的检验。#应该说，实证金融问题是学术界探讨最多的问题，人们更关心金融资产的实际情况，而对于理论模型中不符合实际情况的问题产生质疑。#因此实证金融问题对金融理论的发展起到了促进作用。#经典的参考书：#Andrew 的金融市场的经济计量学；#布鲁克斯的金融经济计量学引论；#米尔斯的金融时间序列模型；#二金融理论研究的两个问题：#收益率和风险 收益率度量的是资产的价格。#风险是对结果不确定性的一种度量。#（一）收益率 1收益率的定义：#（1）（simple net return）简单净收益：#11tttPRP=。#（2）（simple gross return）简单
8、总收益1tR+：#等于 1 加上简单净收益，。#（3）复利：#如果时期 t-k 到时期 t 内可以分为 k 个时期，则总收益（）（）（）11121123111.1.ttrt ktttt kttttt kt kRRRRP PPPPPPPPP+=净收益等于总收益减 1。#5这里强调：#收益率一定是有时间限制的，即它是一个流量指标。#学术文献中的收益率通常为年收益率。#对于多年收益率，需要进行年度化（转换成年度收益率形式），公式为：#（）（）11100111kkkttjtjjjAnnualized R kRRk=+?#近似解根据的是 Taylor 分解。#使用近似值要依据实际情况来决定。#（4）连续
9、复利（或对数收益率）：#（）11log 1logttttttPrRppP+=这里的logttpP=为价格的对数。#（5）股息：#如果期间存在股息时，则期末的价格tP称为除息价格，此时的收益率就应该考虑股息，即 11ttttPDRP+=（）（）1loglogttttrPDP=+2为什么研究收益率，而不研究价格。#（1）投资的规模收益特性：#平均而言，金融市场可以认为是完全竞争的，所以投资规模不会影响收益率。#因此收益是度量投资机会的合适的指标。#（2）收益率具有平稳性和遍历性。#比价格具有更好的统计特性。#尤其是，动态一般均衡模型一般得到的是非平稳的价格，但得到的收益率是平稳的。#3简单收益率和
10、对数收益率的比较（1）简单收益率的缺点：#a正态分布假设违背了有限负债原则。#b单期收益服从正态分布，多期收益却不服从正态分布。#6（2）对数收益率的优点：#1）多期收益情形，对数多期收益等于单期连续复利的和：#（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）111111log 1log11.1log 1log 1.log 1.ttttt kttt kttt kr kR kRRRRRRrrr+=+=+=+=+对数收益率使收益率的统计建模更为简单。#2）价格取对数，能够降低数值；#3）价格取对数，能够消除某些过程的非平稳性，既当方差为均值的某种函数形式时，取对数可以消除这方面的影响，从而得到常数方差。#
11、4）为了估计变量弹性的需要。#（3）对数收益率的缺点：#对于投资组合收益1NptipitRw R=，但投资组合的对数收益率不等于资产的对数收益率的和，即1Nptip itrw r。#当0t，则1Nptip itrw r。#因此，当我们研究资产之间关系时，一般使用简单收益率；#而当研究收益的跨期行为时，使用对数收益率。#4剩余收益（收益率溢价）即考察资产收益和另外一种参考资产（如无风险资产）的收益的比较，表示为 0itittZRR=，0itittzrr=这种溢价可以认为是一种套利投资组合，此投资组合中资产为多头，参考资产为空头。#因此，净投资为零，所以称为套利投资组合。#（二）风险 1风险的定义
12、：#是指在决策过程中，由于各种不确定因素的作用，决策方案在一定时间内出现不利结果的可能性以及可能损失的程度。#包括损失的概率、可能损失的数量以及损失的易变性。#2风险的分类：#71）信用风险 credit risk：#The risk of a trading partner not fulfilling his obligations in full on due date or at any time。#Including aggregation,probability of default and expected loss measurements。#2）市场风险 Market Ris
13、k：#an institutions financial condition resulting from adverse movements in the level or volatility of market prices of interest rate instruments,equities,commodities and currencies.Market risk is usually measured as the potential gain/loss in a position/portfolio that is associated with a price move
14、ment of a given probability over a specified time horizon.This is typically known as value-at-risk（VAR）.3）清算风险 Settlement Risk：#Settlement risk is the risk that a settlement in a transfer system does not take place as expected.settlement risk comprises both credit and liquidity risks.The former aris
15、es when a counterparty cannot meet an obligation for full value on due date and thereafter because it is insolvent.Liquidity risk refers to the risk that a counterparty will not settle for full value at due date but could do so at some unspecified time thereafter;#causing the party which did not rec
16、eive its expected payment to finance the shortfall at short notice.4）其它风险 Other Risks：#（1）流动性风险 liquidity risk,which comes in two forms.Market liquidity risk arises when a firm is unable to conclude a large transaction in a particular instrument at anything near the current market price.Funding liqu
17、idity risk is defined as the inability to obtain funds to meet cashflow obligations.（2）法律风险 legal risk,which is the risk that a transaction proves unenforceable in law or because it has been inadequately documented;#（3）操作风险 operational risk,i.e.the risk of unexpected losses arising from deficiencies
18、 in a firms management information,support and control systems and procedures.83风险的度量：#方差，半方差，var 等方法。#Garch 模型常用来度量金融资产风险。#三金融市场的标准：#有效市场假设 金融市场的一个理论基础是有效市场假设。#1 有效市场理论的发展：#起源于巴舍利耶（1900）年，1933 年，Cowles作出了一些贡献。#在 1965 年，萨缪尔森开始了有效市场的现代经济学研究。#1970 年，法马（Fama）对有效市场理论进行了总结。#2有效市场的定义（Malkiel，1992）：#如果资本市场
19、能够完全并且正确地反映了所有决定证券价格的相关信息，则资本市场就是有效的；#或者说，如果对所有投资者进行信息披露，不会影响证券价格，则市场是有效的。#在有效市场中，根据信息不能够获得经济利润。#这里的有效市场假设和经济学的帕雷托有效是不同的。#根据有效市场的定义，可以确定两种检验市场有效性的方法：#（1）披露信息，检验股票价格是否有所反映。#（2）检验基金经理以及其他信息交易者是否会获得超额利润。#（3）根据信息，信息交易者是否会得到超额利润。#3根据信息集的划分，可以将有效市场分为三类：#（1）弱式有效市场：#信息集仅包括价格和收益的历史信息。#（2）半强式有效市场：#所有市场信息。#（3）
20、强式有效市场：#任何市场信息。#4有效市场的含义：#（1）没有专门信息，就没有利润。#（2）即便有专门信息，也很难利用专门信息获利。#因为价格调整迅速，并且一次调整就达到目标。#5市场有效性的检验（1）有效性检验依赖于收益的分布假设。#因此检验拒绝有效性要区 9分：#a市场真的无效;#b模型不正确；#所以应该进行联合检验。#（2）完全有效性在实际当中不是现实的基准。#现实当中存在收集信息的成本和信息加工的成本，这些成本可以解释不正常的收益问题。#但成本很难精确的估计。#（3）相对有效性的检验比较有意义。#通过类比的手段，可以确定相对的有效性。#（4）有效性度量和检验的方法：#方差界（varia
21、nce bounds）检验、欧拉方程检验、CAPM 检验和 APT 检验。#这些都是检验市场有效性和市场均衡的联合检验方法。#第二节第二节 时间序列模型介绍时间序列模型介绍 金融方面的研究分为两个部分：#一是理论上的定性研究，既规范研究；#他探讨的是金融问题应该是什么样的，这就是我们的系统金融经济学，主要内容包括资产定价理论（CAPM 资本资产定价理论、套利定价理论 APT、多因素模型、期权定价理论等等），使用的数学工具主要是分析工具：#如简单的微积分、随机规划等分析性工具和优化工具。#二是经验研究，或实证研究，它侧重于研究现实问题到底是什么样的，也就是对现实世界的描述问题。#使用的方法就是经
22、济计量理论和统计理论，如时间序列分析，经典的经济计量学。#实证研究和规范研究相辅相成，构成了整个金融理论。#实证研究为规范研究提供支持和改进方向，规范研究为实证研究提供参照物和基准点。#金融时间序列分析是一门应用性极强的学科，它的主题就是应用时间序列的分析方法，对资本市场和所有的金融研究领域进行经验研究，为进一步的规范研究提供方向。#一经济计量学的发展 1Econometrics:#经济计量学或计量经济学定义：#利用经济理论、数 10学、统计推断等工具对经济现象进行分析的一门社会科学。#运用数理统计知识分析经济数据，对构建于数理经济学基础之上的数学模型提供经验支持，并得出数量结果。#2经济计量
23、学的发展（1）1933 年计量经济学杂志的正式出版发行，标志着经济计量学学科体系的建立。#创始人物为耶鲁大学的教授 I.Fisher，主要以单方程的计量经济模型为主，而且都是基于经济学理论设定模型，并进行 OLS（最小二乘估计）。#（2）1955 年，经济计量学得到了革命性的突破，首先建立了精确的概率统计框架，其次建立了多方程的联立方程模型，包含设定、识别、估计和检验。#代表人物为诺贝尔经济学奖获得者克莱因。#（3）1970 年，随着 Box 和 Jenkins 的时间序列分析：#预测与控制的出版，标志着时间序列经济计量学的诞生。#之后时间序列分析方法得到快速的发展。#代表人物为 Box 和
24、Jenkins。#（4）80 年代，Hendry 等提出动态经济计量学理论。#3经济计量学的分类：#（1）经典经济计量学（理论驱动建模）：#主要指 Fisher 建立的经济计量学，它的主要特征是以 OLS 估计为基础，以经济理论为依据设定模型。#（2）时间序列分析（数据驱动建模）：#以经济变量本身数据出发，研究变量的自身变化。#（3）动态经济计量模型（理论和数据相结合）：#从一般到特殊的经济计量建模方法。#（4）非参数非线性的经济计量模型。#二二金融实证分析手段：#111经典经济计量学方法：#主要是以回归分析为主的，以经济理论为前提的经济计量分析手段。#数据主要是混合数据。#例如：#CAPM
25、检验，单因素模型方法。#2统计分析手段：#以统计分析手段，对金融问题进行分析的方法，例如 APT 多因素模型，利用主成分分析手段对混合数据进行研究。#3时间序列方法：#分为时域分析和频域分析。#1）时域分析主要是对时间序列的数据生成过程的研究，力求找到能够更好数据生成的过程。#分为单序列方法，多序列方法。#单序列方法有分为线性方法和非线性方法。#线性方法主要以 Box 和 Jenkins 建立的 ARMA 模型。#非线性方法主要以 arch 模型为主。#根据平稳性，又可分为平稳的时间序列建模和非平稳的时间序列建模。#2）谱分析方法：#主要利用傅立叶分解手段，将时间序列分解成不同频率的和，从而分
26、析控制时间序列发展的周期和频率。#4）其他方法：#如利用随机过程中的 first-stage time 方法进行研究。#三、时间序列模型（一）线性随机模型 金融领域最早研究的领域是资产的价格，价格分析是金融时间序列研究的一个重要主题，最早的关于价格的假设是价格变化本身服从正态分布最早的关于价格的假设是价格变化本身服从正态分布，这意味着价格序列是由布朗运动（维纳过程）生成的。#价格变化假设价格变化假设 1tttppa=（1-1）这里ta服从正态分布，是一个均值为零，相互独立的误差项。#在这个模型我们发现前后价格之间存在完全的依赖关系。#当期价格是前一期价格加上一个正态分布的扰动项。#布朗运动（维
27、纳过程）：#布朗运动（维纳过程）：#12标准维纳过程（）,0,1P tt是定义在闭区间上的连续变化的单变量的随机过程，满足以下条件：#（1）（）00P=；#（2）闭区间上任何一组 有 限 分 割120.1kttt=，（）,1,2,.,jP tjk=的 变 化 量（）（）（）（）（）（）21321,.,kkP tP tP tP tP tP t 为相互独立的随机变量；#（3）对任何01st，（）（）（）0,P tP sNts。#可见，如果价格变化服从假设（1-1），则我们说价格服从布朗运动或随机漫步。#而价格差分服从正态分布，不过这个正态分布的方差依赖于价格之间的时间差。#价格变化（1-1）连续反
28、向代换：#1ttiiPa=，此时说明价格是由纯随机变化的累积生成的。#可见金融资产价格服从布朗运动，则价格由服从正态分布的扰动项累积而成，从而我们无法预测下一期的价格变化，此时预测不起作用。#因此，在完全的金融市场中，这样的价格变化是有效金融市场假设的一部分。#如何检验：#如何检验：#一个检验方法就是检查价格序列的自相关性质，使用的模型是自回归整移动平均（ARIMA）模型。#i.非线性随机模型。#随机漫步，游走模型（价格变化服从正态分布）限制性太强，过于理想化。#一只股票的收益率定义为股息率和资本利得之和，即 11tttttPDPrP+=（1.2）tD为股票在时段t内支付的股息。#如果期望收益
29、率（）1ttErr+=为常数，则此时tr为一个公平游戏（fair game）。#对（1.2）取期望，并整理，有（）（）111ttttPrEPD+=+（1.3）13这表明时刻t的股价等于未来期望价格和股息总和的贴现，贴现率为r。#如果股息可以再投资，则假设在时刻t，持有th股股票，则在时刻1t+的投资价值（）1111ttttttxh Ph PD+=+两边取期望 （）（）（）（）（）111111ttttttttttttExEh Ph EPDr h Pr x+=+=+=+。#则tx为鞅。#鞅：#鞅：#如果对一切n，nE x，并且112,.,nnnE xx xxx+=。#公平游戏。#如果0r，则（）1
30、tttExx+，tx为下鞅；#0r，则（）1tttExx+，tx为上鞅。#如果加入股息率，则一般来说股票价格不是鞅：#对（1.2）取期望，并整理：#（）（）11ttttttrEDPEPP+=+，发现除非（）tttEDP为常数，tP才为鞅。#（三）随机漫步和鞅的区别：#（三）随机漫步和鞅的区别：#鞅仅消除了条件期望对时刻t信息的依赖性；#而随机漫步还消除了高阶矩对时刻t信息的依赖性。#从而鞅假设可以允许我们用连续条件方差的自相关特性来建模，也就是 ARCH 模型。#1随机游走和鞅假设的一般形式（）（）,0tt kCov f rg r+=这里,tt kr r+为时刻t，tk+的收益率，其中（）tf
31、 r和（）k tg r+分别表示,tt kr r+的两个任意函数。#通过选择（）tf r和（）k tg r+的恰当形式，能够得到各种类型的随机游走和鞅假设。#这个条件称为正交条件。#（1）如果（）tf r和（）k tg r+都是线性的，则（）tf r和（）k tg r+序列不相关。#此时的模型为随机游走 3 模型。#（2）如果（）k tg r+为线性函数，则此时的模型为鞅假设。#（3）如果（）tf r和（）k tg r+对所有的函数成立，则此时的模型称为随 14机游走模型 1 和 2。#表 2.1.1 随机游走模型和鞅假设的分类（）（）,0tt kCov f rg r+=（）k tg r+线性
32、函数（）k tg r+任意函数（）tf r为线性函数 增量不相关，随机游走 3：#则线性投影 Prt ktoj rru+=non（）tf r任意函数 鞅或公平游戏 t ktE rru+=独立增量，随机游走 1、2（）t ktt kpdfrrpdf r+=2 鞅模型（金融资产定价的最早的模型）（1）起源于赌博和概率理论。#（2）鞅（公平游戏）的定义：#如果随机过程 tP满足下列条件 11,.ttttE PP PP+=或11,.0ttttE PP P P+=如果tP表示时刻 t 的价格，则鞅假设表示基于过去的历史信息，下一个时期的预期价格于当前时期的价格。#也就是说，在最小均方误差意义上，明天的最
33、佳预测就是今天的价格，这意味着价格上涨或下跌的可能性是相等的。#鞅假设另外一层意义是，没有相互迭代的时间间隔的价格变化是不相关的。#也就是说基于历史信息，未来价格变化的线性预测无效。#鞅假设是有效资本市场的一个必要条件，过去信息持续不断的、完全并且永久的影响着资产的当前价格。#如果市场是有效的，则基于历史信息，未来价格变化的期望必定为零。#市场越有效，价格序列的变化越随机。#（3）鞅假设的缺点：#没有考虑风险问题。#因为风险和预期收益的平 15衡问题是现代金融经济学的核心问题。#因此已经证明，股票价格的鞅特性既不是理性资产定价的充分条件也不是必要条件。#（4）鞅假设的应用：#1）如果考虑风险调
34、整的资产收益，则鞅特性成立。#而且在一般条件下，边际效用加权价格服从鞅过程。#2）风险调整的鞅特性，促进了复杂金融工具，如期权、掉期（swaps）和其他衍生证券的定价。#3）鞅特性促进了随机游走假设理论的发展。#3随机游走 1（RW1）：#IID 增量（独立同分布增量）（1）IID 是随机游走模型中的最简单情形，其形式为 1tttPPe=+（）20,teIID（Ar（1）模型）称为有漂移的随机游走模型。#为漂移项，（）20,teIID表示服从均值为 0，方差为2的独立同分布的随机变量。#独立意味着，不仅变量之间线性不相关，而且对于非线性函数也不相关。#（2）随机游走模型的特征：#考虑条件均值和
35、条件方差，条件是基于时刻 0 的价格0P：#00tE P PPt=+20vartP Pt=明显随机游走模型非平稳的，条件均值为时间的线性函数。#（3）如果（）20,teIIDN，此时模型变为几何布朗运动（arit;i:2;s:20118: 1/84 白 皮 书 Kmpro3.0 Knowledge Management System 北京深蓝海域信息科技有限公司 2/84 目录目录 一、知识管理系统的诞生背景.5（一）常见知识管理困境.5（二）知识成为企业重要资产与竞争力.5（三）知识管理成为重要发展趋势.6 二、知识管理与知识管理系统的概念.8 三、知识管理系统与其他软件辨析.10 四、KM
36、pro 产品简介.12 五、Kmpro 的 IT 世界观.17（一）知识全生命周期理论.17（二）人类获取知识的 5 大模式.18（三）知识的多维度及矩阵式定位模式.19（四）知识云理论.19（五）双轨知识管理模式.20 六、KMpro 的解决方案.21 七、KMpro 产品功能概览.21（一）Kmpro3.0 技术路线简介.23（二）kmpro3.0 系统功能介绍.26 1、知识需求（知识地图）.26 i.知识树.26 ii.知识结构地图.26 iii.知识维度（分类）管理.27 iv.知识属性管理.28 2、知识生产与共享.29 i.知识模板管理.29 ii.版本管理.29 iii.知识创
37、建.29 iv.知识导入.29 v.知识输入.30 vi.知识采集.30 vii.隐性知识转化.30 viii.个人知识管理.30 3、知识审核.31 i.知识流程管理.31 ii.短流程审核.31 iii.长流程审核.32 4、知识获取.32 i.分类获取.32 ii.搜索获取.33 iii.推送获取.37 iv.关键获取.39 v.人际获取.39 5、知识互动.40 i.知识点评.40 ii.知识问答.40 3/84 iii.知识推荐.41 iv.知识纠错.42 v.站内消息.42 vi.在线用户.43 vii.知识论坛.43 viii.问卷调查.43 6、知识转移（消化）.44 i.知识
38、专题.44 ii.培训考试（E-learning）.44 7、知识激励.47 i.积分设计.47 ii.积分兑换.47 iii.积分明细.47 iv.积分英雄榜.47 8、知识审计.48 i.知识资产统计.48 ii.知识使用率统计.48 iii.知识增长率统计.48 iv.阅读统计.49 v.问答统计.49 vi.在线时间统计.49 vii.点评统计.49 9、知识工具.50 i.公告管理.50 ii.系统帮助.50 iii.常用工具.50 10、知识安全（权限）与用户管理.50 i.组织机构.50 i i.角色管理.51 iii.用户管理.51 iv.权限管理.52 v.其他配置.53 1
39、1、知识集成.53 i.UI 界面集成.53 ii.SSO 单点登录.53 iii.知识输入.54 iv.知识输出.54 八、Kmpro 部署与配置.54（一）计算依据.54（二）设计原则.57（三）部署方案.57 九、知识管理系统集成.60（一）集成架构设计.61（二）集成类型介绍.62（三）主要集成技术.63（四）集成接口规范.64（五）常见集成表现形式.65 十、KMpro 实施与运营.67（一）项目一般周期.68（二）构建项目组织架构.68（三）拟定实施计划.69 4/84 （四）项目管理和质量控制体系.70（五）项目培训服务.71（六）知识管理咨询服务.71 十一、厂商介绍和相关资质
40、.72（一）公司概况.72（二）成功案例.79 1）民生银行.79 2）中信银行.79 3）光大银行.80 4）太平洋保险.81 5）太平保险.82 5）国泰君安证券.83 5/84 一、一、知识管理系统的诞生背景知识管理系统的诞生背景（一）（一）常见知识管理困境常见知识管理困境 在您的企业中，有没有遇到以下问题呢？#企业的大量知识，分散保存个人电脑，甚至个人的头脑中，公司资料凌乱存放，需要时却找不到，找到又发现版本不统一，不知道以哪个为准。#市场部门做一份公司宣传册，到处找不到公司历史资料或者现场活动的图片。#销售部同事撰写标书文件，没有基础可以参照，从头一字一句的写，完成后发现体系却不符合
41、要求。#技术团队没有积累，不断重复，做“发明车轮”工作，造成企业成本增加，或者机密技术文件，因为传播不善，造成泄密。#关键员工离职，因为没有详细的知识备份，或者把相关资料带走，公司业务、文档、重要数据，客户资源深受影响，“骨干”离职后，损失往往难以弥补。#新员工入职，一时间无从下手，不知道阅读学习哪些内容，很难熟悉公司进入状态。#公司跨地域管理，组织中的各个部门、办事处或子公司在地理上分散，导致信息共享困难，协同办公效率低下，总部已经发布的产品手册，分公司还迟迟没有获取。#工作繁忙，人力资源部门难以组织成段时间培训，新员工入职后进入角色慢。#长期以来，执行师傅带徒弟的培养方式“传帮带”，推广范
42、围小，执行难度大。#各部门均有专家成员，但业务经验无法公开的共享，团队整体素质难以提升。#客户服务部门，应对客户千奇百怪的需求，没有统一标准的知识解答和口径，延迟解决问题的时间不说，还经常被投诉。#如果有，那么您需要一套知识管理解决方案！#（二）（二）知识成为企业重要资产与竞争力知识成为企业重要资产与竞争力 根据统计，企业数据每年以 200%的速度增长，其中 80%以上的数据以文件、邮件、图片等非结构化数据存放在企业内计算机系统中的各个角落。#而且这些数据总量远远超过了互联网信息的总量。#当然有更多的知识与经验潜藏在员工、专家的头脑中，没有能够及时总结、挖掘出来，形成了知 6/84 识的垄断和
43、信息鸿沟，甚至造成知识的流失与安全问题。#这些知识都是企业多年来运营经验、成果，是指导企业运作的重要依据，蕴含了企业的经营、管理智慧。#越来越多的企业管理者意识到，知识是企业的重要无形资产组成部分，是企业经营决策智慧的重要支撑，是提升员工工作效率和企业核心竞争力的重要因素，是企业永续发展必须重视的资源。#事实上，企业的核心竞争力越来越多地来源于有组织地学习知识、运用知识的能力，知识资源已经比其它一切有形的资源更具战略意义（从某种意义而言，人力资源只是知识资源的载体）。#不夸张的说，企业竞争是人才的竞争，人才竞争的根本是知识竞争。#然而，很多企业“脑库”核心知识库实际上是真空，企业多年积累的知识
44、并未得到保护。#企业聘请员工参与企业的建设与管理，很多工作的最终成果都固化在了知识层面，诸如形成了“方案、报告、决议、指导意见、手册”等等，这些知识都是极具参考价值，甚至蕴含了企业核心机密的信息。#由于我们对知识的认知程度还相对较低，任由知识不断流失。#从无到有建立起的知识内容，由于人员的更迭、部门的变更、业务的发展随意被丢弃。#实际上，流失知识就是在流失财富。#可以这样算一笔账，一个 70 人的公司，人均年薪为 6 万元，其中有 50%的员工，花 30%的工作时间在创造知识，如果不进行知识管理，则意味着企业每年将要流失 根据权威统计，在企业组织中，高层管理人员自我管理意识较强其知识流失率达到
45、 50.5%，中层人员的知识流失率达到 65.4%，一线人员的知识流失率达到 78%，而这其中还没有计算这些知识内容是否能够汇总到企业手中。#（三）（三）知识管理成为重要发展趋势知识管理成为重要发展趋势 从世界范围内来看，知识管理经历了概念阶段、试水阶段后，目前已经真正开始进入了规模化应用阶段，越来越多的企业认识到知识管理为他们带来的好处。#企业 知识管理收益 壳牌石油 推动和制定企业发展远景规划 道（dow）化学工业公司 专利管理 7/84 毕马威 专家知识 联合利华 在成熟市场降低成本 麦肯锡 全球统一咨询体系 诺基亚 缩短产品上市时间 微软 快速定位专业知识 对于全球的商业发展趋势，世界
46、知名的 300 名 CEO 所评选出的发展预测中表明，知识管理占据的仅次于“全球化”之后的次席位置，其重要性的未来的发展需求可见一斑。#我们所提倡的知识管理，它鼓励思想自由，培育创新精神；#分享组织内优良榜样与范例，促进学习，激发创新能力；#提高风险管理和应对风险的能力；#协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间；#通过减少反应时间来提高工作效率；#透过知识分享，避免不必要的重复工作，加快作业与学习速度，降低成本；#缩短产品/业务开发周期，通过快速向市场提供产品和服务来提升利润；#通过认识雇员知识的价值并给他们相应的报酬，从而提高雇员留职率；#提高组织智商，把众多的高智商人才拧成一股绳，增加组
47、织整体知识的存量与价值；#避免组织失忆，保证公司不重蹈覆辙并沿着正确的方向发展；#应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。#知识管理除了能在知识领域构建强势平台之外，还能渗透入各个职能与流程的运转中，一个有创造性的知识管理体系在任何实际商业运作中都能够实实在在地提高效率和生产率，以及增加收入和降低成本。#在实践中已经有不少案例，证明了知识管理至少在以下经营管理环节的评估上，创造出了令人惊喜的成绩:#知识管理可量化有形效益 知识管理较难量化无形效益 8/84 节约作业成本 13%提升作业能力 20%缩短产品上市时间 23%加快顾客询问响应 25%缩短项目周期 20%避
48、免人员流动造成断档 50%员工培训成本降低 35%提高销售文案响应速度 50%知识库人均使用率 56%知识库总存量 80%提升员工判断决策能力 快速获取有用知识和专家支持 员工更充分的交流创新 更加注重学习的氛围 组织的整体应变能力提升 知识管理理念深入人心 组织运行流程结构化 二、二、知识管理与知识管理系统知识管理与知识管理系统的概念的概念 知识管理（knowledge management）是一门管理方法、管理科学，它没有一个完全统一的、严格的概念，以下是一些常见的知识管理概念观点：#1.KM 就是指对企业内知识资产的管理。#2.KM 就是通过对知识系统化、组织化的管理，增进企业集体的知识
49、获取、知识再造以及自主学习意识和水平，通过提高知识生产率来提高劳动生产率。#3.KM 是一种致力于将组织的智力资产记录型信息和员工头脑中的智慧转化为更大的生产力、竞争力的信息管理（简称 IM）策略和理论。#4.KM 的实质是对企业中人的经验、知识、能力等因素的管理，以实现知识共享。#5.丹利尔E奥利里认为，KM 是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。#总结归纳起来，知识管理可以概括为“把散落在个人和组织（企业）各处的知识汇聚起来，记录并分析创造和使用者的知识行为，达到知识的积累、获取、共享、重用和创新形成知识资产，从而提升组织运行效率，降低运营成本，增加产出，扩
50、大利润的管理方法”。#比如说，“在日常工作过程中，单位会产生大量的策划、方案、报告、项目文档、研究成果等等。#老板花钱请这么多人来工作，其实大部分工作成果最终都是以这样知识的形式体现的，而实际现象是这些知识随意乱丢，9/84 用的时候找不到，只好重做，或者掌握在员工个人手里，走的时候格式化掉了，这是非常可惜而浪费的，其实这些知识都应该分门别类的管理起来，成为企业的知识资产，可以大大减少重复工作，提升工作效率”这就是简单意义上的知识管理。#上图是业界对知识管理比较通用的一个表达式，我们可以看到除了最为重要的 P（人）、K（知识）之外，“+、S”则是作为连接器、催化器助推知识管理。#由此可见，IT
51、 技术的发展使得大规模、高效率的知识管理成为现实，使得基于 S 次方的共享和增长成为可能。#基于此，知识管理系统已经成为实现知识管理目标、实施知识管理过程必不可少的核心组成部分。#知识管理系统（knowledge management system），即根据知识管理理论、客户实际状况，完成对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的软件系统。#一个好的知识管理系统作为知识管理过程中最主要的生产、应用、分析系统，从工具性的角度它提供了知识的创造、审核、发布、使用、交互
52、、共享、推送、评价、考核、分析、分拣等具体的功能。#从战略性的角度知识管理系统提供了一套如何进行知识管理的流程引导，通过使用系统就能够激活各个必须的环节，实现知识管理的完整目标。#把知识管理系统作为一个有规则的容器，不管组织中的人是否全部理解知识管理理念，只要有容器的存在，按照定制好的规则，把知识流导入容器，不断注入、积累并利用，久而久之习惯成自然，不但已经积累大量知识，且理念也内化到组织的文化和战略中去。#10/84 三、三、知识管理系统知识管理系统与其他与其他软件软件辨析辨析 在知识管理系统的推广应用过程中，我们经常会遇到询问“知识管理系统（KMS）”和“文档管理系统、办公自动化系统（OA
53、）”有何区别。#的确，文档管理系统，或者 OA 中的一些文档管理功能，从局部观察的确与知识管理系统有类似的地方，比如三者都可以把文档进行分类管理、存储。#事实上，三者之间有着较大的差别，尤其是系统理念上的差别更为巨大。#文档管理是比较陈旧的学科理念，它的出现是源于组织内部管理大量文档的需要，需要对文档进行分类、编目、存储和检索。#知识管理的主张把知识分为显性知识和隐性知识两大类，显性知识是指可以用正式语言清楚表达和传播的知识，主要存在于企业文献如图书、情报、档案之中，这只是显性知识的一部分。#隐性知识是指不易用语言表达的、隐藏在组织层次或个人头脑中的知识，如企业的文化、思想，员工的技能、解决问
54、题的思路等。#除了对隐性知识的忽略以外，文档管理系统在与知识管理的对比中，还缺失了对人的关注、对知识与组织关系的关注、对知识结构的忽略等，具体我们可以通过下表来进行对比：#序号序号 对比项对比项 知识管理知识管理 文档管理文档管理 评述评述 1 管理目的 实现知识共享、传承，提高效率和员工胜任能力，强化企业核心竞争力。#存档、查阅 原始目的的不同，表现和结果也就各不相同。#2 管理对象 对知识流全过程、知识员工、企业知识环境的管理。#对结果文档的管理。#文档管理的对象比较单一，就是文档本身。#3 显性知识 显性知识也有很多种，文档管理显然只关注文档这种形式。#4 隐性知识 隐性知识是知识价值最
55、为宝贵的部分。#5 知 识 员 工（人际知识）人际链接也是获取知识的重要形式。#11/84 6 知 识 互 动（实践社区）知识的创新、挖掘、转移往往来自于实践社区 7 知识转移 知识的目的不仅为了浏览，需要更多手段实现共享与转移，内化到员工能力中。#8 生命周期 知识管理关注知识各个阶段的健康与生命状态。#9 主要技术 文档管理、内容管理、全文搜索引擎、知识订阅、知识问答、知识交流、知识评价和绩效、知识共享、知识培训、知识安全、知识协作、即时通讯、数据挖掘、版本管理 版本管理、文档库、检索 知识管理的内容和活动多样，决定了其技术手段的多样性。#与文档管理系统相比，OA 与 KMS 的区别则要大
56、许多，OA 的概念：#OA 是OFFICE AUTOMATION 的缩写，本意为利用技术的手段提高办公的效率，进而实现办公的自动化处理。#基于工作流的概念，使企业内部人员遵从 OA 设定的工作流程，处理日常事务，提高办公效率。#总结来说，OA 是企业办公过程中产生的一些有形的信息和日常的办公流程进行管理，以提升办公的效率和企业管理的规范性。#而知识管理的核心关注点在于“结果”，即知识本身，强调全神贯注的整理组织内部的知识资产，挖掘每个岗位、每个人的知识和经验，积累起来，作为知识库为组织提供长期有效的知识支撑。#当然，KMS 可以把 OA 的一部分运行结果，认证为知识入库并加以利用。#如果说 O
57、A 系统中，我们是根据系统设定的规则去做事情，知道 what to do（做什么），那么知识管理系统它更强调告诉组织里的成员 how to do（如何去做）。#OA 和 KM 是两个不同的理念，也是两套不同的系统，他们之间存在着差别，有整合的需求，两者之间可以通过接口对数据进行交换。#12/84 四四、KMpro 产品产品简介简介 （kmpro 知识管理系统截图）Kmpro 知识管理系统是应用最为广泛的知识管理平台之一，基于互联网架构，快速分析企业知识结构、分类存储知识数据、共享知识应用、提升企业管理效率，增值企业知识资产，提升企业核心竞争力的软件平台，经过试用我们认为该平台具有以下优势：#1
58、 1、研发理念优势、研发理念优势 Kmpro 知识管理平台由深蓝公司在多年知识管理实践中所积累并独创的 5 大核心理念作为理论支撑：#1）认知世界五大模式理念：#构建“分类、搜索、人际、推荐、和关联”的知识获取模型。#2）知识管理全生命周期理念：#从知识的需求、生产、评审、共享、消化、应用、创新、生命健康等全程 13 个环节。#3）多维度知识地图理念：#支持多种维度和角度建立企业知识地图。#13/84 4）知识云理念：#支持多渠道、多 IT 系统的知识沉淀和知识反哺。#5）双轨实施理念：#从 IT 和管理两个角度双线落地实施，相辅相成。#2 2、产品功能优势、产品功能优势 作为经过 7 年技术
59、积累、拥有 9 项自主知识产权、超过 10 万知识员工在应用的产品化知识平台，kmpro 功能覆盖了知识管理全流程，实现了“知识需求（地图）、知识生产、知识评审、知识获取、知识互动、知识激励、知识审计”等 11 个大模块，150 个功能点。#可以说 kmpro 是同类产品中功能最为强大的平台，平台用户需求一次性满足率达到 90%以上，一般只需少量定制开发即可上线应用。#此外平台与 Elearning 系统完美整合，实现了知识“入模学习培训考核反馈”的整套消化体系，也是对其他系统在知识消化环节上缺失的有效补充，从而可将知识掌握程度及应用情况充分可视化呈现。#3 3、产品技术优势、产品技术优势 k
60、mpro 系统技术路线适应复杂的企业异构环境，采用 JAVA 技术开发，适应 Unix、Linux、Windows 等多种操作系统，支持 Oracle、SqlServer、DB2、Mysql 等多种常见数据库。#系统整体的架构优化，使得系统运算效率，支持单机、双机、多机集群等部署模式，支撑并发能力获得大幅提升，常规知识操作1 秒，知识搜索more.;i:3;s:6634:大数据技术大数据技术平台搭建之平台搭建之HadoopHadoop 1.1.Hadoop（Hadoop（伪分布式伪分布式）平台平台搭建搭建详细过程详细过程 1.11.1 工具工具 VMware12 CentOS 6.4 JDK-
61、6u24-Linux-i586.bin Hadoop-1.1.2.tar.gz Scala-2.9.3.tgz Spark-1.4.0-bin-hadoop1.tgz Win10系统环境 1.21.2 详细搭建过程详细搭建过程 1.2.11.2.1 安装虚拟机安装虚拟机VMwareVMware W Workstationorkstation 12 Pro12 Pro 图1.1 VMware Workstation 12 Pro软件开始界面 1.2.21.2.2 在虚拟机环境上安装在虚拟机环境上安装LinuxLinux系统系统 （1）点击 创建新的虚拟机 按钮选择典型配置安装 图1.2 新建虚拟
62、机向导（2）选择Linux镜像文件，开始虚拟安装 图1.3 选择安装镜像文件（3）为新建的虚拟机命名，并选择安装目录 图1.4 命名、选择安装目录（4）指定虚拟机磁盘大小 图1.5 指定磁盘大小（5）设置硬件、网络类型等虚拟机配置 图1.6 自定义虚拟机硬件（6）点击 完成 按钮完成虚拟机安装 图1.7 CentOS_Linux虚拟机系统安装成功 1.2.1.2.3 3 配置配置LinuxLinux环境，为安装环境，为安装HadoopHadoop做准备做准备 （1）关闭防火墙 执行命令 service iptables status可以查看防火墙状态 执行命令 service iptables
63、 stop 关闭防火墙 图1.8 关闭防火墙并检验 执行命令chkconfig iptables off，关闭防火墙某些功能自启动 图1.9 关闭防火墙自启功能并检验（2）设置网络连接 宿主机（Windows）和客户机（虚拟机中的Linux）采用host-only方式建立网络连接，具体步骤：#右击桌面右上角网络连接图标，选择编辑网络连接，如下 图1.10 虚拟机网络设置窗口 接着点击按钮，设置IPv4地址，注意要和主机IP在同一网段 192.168.80.X 图1.11 设置ip窗口 点击 Apply完成设置，并在虚拟机终端窗口输入service network restart，使设置生效 图
64、1.12 在终端窗口执行命令使设置生效 输入ifconfig查看设置是否生效 图1.13 在终端窗口检验设置是否生效 修改主机网络设置，打开网络共享中心将以下两个适配器的地址设置为192.168.80网段。#图1.14 Windows网络适配器窗口 检验：#主机（Windows）ping客户机（linux）IP 图1.15 ping检验窗口（3）修改hostname 由于设置好了主机和客户机之间的网络连接，我们可以使用工具PieTTY在Windows环境下就可以快捷登录虚拟机，对其配置进行修改，如下面来修改虚拟机的hostname为hadoop：#图1.16 修改hostname指令（4）执行
65、vi/etc/hosts,在打开的文件中添加ip和主机名，绑定Linux虚拟机的主机名和ip 图1.17 绑定ip指令（5）设置SSH自动登录 执行命令 ssh-keygen t rsa 产生秘钥,位于/.ssh文件夹下面 图1.18 产生加密的秘钥 执行命令 cp/.ssh/id_rsa.pub/.ssh/authorized_keys 图1.19 复制到authorized_keys文件下 验证，输入ssh localhost 图1.20 验证免密登录结果（6）安装JDK 拷贝（借助winSCP软件实现主机和虚拟机之间文件共享）安装文件至虚拟机/usr/local目录下，并解压（命令：#.
66、/jdk-6u24-linux-i586.bin）：#图1.21 拷贝并解压JDK安装文件 解压完成：#图1.22 解压后的/usr/local目录 配置JDK环境变量：#执行命令 vi/etc/profile 打开配置文件加入JAVA_HOMEPATH两个环境变量JAVA_HOMEJAVA_HOME=/usr/local/jdk;#PATHPATH=.:#$JAVA_HOME/bin:#$PATH 图1.23 配置JDK环境变量 执行 source/etc/profile 使配置生效，并检验。#图1.24 检验JDK环境变量配置成功 1.2.1.2.4 4安装安装HadoopHadoop 执
67、行命令 tar-zxvf hadoop-1.1.2.tar.gz 进行解压缩hadoop安装包，并执行命令 mv hadoop-1.1.2 hadoop 重命名文件夹 图1.25 解压缩并重命名hadoop安装文件 配置hadoop环境变量，执行 vi/etc/profile 打开配置文件，并添加HADOOP_HOME和PATH：#图1.26 配置hadoop环境变量 执行命令 source/etc/profile 使配置生效。#修改四个hadoop配置文件，位于$HADOOP_HOME/conf目录下（利用winSCP软件直接打开对应文件进行修改），分别是：#hadoop-env.sh、co
68、re-site.xml、hdfs-site.xml、mapred-site.xml 如下：#hadoop-env.sh export JAVA_HOME=/usr/local/jdk/export JAVA_HOME=/usr/local/jdk/图1.27 修改hadoop-env.sh配置文件 core-site.xml fs.default.namefs.default.name hdfs:#/hadoop0:#9000hdfs:#/hadoop0:#9000 change your own hostnamechange your own hostname hadoop.tmp.dirh
69、adoop.tmp.dir /usr/local/hadoop/tmp/usr/local/hadoop/tmp 图1.28 修改core-site.xml配置文件 hdfs-site.xml dfs.replicationdfs.replication 11 dfs.permissionsdfs.permissions falsefalse 图1.29 修改hdfs-site.xml配置文件 mapred-site.xml mapred.job.trackermapred.job.tracker hadoop0:#9001hadoop0:#9001 change your own hostn
70、ame 图1.30 修改mapred-site.xml配置文件 接下来，对hadoop进行格式化，执行命令：#hadoop namenode-format 图1.31 hadoop格式化成功 执行命令 start-all.sh 启动hadoop 图1.32 完全启动hadoop，并检验java进程（5个）注：#注：#hadoophadoop启动的启动的几种几种方式方式 start-all.sh 启动所有的Hadoop守护进程。#（包括NameNode、Secondary NameNode、DataNode、JobTracker、TaskTrack）stop-all.sh 停止所有的Hadoop
71、守护进程。#start-dfs.sh 启动Hadoop HDFS守护进程 NameNode、SecondaryNameNode和DataNode stop-dfs.sh 停止Hadoop HDFS守护进程 NameNode、SecondaryNameNode和DataNode hadoop-daemons.sh start namenode 单独启动 NameNode 守护进程 hadoop-daemons.sh stop namenode 单独停止 NameNode 守护进程 hadoop-daemons.sh start datanode 单独启动 DataNode 守护进程 hadoop
72、-daemons.sh stop datanode 单独停止 DataNode 守护进程 hadoop-daemons.sh start secondarynamenode 单独启动SecondaryNameNode守护进程 hadoop-daemons.sh stop secondarynamenode 单独停止SecondaryNameNode守护进程 start-mapred.sh 启动Hadoop MapReduce守护进程JobTracker和TaskTracker stop-mapred.sh 停止Hadoop MapReduce守护进程JobTracker和TaskTracker
73、 hadoop-daemons.sh start jobtracker 单独启动JobTracker守护进程 hadoop-daemons.sh stop jobtracker 单独停止JobTracker守护进程 hadoop-daemons.sh start tasktracker 单独启动TaskTracker守护进程 hadoop-daemons.sh stop tasktracker 单独启动TaskTracker守护进程 至此，hadoop伪分布式平台就已经搭建完成了，我们可以在web浏览器查看访问该平台下的服务器节点：#图1.33 浏览器访问NameNode web servic
74、es节点 图1.34 浏览器访问MapReduce web services节点 ;i:4;s:6455:12010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院状态方程状态方程会写电路的状态方程状态方程的概念会写电路的状态方程状态方程的概念第7章一阶电路和二阶电路的时域分析状态变量的选择输出方程的列写状态方程的列写状态方程的求解（时域或频域求解）输出方程的求解（时域或频域求解）状态变量的选择输出方程的列写状态方程的列写状态方程的求解（时域或频域求解）输出方程的求解（时域或频域求解）22010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院1、状态和状态变量、状态和状态变量电路在电路在tk时刻的状态是指在该
75、时刻电路所必须具有的一组独立完备数据，这组数据不仅反映了时刻的状态是指在该时刻电路所必须具有的一组独立完备数据，这组数据不仅反映了tk时刻以前所有输入对电路的作用效果，而且结合（时刻以前所有输入对电路的作用效果，而且结合（tk，t）期间的输入就能够完全确定）期间的输入就能够完全确定t时刻电路的特性。#状态时刻电路的特性。#状态32010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院状态变量（1）这组变量在状态变量（1）这组变量在t=t0时刻的值和从时刻的值和从t=t0开始的输入能唯一决定这组变量在任何时刻开始的输入能唯一决定这组变量在任何时刻tt0时的值。#（2）时的值。#（2）t时刻的这组变量值和
76、时刻的这组变量值和t时刻的输入值能唯一决定网络的任一变量在时刻时刻的输入值能唯一决定网络的任一变量在时刻t的值。#的值。#通常选独立的电容电压和电感电流作为网络的状态变量通常选独立的电容电压和电感电流作为网络的状态变量一组独立的网络变量则这组变量称为状态变量一组独立的网络变量则这组变量称为状态变量,由这组变量构成的集合称为网络的状态。#由这组变量构成的集合称为网络的状态。#42010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院2.状态方程和输出方程状态方程和输出方程CLdduCit=LSLCddiuRiLut=+CLd1duitC=LCLSd11diRuiutLLL=+RSuLuCuLiLCRut
77、 2CCCS2dddduuLCRCuutt+=0t CCSLLd100d1d1duutCuiiRLtLL=+52010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院11S22xxuxx=+?#ABAB BA+=?#状态方程的标准形式：#状态方程的标准形式：#状态方程是状态向量的一阶微分方程，描述了电路中有记忆元件的输入输出关系，体现了电路的动态特性。#状态方程是状态向量的一阶微分方程，描述了电路中有记忆元件的输入输出关系，体现了电路的动态特性。#62010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院RCSLL0011uuRuuiR=+DCy+=输出方程的一般形式：#输出方程的一般形式：#RLuRi=LC
78、LSuuRiu=+RSuLuCuLiLCRut 输出方程描述了电路输出与状态变量之间的关系，输出方程由电路中无记忆部分的输入输出关系导出，是一组代数方程。#输出方程描述了电路输出与状态变量之间的关系，输出方程由电路中无记忆部分的输入输出关系导出，是一组代数方程。#72010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院3.状态变量法概述状态变量法概述4.状态方程的直观编写法状态方程的直观编写法步骤：#对含有电容的结点列步骤：#对含有电容的结点列 KCL；#对含有电感的回路列；#对含有电感的回路列 KVL；#3.消去非状态变量：#利用消去非状态变量：#利用KCL或或KVL方程；#方程；#1.选独立的电
79、容电压、电感电流为状态变量；#选独立的电容电压、电感电流为状态变量；#2.列写状态方程，方程中包含一个状态变量的一阶导数：#列写状态方程，方程中包含一个状态变量的一阶导数：#4.整理成标准的状态方程。#整理成标准的状态方程。#82010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院CR1SLd0duCiiit+=L2 LSCddiLR iuut+=CR11uiR=CCLS1d111duuiitRCCC=L2CLSd11diRuiutLLL=Si1RC1RiCu2RLLiSu【例7-12】解解92010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院CSC1SLL211d10dd110duiuRCCtCuii
80、RtLLL=+CCLS1d111duuiitRCCC=L2CLSd11diRuiutLLL=102010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院状态变量的选择状态变量的选择3.状态变量的选择方式不唯一；#状态变量的选择方式不唯一；#4.状态变量具有完备性。#状态变量具有完备性。#1.是一组独立变量，数目等于电路中独立记忆元件数量，也就是电路的阶数；#是一组独立变量，数目等于电路中独立记忆元件数量，也就是电路的阶数；#2.选独立的电容电压、电感电流为状态变量；#选独立的电容电压、电感电流为状态变量；#1C2C3C1C2C3CSu1L3L2L112010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院12
81、31,1H,1F,RLCCC=LC2C3,iuu1LRCLiRiu=+?#【例7-13】解解SiRL1C2C3CSu已知图示电路，写出状态方程。#已知图示电路，写出状态方程。#SiRRiL1C2C3CSuC1uC2uC3u1CiLiab为状态变量为状态变量212CRCC uii=?#313CLCSC uiii=+?#RC1C1,iiu为非状态变量为非状态变量122010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院2SCRuuiR=123CCCuuu=（）1123C1 C1CCiCuC uu=?#1LRCLiRiu=+?#212CRCC uii=?#313CLCSC uiii=+?#SiRRiL1C
82、2C3CSuC1uC2uC3u1CiLiabLC2C3,iuu3LSCiuu=?#223CSCC2uuuu=+?#32CLCS2uiui=+?#2233LLSCCSCC0033011120213321012iiuuuiuu=+?#132010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院状态方程的直观编写法状态方程的直观编写法对含有电容的结点列对含有电容的结点列 KCL；#对含有电感的回路列；#对含有电感的回路列 KVL；#3.消去非状态变量：#利用消去非状态变量：#利用KCL或或KVL方程；#方程；#1.选独立的电容电压、电感电流为状态变量；#选独立的电容电压、电感电流为状态变量；#2.列写状态方
83、程，方程中包含一个状态变量的一阶导数：#列写状态方程，方程中包含一个状态变量的一阶导数：#4.整理成标准的状态方程。#整理成标准的状态方程。#142010/11/1电路 自动化科学与电气工程学院作业作业20第第7 7章补充题章补充题6 6（基本题）（基本题）7 7-42 42（消去非状态变量）（消去非状态变量）7 7-4343;i:5;s:24784:美国电子病历发展历程及启示美国电子病历发展历程及启示 薛万国薛万国 w w w.c h i m a.o r g.c n内容内容 美国电子病历发展过程美国电子病历发展过程 当前美国电子病历应用推进方法当前美国电子病历应用推进方法 对我国电子病历发展
84、的启示对我国电子病历发展的启示 w w w.c h i m a.o r g.c n一、美国电子病历发展过程 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段一：#自由发展阶段阶段一：#自由发展阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 1991 IOM发布电子病历报告发布电子病历报告 1996 HIPPA法案发布法案发布 1997 IOM修订电子病历报告修订电子病历报告 IHE成立成立 1999 IOM发布发布To Err Is Human 2000 HL7发布发布CDA标准标准 2003 Gartner 5代电子病历发展模型代电子病历发展模型 w w w.
85、c h i m a.o r g.c n阶段一：#自由发展阶段阶段一：#自由发展阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 1991 IOM发布电子病历报告发布电子病历报告 1996 HIPPA法案发布法案发布 1997 IOM修订电子病历报告修订电子病历报告 IHE成立成立 1999 IOM发布发布To Err Is Human 2000 HL7发布发布CDA标准标准 2003 Gartner 5代电子病历发展模型代电子病历发展模型 第一份系统考察电子病历系统功能、优势、难点的发展报告，首次给出电子病历定义，并指出：#第一份系统考察电子病历系统功能、优势、难点的发
86、展报告，首次给出电子病历定义，并指出：#电子病历是当今和未来医疗的一项基本技术。#电子病历是当今和未来医疗的一项基本技术。#w w w.c h i m a.o r g.c n阶段一：#自由发展阶段阶段一：#自由发展阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 1991 IOM发布电子病历报告发布电子病历报告 1996 HIPPA法案发布法案发布 1997 IOM修订电子病历报告修订电子病历报告 IHE成立成立 1999 IOM发布发布To Err Is Human 2000 HL7发布发布CDA标准标准 2003 Gartner 5代电子病历发展模型代电子病历发展模
87、型 第一份系统考察电子病历系统功能、优势、难点的发展报告，首次给出电子病历定义，并指出：#第一份系统考察电子病历系统功能、优势、难点的发展报告，首次给出电子病历定义，并指出：#电子病历是当今和未来医疗的一项基本技术。#电子病历是当今和未来医疗的一项基本技术。#IOM调查报告指出：#调查报告指出：#每年有每年有4400098000人死于医疗差错，超出乳腺癌、人死于医疗差错，超出乳腺癌、AIDS和交通事故，位于死亡原因的第和交通事故，位于死亡原因的第8位。#在这些差错中位。#在这些差错中70可以预防可以预防 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段阶段
88、二：#形成国家政策和政府推动阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2004 布什发表国情咨文布什发表国情咨文 10年建立电子病历年建立电子病历 HIEI ROI研究报告：#电研究报告：#电子病历每年节约子病历每年节约780亿亿 CCHIT认证委员会认证委员会成立成立 2005 HITSP成立成立 2006 HIMSS Analytics EMR 七层模型七层模型 2007 HL7发布发布EHR功能模型功能模型 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段 年份年份 政府政策政府政策
89、 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2004 布什发表国情咨文布什发表国情咨文 10年建立电子病历年建立电子病历 HIEI ROI研究报告：#电研究报告：#电子病历每年节约子病历每年节约780亿亿 CCHIT认证委员会认证委员会成立成立 2005 HITSP成立成立 2006 HIMSS Analytics EMR 七层模型七层模型 2007 HL7发布发布EHR功能模型功能模型 布什在布什在2004年国情咨文中说：#年国情咨文中说：#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗服务质量”。#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗
90、服务质量”。#w w w.c h i m a.o r g.c n阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2004 布什发表国情咨文布什发表国情咨文 10年建立电子病历年建立电子病历 HIEI ROI研究报告：#电研究报告：#电子病历每年节约子病历每年节约780亿亿 CCHIT认证委员会认证委员会成立成立 2005 HITSP成立成立 2006 HIMSS Analytics EMR 七层模型七层模型 2007 HL7发布发布EHR功能模型功能模型 布什在布什在2004年国情咨文中说：#年国情咨
91、文中说：#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗服务质量”。#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗服务质量”。#哈佛大学有关医疗信息共享与互操作（哈佛大学有关医疗信息共享与互操作（HIEI）的价值报告：#）的价值报告：#w w w.c h i m a.o r g.c n阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段阶段二：#形成国家政策和政府推动阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2004 布什发表国情咨文布什发表国情咨文 10年建立电子病历年建立电子病历 HIEI ROI研究报告：#电研究报告：#电
92、子病历每年节约子病历每年节约780亿亿 CCHIT认证委员会认证委员会成立成立 2005 HITSP成立成立 2006 HIMSS Analytics EMR 七层模型七层模型 2007 HL7发布发布EHR功能模型功能模型 布什在布什在2004年国情咨文中说：#年国情咨文中说：#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗服务质量”。#“通过电子健康记录，我们可以避免致命的医疗差错，降低医疗成本，提高医疗服务质量”。#哈佛大学有关医疗信息共享与互操作（哈佛大学有关医疗信息共享与互操作（HIEI）的价值报告：#）的价值报告：#临床数据仓库CDR、受控医学词汇 CMV、
93、初步的冲突检测 CDSS,文档扫描 阶段 2 护理记录、电子给药记录、合理用药检测、科室级PACS 阶段 3 医生医嘱录入、基于循证医学的辅助决策 阶段 4 闭环式用药过程 阶段 5 医生医疗文书录入（结构化模板）、全功能辅助临床决策、完整 PACS 阶段 6 全电子化病历、与外部医疗机构共享 EHR、数据仓库 阶段 7 阶段 1 三大辅助科室：#检验、放射、药房 阶段 0 三大辅助科室未应用 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段三：#依靠经济手段推动阶段阶段三：#依靠经济手段推动阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2009 奥巴马在国会
94、演讲奥巴马在国会演讲HITECH 法案发布法案发布190 亿美元投入亿美元投入HIT 2010 奥巴马医改方案通过奥巴马医改方案通过 Meaningful Use final rule 发布发布 Accountable Care Org发布发布 ONC发布医疗信息技术：#用于发布医疗信息技术：#用于EHR的初始标准集、实现说明和认证条件的初始标准集、实现说明和认证条件 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段三：#依靠经济手段推动阶段阶段三：#依靠经济手段推动阶段 年份年份 政府政策政府政策 学术研究学术研究 技术及标准技术及标准 2009 奥巴马在国会演讲奥巴马在国会演讲HIT
95、ECH 法案发布法案发布190 亿美元投入亿美元投入HIT 2010 奥巴马医改方案通过奥巴马医改方案通过 Meaningful Use final rule 发布发布 Accountable Care Org发布发布 ONC发布医疗信息技术：#用于发布医疗信息技术：#用于EHR的初始标准集、实现说明和认证条件的初始标准集、实现说明和认证条件 2009年年2月奥巴马在国会演讲中说：#月奥巴马在国会演讲中说：#我们的经济复苏计划将投资于电子健康记录和新技术以减少错误、降低成本、保障隐私、保护生命减少错误、降低成本、保障隐私、保护生命 w w w.c h i m a.o r g.c n发展动力发展
96、动力 医疗行业基本技术医疗行业基本技术 IOM把电子病历看作医疗领域的把电子病历看作医疗领域的“基本技术”“基本技术”，纸质病历在病历内容记，纸质病历在病历内容记录、组织形式、可及性与可用性、集成共享等方面存在许多问题，医生和护士被迫用录、组织形式、可及性与可用性、集成共享等方面存在许多问题，医生和护士被迫用19世纪的工具去掌握世纪的工具去掌握21世纪的医学技术和复杂的医学信息世纪的医学技术和复杂的医学信息 减少医疗差错减少医疗差错 以以IOM发布的“发布的“To Err Is Human”和布什和布什2004年国情咨文为标志，利用年国情咨文为标志，利用IT技术减少医疗差错、降低医疗成本成为美
97、国推动技术减少医疗差错、降低医疗成本成为美国推动CPOE应用和应用和RHIO建设的主要动力建设的主要动力 医疗体系改革医疗体系改革 现行医疗体系效率低下，医疗费用占现行医疗体系效率低下，医疗费用占GDP16%，人均为发达国家两倍以上，却低于其它国家的人口平均寿命和医保覆盖面，需借力，人均为发达国家两倍以上，却低于其它国家的人口平均寿命和医保覆盖面，需借力IT技术减少不必要的检查和浪费，实现持续医疗，提高病人参与度，建立基于绩效考评的医疗支付体系技术减少不必要的检查和浪费，实现持续医疗，提高病人参与度，建立基于绩效考评的医疗支付体系 w w w.c h i m a.o r g.c nRHIO与与
98、NHIN 缺乏有效的商业模式，大多数缺乏有效的商业模式，大多数RHIO依赖政府基金资助，进展缓慢依赖政府基金资助，进展缓慢 技术上互操作性支持存在较大难度，缺乏统一的技术架构技术上互操作性支持存在较大难度，缺乏统一的技术架构 私人诊所私人诊所 经费投入：#每个医生大约一次性投资经费投入：#每个医生大约一次性投资15000到到20000美元，每年维护费用美元，每年维护费用5000到到10000美元美元 CPOE 使用率为使用率为21%，改变医生习惯困难，影响医生工作效率，医生抱怨沦为数据录入员，改变医生习惯困难，影响医生工作效率，医生抱怨沦为数据录入员 医院医院 投资回报（投资回报（ROI）不明
99、确，愿意共享而不愿意录入数据，电子化的数据录入不能直接带来效益）不明确，愿意共享而不愿意录入数据，电子化的数据录入不能直接带来效益 主要困难主要困难 w w w.c h i m a.o r g.c n关注功能关注功能 CPOE 通过医生直接录入医嘱，应用合理用药、处方集、临床指南等智能化辅助决策知识库，防止医疗差错通过医生直接录入医嘱，应用合理用药、处方集、临床指南等智能化辅助决策知识库，防止医疗差错 数据共享数据共享 通过医疗机构之间的医疗信息共享，实现以病人为中心的持续医疗，减少不必要的检查，为医疗质量监督管理提供支持通过医疗机构之间的医疗信息共享，实现以病人为中心的持续医疗，减少不必要的
100、检查，为医疗质量监督管理提供支持 w w w.c h i m a.o r g.c n发展趋势（发展趋势（20062010）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2006 Final2007 Final2008 Final2009 Final2010 FinalStage 7Stage 6Stage 5Stage 4Stage 3Stage 2Stage 1Stage 0根据 HIMSS Analytics EMR adoption model年度报告 综合分析 w w w.c h i m a.o r g.c n二、当前美国电子病历应用推进方法 w w w.c h i
101、 m a.o r g.c n有效使用的提出有效使用的提出 2009年，为进一步推进电子病历的应用，美国复年，为进一步推进电子病历的应用，美国复苏与再投资法案中提出支持和推进电子病历的苏与再投资法案中提出支持和推进电子病历的有有效使用效使用（Meaningful Use）有效使用的三个要素有效使用的三个要素 以以有效的方式有效的方式使用经过使用经过认证的认证的EHR，如电子处方，如电子处方 将获得认证的将获得认证的EHR技术应用于技术应用于健康信息共享健康信息共享，以改进医疗质量，以改进医疗质量 将获得认证的将获得认证的EHR技术应用于技术应用于上报上报医疗质量指标和其它选择的指标医疗质量指标和
102、其它选择的指标 w w w.c h i m a.o r g.c n推动有效使用的做法推动有效使用的做法 建立标准建立标准 HITSP负责标准的选定和协调负责标准的选定和协调 产品认证产品认证 CCHIT等授权的第三方进行产品认证测试等授权的第三方进行产品认证测试 有效使用有效使用 ONC设定医疗机构有效使用的标准设定医疗机构有效使用的标准 CMS提出分阶段标准提出分阶段标准 CMS提供奖励提供奖励 w w w.c h i m a.o r g.c n推动有效使用的做法推动有效使用的做法 互操作标准的建设 HITSP 符合标准与法规的认证 CCHIT 有效使用认证 HITECH Act 授权 信息
103、烟囱/孤岛 可共享的EHR w w w.c h i m a.o r g.c nCMS Meaningful Use的三个阶段的三个阶段 阶段一（阶段一（20112012），数据采集与共享），数据采集与共享 以编码格式采集医疗信息，使用这些信息追踪主要的医疗情况，为医疗协作共享这些信息，启动医疗质量指标和公共卫生信息上报以编码格式采集医疗信息，使用这些信息追踪主要的医疗情况，为医疗协作共享这些信息，启动医疗质量指标和公共卫生信息上报 阶段二（阶段二（2013），高级诊疗过程），高级诊疗过程 扩展阶段一：#疾病管理，临床决策支持，为患者访问医疗信息提供支持，支持转诊，质量度量和研究，与公共卫生的双
104、向共享扩展阶段一：#疾病管理，临床决策支持，为患者访问医疗信息提供支持，支持转诊，质量度量和研究，与公共卫生的双向共享 阶段三（阶段三（20142015），完善效果），完善效果 质量、安全和效率提高，国家设定的高优先条件的决策支持，患者访问自管理工具，访问综合的患者数据，改进公共卫生成效质量、安全和效率提高，国家设定的高优先条件的决策支持，患者访问自管理工具，访问综合的患者数据，改进公共卫生成效 w w w.c h i m a.o r g.c n阶段一的要求阶段一的要求 个体医生必须完成：#个体医生必须完成：#15项核心目标项核心目标 可选集目标可选集目标10中选中选5 6项医疗质量指标上报（
105、项医疗质量指标上报（3项核心，项核心，3项从项从38选项中选择）选项中选择）医院必须完成：#医院必须完成：#14项核心目标项核心目标 可选集目标可选集目标10中选中选5 15项医疗质量指标上报项医疗质量指标上报 w w w.c h i m a.o r g.c n有效使用有效使用:#核心目标核心目标 对医院对医院14条核心要求条核心要求 1.CPOE 2.药品药品药品和药品药品和药品过敏相互作用检测过敏相互作用检测 3.记录自然信息记录自然信息 4.实现一条临床决策规则实现一条临床决策规则 5.维护当前和活动的诊断问题列表维护当前和活动的诊断问题列表 6.维护活动的用药列表维护活动的用药列表 7
106、.维护活动的过敏药物列表维护活动的过敏药物列表 8.记录和绘制生命体征变化表记录和绘制生命体征变化表 9.为为13岁以上的患者记录吸烟状态岁以上的患者记录吸烟状态 10.向向CMS/州政府部门报告门诊医疗质量指标州政府部门报告门诊医疗质量指标 11.应患者请求，向患者提供健康信息的电子拷贝应患者请求，向患者提供健康信息的电子拷贝 12.应患者请求，在患者出院时向患者提供出院嘱托的电子拷贝应患者请求，在患者出院时向患者提供出院嘱托的电子拷贝 13.能够以电子方式在医疗服务者和患者授权的实体间交换关键的临床信息能够以电子方式在医疗服务者和患者授权的实体间交换关键的临床信息 14.保护电子健康信息保
107、护电子健康信息 w w w.c h i m a.o r g.c n有效使用有效使用:#可选目标可选目标 对医院对医院10选选5 1.药品药品处方集检测处方集检测 2.为为65岁以上患者记录预立指示岁以上患者记录预立指示 3.以结构化方式集成临床检验报告以结构化方式集成临床检验报告 4.按特定条件生成患者列表按特定条件生成患者列表 5.使用获认证的使用获认证的EHR技术识别患者特定的教育材料并向患者提供技术识别患者特定的教育材料并向患者提供 6.用药协调用药协调 7.为每次转诊生成治疗摘要为每次转诊生成治疗摘要 8.能够向免疫登记系统提交电子数据能够向免疫登记系统提交电子数据 9.能够向公共卫生
108、机构以电子化方式提交需报告的检验结果能够向公共卫生机构以电子化方式提交需报告的检验结果 10.能够向公共卫生机构提供病症监测电子数据能够向公共卫生机构提供病症监测电子数据 w w w.c h i m a.o r g.c nMedicare奖励奖励个体医师个体医师 Calendar Year First CY for which the EP Receives an Incentive Payment 2011 2012 2013 2014 2015 and subsequent years 2011$18,000 -2012$12,000$18,000 -2013$8,000$12,000$1
109、5,000-2014$4,000$8,000$12,000$12,000 -2015$2,000$4,000$8,000$8,000$0 2016 -$2,000$4,000$4,000$0 TOTAL$44,000$44,000$39,000$24,000$0 w w w.c h i m a.o r g.c nMedicare奖励奖励医院医院 计算公式计算公式 初始值初始值=200万美元万美元+200美元美元/例例*（从（从1150到到23000例数）例数）Medicare份额份额=Medicare/总数总数 （按床日计算）（按床日计算）总支付总支付=初始值初始值*Medicare份额份额*
110、年度系数年度系数 年度系数：#第年度系数：#第1年年 1；#第；#第2年年 3/4；#第；#第3年年 1/2；#第；#第4年年 1/4 w w w.c h i m a.o r g.c n美国新医改对电子病历的促进美国新医改对电子病历的促进 ACO责任医疗组织（责任医疗组织（Accountable Care Organization）2010年通过医改之一的病人保护和可负担的医疗法案提出建立年通过医改之一的病人保护和可负担的医疗法案提出建立ACO 一个责任医疗组织是一组由医生和医院组成的网络，协同提供一组病人的医疗服务，共同对医疗的质量和成本负责一个责任医疗组织是一组由医生和医院组成的网络，协同
111、提供一组病人的医疗服务，共同对医疗的质量和成本负责 目的目的 提高医疗质量的同时降低医疗成本，提高医疗质量的同时降低医疗成本，HHS估计在前三年估计在前三年Medicare将减少将减少9.6亿美元支出亿美元支出 途径途径 ACO内无缝共享信息，实现持续医疗，减少不必要的检查和治疗内无缝共享信息，实现持续医疗，减少不必要的检查和治疗 节约的费用在节约的费用在ACO成员间分享成员间分享 对对HIT需求需求 电子病历共享电子病历共享 提供质量考评数据提供质量考评数据 w w w.c h i m a.o r g.c n三、对我国电子病历发展的启示 w w w.c h i m a.o r g.c n宏观
112、目标的一致性宏观目标的一致性 美国政府把推行电子病历作为医改的重要支撑手段，希望借助电子病历实现信息共享，减少重复检查，实现持续医疗，建立按绩效支付的体系，加强民众对自身健康的参与，从而达到系统化降低医疗支出，提高医疗质量的目的。#美国政府把推行电子病历作为医改的重要支撑手段，希望借助电子病历实现信息共享，减少重复检查，实现持续医疗，建立按绩效支付的体系，加强民众对自身健康的参与，从而达到系统化降低医疗支出，提高医疗质量的目的。#我国政府在新医改中也把信息技术作为重要的支撑，在医院内部把以电子病历和医院管理为核心的信息化建设作为重要任务，在区域医疗中把电子病历共享作为建立合理的就医体系的重要手
113、段。#我国政府在新医改中也把信息技术作为重要的支撑，在医院内部把以电子病历和医院管理为核心的信息化建设作为重要任务，在区域医疗中把电子病历共享作为建立合理的就医体系的重要手段。#w w w.c h i m a.o r g.c n具体认识与推进方法的差异具体认识与推进方法的差异 概念认识概念认识 美国美国IOM、HIMSS、Gartner等组织开展了深入的电子病历定义及功能模型研究，在电子病历中突出信息集成、智能化服务、信息共享功能，形成了等组织开展了深入的电子病历定义及功能模型研究，在电子病历中突出信息集成、智能化服务、信息共享功能，形成了EMR和和EHR两种侧重不同的概念两种侧重不同的概念
114、国内对电子病历认识差异性较大，相当多的人把电子病历视作医生使用计算机记录病历，把电子病历作为产品可以买来国内对电子病历认识差异性较大，相当多的人把电子病历视作医生使用计算机记录病历，把电子病历作为产品可以买来 功能侧重功能侧重 美国当前更多关注美国当前更多关注CPOE、降低差错、信息共享、隐私保护、降低差错、信息共享、隐私保护 国内当前更多关注病历书写、防篡改、结构化，国内当前更多关注病历书写、防篡改、结构化，CPOE缺乏智能化服务功能缺乏智能化服务功能 推进方法推进方法 美国推进电子病历目标非常具体化，政府、产业、标准化组织、医疗机构多管齐下，运用经济手段作杠杆美国推进电子病历目标非常具体化
115、，政府、产业、标准化组织、医疗机构多管齐下，运用经济手段作杠杆 国内推进电子病历目标较为粗放和模糊，热度高但缺乏系统性，直接经济投入但缺乏效果度量国内推进电子病历目标较为粗放和模糊，热度高但缺乏系统性，直接经济投入但缺乏效果度量 w w w.c h i m a.o r g.c n启示一：#电子病历发展的长期性和复杂性启示一：#电子病历发展的长期性和复杂性 过高的估计过高的估计 1991年：#年：#IOM预计预计10年后电子病历将达到广泛应用年后电子病历将达到广泛应用 2004年：#布什总统计划年：#布什总统计划10年内为美国人建立电子健康记录年内为美国人建立电子健康记录 2003年：#年：#G
116、artner预计预计2020年实现第五代电子病历年实现第五代电子病历 复杂的因素复杂的因素 理想的目标：#院内全面信息化，院际数据共享理想的目标：#院内全面信息化，院际数据共享 高额的投入：#实现高额的投入：#实现2004年布什电子病历计划预计需年布什电子病历计划预计需2000亿美元亿美元 复杂的技术：#临床辅助决策，互操作性的实现复杂的技术：#临床辅助决策，互操作性的实现 艰难的推进：#截至艰难的推进：#截至2011年年3月，约月，约21%的医院的医院EMR达到阶段达到阶段4 我国的情况我国的情况 应用的不平衡：#发展快的医院应用的不平衡：#发展快的医院EMR也许还需要也许还需要510年，年
117、，EHR则更长则更长 产业的薄弱：#缺乏高水平的电子病历相关产品产业的薄弱：#缺乏高水平的电子病历相关产品 医改的配套：#政策体制的配套才能推动电子病历深层次应用;i:6;s:17902:第六期2010 年技术篇船用电控柴油机液压系统特点及管理要求船用电控柴油机液压系统特点及管理要求孟祥义，郑士君（上海海事大学，上海200135）摘要:#介绍 MAN BW 公司 ME 型柴油机.通过与原机型对比，简要阐述 ME 型柴油机的结构特点和性能特点.介绍了 ME 型柴油机电控系统和液控系统组成及其功能，ME 柴油机采用电液控制，智能化程度高，控制灵活优化，但没有传统的低速船用柴油机来得直观，新技术对船
118、员及船舶管理人员提出了更高的要求.详细分析了其液压系统的特点及其管理要求，可供有关人员参考.关键词:#电控柴油机;#液压系统;#管理要求中图分类号:#U664.81文献标识码:#A文章编号:#1005-8354（2010）06-0016-04Characteristics and Management Requirement of HydraulicSystem of Marine Electronic Controlled Diesel EngineMENG Xiang-yi，ZHENG Shi-jun（Shanghai Maritime University，Shanghai 200135
119、，China）Abstract:#This paper introduces the ME engines of MAN BW Company.Compared with the original type，ithas made the brief description to the unique feature and the performance characteristic.It introduced the compo-sition and the function of its electrical-controlled system and the hydraulic-cont
120、rol system.The ME engines hasthe electrical-hydraulic control system，highly intellectualized，nimbly controlled，but it does not have the intui-tive operation of the traditional low speed diesel engine，the new technology proposed to the crew and the ship-managing personnel a higher request.In order to
121、 a better use and maintain，this article analyzes the hydraulicsystem characteristic and the management request.Key words:#electrical-control diesel;#hydraulic system;#management requirement收稿日期:#2010-05-25作者简介:#孟祥义（1984-），男，本科，研究方向:#现代轮机管理.0引言MAN BW 公司 2003 年以其最成功的 MC 系列柴油机为原型机，开发出全电子控制式的 ME 系列柴油机.M
122、E 意 即 Engine Program Electronically Con-trolled，该系列机型将经过验证的传统技术与增强的电子控制系统相结合，是电子控制的无凸轮轴的低速二冲程柴油机.与传统的 MC 系列柴油机相比，ME 系列柴油机取消了原来的许多复杂的机械控制设备以新型电子控制设备取而代之，自动化程度更高，无论在结构上还是在控制技术方面都有相当大的差别.本文主要介绍 ME 系列机型电液控制系统的特点与管理要求，以帮助轮机管理人员适应新设备、新技术的管理.1ME 系列柴油机特点1.1ME 系列柴油机的结构特点ME 系列柴油机上的电液系统替代了 MC 系列柴油机的以下零部件:#凸轮轴的
123、链传动;#燃油凸轮、排气凸轮、示功凸轮及凸轮轴;#燃油泵执行机构，包括滚轮导筒及换向机构;#常规燃油喷射泵及可调喷油定时系统;#排气阀执行机构及滚轮导筒机构;#柴油机起动空气分配器;#调61技术篇2010 年第六期速器及其执行机构;#调油轴;#应急操纵台;#机械式气缸注油器.ME 柴油机的新型电液控制系统包括以下部件:#液控供给单元 HPS（Hydraulic Power Supply）;#液压控制单元 HCU（Hydraulic Cylinder Unit）;#柴油机控制系统 ECS（Engine Control System）;#电控起动空气阀;#辅助鼓风机的集成电子控制装置;#集成电子调
124、速器;#曲轴相位角传感器和测速系统;#气缸润滑用的阿尔法注油器;#机旁操作面板.1.2ME 柴油机的性能特点与传统机型相比，ME 柴油机的主要特点如下:#1）经济性好，主要体现在节省燃油量和滑油量.在燃油喷射系统中，采用电控阀（Electronic FuelInjection，ELFI），可以使柴油机在低负荷运转时，仍能保持相当高的喷射压力，精确地控制喷油量，降低了燃油消耗.在气缸润滑油系统中采用了阿尔法（Al-pha）注油装置，与传统的柴油机相比可以节省滑油量为 0.4g/kWhcyl.2）具有很强的运转适应性，主要表现在燃油喷射系统上.包括:#（1）能够自由地选择喷射压力.根据不同工况可确
125、定所需的最佳喷射压力，从而优化柴油机综合性能，降低了柴油机在部分负荷时的油耗;#（2）精确地控制燃油喷油量.柴油机由 ELFI 控制喷油，其控制精度高，高压油管压力稳定，在柴油机运转范围内，循环喷油量变动小，各缸供油均匀，柴油机工作稳定;#（3）可独立地控制喷油正时和喷油速率变化，实现预喷射和多次喷射，达到理想的喷油规律，配合高的燃油喷射压力，能保证良好的动力性和经济性，同时还能将柴油机的 NOX和微粒（PM）排放控制在较小的数值内，以满足排放要求;#（4）燃料适应性好.对于不同的燃油，特别是劣质燃料油，可根据燃油需要改变喷油正时和气阀定时，并且在任何负荷条件下工作无可见排烟.这些对于凸轮驱动
126、的机械机构几乎是不可能实现的.此外，冷却系统、增压系统和气缸注油系统也具有很强的运转适应性.3）可靠性高.主要在于电控型柴油机减少部分机械设备 凸轮轴及其驱动机构，使得柴油机具有低的故障率和良好的维修性能.因此柴油机具有更长的使用寿命和维修周期，由于采用了电子控制，在柴油机的全寿命过程可进行软件升级，具有明显的智能特征.4）具有各种不同的操作模式.ME 柴油机在操作过程中，可轻易转换操作模式.各种不同的操作模式是指可以根据不同的要求由操作者选择机器的运转模式，如经济性模式、排放控制模式、安全模式和低负荷运转模式等，并保证发动机一直处于最优化状态运转.5）完善的状态监测和控制系统.主要包括一体化
127、的速度控制设备，在线的柴油机故障诊断系统，活塞工作状况和燃烧可靠性的监测及对气缸注油的优化等.能够在线监测柴油机的运转状况，确保各缸的负荷均匀分布，防止发动机超负荷，在故障发生之前能够早期报警.2ME 柴油机电液控制系统2.1ME 柴油机电控系统（ECS）ME 柴油机的电控系统如图 1 所示，其主要控制单元及其功能为:#1）柴油机人机交互界面控制单元 EICU（EngineInterface Control Unit）处理柴油机与外部控制系统的接口，如航行指令的接受、遥控系统、报警系统、车钟、螺距控制系统和电源管理系统等.2）柴 油 机 控 制 单 元 ECU（Engine Control U
128、-nit）管理与柴油机有关的控制功能.如主机起动/停车、主机转速控制（调速功能，包括负荷限制保护）、主机运行模式（包括燃油喷射和排气运行参数计算）.3）气 缸 控 制 单 元 CCU（Cylinder Control U-nit）控制燃油喷射和排气正时、起动空气正时和气缸注油正时.4）辅助控制单元 ACU（Auxiliaries Control U-nit）控制电动泵、机带增压泵、辅助鼓风机.柴油机控制系统的所有控制单元都采用相同的计算机，或称多功能控制器（Multi Purpose Control-ler），只是根据各自的识别钥匙（ID key）下载不同的软件执行各自的功能.所有控制单元包括
129、网络线均有冗余设计，互为备用，确保柴油机安全可靠运行.另外，ME 柴油机安装主操作板 MOP（Main OperatingPanel），提供人机操作界面，用于选择运行模式、显示/调整运行参数、显示报警情况等.在机旁还布置机旁控制板 LOP（Local Operating Panel），用于在机旁对柴油机进行应急操纵.71第六期2010 年技术篇图 1ME 柴油机的电控系统2.2ME 柴油机的液控系统液控系统以柴油机系统滑油作为介质，通过安装于柴油机上的液控供给单元（HPS）获得所要求的液压压力.滑油经由主滑油泵后分为两部分，一部分用作正常的各轴承润滑和活塞冷却，一部分进入液控系统.进入液控系统
130、的滑油首先经由自清式细滤器过滤，再由液压泵加压到安全蓄压单元（用来保持恒定压力 20MPa 供给 HCU），通过双壁管进入每个气缸的HCU，一部分流向燃油升压器，可将燃油供应压力由1MPa 升高到特定的依负荷而定的 60 100MPa，一部流向排气阀驱动器，提供排气阀开启所需的液压.液控系统避免了传统的机械连接提高了柴油机运行时的灵活性、可靠性，液控系统如图 2 所示，主要包括:#液控供给单元、液压控制单元、柴油机控制系统、曲轴位置传感系统等.图 2ME 柴油机液控系统81技术篇2010 年第六期2.2.1液控供给单元（HPS）图 2 虚线框内部分为 HPS，其主要功能是为柴油机提供燃油喷射和
131、排气阀开启所需要的动力，一般布置在柴油机的后端.主要组成部分有:#10m 的自清式滤器、25m 的旁通滤器、电动液压泵、机带液压泵、安全蓄压单元、高压管路等.2.2.2液压控制单元（HCU）液压控制单元每缸一个，HCU 中有两个非常重要的电子控制阀:#电子燃油喷射控制阀（ELFI）和电子排气控制阀（ELVA），二者分别用来控制各缸燃油喷射和排气阀的启闭.HCU 的设计考虑尽可能减少管道，用双壁高压管将所有 HCU 内连，再与 HPS 装置器连接起来.双壁高压管上装有压力控制阀和流量报警传感器，万一内管破裂，外管可作为高压管，柴油机仍可应急运行.图 3燃油升压器的工作过程燃油升压器的工作过程如图
132、 3 所示:#活塞运动到底端位置;#燃油进口打开;#液压油通过 ELFI 阀进入回油腔;#共轨中的液压油压力保持恒定;#ELFI 阀向上运动，液压油进油口打开，回油口关闭，液压油通过 ELFI 进入增压腔;#液压油驱动大活塞向上运动;#燃油进口关闭;#燃油压力升高，当压力超过喷油器弹簧预紧力时，针阀开启，开始喷油.排气阀驱动的工作过程类似于燃油升压器，通过ESC 精确控制排气正时，还能调节压缩比，这是传统机型所不能满足的.3液压系统管理要求ME 机型最大的特点就是用系统润油作为液控系统的动力油，这样润滑和液控系统使用同一种油，管路设计方便，经济性好;#但是液控系统是由精密的阀件控制的，对油的清
133、洁度要求很高，而润滑油通过循环，会带回很多污物，这些污物可能造成阀件动作延迟或卡死，或阀件磨损加剧，从而产生密封不好等一系列问题.统计资料显示，在所有液压系统的故障中，由于液压油污染造成的故障占 70%75%，这足以说明，在液压系统中控制了液压油的污染，就基本上控制了故障的发生.然而，目前电控柴油机管理者仅对整机系统的管理有基本了解，对液压系统的科学管理往往重视不足，结果使得液压系统中某些元件过早出现磨损，甚至失效，大大降低了液压系统运转的可靠性和使用寿命.因此，要提高管理水平，增强对液压油污染的控制意识，加强对液压油污染的检测，这样才能更大限度地降低电控柴油机液压系统的故障率，从而提高电控柴
134、油机的工作可靠性.3.1控制电控柴油机液压油污染液压油污染物的来源主要有:#系统结构潜在性、环境污染、自生污染、维修污染等.控制油液污染对保证液压系统可靠工作和延长使用寿命相当重要，主要应抓住以下几个环节.3.1.1系统清洗新组装的或经大修后的液压系统中必然会残留大量污染物，需要彻底清洗.清洗时最好采用清洗泵对系统进行循环冲洗，也可利用系统本身的油箱和液压泵.清洗液可用系统准备使用的油液，或与它相溶的低粘度油液，切忌用煤油或汽油作清洗液.清洗时应尽可能采用大流量（在管路中呈紊流状态）.系统中应增设高性能滤器，并使各元件动作，敲打各焊口和连接处，直至滤器上再无大量污染物为止.3.1.2防止污染物
135、侵入防止固体杂质侵入的主要措施是:#在油箱呼吸孔装设空气滤清器（精度与系统内最细滤器精度相同）;#系统注油时必须经过过滤，过滤精度不得低于系统要求;#拆修液压元件时要特别注意保持清洁;#定期清洗油箱，清洗油箱时不准使用易残留纤维的织物，油箱内壁不准涂可能脱落的油漆;#定期打扫卫生，保持柴油机外部的清洁.防止空气进入系统的措施主要为:#油箱油位必须保持在要求范围内（一般为油位计限定油位的 2/3 左右），泵的吸入管口和系统回油管口必须插入最低油面之下，以免发生吸空和回油冲溅产生气泡;#初次充油时应耐心地驱除系统中的空气，空气与油液混合后便很难除净.液压系统混入水分的途径主要是油箱和冷却器.（下转
136、第 51 页）91技术篇2010 年第六期面的压力和温度都增大，射流与冲击面间的换热增强;#喷嘴轴线和冲击面之间的冲击角 从 60变为45，气流对冲击面的压力和温度都减小，射流与冲击面的换热也减弱;#冲击角对于本文计算的高速高温射流冲击的传热特性是主要的影响因素.本文采用基于三维射流流场的数值分析，清楚地反映了高速高温射流冲击的流场情况，研究结论对于高速高温射流冲击传热特性的理论研究及工程应用都有非常重要的指导意义.参考文献:#1耿铁，李德群，周华民，邵玉杰，汪伟军.冲击射流换热数值模拟技术研究概述 J.航空制造技术，2006，（2）:#77-79.2陈庆光，王涛，吴玉林，张永建，张永超.三维
137、湍流冲击射流流动与传热特性的数值研究 J.空气动力学学报，2006，24（2）:#227-232.3Yongmann M Chung，Kai H Luo.Unsteady Heat Trans-fer Analysis of an Impinging JetJ.Journal of HeatTransfer，DECEMBER 2002，Vol.124/1039.4钱吉裕，平丽浩，徐德好，王长武，宣益民，李强.冲击角对射流强化换热影响的数值研究 J.工程热物理学报，2007，28（增刊2）:#65-68.5陶文铨.数值传热学（第 2 版）M.西安:#西安交通大学出版社，檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿
138、檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿檿2001.（上接第 19 页）大气中的水分很容易通过油箱呼吸孔进入液压油;#还要特别注意防止冷却器盘管锈穿而渗漏.油柜中沉淀的放残以及分油机离心分离等，都要认真按操作规程操作，及时将水分排除系统.3.1.3系统的过滤严格过滤对液压系统可靠性起重要作用，过滤精度一般按系统中对杂质敏感度最大的元件来选择.对初次使用的系统滤器应及时清洗（500h），以后仍应按说明书要求的周期（或按滤器前后压差增加的程度）进行.3.1.4定期检查液压油质量长期使用的液压油质量会恶化，必要时予以更换.但是，确定液压油的使用期限是困难的，它随工作条件、系统元
139、件、系统所用材料、以及管理好坏等变化差异很大，一般对使用期限只能作大致估计，所以要定期检查，发现问题及时解决甚至更换油液.换油时应先将油箱中的液压油放掉，严格按说明书要求清洗系统内部后，经过滤加入新油.3.2控制泄漏漏泄使油液损失，效率下降，严重时使系统不能正常工作.因此，对各密封部位，特别是液控动力油的高压部分，应定期检查，加强维护，及时更换失效的密封件，消除异常漏泄.容易老化的密封件，不论其是否明显损坏，均需定期更换，切不可为节省备件费用而因小失大.使用中定期检查工作油箱油位可帮助判断漏泄情况，也可及时发现大量水分混入的现象.另外，应保持柴油机液压系统外围的清洁，以便及时发现任何泄漏先兆.
140、3.3加强对管理人员的培训对于电控柴油机的管理人员，应该加强理论学习与实践培训相结合，以提高维修管理人员分析与解决故障的能力;#增强管理人员对液控系统原理及液压设备构造的理解以利于检修与管理;#同时对发生的每个故障进行详细的分析并进行经验交流，以提高管理人员判断和处理故障的能力.结合电控柴油机的说明书和这几年的管理经验，制定一套严格的管理制度、监督机制和维修保养计划，增强操作人员遵章操作的意识，不断提高管理人员的素质，以减少电控柴油机故障的发生，确保船舶的安全，减少经济损失.4结语电控柴油机是柴油机发展过程的一次技术革命，大大提高了柴油机的可靠性、稳定性.尽管如此，电控柴油机还有诸多不足之处，
141、如对动力滑油的清洁要求很高，对液压管路的密封性要求高等.若管理人员没有维护好液压系统，使液压油受污，很可能会造成精密零件的损坏，甚至整机瘫痪，可见液压系统的日常管理在 ME 柴油机管理中是很重要的一部分.未来的船舶推进动力装置，智能化程度高，控制灵活优化，减轻了轮机管理人员的劳动强度和减少了船上人员配备，但对船员及船舶管理人员也提出了更高的要求.参考文献:#1牛金章.ME 型柴油机J.中国修船，2007（4）:#19-20.2郑士军.船舶液压系统故障诊断与维修技术 M.北京:#人民交通出版社，1996.3MAN BW.ME Engines the New Generation of Diese
142、lEngines.2006-9-27.http:#/;i:7;s:19872:项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 项目成本管理项目成本
143、管理 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 考试说明考试说明 1.试题类型一般为：#单项选择，50题，每题1分，合计50分 多项选择，5
144、题，每题2分，合计10分 简答题，3题，每题6分，合计18分 论述题，1题，每题10分，合计10分 分析计算题，1题，每题12分。#合计12分 2.考试采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，采用百分制诂分，60分及格。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题
145、，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 2015年题型年题型 序号 章节名称 页码 单选 多选 简答 论述 计算 合计 性价比 1 概述 128 5 4 6 15 0.56 2 原理 2961 8 2 10 0.31 3 方法 6294 9 2 10 21 0.66 4 估算 95135 5 2 6 13 0.33 5 预算 135185 8 8 0.16 6 控制 186225 8 12 20 0.51 7 变更 226268 4 4 0.10 8 支付 269320 2 6 8 0.16 项目成本管理 温馨提示
146、：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 第一章 项目成本概述 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学
147、考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课
148、件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 成本的分类表成本的分类表 序号 分类标准 分类 1 作用（成本数据的作用）财务会计成本 管理会计成本 2 应用（钱花哪儿）日常运营成本 项目成本 3 财务会计的规定 固定成本 变动成本 4 管理会计的规定 消耗资源成本 占用资源成本 5 核算范围 单位成本 总成本 项目成本管理 温馨提示：#温
149、馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 成本的分类表续成本的分类表续 序号 分类标准 分类 6 决策时间 初始决策成本 跟踪决策成本 7 实现程度 计划成本 实际成本
150、 机会成本 8 确定性 确定性成本 风险性成本 完全不确定性成本 9 计划程度 估算成本 预算成本 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0
151、 财务会计财务会计 管理会计管理会计 作用 用亍财务核算和管理，企业对外公布。#内部报告会计、属亍经营分析型，丌需要对外公开 合法性 必须按照国家现行财税制度开展核算和管理。#国家没有统一规定 事后性 核算的是企业戒组织的已经真实发生的经济活劢的成本 可以跨过去、现在和未来；#可以价值量，也可以是非价值量 共同点 两者的共同点：#实质都是生产产品戒提供服务所耗费的物化劳劢和活劳劢转移价值之和。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为
152、辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0（4）项目成本的应用 2）项目成本的特性：#项目成本是为获得投资收益而迚行的一种垫付。#这种垫付又分成两种情况去获得补偿戒回收，其一是在将实现的项目投入运营来收回项目成本并获得额外收益。#比如高速公路、游乐园区。#其二是在项目实现过程中将项目成本的垫付收回并获得额外收益，如会展、培训。#项目成本管理
153、温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 影响成本的因素影响成本的因素 记忆口诀：#业绩只管成 劣记：#国宏 地行中 处微 项目成本管理 温馨提示：#温馨
154、提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 1.2 项目成本管理的基本概念 1.2.1 项目成本的概念 1.项目成本的定义 狭义的项目成本是指在为实现项目目标而开展的各种项
155、目活劢中因消耗资源而形成的花费。#人材机管 广义的项目成本还包括项目价值，即包括项目花费和项目新增价值的全部价值。#劣记，狭义：#花费，广义：#狭义+新增价值=价值 税金、利润 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基
156、础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 总结：#项目成本的分类总结：#项目成本的分类 1.按实施者分类 自我实施项目的成本、业务实施项目的成本 2.按相关利益主体分类 项目业主的成本、承包商的成本、供应商的成本、政府的成本 主包嬴政 3.按项目所有者分类 政府的成本、企业单位的成本、事业单位的成本 政府企事业单位 4.按项目信息缺口分类 开放性（信息缺口很大）、半开放性（信息缺口较大）、半封闭性（信息缺口较小）、封闭性（信息缺口极小）KFC 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必
157、修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 1.2.2 项目成本管理的概念 1.广义的项目成本（1）项目成本不价值的定义 加成水里造 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科
158、目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0（2）项目成本不价值的关系 注意这两句话的区别 广义的项目成本管理关键在亍劤力实现项目价值的最大化和项目成本的最小化。#项目价值管理的作用机理：#项目成本最小化、项目价值最大化、项目价值分配合理化。#项目成本管理 温馨提示
159、：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0（2）广义的项目成本管理的内涵 广义的项目成本管理认为：#在确保项目价值、功能不目标的前提下，人们可以通过开展对亍项目活劢
160、种类、规模、内容和方法等方面的管理实现项目成本的降低不项目价值的提升。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 注意区别（红色部分是区别）
161、广义项目成本管理三个途径：#1）当项目成本丌变而项目功能上升时。#此时，项目价值会增加。#2）当项目功能丌变而项目成本下降时。#此时，项目价值也会得以增加。#3）当项目成本较小上升而项目功能较大上升时。#此时项目价值也能得以上升。#项目价值管理的途径：#1）项目成本丌变而提高项目功能会使项目价值提高；#2）项目功能丌变而降低项目成本会使项目价值提高；#3）项目功能提高且项目成本降低会大大提高项目价值；#4）项目成本略升而项目功能大增从而提高项目价值；#5）项目功能略降而项目成本大降从而提高项目价值。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为
162、自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 1.3 项目成本管理的发展历程 1.3.1 项目成本管理的发展阶段 1.古典项目成本管理阶段 始亍人类最早的渔猎和家居建设项目，到19世纪工业革命达到终点 2.传统项目成本管理阶段 始亍工业革
163、命，止亍20世纪80年代 阶段标志：#1868成立的“皇家特许测量师协会”成本确定及控制 贡献：#传统经济学对项目成本管理理论和方法的发展起到极大的推劢作用；#开始迚行资格认证。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的
164、基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 3.现代项目成本管理阶段 始亍20世纪80年代 阶段标志：#全生命周期理论；#全过程成本管理的理念和方法；#全面成本管理的理念和方法。#项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题
165、，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 发展历程总结发展历程总结 阶段 起 止 古典 始亍人类最早的渔猎和家居建设项目 到19世纪工业革命达到终点 传统 始亍工业革命 止亍20世纪80年代 现代 始亍20世纪80年代 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题
166、，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 阶段 起 止 第一阶段 从新中国成立 1957 第二阶段 1958 1976 第三阶段 1977 1990 第四阶段 1990 1999 我国成本管理四个阶段 项目成本管理 温馨提示：#温馨提示：#1 1、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目、本课程为自学考试（管理类）必修基础科目 2 2、上课内容请以、上课内容请以PPTPPT为准，课后会上传电子版课件作为辅助学习资源为准，课后会上传电子版课件
167、作为辅助学习资源 3 3、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础、上课期间严禁提问任何与学习无关的问题，课后有答疑时间，遵守秩序是学习能力的基础 4.4.上课时间上课时间1 19 9:#3 3002222:#0 00 0 ;i:8;s:19821: 文件编码：#CFNR-IR-01-01 非金融机构支付业务设施技术非金融机构支付业务设施技术 认证实施规则认证实施规则 V1.9 2016 年 7 月 1 日发布 2016 年 10 月 1 日实施 北京中金国盛认证有限公司 发布 目目 录录 1 适用范围适用范围.1 2 认证依据认证依据.1 3 认证等级划
168、分认证等级划分.2 4 认证模式认证模式.2 5 认证的基本环节认证的基本环节.2 6 认证实施认证实施.3 6.1 认证基本程序.3 6.2 认证申请及受理.3 6.3 检测.4 6.4 文件审查.5 6.5 现场审查.5 6.6 认证结果评价与判定.6 6.6.1 审查结论判定.6 6.6.2 认证决定.7 6.7 证后监督.7 6.7.1 证后监督频次和方式.7 6.7.2 证后监督审查的内容.9 6.7.3 证后监督结果评价与判定.10 6.8 再认证.10 7 认证变更认证变更.10 8 认证时限认证时限.11 9 认证证书认证证书.12 9.1 认证证书有效期.12 9.2 认证证
169、书和认证标志的使用.12 9.2.1 认证证书的使用.12 9.2.2 认证标志的使用.13 9.3 认证证书的管理.13 9.3.1 暂停认证证书.13 9.3.2 撤销认证证书.14 9.3.3 注销认证证书.15 10 信息沟通机制信息沟通机制.15 11 申诉、投诉申诉、投诉.16 11.1 申诉.16 11.2 投诉.16 12 检测机构合作管理检测机构合作管理.16 13 收费收费.17 14 认证责任认证责任.17 1 1 适用范围 本规则适用于认证机构开展的非金融机构支付业务设施技术认证工作。#非金融机构支付业务设施技术认证，是指对申请支付业务许可证的非金融机构或非金融机构支付
170、服务管理办法所指的支付机构，其支付业务处理系统、网络通信系统以及容纳上述系统的专用机房进行的技术标准符合性和安全性认证工作。#非金融机构支付业务设施技术认证业务包括互联网支付、移动电话支付（远程支付）、移动电话支付（近场支付）、固定电话支付、数字电视支付、预付卡发行与受理、银行卡收单以及中国人民银行确定的其他支付服务。#2 认证依据（1）非金融机构支付业务设施技术要求JR/T 0122-2014（互联网支付、固定电话支付、数字电视支付、预付卡发行与受理、银行卡收单业务适用）（2）非金融机构支付业务设施检测规范JR/T 0123-2014（互联网支付、固定电话支付、数字电视支付、预付卡发行与受理
171、、银行卡收单业务适用）（3）非金融机构支付业务设施技术认证规范银科技【2011】第 104 号。#（移动电话支付（远程支付）和移动电话支付（近场支付）业务适用）（4）适用的法律法规及其他要求。#3 认证等级划分 非金融机构支付业务设施技术认证分为两级：#一级和二级。#一级认证：#第 2 章所列标准或认证规范的基本要求。#二级认证：#第 2 章所列标准或认证规范的基本要求和增强要求。#4 认证模式 检测+文件审查+现场审查+获证后监督（现场审查、远程审查）5 认证的基本环节 认证基本环节：#（1）认证申请及受理（2）检测（3）文件审查 （4）现场审查（5）认证结果评价与决定 （6）获证后监督（7
172、）再认证 6 认证实施认证实施 6.1 认证基本程序 认证申请方向认证机构申请认证，认证机构审查申请材料，并对申请业务的检测认证范围进行识别和判定，确认合格后向认证申请方发放受理通知书。#认证申请方获得受理通知书后从认证机构公布的检测机构名录中自主选择检测机构实施检测。#检测机构依据第 2 章所列标准和规范的要求进行检测。#检测完成后，认证申请方向认证机构提交检测报告。#认证机构依据第 2 章所列标准和规范的要求，进行文件审查和现场审查。#认证机构对检测结果、文件审查和现场审查结果进行综合评价，向认证决定为“通过认证”的申请方颁发证书。#在证书有效期内，认证机构对获证机构进行证后监督。#6.2
173、 认证申请及受理 认证申请方向认证机构申请认证，提交认证的材料参见认证机构网站公示的认证申请要求。#初次进行认证申请的认证申请方应提交给认证机构的材料包括但不限于：#（1）认证申请书、技术风险自评估表（适用时）。#（2）认证申请方的营业执照、组织机构代码证、资质证书的复印件，组织架构图。#（3）申请业务类型的业务模式说明。#（4）系统外包情况说明。#若无外包，需提交纸质说明；#如将系统基础设施运维服务、应用系统运维服务和安全管理服务等外包给第三方机构的认证申请方，至少提交认证机构网站公示的认证申请要求中明确的外包管理材料。#认证机构在接收到认证申请方的申请材料后，在 5 个工作日内确定是否受理
174、（因申请材料不齐备而补充材料的时间不计算在内）。#适用本规则 9.3.2 的认证申请，认证机构应不予受理。#6.3 检测 认证申请方在获得受理通知书后从认证机构公布的检测机构名录中自主选择检测机构实施检测。#认证申请方不得连续两次将业务系统检测委托给同一家检测机构。#检测机构应于检测完成后 10 个工作日向认证申请方提交正式的检测报告及相关材料（一式五份）。#认证申请方须在获得检测报告后 6 个月内将其中一份递交认证机构。#在认证周期内，当发生如下场景时认证申请方须及时向认证机构申请重新检测：#（1）出现重大安全事故。#（2）业务系统应用架构或者支撑环境变更（包括：#系统架构变更如 B/S 架
175、构变为 C/S 架构，操作系统变更，数据库产品变更，中间件产品变更，开发语言变更等）、重要版本变更。#（3）生产中心机房（主机房）场地迁移。#（4）相关主管部门或者采信方要求。#6.4 文件审查 认证机构在收到检测机构出具的检测报告及相关材料后，安排审查员进行文件审查。#文件审查的范围包括所有申请材料及检测报告。#文件审查应以第 2 章所列标准或认证规范为依据，对认证申请范围内的业务设施的技术符合性进行审查。#认证申请方如有与申请认证业务范围相关的投诉记录，应分析对认证要求符合性的影响。#6.5 现场审查 认证机构按照第 2 章所列标准或认证规范的要求，对申请认证的申请方进行现场审查。#现场审
176、查的内容主要包括但不限于：#（1）文件审查或检测中发现的问题。#（2）认证依据所要求相关管理制度的执行情况。#（3）系统一致性检查。#（4）系统运行场所。#6.6 认证结果评价与判定 6.6.1 审查结论判定 审查结论分为推荐通过和推荐不通过两种。#（1）推荐通过 若审查结果证明认证申请方提供的支付业务设施技术满足其申请的认证业务范围技术要求，则审查结论判定为“推荐通过”。#（2）推荐不通过 推荐不通过的判定依据包括程序上的不通过和评估准则的不通过。#1）若审查过程中发现认证申请方提供材料虚假或者证据不足以及提供的材料不能充分证明其符合性，认证申请方在双方约定时间内不能提供补充材料或材料不充分
177、，则审查报告审查结果为“推荐不通过”。#2）若文件审查或现场审查结果证明认证申请方提供的支付业务设施技术不满足其申请的认证业务范围技术要求，则审查结论判定为“推荐不通过”。#若审查结论为“推荐不通过”，认证机构应对认证申请方提出整改要求，认证申请方可在其技术能力达到相关要求后申请整改验证审查。#6.6.2 认证决定 认证决定组由技术委员会 1 名委员担任。#认证决定人员依据第 2 章所列标准或认证规范、认证程序与认证实施规则等要求，结合审查过程中收集的信息，对审查结果进行综合评价，做出通过认证或不通过认证的决定。#必要时，认证机构应对认证申请方满足认证依据的情况进行风险评估，做出是否授予认证资
178、格的决定，并向认证申请方发送认证结果通知。#对于授予认证资格的认证申请方，认证机构应对其颁发认证证书并在相关媒体上予以公告。#对于不授予认证资格的认证申请方，认证机构应向其以书面形式明示不能获得认证资格的原因。#6.7 证后监督 6.7.1 证后监督频次和方式 为确保获证机构对支付业务设施技术标准持续符合性，认证机构应对获证机构开展定期和不定期的证后监督，并综合评估获证机构的技术风险，依据评估结果采用不同的证后监督方式。#（1）定期监督。#从获证之日起每 12 个月为一个监督审查期，进行一次证后监督。#定期监督一般采用现场审查或远程审查的方式，认证机构根据获证机构的技术风险水平确定审查方式，如
179、监督审查期间系统进行了重新检测，则增加文件审查。#每次定期监督由认证机构依据认证程序提前通知获证机构，要求获证机构向认证机构提交认证申请材料，获证机构提交的材料包括但不限于：#1）本监督审查期间系统变更情况。#2）本监督审查期间在获证业务范围或拟扩大认证业务范围的相关投诉记录；#若无投诉，需提交纸质说明。#皆须盖公章。#3）问题整改情况说明。#4）技术风险自评估表（适用时）。#（2）不定期监督。#认证机构根据非金融机构支付业务设施技术的特点以及所承担的认证风险，可在定期监督的基础上增加不定期监督。#若获证机构在证书有效期内出现以下情况之一，认证机构应视情况增加不定期监督频次：#1）出现重大安全
180、事故。#2）业务系统应用架构或支撑环境变更（包括系统架构变更（如 B/S 架构变更为 C/S 架构）、操作系统产品变更、数据库系统产品变更、中间件产品变更、开发语言变更等）、重要版本变更。#3）生产中心机房（主机房）场地迁移。#4）疑似存在受审系统不一致或者重大安全隐患等可能导致证书不具备持续效力的风险因素。#5）认证机构有足够理由对获证系统与本规则中规定的标准要求的符合性提出质疑时。#6）相关主管机构或采信方的要求。#7）认证机构认为有必要增加不定期监督的其他情况。#必要情况下，认证机构可采取事先不通知的方式对认证申请方的生产系统和系统运营场所进行飞行审查。#6.7.2 证后监督审查的内容
181、证后监督的审查内容包括但不限于：#（1）系统风险控制能力及安全管理能力审查。#（2）在本监督审查期间的系统变更情况审查，必要时可委托检测机构对系统变更内容进行检测。#（3）本监督审查期间投诉记录对认证要求符合性影响的审查。#（4）认证机构认为存在重大安全隐患或者疑似与本规则中规定的标准要求不符的关键点。#6.7.3 证后监督结果评价与判定 对于证后监督审查合格的获证机构，认证机构应做出保持其认证资格的决定。#对监督审查不合格的获证机构，认证机构应依据第 2 章所列标准、认证规范和本实施规则的认证程序暂停甚至撤销其认证资格。#6.8 再认证 认证证书为有效状态的获证机构可申请再认证，再认证申请应
182、至少于认证证书有效期满前三个月提出，再认证的申请和受理程序与初次认证相同。#再认证须在原证书有效期内完成，原证书到期时如不能完成再认证，原证书按照本规则 9.1 节要求执行，新证书按照初次认证颁发。#7 认证认证变更变更 获证机构扩大或缩小认证范围，认证证书状态变更，业务设施架构变更、重要版本变更、生产中心机房（主机房）场地迁移等情况时，应向认证机构提出变更申请，并按照认证机构网站公示要求提交相关材料。#认证机构识别变更的类型和范围，评估变更的影响策划并实施适宜的审查活动，并按照要求做出认证决定。#（1）如果认证变更只涉及到注册名称、注册地址的变更，获证机构仅须递交变更申请，经书面审查批准后，
183、认证机构仅对证书更新并收回原证书。#（2）如果扩展认证范围或发生业务设施架构变更、重要版本变更、生产中心机房（主机房）场地迁移等重大变更，认证申请方需按照初次认证程序执行，审查通过后换发证书。#（3）如果缩小认证范围，认证申请方提交相关申请材料，认证机构对证书更新并收回原证书。#认证要求发生变更时，认证机构应通知相关获证机构。#8 认证时限 认证时限是指自认证申请正式受理之日起至颁发认证证书时止所实际发生的工作日，其中包括检测、文件审查、现场审查、认证评价、认证决定以及证书制作时间。#检测机构应在认证申请方获得受理通知书后 1 个半月内进场检测，检测时间一般不超过 30 个工作日（因检测项不合
184、格，进行整改和复试的时间不计算在内，整改时间一般不超过 3 个月），并于 6 个月内提交检测报告。#一般在收到检测报告后 5 个工作日内安排文件审查，文件审查、现场审查时间一般不超过 20 个工作日，认证评价、认证决定、证书制作时间共计不超过 10 个工作日。#补充材料和整改时间不计算在内。#9 认证证书 9.1 认证证书有效期 非金融机构支付业务设施技术认证证书有效期为 3 年，证书到期后自动失效。#9.2 认证证书和认证标志的使用 9.2.1 认证证书的使用 认证证书是认证机构颁发给认证申请方证明其服务符合认证要求的一种证明文件。#认证证书可以展示在文件、网站、通过认证的工作场所、销售场所
185、、广告和宣传资料中或广告宣传等商业活动，但不得利用认证证书和相关文字、符号，误导公众认为认证证书覆盖范围外的业务系统获得认证，宣传认证结果时不应损害认证机构的声誉。#认证证书不准伪造、涂改、出借、出租、转让、倒卖、部分出示、部分复印。#获证机构应妥善保管好证书，以免丢失、损坏。#如发生证书丢失、损坏的，获证机构可申请补发。#获证机构应建立认证证书、审核报告使用和管理制度，对认证证书的使用情况如实记录存档。#9.2.2 认证标志的使用 获证机构若以某种方式使用认证标志时，应事先向认证机构提出书面申请，由认证机构书面授权获证机构以指定的方式使用指定的认证标志。#认证标志在使用时，应与获证机构单位名
186、称和系统名称放在一起。#在使用标志图案时，应根据认证机构提供的图样按比例放大或缩小。#认证标志只能由获证机构在获准认证范围内使用，不得以任何方式转让、转送、出售、借用、冒用。#9.3 认证证书的管理 认证证书的变更依照第 7 章所列场景处理，认证证书的暂停、恢复、撤销和注销要求：#9.3.1 暂停认证证书 获证机构有下列情形之一的，认证机构应当暂停认证证书：#（1）未按照规定及时接受证后监督审查或申请再认证。#（2）获证机构未按规定使用认证证书和认证标志。#（3）监督结果证明获证机构的支付业务设施技术不符合认证要求，但不需要立即撤销认证证书。#（4）获证机构未履行与认证机构签署的认证合同中规定
187、的责任和义务，如未按时支付认证费用等。#（5）获证机构主动请求暂停。#（6）未按 6.3 规定重新检测。#（7）在特定时期国家或行业管理部门有要求予以暂停。#暂停期限为三个月。#在三个月内，获证机构应完成认证证书恢复，获证机构至少在撤销期前 1 个月提出恢复认证申请。#认证机构经审查、批准后，方可使用该证书。#在认证证书暂停期间，获证机构不得继续使用证书。#9.3.2 撤销认证证书 获证机构有下列情形之一，认证机构应当撤销其认证证书：#（1）获证机构出现严重问题，或获证机构在认证范围内无法满足适用的法律法规、认证标准规范要求，并在短期内无法整改达成要求的。#（2）获证机构不接受认证机构对其实施
188、的证后监督审查或证书到期未申请再认证的。#（3）认证证书暂停使用期间，获证机构未采取有效纠正措施。#（4）认证证书暂停使用期满，获证机构未完成证书恢复。#（5）出现重大安全事故，社会影响恶劣或者性质特别严重的。#认证证书撤销后，认证机构应收回认证证书，并在相关媒体上予以公告。#原则上，因（1）（3）（4）（5）原因认证证书撤销的获证机构 3 个月内不予受理认证申请。#9.3.3 注销认证证书 获证机构因为自身原因申请注销认证证书，认证机构应当给予注销。#认证证书注销后，认证机构应收回认证证书，并在相关媒体上予以公告。#10 信息沟通机制 获证机构应建立信息通报制度，在发生第 7 章描述的变更和
189、 6.7.1 节触发不定期监督审查的情况时应及时向认证机构通报相关信息。#认证机构应建立信息沟通渠道，及时了解获证机构及检测机构意见，加强对认证要求的宣贯培训。#认证机构应宣传普及认证业务知识，积极拓展认证结果采信和信息传播渠道，如：#认证机构应按照要求及时将认证结果信息通报相关政府监管部门。#11 申诉、投诉 11.1 申诉 申诉是指认证申请方申请认证机构重新考虑认证决定结果的书面请求。#认证申请方如对认证决定结果有异议，可在收到认证结果通知后 10 个工作日内通过认证机构公布的各种渠道提出申诉，认证机构自收到申诉之日起，应在 6 个月内进行处理，并将处理结果书面通知认证申请方。#11.2
190、投诉 投诉指任何组织或个人向认证机构表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证机构、认证机构各业务部门、审查组、认证审查相关人员及其活动，检测机构、检测机构检测人员及其活动的不满表示。#认证机构自收到投诉之日起，应在 3 个月内进行处理，并将处理结果反馈投诉方。#12 检测机构合作管理 认证机构应选择具有本项认证相关检测能力的检测机构，与检测机构签署检测合作协议书，并将检测机构名单公布在其网站上。#认证机构应对检测机构的检测过程和检测质量进行持续动态监管。#13 收费 收费由认证机构、检测机构按国家有关规定统一收取。#14 认证责任 认证申请方对其系统及文档、认证申请资料及声明等信息的真实性负
191、责。#检测机构对其检测结果及检测报告真实性、完整性和准确性负责。#认证机构对其认证结果的公正性、客观性负责。#;i:9;s:11085:软件工程测试总结报告软件工程测试总结报告*信息科技有限公司信息科技有限公司作者：#小王子日期：#2010-10-12文档编号：#PROJ-UM-002版本：#Ver 1.0目目 录录1.测试概述.31.1.编写目的.31.2.测试范围.31.3.参考资料.32.测试计划执行情况.32.1.测试类型.32.2.测试环境与配置.42.3.测试人员.42.4.测试问题总结.43.测试总结.53.1.测试用例执行结果.53.2.测试问题解决.73.3.测试结果分析.8
192、4.综合评价.84.1.软件能力.84.2.建议.81.测试概述测试概述1.1.编写目的编写目的本测试报告为*网的测试报告，目的在于总结测试阶段的测试情况以及分析测试结果，描述系统是否符合用户需求，是否已达到用户预期的功能目标，并对测试质量进行分析。#1.2.测试范围测试范围测试主要根据用户需求说明书和软件需求规格说明书以及相应的文档进行系统测试，包括功能测试、性能测试、安全性和访问控制测试、用户界面测试以及兼容性测试等，而单元测试和集成测试由开发人员来执行。#主要功能包括：#用户登录、注册信息、社区论坛、专家与咨询、找信息、知识培训、用户个人中心、搜索。#1.3.参考资料参考资料资料名称作者
193、*网概要设计说明书*网详细设计说明书*网开发计划*网测试计划2.测试计划执行情况测试计划执行情况2.1.测试类型测试类型测试类型测试内容测试目的所 用 的 测 试工具和方法功能测试1、客户端：#用户登录、注册信息、社区论坛、专家与咨询、找信息、知识培训、用户个人中心、搜索2、后台管理：#信息定制和审核、配置文件管理、产品&#区域&#网址、镇村社区管理、课件功能管理、注册用户管理、专家与咨询管理、系统管理核实所有功能均已正常实现，即可按用户的需求使用系统1、业务流程检验：#各个业务流程能够满足用户需求，用户使用不会产生疑问2、数据准确：#各数据输入输出时系统计算准确采 用 黑 盒测试，使用边界值
194、测试、等价 类 划 分 等测试方法，进行手工测试用户界面测试1、导航、链接、Cookie、页面结构包括菜单、背景、颜色、字体、按钮、Title、提示信息的一致性等2、友好性、易用性、合理性、一致性、正确性（详见网站）核实网站风格符合可接受标准，能够保证用户界面友好性、易操作性，符合用户操作习惯手工测试安全性和访问控制测试1、密码：#登录、用户、专家、管理员2、权限限制3、通过修改 URL 非法访问4、登录超时限制1、应用程序级别的安全性：#核实用户只能操作其所拥有权限能操作的功能2、系统级别的安全性：#核实只能具备系统访问权限的用户才能访问系统黑盒测试、手工测试兼容性测试1、用不同版本的不同浏
195、览器：#IE6.0、IE8.0、火狐、遨游、搜狗、360 浏览器，分辨率：#1024768、800600，操作系统：#WIN XP、WIN 20032、不同操作系统、浏览器、分辨率等组合测试核实系统在不同的软件和硬件配置中运行稳定黑盒测试、手工测试性能测试1、最大并发数2、社区论坛、专家与咨询、找信息、知识培训页面访问，搜索、注册新用户以及登录时系统的响应时间核实系统在大流量的数据与多用户操作时软件性能的稳定性，不造成系统崩溃或相关的异常现象Jmeter2.3.4、badboy自动化测试2.2.测试环境与配置测试环境与配置资源名称/类型配置测试 PC主频 1.6GHz，硬盘 40G，内存 51
196、2MB应用服务器Tomcat 服务器、red5 流媒体服务器数据库管理系统Oracle应用软件eclipse负载性能测试工具Jmeter2.3.4+badboy2.3.测试人员测试人员职务姓名E-mail电话开发工程师测试人员2.4.测试问题总结测试问题总结在整个系统测试执行期间，项目组开发人员高效地及时解决测试人员提出的各种缺陷，在一定程度上较好的保证了测试执行的效率以及测试最终期限。#3.测试总结测试总结3.1.测试用例执行结果测试用例执行结果测试用例标识符测试用例名称状态测试结果备注业务测试Testcase001用户登录流程已执行测试通过Testcase002用户注册流程已执行测试通过T
197、estcase003用户提问，回答流程已执行测试通过Testcase004用户发帖、回复流程已执行测试通过Testcase005用户发送短消息流程已执行测试通过Testcase006用户预约专家流程已执行测试通过Testcase007专家处理预约流程已执行测试通过Testcase008用户定制信息流程已执行测试通过Testcase009后台审核定制信息流程已执行测试通过Testcase010后台发布课件流程已执行测试通过功能测试Testcase011必填项是否允许为空已执行测试通过注册信息Testcase012必填项仅输入空格已执行测试通过Testcase013输入域允许的最大字符数已执行测试
198、通过Testcase014Tab 校验已执行测试通过Testcase015用户名中包含空格已执行测试通过Testcase016特殊字符校验已执行测试通过Testcase017密码校验已执行测试通过Testcase018“用户名”重名校验已执行测试通过Testcase019登录回车验证已执行测试通过登录Testcase020注册用户登录已执行测试通过Testcase021专家用户登录已执行测试通过Testcase022管理员登录已执行测试通过Testcase023权限校验已执行测试通过Testcase024过期验证已执行测试通过Testcase025页面切换校验已执行测试通过Testcase02
199、6提问状态，问题链接校验已执行测试通过个人中心Testcase027预约状态，进入答疑室链接校验已执行测试通过Testcase028社区管理跳转校验已执行测试通过Testcase029消息处理、消息显示已执行测试通过Testcase030用户信息修改已执行测试通过Testcase031日常工具输入域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase032游客是否允许发帖已执行测试通过社区论坛Testcase033帖子主题、内容输入字符数大于域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase034发表评论功能验证已执行测试通过Testcase035用户是否有屏蔽功能已执行测试通过Testcase036
200、帖子搜索验证已执行测试通过Testcase037游子心声输入字符数大于域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase038是否分页已执行测试通过Testcase039用户是否可以去其他乡镇看看验证已执行测试通过Testcase040管理帖子，设为不同状态验证已执行测试通过Testcase041搜索问题验证已执行测试通过专家与咨询Testcase042搜索专家验证已执行测试通过Testcase043产品显示验证已执行测试通过Testcase044专家咨询、视频、白板、发言验证已执行测试通过Testcase045预约专家内容输入字符数大于域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase046我的
201、提问主题、内容输入字符数大于域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase047我来回答输入字符数大于域允许的最大字符数已执行测试通过Testcase048用户是否可以采纳回答已执行测试通过Testcase049问题列表是否分页已执行测试通过Testcase050热门问题是否按点击率排行验证已执行测试通过Testcase051制订信息验证已执行测试通过找信息Testcase052搜索功能验证已执行测试通过Testcase053统计功能验证已执行测试通过Testcase054统计图是否保存在本机已执行测试通过Testcase055信息重复定制验证已执行测试通过Testcase056课件是否可以
202、浏览已执行测试通过知识培训Testcase057课件是否可以下载已执行测试通过Testcase058是否分页已执行测试通过Testcase059课件别名是否获取到已执行测试通过Testcase060课件是否按顺序列表已执行测试通过Testcase061热门问题搜索验证已执行测试通过搜索Testcase062课件搜索验证已执行测试通过Testcase063热门帖子搜索验证已执行测试通过Testcase064帮助页面跳转验证已执行测试通过系统测试部分Testcase065大数据量测试已执行测试通过性能测试Testcase066负载测试已执行测试通过Testcase067压力测试已执行测试通过Tes
203、tcase068按钮状态是否正确已执行测试通过Testcase069关闭错误提示后的光标定位已执行测试通过Testcase070非法访问已执行测试通过Testcase071所有链接均链接到了该链接的页面已执行测试通过链接测试Testcase072链接的页面不存在已执行测试通过Testcase073系统上没有孤立的页面已执行测试通过Testcase074主要模块的链接已执行测试通过导航测试Testcase075导航是否流动到目的地已执行测试通过Testcase076调整浏览器大小、页面还能完整显示已执行测试通过界面测试Testcase077提示、警告、或错误说明应该清楚、明了、恰当已执行测试通过
204、Testcase078是否有错误提示已执行测试通过Testcase079是否有提示说明已执行测试通过Testcase080分辨率测试已执行测试通过Testcase081浏览器测试已执行测试通过Testcase082平台测试已执行测试通过兼容性测试3.2.测试问题解决测试问题解决测试用例标识符错误或问题描述错误或问题状态Testcase002用户注册密码不能输入特殊符号已解决Testcase029发送消息过长，页面显示溢出已解决Testcase031网上记事内容过长，页面显示溢出已解决Testcase034帖子发表评论，字体变大后，重叠已解决Testcase038发帖无分页已解决Testcase
205、052制订的信息无法搜索已解决Testcase059课件别名没有获取已解决Testcase066专家与咨询访问响应时间慢已解决3.3.测试结果分析测试结果分析1、覆盖分析需求/功能用例个数执行个数未执行未/漏测分析原因系统功能67670产生失败为 9，最后均已合理的方式解决系统性能880用户界面660运行环境1102、缺陷分析严重级别需求A-严重影响系统运行的错误B-功能缺陷，影响系统运行C-不影响运行但必须修改D-合理的建议总数注册信息22个人中心213搜索112社区论坛66专家与咨询1010找信息11知识培训224总数1122428本次测试中共发现 bug28 个，按严重程度，缺陷集中在
206、B 级，即功能性缺陷相当对多些。#可以看出：#缺陷大部分集中在专家与咨询、社区论坛部分。#4.综合评价综合评价4.1.软件能力软件能力经过项目组开发人员、测试人员以及相关人员的协力合作，*网项目已达到交付标准。#该网站能够实现用户需求说明书上的功能，能够满足农民用户、专家、管理员的需求。#4.2.建议建议需求提出方可以在使用该系统的基础上，继续搜集用户的使用需求反馈，以便在今后的版本中补充并完善。#;i:10;s:22304:zhangc_课 程 设 计课程题目：#药厂企业仓库平面设计学院名称：#交通与物流学院专业：#物流管理班级：#物流 103 班（供应链 1 班）姓名：#学号姓名：#学号指
207、导教师：#职称定稿日期：#2012 年 12 月 13 日zhangc_目录摘要.-1-1 药厂仓库的设计要点.-2-1.1 药品生产质量管理规范.-2-1.2 药品 GMP 认证检查项目.-2-2 仓库功能区域的划分与布局.-2-2.1 仓库功能区域的划分.-2-2.2 仓库功能区域的布局.-4-3 仓库功能区域的占地面积计算.-4-3.1 库房的面积、高度.-4-3.2 库门、库窗.-4-3.3 通道的设计.-5-3.3.1 设计原则.-5-3.3.2 通道设计.-5-3.4 进货区设计.-6-3.4.1 进出货平台的宽度.-6-3.4.2 进出货平台布置形式.-6-3.4.3 进出货平台
208、的设计形式.-6-3.4.4 进货车位数计算.-6-3.4.5 站台计算.-7-3.5 仓库面积计算.-7-3.6 仓库面积分配.-8-3.6.1 仓库总体布局的基本要求.-8-3.6.2 仓库的总体构成.-9-4 仓库最大年吞吐量的计算.-10-4.1 货物吞吐量.-10-4.2 年吞吐量计算.-11-5 总结.-11-6 参考文献.-12-zhangc_-1-药厂企业仓库平面设计摘要：#摘要：#根据药品生产质量管理规范（98 版）和药品 GMP 认证检查项目的要求，如何对药厂企业仓库平面进行划分、设计，使制药企业的设计更符合标准要求，划分得更科学，在实际生活中也行得更方便。#根据相关资料，
209、对面积安排的合理性进行了综合的分析，同时结合物流仓库的实际和未来发展，对预留空间问题等进行探讨。#最后，根据设计好的仓库预算出该药厂企业最大年吞吐量，以及其在未来的可行性。#关键词：#关键词：#平面设计，划分，药厂企业；#zhangc_-2-1 药厂仓库的设计要点1.1 药品生产质量管理规范药厂的管理中，仓库管理是很重要的组成部分，物流管理主要是在仓库。#根据药品生产质量管理规范（GMP）要求：#（1）仓贮区要保持清洁和干燥。#照明、通风等设施及温度、湿度的控制应符合储存要求，并定期监测。#仓储区可设原料取样室，取样环境的空气洁净度等级应与生产要求一致，如不在取样室取样，取样时应有防止污染和交
210、叉污染的措施。#（2）待检、合格、不合格物料要严格管理，不合格的物料要专区存放，有易于识别的明显标志，并按有关规定及时处理。#1.2 药品 GMP 认证检查项目根据药品 GMP 认证检查项目要求：#（1）仓储区有足够的空间，允许原料、辅料、包装材料、中间产品、成品、待检品、合格品和不合格品退回的或回收的产品等按秩序合理贮存，并有明显状态标志；#（2）仓储区有适当的照明和通风设施，能保持干燥，清洁整齐；#（3）仓储区对温、湿度及特殊要求的物料有有效地控制措施；#（4）仓储区的不合格、回收或退回的产品应单独存放；#（5）具有对不合格、回收或退回产品及时处理的办法及其详细记录；#（6）收货区有外包装
211、清洁场所；#（7）取样场所（室）的洁净级别与生产要求一致，并有必要的防止污染和交叉污染的有效设施。#2 仓库功能区域的划分与布局2.1 仓库功能区域的划分药品生产企业仓库的设计要以保证物料、中间产品及成品的质量，防止混药、交叉污染和差错为原则。#药品生产企业起始物料包括原料、辅料、包装 材料，还有中间产品、待包装品及成品。#按贮存条件划分可分为：#常温：#1030；#阴凉：#20以下；#冷处：#210；#凉暗：#避光并不超过 20。#按照物料的使用功能可划分为：#原料库、辅料库、胶囊库、包装材料库、危险品库、毒麻、细贵及精神药品库，冷库、成品库、五金库（低值易耗品库）等，zhangc_-3-有
212、些中药生产企业还有中药厂库（毛料库）、净料库，这些库划分应该既节省空间、划分合理又使用方便。#结合我国许多药厂的经验，我认为可首先按照贮存条件将仓库进行划分为：#常温库、阴凉库、冷 库。#在常温库中分区划分为原料区、辅料区和包装材料区，但标签、说明书、合格证、小盒等按标签 管理的包材一定要专库或专柜上锁保存。#当然企业可以根据实际情况也可分专库存放。#危险品库必须单独设置，要有通风、防火、防爆设施。#毒麻、细贵、精神药品必须专库或专柜双人双锁保管。#中药厂库应专库存放，通风。#净料库一般设在车间内，其中净料中也有毒麻、细贵、精神药品，可在净料库中隔出一个专库或专柜 双人双锁保存，净料中也有阴凉
213、贮存的品种，一般在 净料库中间隔一间，装有空调设施作为净料的阴凉库。#胶囊库：#装置空调设施，温度控制在 1525、湿度控制在 35%65%。#冷库：#有些中药生产企业生产的浸膏、口服液 的中间产品等都要在放在冷库中保存，也有些生物 制品企业有些品种温度需要放在冷库中存放。#如果 面积不需要太大一般都采用活动式冷库。#成品库：#按成品的贮存条件分为常温成品库，阴凉成品库。#可在常温成品库内间隔一阴凉成品库，内设空调设施。#根据药品生产质量管理规范规定，物料应有明显的待验、合格、不合格、退回或召回等标识，在每个库内可换牌管理，检验前设置“待验标识”，检验合格后设置“合格标识”，以免搬移。#但不合
214、格品最好设单独的不合格品库，也可专区存放，但应有有效 的物理隔离手段。#在原辅料、包材库应设置取样间（取样车）、称量区、待发料区、退货区。#取样间（取样车）应有层流装置，环境应与生产环境相一致，且取样间（车）内只允许 放置一个品种、一个批号的物料，以免混料；#称量区应有经检验合格的计量器具，定期校验，并定置管理；#待发料区：#放置称量后需要发送到车间的批物料，每袋应有明显的标识（品名、编码、批号、数量等）；#退货区应有明显的标识，以防混淆。#头孢类和青霉素类、激素类原辅料应分开放置，并需要吸塑包装以免交叉污染。#固体原料和液体原料应分开储存，挥发性物料应避免污染其它物料。#仓库人物流应分开，应
215、设置人流通道、物料进口、物料出口。#仓库内在设计中还应考虑设置更衣室、卫 生间、卫生工具存放处等功能间。#仓库的大门上应有雨搭，目的是为了雨天卸货时防止货物被雨淋湿。#有些企业根据地势高低，仓库地面略高一些，在门口设一个卸货平台，中间高两侧缓坡，zhangc_-4-这样站在一定高度的平台上卸货比较方便，节省人力。#有些合资药品生产企业在仓库内设置一个洁净区，将粉筛工序和配料工序划归为仓库管理，所有品种的配料都在此进行，这样车间避免有零料或尾料出现。#为使制药企业能够有效、合理地利用仓库空间，满足 GMP 认证要求并适合本企业储存物料及产品的需要，建议设计单位在设计之初要详细了解生产企业使用物料
216、 及产品的实际情况，为企业做出有针对性的细部设计。#2.2 仓库功能区域的布局为了满足各种药厂的性能，同时方便仓库的操作，药厂仓库区域的布局如下：#（1）为了满足物料合理的流通，在工厂前后各开一个通道，分别为进口与出口。#为了雨天卸货时防止货物被雨淋湿，在进口与出口必须安装能容纳至少一辆卡车的雨搭。#（2）药厂必须经过称量后才能进口或出库，因此，在进口与出口应当有适当大小的称量去。#（3）退货等于入库，则退货区必须在进口边上；#相反，待发等于出库，那么待发区应当在物料出口位置。#（4）原料区、辅料区与包装材料区都是药厂主要的区域，占地面积最大，并且应该在相近的位置上。#（5）对于其他区域可以根
217、据空间的利用来来进行合理的分配。#3 仓库功能区域的占地面积计算3.1 库房的面积、高度库房的长度和宽度由存储的货物类别、搬运方式及建筑物的构造形式决定，长宽比例应适当，一般采用矩形，长宽为 3：#1 左右，高架库房的最小宽度与长度不小 30m60m，不大于 60m180m。#在储存空间中，库房的有效高度称为梁下高度，理论上越高越好，但受货物堆码高度，叉车的提升高度、货架高度等限制，单层高架库房的净高不应小于7m，门式钢架结构仓库净高为 810m，拱形彩板库房为 812m。#3.2 库门、库窗库房门高度与宽度应视作业机械和储存货物的外包装尺寸而定。#库门宽不大于 3.3m 时，适宜采用双扇外平
218、开门，大于 3.3m 时采用推拉门或卷帘门；#门上方设置雨棚或雨罩，雨棚每边应超出门宽 500mm，伸出墙外距离不小于 900mm，门外有站台时按站台设计。#库房的窗地比为 1：#101：#18。#以采光为主的库窗设计应采用固定窗，窗zhangc_-5-地比去大值；#以通风为主的库窗（通风口）采用中悬窗，窗地比取小值，面积不大于 0.2m 2，通风口底部距地面高度差不大于 250mm。#3.3 通道的设计3.3.1 设计原则对于空间经济性：#大库房设计比较经济。#厂房内宽 6m，通道宽约 1.52m，约占有效地板空间的 2530%，即使再加上次要通道，也只占 3035%左右。#（1）流量经济：
219、#让所有厂房通道的人、物移动皆形成路径。#（2）空间经济：#通道通常需占据不少厂房空间，因此需谨慎地设计以发挥空间运用的效益。#（3）设计的顺序：#应先以主要通道配合出入厂门的位置进行设计，其次为出入部门及作业区间的通道设计，而后才是服务设施、参观走道等通道的设计。#（4）大规模厂房的空间经济。#（5）危险条件：#必须要求通道足够空旷，以适应危险时尽快逃生的目的。#（6）楼层间的交通：#电梯是通道的特例，其目的在于将主要通道的物品运至其他楼层，但又要避免阻碍到主要通道的交通。#3.3.2 通道设计设计顺序是：#主作业通道和出入口辅助作业通道其他通道和参观通道通道宽度：#根据不同作业区域、人员或
220、车辆行走速度、单位时间通行人数、搬运物品的体积等因素确定。#两人行走时需要的前后最短距离1.5dm=，平均人身宽度0.76wm=，一般人的行走速度53/vm min=，每分钟通过105n=人，代入下列公式计算得通道宽度/1.5 0.76 105/532.2Wdw n vm=。#表 1 厂房通道宽度值通道种类和用途宽度（m）通道种类和用途宽度（m）主通道3.56侧面叉车1.72辅助通道3堆垛机（直线单行）1.52人行通道0.751堆垛机（直角转弯）22.5小行台车车宽加 0.50.7堆垛机（直角堆叠）3.54手动叉车1.52.5堆垛机（伸臂、跨立、转柱）23平衡量叉车3.54伸长货叉叉车2.53
221、堆垛机（转叉窄道）1.62zhangc_-6-3.4 进货区设计3.4.1 进出货平台的宽度进货时一般要经过拆装、理货、检查与暂存等作业，在进出货平台上应留有一定的空间作为缓冲区。#进货平台需要有连接设备相配合，连接设备有两种，还需要有连接暂存区和连接设备的出入通道。#活动连接设备：#需要宽度 s=12.5m；#固定连接设备：#需要宽度 s=1.53.5m；#出入通道 r=2.54m（人力搬运）；#则：#进出货平台宽度 w=s+r以对空间的利用率最高计算，那么最合理的平台宽度为 3.5m。#3.4.2 进出货平台布置形式进出货平台配置形式设计可根据作业性质、厂房形式以及仓库内物流动线来决定平台
222、的安排形式。#为使物料顺畅地进出仓库，进货平台与发货平台的相对位置是很重要的。#两者位置将直接影响到进出货效率。#两者位置关系是进出货共同平台，这种形式可提高空间和设备利用率，进出货的时间错开。#3.4.3 进出货平台的设计形式有两种：#直线形和锯齿形；#直线型：#优点在于车辆回旋空间纵深较浅但占用仓库内部空间较大。#锯齿型：#优点在于占用仓库内部空间较小，但车辆回旋空间纵深较深，外部空间需求较大。#这里采用直线形，如下图所示：#站台周边设计形式采用主要有三种：#内围式、齐平式、开放式。#其中开放式站台完全突出于库房，站台上的货物不受到保护，也容易引起冷暖气外泄，安全性较低。#下图为站台周边设
223、计的开发式：#3.4.4 进货车位数计算zhangc_-7-进货时间以每天 2 小时计算，根据仓库的规模，设进货车台数 N 和卸货时间如表所示：#进货车台数卸货时间（min）车型号（t）1142车型号（t）1142托盘进货N1=2N2=4托盘进货2010散装进货N3=2N4=4N5=1散装进货603020设进货峰值系数为 1.5，要求在 2 小时内必须将进货车卸货完毕，所需车位数为 n，则：#（）1234520106030201.5560 2NNNNNn+=（辆）3.4.5 站台计算设每车位宽为 4 米，站台有 n 个车位，则站台的长度420Ln=米，设站台宽度为 3.5 米，则进货大厅的总面
224、积（）23.570ALm=。#3.5 仓库面积计算首先是仓储区的储运量设计，利用物品送货频率估计法来设计容量，程序如下：#年运转量计算：#将各类产品依单元负载单位换算成相同单位的年储存运转量；#估计工作天数：#依各类产品估计年发货天数；#计算平均发货日的储运量：#=各产品运转量平均日储运量年发货天数；#估计送货频率：#根据产品估计厂商送货频率；#估计仓容量：#=仓容量 平均日储运量 送货频率；#估计安全系数：#估计仓储运转的变动弹性，以估算的仓容量乘以安全系数，求出规划仓容量，以适应高峰时期的高运转需要。#在进行计算时各项进出商品单元换算成相同单元的储存量，公式如下：#（）11=nniiiii
225、iMMNf=其中/iiiNHT=。#式中M表示仓储区总运量；#i表示药品品项数；#iN表示第i类药品平均发货日的储运量；#iH表示第i类商品的年运转量；#iT表示第i类商品的年发货天数；#if表示zhangc_-8-第i类商品的送货间隔天数；#i表示第i类药品的仓容量放宽比，用以适应高峰时期的高运转需求。#一般放宽比为 10%-25%。#1=/niiiM=仓库区总面积为：#A。#其中iM表示第i类商品的平均储运量；#i表示第i类商品的在区域的面积利用系数。#由此可以计算出仓库总面积为215600m，但是，现今的仓库面积有限，所以只能缩短该储存面积，增加货物的周转次数，这样就能满足仓库的有效利用
226、，所以在这里，该仓库的总面积为215600m，宽为 120m，长为 130m。#3.6 仓库面积分配3.6.1 仓库总体布局的基本要求（1）要适应仓储企业生产流程，有利于仓储企业生产正常进行。#单一的物流方向。#仓库内商品的卸车、验收、存放地点之间的安排，必须适应仓储生产流程，按一个方向流动。#最短的运距。#应尽量减少迂回运输，专用线的布置应在库区中部，并根据作业方式、仓储商品品种、地理条件等，合理安排库房、专用线与主干道的相对应。#最少的装卸环节。#减少在库商品的装卸搬运次数和环节，商品的卸车、验收、堆码作业最好一次完成。#最大的利用空间。#仓库总平面布置是立体设计，应有利于商品的合理存储和
227、充分利用库容。#要因地制宜，充分考虑地形、地质条件，满足商品运输和存放上的要求，并能保库容充分利用。#布置应与竖向布置相适应。#所谓竖向布置，是指建立场地平面布局中的每个因素，如库房、货场、转运线、道路、排水、供电、站台等，在地面标高线上的相互位置。#总平面布置应能充分、合理地利用机械化设备。#并注意与其他设备配套，便于开展机械化作业。#（2）要适应仓储企业生产流程，有利于仓储企业生产正常进行单一的物流方向。#仓库内商品的卸车、验收、存放地点之间的安排，必须适应仓储生产流程，按一个方向流动。#最短的运距。#仓库布局应尽量减少迂回运输，专用线的布置应在库区中部，并根据作业方式、仓储商品品种、地理
228、条件等，合理安排库房、专用线与主干道的相对位置。#zhangc_-9-最少的装卸环节。#仓库布局应减少在库商品的装卸搬运次数和环节，商品的卸车、验收、堆码作业最好一次完成。#3.6.2 仓库的总体构成仓库由生产作业区、辅助生产区和行政生活区三大部分组成（1）生产作业区仓库的主体部分，是药品仓储的主要活动场所。#主要包括储货区、道路、铁路专用线、码头、装卸平台等。#其各组成部分的构成比例通常为：#合格品储存区面积占总面积的 4050；#通道占总面积的 812；#待检区及出入库收发作业区占总面积的主干道应采用双车道，宽度应在 67m；#次干道为 33.5m 的单车道；#消防道的宽度不少于 6m，布
229、局在库区的外周边。#2030；#集结区占总面积的 1015；#待处理区和不合格品隔离区占总面积的 510。#（2）辅助生产区是为了商品储运保管工作服务的辅助车间或服务站，包括车库、变电室、油库、维修车间等。#（3）行政生活区是仓库行政管理机构和生活区域。#一般设在仓库入库口附近，便于业务接洽和管理，行政生活区与生产作业区应分开，并保持一定距离，以保证仓库的安全及行政办公和居民生活的安静。#最后，综合以上情况和实际情况，设定各部分面积如下（长度单位 m）：#雨搭：#23 7.522.5m=进出货平台：#23.5 2070m=待发区与退货区：#214 26364m=称量区：#216 22352m=
230、原料区、辅料区与包装材料区：#225 601500m=特殊药品库与阴凉库：#216 38608m=标签库：#214 38532m=空心胶囊库：#220 38760m=取样间：#216 22352m=更衣室：#212 22264m=管理室：#220 24480m=卫生工具存放、卫生间：#212 16192m=仓库总面积：#2120 13015600m=相应的平面设计图如下图：#zhangc_-10-药品生产企业原辅料仓库平面设计图4 仓库最大年吞吐量的计算4.1 货物吞吐量货物吞吐量定义：#指报告期内经由水路进、出港区范围并经过装卸的货物数量。#包括邮件、办理托运手续的行李、包裹以及补给运输船舶
231、的燃料、物料和淡水。#货物吞吐量计算方法：#（1）由水路运进港口卸下的货物，计算一次进港吞吐量；#自本港装船运出港口的货物，计算一次出港吞吐量；#zhangc_-11-（2）由水路运进港口，经装卸又从水路运出港口的转口货物，分别按进港和出港各计算一次吞吐量。#（3）货物吞吐量必须以该船在本港装卸的货物全部装卸完毕，并且办理交接手续后一次进行计算。#（4）牲畜、家禽、轻泡等无法取得实际重量的货物重量按系数进行换算。#下列情况不能计算货物吞吐量：#（1）同一船舶运载进港，未经装卸又运载出港的货物（包括原驳船换拖）。#（2）由同一船舶卸下，随后又装上同一船舶运出港口的货物，或装船未运出，又卸回本港的
232、货物。#（3）港区范围内的轮渡、短途运输货物，以及为运输船舶装卸服务和各码头之间的驳运量。#（4）港口进行疏浚，运出港外抛弃的泥沙。#（5）在港区内装船运至港区以外倒入海中的废弃物。#本文中，货物吞吐量特指药厂一年内进货和出货的总量，与日周转率、每次周转量等因素相关。#4.2 年吞吐量计算根据商业仓库设计规范可知：#大型仓库：#库房总建筑面积250000m；#中型仓库：#2210000mm 库房总建筑面积50000；#小型仓库：#库房总面积210000m。#通过计算仓房总面积为215600m，属于中型仓库。#假设该仓库年发货时间为200 天，周转次数为 9 次/天。#年吞吐量公式：#=iKG
233、nTYn其中G表示年吞吐量；#n表示日进货车台数；#T表示日周转量；#Y表示年运转次数；#iK表示第i辆车货运量；#通过以上公式，带入相关数据可以算出，该厂年吞吐量53100Gt=。#5 总结这次课程设计的题目是药厂企业仓库平面设计，作为一名物流管理的学生，我觉得能做这个课程设计是十分有意义，而且是十分必要的。#这种大作业为我们提供了良好的实践平台，把我们所学到的专业基础理论知识用到实践中去。#此次软件工程课程设计收获颇丰。#除了学到本专业相关的知识外，还学会了 CAD 制zhangc_-12-图，以及对模型的建立。#虽然不是很熟练，但最后依旧完成了本次的课程设计。#6 参考文献1 商业仓库设
234、计规范，SBJ 01-19882 设施规划与物流，朱耀祥，朱立强编著，机械工业出版社，2007.123 港口集装箱吞吐量预测模型研究，霍希东，大连理工大学，2006.124 制药企业仓库平面设计浅析，黄革，吉林长春5 设施规划与物流中心设计，林立千编著，清华大学出版社，2003.86 物流中心作业通用规范，GB/T 22126-2008;i:11;s:26004: 客户投诉管理流程 客户投诉管理流程 编制 日期 编制 日期 审核 日期 审核 日期 批准 日期 批准 日期 修订记录 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人
235、1.1.目的 目的 规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高公司品牌形象和客户满意度。#2.2.适用范围 适用范围 本制度适用于公司顾客投诉和咨询处理。#3.3.术语和定义术语和定义 3.1.有效投诉的定义 投诉分为有效投诉和无效投诉；#有效投诉：#是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。#3.2.客户主要分类:#3.2.1.业主、准业主；#3.2.2.已向公司表示出购房意向的目标客户；#3.2.3.售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象
236、。#3.3.客户投诉内容主要类型:#3.3.1.工程维修类：#包括?#工程质量类投诉：#指对房屋工程质量方面的投诉。#?#规划设计类投诉：#指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。#3.3.2.销售管理类投诉：#指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按竭引发的投诉。#3.3.3.物业管理类投诉：#对物业管理服务的投诉。#3.3.4.客服和其他类投诉：#包括?#客户服务类投诉：#指对销售后期办证、员工工作态度和工作质量等方面的投诉。#?#其他类投诉：#由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。#4.4.职责 职责 4.1.客户服务部 4.1.1.
237、公司投诉处理的归口管理部门；#4.1.2.负责各投诉信息的收集；#4.1.3.对投诉进行判断，并依据不同投诉类型转入相关责任部门处理。#4.1.4.负责组织协调、监控投诉处理过程。#4.1.5.负责投诉处理结果的收集、投诉周报的整理，并在接受投诉处理结果后进行客户回访。#4.1.6.每月对各项目的有效投诉量及投诉关闭率进行统计、比较。#4.1.7.向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人。#4.2.营销部 4.2.1.接受业主的投诉信息，记录投诉情况。#4.2.2.负责销售管理类投诉的处理。#4.3.物业公司 4.3.1.接受业
238、主的投诉信息，记录投诉情况。#4.3.2.负责物业类客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复,进行周报制作报客户服务部。#4.3.3.积极配合客户服务部开展的提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反应客户的潜在需求。#4.4.项目部 4.4.1.在客户入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。#4.4.2.入住前参与项目入住工作的准备工作。#4.5.工程部 4.5.1.协助客户服务部处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。#4.5.2.配合物业公司做好入住后保修期外的相关客户投诉的解释及咨询工作。#4.6.公司相关职能部
239、门 4.6.1.为客户服务部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务部，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人；#4.6.2.风险控制部为重大、热点、重要投诉提供法律依据支持和提供相关建议。#5.5.工作程序 工作程序 5.1.投诉处理原则 投诉处理原则 5.1.1.宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。#5.1.2.基本原则 5.1.2.1.及时准确原则：#对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复,当时回复不了的事宜,属于本部门内的事,三天内给予答复
240、；#涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜,七个工作日内必须给予答复（相关部门必须即使配合客服部门，反馈相关信息）；#不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。#处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。#5.1.2.2.诚实信用原则：#注重承诺和契约，有诺必践；#处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；#为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。#处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。#5.1.2.3.专业原则：#以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；#协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。
241、#同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。#5.2.投诉处理要领 投诉处理要领 5.2.1.对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；#迅速查明情况，高效率处理，属于接待部门责任的，不能推卸，不属于接待部门责任的应予明确解释。#同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。#5.2.2.坚持原则，不随意让步：#以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；#涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。#5.2.3.态度鲜明，不含糊其辞：#对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户
242、，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；#对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。#5.2.4.统一指挥：#在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。#5.2.5.投诉受理后，客户服务部、营销部和物业公司根据投诉分类原则和标准进行投诉类别判断。#5.3.投诉处理接口 投诉处理接口 5.3.1.物业服务类的投诉转至物业公司，按照其内部投诉处理流程进行投诉处理；#5.3.2.工程质量类的投诉，如果是在保修期外的，转至物业公司投诉处理流程进行投诉处理；#如果是在保修期内的，转至客户服务部按照物业保修管理流程进行处理；#5.3.3.销售管理类投诉
243、，由营销部负责组织分析处理；#5.3.4.客服类或其他类投诉，由客户服务部负责组织分析处理；#5.3.5.涉及赔偿的投诉事件,需对函件、协议和处理方案进行审核，必要时请风险控制部法律人员介入，具体详见“赔偿处理办法”。#5.3.6.客户服务部跟踪各类投诉处理过程，并及时知悉投诉处理结果；#5.3.7.客户服务部在得到相关部门反馈的投诉处理结果后，对客户进行回访，并将回访情况作好记录；#总结月度投诉分析。#5.4.投诉受理 投诉受理 5.4.1.投诉接收方式：#?#公司网站?#公司邮箱?#电话投诉?#投诉信箱（公司、售楼处、物业公司）?#接待 5.4.2.投诉受理应予以文字记录，客户的书面投诉以
244、客户签名为准,以保证其可追溯性。#5.4.3.客户服务部、营销部和物业公司均可以接收客户投诉信息。#5.5.物业公司接收投诉信息的处理 物业公司接收投诉信息的处理 5.5.1.物业公司接收到的任何投诉信息时，立即进行记录；#5.5.2.物业公司应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；#5.5.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出投诉受理单：#5.5.3.1.属于物业服务类的，将投诉受理单发至物业公司相关部门，按物业公司的投诉处理流程处理；#5.5.3.2.属于非物业服务类的投诉，则把投诉受理单提交给客户服务部。#5.6.营销部接收投诉信息的
245、处理 营销部接收投诉信息的处理 5.6.1.营销部接收到的任何投诉信息时，立即进行记录；#5.6.2.营销部应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；#5.6.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出投诉受理单：#5.6.3.1.属于销售管理类的投诉，将投诉受理单发至营销部相关人员，由营销部负责处理；#如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；#5.6.3.2.属于非销售管理类的投诉，则把投诉受理单提交给客户服务部。#5.7.客户服务部接收投诉信息的处理 客户服务部接收投诉信息的处理 5.7.1.客户服务部接收到的任何投诉信息时，立即
246、进行记录；#5.7.2.客服应判断是否属于有效投诉，如属于非公司责任或只是咨询类问题时，向客户进行解释；#5.7.3.如果属于有效投诉，则需进行投诉类别判断，填写并发出投诉受理单：#5.7.3.1.属于物业服务类的，将投诉受理单发至物业公司，按物业公司的投诉处理流程处理；#5.7.3.2.属于销售管理类的，将投诉受理单发至营销部，由营销部负责处理；#如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；#5.7.3.3.属于工程维修类（包括工程质量类和规划设计类）的?#如果客户提出赔偿，则将投诉受理单提交客户服务部负责人按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；#?#如果不存在赔偿，则由客服专员初步
247、确定是否在保修期内?#如果在保修期内，客户服务部按物业保修管理流程处理；#?#如果不在保修期内，客服专员将投诉受理单报物业负责处理，按物业公司的投诉处理流程处理。#5.7.3.4.如果属于客服类或其他类，客服专员将投诉受理单提交客户服务部负责人。#客户服务部负责人进行分析?#如果客户提出赔偿，按照“赔偿处理办法”的相关规定执行；#?#如果不存在赔偿，则提交责任部门负责人进行处理。#5.8.赔偿处理办法 赔偿处理办法 5.8.1.涉及赔偿的投诉事件,包括工程维修类、销售管理类、客服类和其他类；#5.8.2.当客服专员接到涉及赔偿的投诉事件，第一时间内将投诉受理单提交客户服务部负责人；#5.8.3
248、.客户服务部负责人组织相关责任部门负责人对涉及投诉事件的相关函件、协议进行分析，讨论处理方案；#5.8.3.1.如果经讨论认为处理方案不能解决投诉事件，?#即由客服专员负责请风险控制部法务人员介入，判断法律风险并提出处理建议；#?#客户服务部综合法律建议，提出解决方案和措施，填写投诉意见审批单报管理层审批；#?#如果管理层不同意解决方案（包括调整后方案）和措施或认为不必要赔偿，则由客服专员配合法务人员采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）；#?#如果管理层同意解决方案和措施，则由客服专员与客户沟通。#?#如果客户接受处理方案，则由双方在投诉受理单和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事
249、务，并整理投诉处理资料归档；#?#如果客户不同意，则由客服专员配合法律顾问采取外部解决方式（包括诉讼和应诉）。#5.8.3.2.如果经讨论认为处理方案能解决投诉事件，?#即按公司权限要求报向相关人员报审；#?#报审通过后，由客服专员主导与客户沟通处理方案；#?#如果客户接受处理方案，则由双方在投诉受理单和处理方案上签字确认，并由客服专员负责跟踪办理后续事务，并整理投诉处理资料归档。#?#如果客户不接受处理方案，则提升处理级别，转入由客服专员负责请法务人员介入和管理层确定，按 5.8.3.1 流程执行。#5.9.工程维修类投诉赔偿之后的后续处理 工程维修类投诉赔偿之后的后续处理 5.9.1.工程
250、维修类如果涉及赔偿，当客户接受赔偿方案之后，根据方案内容，存在不需要维修和需要继续维修两种情况。#5.9.2.当不需要维修时，则由客服专员协助实施赔偿方案之后，关闭投诉，整理投诉处理资料并归档。#5.9.3.如果需要继续维修，则在由客服专员协助实施赔偿方案的同时，回到维修起点，从判断是否在保修期内开始进行维修，具体按 5.7.3.3 流程执行。#5.10.投诉处理关闭 投诉处理关闭 5.10.1.投诉处理完后，营销部、物业公司和相关部门必须将投诉处理结果反馈客户服务部；#5.10.2.客服专员将工程类投诉维修情况资料进行内部统计；#5.10.3.投诉处理完后，客服专员对包括营销部、物业公司自行
251、处理的投诉进行客户回访，并记录，关闭 投诉；#5.10.4.投诉关闭后，客服专员整理投诉处理资料并归档。#5.11.投诉事件通报制度 投诉事件通报制度 5.11.1.投诉分类：#根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型：#?#重大投诉：#已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及 10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。#?#热点投诉：#可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。#?#重要投诉：#处理完毕后发
252、生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。#?#一般投诉：#其他所有情况。#5.11.2.投诉的分类处理方式?#一般投诉的处理过程不需要通报。#在月报中由客户服务部统一汇总。#?#重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。#通报内容应包括处理过程的简要描述。#?#投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司管理层，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司予以协助的事项。#投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。#?#投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重
253、要转变时以快报方式通报公司领导和相关部门负责人。#投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：#?#投诉发生、处理的始末情况描述；#?#事件发生、恶化的原因分析；#?#为预防投诉重演采取的应对措施。#5.11.3.必要时，客服专员有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。#通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客服专员在处理完毕后通报客户服务部及相关部门负责人。#5.11.4.重大、重要和热点投诉通报均由客户服务部负责报送公司领导及相关部门负责人。#对于营销部、物业管理方面的投诉，还需同时报送到营销部、物业公司。#5.12.知识管理 知识管理 5.12.1.投诉月
254、报和专题报告：#?#由客户服务部负责整理公司的投诉半月报和月报，统一格式，规范分类填写。#每月的 18 日前提交投诉半月报，下月 5 日前提交投诉月报。#?#客户服务部每季度按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。#5.12.2.案例的整理、分析?#客户服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。#对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司管理层组织讨论。#?#对于热点、重要和一般投诉，客户服务部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向公司领
255、导及各部门反馈。#?#对于重大投诉，客户服务部应该进行个案分析，进行整理，向公司领导及各部门进行通报。#6.支持性文件 7.相关纪录 6.支持性文件 7.相关纪录 7.1 投诉受理单 VANKE-QR-KF-13 7.2 投诉意见审批单 VANKE-QR-KF-14 7.3 客户投诉月报 VANKE-QR-KF-15 7.4 工程质量保修统计表 VANKE-QR-KF-16 投诉受理单 投诉受理单 小区名称：#投诉类别：#工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理 其他 客户姓名：#房号：#联系方式：#投诉楼盘：#项目名称：#楼号：#投诉方式：#来电 来信 来访 网上 消息 其它 投诉接
256、收部门 客服部 营销部物业公司 投诉内容：#受理人员：#年 月 日 如果属于工程维修：#保修范围内 非保修范围 赔偿事项：#要求赔偿 没有赔偿要求 责任部门：#责任人：#投诉处理情况：#（可分多次记录，可附件说明）部门经理 年 月 日 分管领导 年 月 日 客户现场确认-客户签名：#年 月 日 客户回访情况-回访人：#年 月 日 客户评价：#满意 一般 不满意 客户是否确认：#已确认 暂未确认 备注：#归档人：#年 月 日 投诉意见审批单 投诉意见审批单 小区名称：#投诉编号：#投诉类别：#工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理 其他 客户姓名：#房号：#联系方式：#投诉楼盘：#项目
257、名称：#楼号：#投诉方式：#来电 来信 来访 网上 消息 其它 投诉接收部门 客服部 营销部物业公司 投诉内容：#（描述客户情况及要求和处理建议）受理人员：#年 月 日 如果属于工程维修：#保修范围内 非保修范围 赔偿事项：#要求赔偿 没有赔偿要求 责任部门：#责任部门：#责任部门：#物业公司客户中心意见：#处理人员：#年 月 日 营销部初步意见：#处理人员：#年 月 日客户服务部初步意见：#处理人员：#年 月 日责任部门拟采取的措施或方案：#处理人员：#年 月 日 部门领导 年 月 日其他相关部门意见（必要时填写）：#分管领导意见（确定方案时）：#总经理意见（确定方案时）：#备注：#归档人：
258、#年 月 日 注:#本表适用于公司内部流转；#如重大投诉、热点投诉等需要公司其他部门和相关领导处理时,填写此表单。#客户投诉月报（年 月）客户投诉月报（年 月）?#综述 说明：#综述 说明：#1、对全月情况的分析，集中问题是什么？#出现了什么新的趋势、动向或问题？#2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？#与上月同期的比较。#?#重大、热点及重要投诉简析 1、（重大）重大、热点及重要投诉简析 1、（重大）2、（热点）2、（热点）3、（重要）3、（重要）?#客户投诉数据统计表：#客户投诉数据统计表：#*项目*项目 投诉总数（件）投诉总数（件）己处理完（件）己处理完（件）处理中（件）处理中（件）
259、完毕回访率%完毕回访率%合计：#（注：#其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）?#工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修统计表 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修统计表?#规划设计类投诉 规划设计类投诉 投诉类型 投诉类型 件数 件数 项目 项目 投诉原因和内容简介 投诉原因和内容简介 处理结果 处理结果 规划布局 xx 项目：#1 xx 项目：#2 已完成：#未完成：#道路交通 景观环境 公共楼梯、电梯 停车设施 残疾人设施 垃圾处理设施 儿童游戏、体育设施 会所 商业 幼儿园 总体规划及公共设施 总体规划及公共设施 学校 其它 起居厅 餐厅 卧室 厨房 卫生间 更衣室 储藏间 工人
260、房 阳台、露台 屋面 内、外墙 建筑主体及住户设计 建筑主体及住户设计 楼、地面 顶棚 建筑洞口及构配件 其它 保温、隔热 防水、防潮 隔声、防噪 防虫、防霉 日照、采光 通风及空气质量 层高、面积 采暖及空调设备 电源及照明设备 给水及排水设备 居住性能 及 居住设备 居住性能 及 居住设备 燃气设备 其它 其它 其它?#销售管理类投诉 销售管理类投诉 投诉类型 投诉类型 件数 件数 项目 项目 投诉原因和内容简介 投诉原因和内容简介 处理结果 处理结果 项目规划 xx 项目：#1 xx 项目：#2 已完成：#未完成：#单体设计指标 环境规划 市政配套 生活配套 销售承诺 销售承诺 建材及交
261、房标准 证件及交房时间 物业管理方案及收费 车位经营方案及收费 会所经营方案及收费 房屋面积测量误差 公摊面积计算方式 赠送面积的偏差 其它 销售人员工作态度 客户特殊要求的处理 价格问题 销售执行 销售执行 销控问题 其它 合同办理 合同及按揭办理 合同及按揭办理 按揭办理 其它 其它 其它?#客户服务类投诉 客户服务类投诉 投诉类型 投诉类型 件数 件数 项目 项目 投诉原因和内容简介 投诉原因和内容简介 处理结果 处理结果 服务承诺 服务承诺 xx 项目：#1 xx 项目：#2 已完成：#未完成：#服务态度 服务态度 服务的及时 性、效率 服务的及时 性、效率 服务技能 服务技能 服务收
262、费 服务收费 制度流程 制度流程 产证办理时间 产权办理 产权办理 费用收取 其它 其它?#其它类投诉 其它类投诉 投诉类型 投诉类型 件数 件数 项目 项目 投诉原因和内容简介 投诉原因和内容简介 处理结果 处理结果 由合作伙伴原因造成的投诉 由合作伙伴原因造成的投诉 xx 项目：#1 xx 项目：#2 如 xx 巴士不准点等 已完成：#未完成：#由外界社会环境原因所造成的投诉 由外界社会环境原因所造成的投诉 如：#铁路噪音，环境污染等 其它 其它?#未处理完成投诉简析 说明：#未处理完成投诉简析 说明：#对本期未处理完成投诉进行简单分析。#年 月工程质量保修统计表 年 月工程质量保修统计表
263、 地 区 项 目 项目 项目 基本 基本 资料 资料 建筑面积 万 m2户 数 入伙日期 本 月 保 修 本 月 保 修 本 月 二 本 月 二 次 返 修 次 返 修 累 计 累 计 保 修 保 修 累计二 累计二 次返修 次返修 质量 质量 类别 类别 部 位 部 位 完成数完成数保修数 保修数 完成数 完成数 保修数 保修数 完成数完成数保保修修数数完成数完成数保保修修数数重要质量问题及处理说明 重要质量问题及处理说明 屋楼地面 结构类 墙面 屋楼地面 裂缝 非结构类 墙面 屋楼地面 厨、卫 墙面 屋面及楼地面 外墙 门窗 土建渗漏 公共部位 室内 抹灰及涂料室外 室内 墙地砖 室外 装
264、饰工程 木地板 门体 木门 配件 门体窗体 门窗工程 铝合金/塑钢门窗 配件 橱柜、木柜 部品 其他 线路 开关、插座、灯具 电气工程 用户配电箱 给水管 排污、排水管 卫生洁具 给排水 龙头、阀门等五金件 空调设施 采暖设施 通风及室内环境 暖通 燃气设施 绿化 园建 公共部分 市政配套设施 其它保修记录 合计 合计 总量（保修量+二次返修量）总量（保修量+二次返修量）总完成 总保修 总完成 总保修 填表人：#签发：#填报日期：#说明：#本表记录自交钥匙后保修期内所有工程实体质量问题的保修。#保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力和说明：#本表记录自
265、交钥匙后保修期内所有工程实体质量问题的保修。#保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力和保修及时处理能力的有效工具。#“完成数”指回访经客户认可后，维修关闭的数量。#保修及时处理能力的有效工具。#“完成数”指回访经客户认可后，维修关闭的数量。#1、结构类裂缝是指在承受荷载的结构构件上出现的裂缝，包括承重墙体、梁柱混凝土部分、楼板结构层等。#必须详细查明原因，并对裂缝的危害程度作出评估,并记入表内（可附文）。#2、除结构类外的裂缝均属非结构裂缝；#3、渗漏保修量以每处为一次保修计入；#土建以外的渗漏在相应工种类别中统计；#4、其它保修量以每户、公共部位以楼
266、层或独立功能部位为单位作为一次保修计入；#5、如客户一次报修中包括多项上列分类统计项目，应按上列分项分别统计；#6、二次维修是指经过返修处理后，同一部位再次出现同一质量问题而进行的维修；#7、本表中不能反映的其它保修应详细列明保修内容（可附文）；#8、表格不完善处请提意见或建议。#;i:12;s:11677: 内科护理化疗病人恶心与呕吐的护理干预马从凤 韩忠秀摘要:#目的:#探讨化疗病人恶心、呕吐的护理干预。#方法:#将166例恶性肿瘤病人随机分为对照组82例,观察组84例。#对照组采取常规护理,观察组分别在化疗前、中、后进行护理干预（建立干预基础以及采取认知干预、心理干预、饮食干预）。#比较
267、两组化疗时恶心、呕吐的发生率。#结果:#观察组化疗时恶心、呕吐发生率为28.6%;#对照组化疗时恶心、呕吐发生率为64.6%。#结论:#护理干预能降低化疗期间恶心、呕吐的发生率,提高病人化疗期间的生活质量。#关键词:#护理干预;#化疗;#恶心;#呕吐Nursing Intervention of Patients With Chemotherapy InducedNausea and VomitingMa Congfeng,H an Zhongxiu（Affiliated Tumor Hospital of Guangxi Medical Universi2ty,Guangxi 530021
268、China）Abstract:#Objective:#to probe into nursing intervention on patients with chemotherapyinduced nausea and vomiting.Method:#a total of 166 malignant tumor patients weredivided into test and control group randomly.Patients of 82 cases in control group weregot routinely care.Another 84cases of test
269、 group were carried out nursing interventionbefore,during and after their chemotherapy respectively（which including to set up anintervention base and to adopt interventions on cognition,mental,and diet）.The inci2dences of patients of the two groups had developed nausea and vomiting during theirchemo
270、therapy period have been compared.Results:#the incidence of nausea and vomit2ing in patients of test group accounted for 28.6%.However,the incidence of nauseaand vomiting in patients of control group accounted for 64.6%.Conclusion:#nursingintervention may lower the incidence of nausea and vomiting o
271、f patients undergoingchemotherapy.It may enhance the life quality of patients during chemotherapy periodas well.Key words:#Nursing intervention;#Chemotherapy;#Nausea;#Vomiting中图分类号:#R473.5 文献标识码:#C 文章编号:#1009-6493（2003）12B-1433-02 化疗是目前治疗恶性肿瘤的主要手段之一,恶心、呕吐是常见的副反应,化疗病人中约60%出现恶心、呕吐症状1。#而严重的呕吐可导致水电解质、酸碱
272、失衡,影响病人的生活质量。#若治疗护理措施不当,则会影响病人的进一步治疗。#为此,在化疗前、化疗中、化疗后采取积极有效的护理干预,以预防或减少病人化疗时恶心、呕吐,取得了满意的效果。#现报告如下。#1 资料与方法1.1 一般资料 本组166例均经病理诊断确诊为非何杰金淋巴瘤,临床分期 期或 期,均为首次接受化疗,所用的化疗方案均为CHOP（环磷酰胺600 mg、阿霉素50 mg、长春新碱1.5 mg、泼尼松60 mg）。#按化疗的顺序随机分为对照组和观察组。#观察组84例,男53例,女31例,年龄20岁73岁;#对照组82例,男50例,女32例,年龄19岁69岁。#两组资料经统计学处理具有可比
273、性（P 0.05）。#1.2 呕吐分级 根据WHO制定的抗癌药物急性、亚急性毒性反应标准,分为0级 级。#0级,无恶心;#级,有恶心;#级,暂时呕吐;#级,呕吐需治疗;#级,难控制呕吐。#1.3 方法 对照组采取常规的化疗护理,观察组采取以病人为中心的整体护理,分别在化疗前、中、后进行护理干预。#2 护理干预2.1 建立干预基础 在护理工作中,根据病人的性别、年龄、职业、文化背景、不同的心理状态以及心理承受能力等,有针对性的与病人沟通,建立良好的护患关系,把癌症病人当作自己的亲人,关心体谅病人,安慰病人,与病人畅谈心事,寻求与他们情感上的共鸣,取得病人的信赖和合作。#2.2 化疗前干预 尽管目
274、前抗呕吐药物治疗已取得很大进展,但并非完全有效,许多实用性、非药物性措施可减轻恶心呕吐2。#2.2.1 认知干预 首先向病人解释此病通过系统化疗可以逐步好转至痊愈,介绍其他患相同疾病的病人的治疗经过与现在情况的有关资料,讲解化疗方案,讲明用药的具体时间和可能出现的副反应（如恶心、呕吐等）,使病人对化疗有初步的认识,并有一定的心理准备,以积极配合治疗,战胜疾病。#2.2.2 心理干预 不同的病人有不同的心理状态,充分了解病人的心理问题,给予病人精神安慰,关心体贴病人,讲解心理因素对治疗效果的影响。#指出良好的心理状态,可以减轻化疗的副反应（恶心、呕吐）,并可提高自身的免疫功能。#2.2.3 饮食
275、指导 合理的饮食,可增加营养的摄入,增强机体免疫力,有利于化疗的顺利进行。#对于接受化疗的病人,营养状态的优劣,决定着化疗后机体的复原状况。#化疗前,建议病人进食高蛋白、高热量、高维生素、富含营养的食品,少吃油炸、腌制、辛辣、有刺激性的食品。#在饮食指导原则中,鼓励病人注意饮食结构及营养的补充。#2.3 化疗中干预2.3.1 心理干预 恶心、呕吐是肿瘤病人化疗最常见的副反应,且易受心理因素的影响。#焦虑、恐惧等心理均可诱发或加重呕吐3。#指导病人化疗期间读书或听音乐;#用药治疗时,安排一个心理3341护理研究2003年12月第17卷第12期下半月版（总第110期）CHINESE NURSING
276、 RESEARCHDecember,2003 Vol.17 No.12B素质较好的家属或朋友在床边陪护,予以情感支持,药物用完后,适当地让病人参与集体活动,如看电视、打牌、唱歌等娱乐活动,以调节病人情绪,分散其注意力;#一旦恶心,诱导其产生不会发生呕吐的意念,想像恶心会在短期内消除,同时指导病人深呼吸,做吞咽动作,以减轻恶心症状;#已发生呕吐者,护理人员须守护在床旁边,安慰鼓励病人,并合理给予镇静、抗呕吐药物支持,消除或降低病人焦虑、恐惧的情绪,从而提高病人对化疗呕吐的应激性,减轻呕吐或控制呕吐的发生。#2.3.2 饮食指导 癌症病人在化疗期间,食欲不振者占94.6%4,而发生恶心、呕吐者更容
277、易导致营养失调。#饮食指导原则采用少食多餐,以清淡易于消化的高营养、高维生素食品为主,温热适中。#太甜或太油腻的食品易引起呕吐,偏酸性的食物可缓解恶心。#进食与化疗时间间隔大于2 h5,可减轻恶心、呕吐症状。#2.4 化疗后干预 指导病人调整好饮食,注意休息,并做适当的体育活动,如散步等,但要注意运动的方式、时间及运动量的调整,以不感到疲劳为度。#使机体尽快恢复,为下一周期的化疗做好充分地准备,预防预期性呕吐6。#3 结果（见表1）表1 观察组与对照组 病人呕吐反应比较例组别例数0级 级 级 级 级观察组846016800对照组8229281744 注:#经Ridit分析u=4.42,P 0.
278、01。#4 讨论 通过化疗前、中、后积极有效的护理干预,使病人了解化疗一般知识及化疗药物的常见副反应和应对方法,调节情绪,安心接受化疗,从而降低首次化疗期间恶心、呕吐的发生率。#这对下一周期的化疗有积极的意义,确保病人进一步治疗的连续性。#参考文献1 朱玉琦.化疗引起的恶心呕吐J.国外医学 护理学分册,1995,14（4）:#163164.2 温善禄,李斌和,王丽辉,等.化疗诱发恶心呕吐的机制及护理J.国外医学护理学分册,1998,17（4）:#165167.3 陈振东,孙燕,王肇炎.实用肿瘤并发症诊断治疗学M.合肥:#安徽科学出版社,1997.6573.4 陈金凤,李红,胡雪慧,等.癌症化疗
279、病人的消化系统症状观察及饮食护理对策J .实用护理杂志,2001,17（1）:#4243.5 张继良.化疗所致恶心呕吐的防治进展J.实用护理杂志,1999,15（8）:#56.6 郭晓燕,张俊华.预防化疗所致恶心呕吐药物及护理支持进展J.护理研究,2003,17（3A）:#258259.作者简介:#马从凤（1963）,女,广西壮族自治区浦北人,护士长,主管护师,大专,从事临床护理工作。#工作单位:#530021,广西医科大学附属肿瘤医院。#韩忠秀工作单位同第一作者。#（收稿日期:#2003-06-30 修回日期:#2003-09-10）（本文编辑 张建华）透析低血压的观察及护理Observat
280、ion and Nursing CareofPa2tientsUndergoing DialysisDevelopedHypotension崔玉玲 杨庆安Cui Yuling,Yang Qingan（Affiliated Peace Hospital ofChangzhi Medical College,Shanxi 046000 China）中图分类号:#R473.5 文献标识码:#C文章编号:#1009-6493（2003）12B-1434-02 透析低血压是指血液透析时,收缩压降低2.7 kPa或更多,或收缩压降至12.0 kPa以下,伴或不伴低血压的症状是血液透析过程中的重要并发症。#
281、尽管血液净化技术近年来有很大改进,但透析低血压发生率仍占20%30%1。#透析低血压常诱发心律失常、恶心、呕吐、晕厥,增加病人的恐惧心理,致使血液透析不能顺利进行,导致透析不充分,严重危害病人健康,影响存活率,增加护理工作量,现将护理体会总结如下。#1 临床资料 我院2000年1月 2003年5月行血液透析的病人370例,男231例,女139例,年龄15岁75岁。#共行3 781例次透析。#其中,急性肾功能衰竭透析290例次;#慢性肾功能衰竭透析3 419例次;#药物中毒透析72例次。#2 透析低血压发生的常见因素2.1 超滤容量过大 超滤脱水过多过快是导致透析病人有效循环血容量不足的最主要、
282、最常见的原因。#当超滤率超过毛细血管再充盈率,易致低血压发生。#2.2 干体重 干体重设置过低,使预计脱水量过多。#2.3 透析本身的影响2.3.1 透析液中钠浓度过低和温度偏高2 使用低钠透析液病人在透析过程中,血液中的钠离子、尿素氮、肌肝等物质过多清除,导致血浆渗透压明显降低,毛细血管再充盈障碍,有效循环血容量减少,引起低血压。#透析液温度升高超过38,可使体内血液温度升高,皮肤、肌肉等血管反射性舒张,导致体内容量血管大量开放,外周血管阻力下降,出现低血压。#2.3.2 透析液种类 醋酸盐透析易使部分病人出现透析不耐受现象,低血压是主要临床表现。#醋酸盐在透析过程中通过弥散进入血液后作为一
283、种血管舒张物质刺激体内中小动静脉扩张,使得外周阻力降低,以及有效循环血容量相对不足而出现心搏出量下降,最终出现低血压反应。#2.3.3 急性失血 透析开始时,血泵转速过快,使得大量血液迅速进入体外循环管路,导致机体急性失血,超过自身代偿而出现低血压。#2.3.4 透析膜生物相容性 生物相容性差的透析器能激活补体,产生血管活性物质,使内源性缩舒血管物质失衡,导致血压不稳定3。#2.4 降压药和/或镇静药 前者扩张血管降低外周阻力;#后者可降低透析时交感神经兴奋性,使血管张力下降。#一旦出现血容量不足,由于上述原因机体不能有效调整或代偿,极易导致低血压。#2.5 透析过程中进餐 进餐使迷走神经兴奋
284、性增强,各种消化液大量分泌,消化系统血管大量扩张,血液重新分布,使得消化系统血液含量明显增加,而有效循环血容量下降,体循环充盈压降低,产生低血压4。#2.6 植物神经功能紊乱 植物神经功能紊乱是导致低血压发4341护理研究2003年12月第17卷第12期下半月版（总第110期）CHINESE NURSING RESEARCHDecember,2003 Vol.17 No.12B;i:13;s:28554:2009 年第 1 期社会主义研究No.1,2009（总第 183 期）SOCIALISM STUDIESSerial No.183公共服务与公共管理我国基本公共服务均等化的战略选择项继权=摘
285、要 /逐步实现基本公共服务均等化0是当前我国改革和发展的重要内容和目标。#本文提出/同步推进、分步实现0的基本公共服务均等化发展战略:#首先是实现/基本公共服务的广覆盖0,即建立多层次、低水平、广覆盖的基本公共服务体制,实现人人享有基本公共服务的目标;#其次是实现/基本公共服务的一体化0,即消除城乡基本服务体制的二元化,构建城乡一体基本公共服务体制;#最终目标是/基本公共服务的均等化0,即消除人们在基本公共服务资源占有、服务设施和条件以及服务能力和服务水平既有的差距,实现人们平等享有基本公共服务的目标。#=关键词 基本公共服务;#均等化;#战略=中图分类号 D035 =文献标识码 A =文章编
286、号 100124527（2009）0120054 207=基金项目 本文为 2007 年度教育部重大攻关项目/新农村建设中的社区建设研究0（项目编号:#07JZD0024）和 2008年度华中师范大学桂子学者项目5中国城乡社区建设研究6的研究成果之一。#=作者简介 项继权（1962-）,湖北麻城人,华中师范大学中国农村问题研究中心教授、博士生导师。#党的十六届六中全会明确提出/加大对欠发达地区和困难地区的扶持。#中央财政转移支付资金重点用于中西部地区,尽快使中西部地区基础设施和教育、卫生、文化等公共服务设施得到改善,逐步缩小地区间基本公共服务差距0,/逐步实现基本公共服务均等化0。#党的十七大
287、进一步强调,要按照/共同建设、共同享有的原则,着力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题0,/加快推进以改善民生为重点的社会建设0,扩大公共服务,并将人人享有基本公共服务作为让人们共同分享发展成果、促进社会公平正义及构建和谐社会的重要内容和基本途径。#十七届三中全会则将/城乡基本公共服务均等化明显推进0作为 2020年全面建设小康社会的基本目标之一。#/逐步实现基本公共服务均等化0已经成为当前我国改革和发展的重要内容和重要目标,如何/逐步实现基本公共服务均等化0也成为当前改革的重点和难点之一,也是亟待回答的重大理论和实践问题。#一、我国基本公共服务均等化面临的三大任务向国民提供均等的公共产品
288、和公共服务是政府的基本职责。#如果根据人们需求的公益性程度及其需求满足中对政府的依赖程度的不同,我们可以将公共服务分为/基本公共服务0和/非基本公共服务0两类。#前者是政府必须承担和满足的公共产品和服务,后者则可以通过政府以外的社会组织或市场来提供。#有相当多的需求和产品具有混合的特征,在市场和社会提供的同时需要政府的支持和参与,这可以称为一种/准基本公共服务0。#基本公共服务是一个社会人们生存和发展必需的基本条件,是一个社会非由政府提供不能有效满足和充分保障的基本福利水准。#一般来说,政府是基本社会公共服务的提供者,是非基本社会公共服务的倡导者和参与者,同时是整个社会公共服务的规划者和管理者
289、。#建国以后特别是改革以来,我国基本公共服务的范围不断扩大、服务质量不断提高。#但是,总的来看,我国基本公共服务不仅存在/供给不足0的问题,也存在/享受不均0的问题,非均衡或非均等性问题54突出,地区之间及城乡之间的差距仍在扩大。#最主要的表现在资源占有不均、服务水平不等和权益保障失衡三大方面。#从义务教育生均预算内教育事业支出来看,1993 年东部和西部地区小学生均预算内教育事业费支出极差率为 1.76,而 2005 年极差率达到 2.11,差距在拉大。#2005 年全国最高省份上海高达 8222.59 元,最低的省份河南为 865.28 元,相差 9 倍多。#从医疗卫生服务来看,目前不到
290、40%的城镇人口占有近 60%的医疗资源。#2005 年城市居民人均卫生费 1044 元,农村为 377 元,城市是农村的 2.7 倍多;#79%的农村居民人口为自费医疗群体,而城市为 44.8%,高出 34 个百分点。#农村医疗服务经费中 17%来自于政府拨款,另外 83%来自农民缴费,包括合作医疗缴费。#2005 年城市居民人均卫生费 1044 元,农村为 377 元,城市是其的 2.7 倍多;#2005 年城镇居民人均医疗保健支出为 600 元,而农村居民仅为 168 元,相差 3.5倍。#北京以占全国 1.2%的人口占全国 6.46%的卫生费,上海以占全国1.39%的人口占了全国 5.
291、13%的卫生经费,两个城市共占了近 12%的卫生费用。#从社会保障来看,按照国家统计局根据 2020 年全面建设小康社会的目标测算,2006 年社会保障的实现率为 50.24%。#城乡之间及地区之间社会保障水平和质量存在较大的差距,且在不断扩大。#尤其是城乡之间社会保障存在严重的非均衡性和非公平性。#2003 年城镇居民最低生活保障人数每万人中有 2247 人,农村居民最低生活保障人数每万人中只有 367 人。#按享受社会保障的从业人员计算,农村的社会保障覆盖率只有3%,城乡社会保障率的比例为 22:#1,城乡人均社会保障费的比例为 24:#1。#在扶贫救助方面,按民政部统计,2002 年农村
292、仅有 404 万人得到最低生活保障,占应保人数的 25%,而城镇享有最低生活保障人数达到 2054 万人,基本实现了应保尽保。#直到2007 年 8 月,国家民政部的统计,现在农村的低保人数仅为 2311 万,低保的平均补差标准是 28 元。#尤其值得关注的是,而且,由于城乡之间及地区之间经济的非均衡发展,城乡之间及地区之间公共服务的水平与质量差距仍在扩大,进一步拉大了城乡之间的收入水平及社会发展的差距。#2004 年,我国名义城乡收入差距为 3.2:#1,若把基本公共服务,包括义务教育、基本医疗等因素考虑在内,城乡实际收入差距已经达到 5-6:#1。#显然,我国基本公共服务存在比较严重的非均
293、衡性或非均等性,尤其是城乡之间公共服务的水平差距较大。#当前我国公共服务的重点和难点仍是农村,最大的民生问题依然是农民的民生问题。#不过,农民的民生问题及农村公共服务问题并不是单纯的经济问题,也不仅仅是农民对物质及公共服务的需求,农民的民生及农村公共服务问题的实质是权利及体制问题。#建国后相当长一段时期,我国教育、医疗、卫生及社会保障实行城乡二元化体制,国家财政投入重城轻乡、重工轻农,整个国家公共服务体制也是一种城市优先发展的体制,农村社会建设及公共服务的发展实际上服务并服从于城乡优先发展战略。#这不仅造成城乡之间基本公共服务的资源占有、服务能力及供给水平存在较大的差距,也导致城乡居民民生权益
294、及公共服务享有的权益严重失衡。#近些年,党和政府立足城乡统筹,致力于消除城乡之间及不同地区之间人们公共服务的差距,基本公共服务逐步覆盖农村,但是,我们也必须看到,迄今为止,我国的公共服务体制的制度设计仍是坚持城乡分离的思路,按照人们的身份和地域来设计,而不是城乡一体的体制。#基本公共服务仍实行城乡二元化体制。#如现行基本医疗卫生服务采取城镇居民和农村居民分别的方式,城镇建立城镇职工基本医疗保障制度、城镇居民基本医疗保险制度,农村则建立新型农村合作医疗制度。#虽然这是基于城乡现存的差距及国情,它也可以确保人人享有基本医疗卫生服务,但是,城乡居民享有的/基本医疗卫生服务0的内容、范围和标准仍存在明
295、显的差别。#其他社会保障制度也是城乡有别,虽然农村也有大量的失地、失业及失去生活来源的农民,但是,我国的失业救济制度仍限于城市居民,将农民排除在外。#从根本上说,这一体制是传统的城乡二元结构的延续。#因此,当前我国基本公共服务均等化不仅面临即期消费水平的差距,也面临着历史形成服务差距,同时,更面临着制度和体制的障碍。#这也意味着,当前我国基本公共服务面临着服务对象的/广覆盖0、服务体制的/一体化0及服务水准的/均等化0三大任务。#我们不仅要消除历史形成的人们基本公共服务资源占有、服务条件和服务能力的差距,以保障人们能够平等享受基本公共服务;#与此同时,更重要的是必须消除一切不公平和歧视性的制度
296、与政策,实现城乡基本公共服务体制的一体化,在制度上保障并实现人们在不同地区及任何条件能够享受大体均等的基本公共服务。#不过,我国是一个社会经济发展不平衡的发展中大国,要实现基本公共服务的均等化不可能是一55蹴而就的。#基于此,我国可以采取/同步推进、分步实现0的逐步实现基本公共服务均等化的发展战略:#首先是实现/基本公共服务的广覆盖0,如建立多层次、广覆盖的基本医疗卫生和社会保障制度,实现/人人享有基本医疗卫生服务0、/人人享有基本生活保障0,让人们享有基本公共服务;#其次是实现/基本公共服务的一体化0,即消除城乡二元化基本医疗卫生服务体制和社会保障体制,构建城乡一体基本公共服务体制;#最终目
297、标是/基本公共服务的均等化0,即消除人们在基本公共服务资源占有、服务设施和条件和服务能力和服务水平既有的差距,确保人们平等地享有基本公共服务,确保人们不因职业不同、地点的不同以及身份的不同而享有不同的基本公共服务。#基本公共服务的/广覆盖0、/一体化0和/均等化0是相互联系的三个方面。#/广覆盖0和/一体化0是实现/均等化0的基本要求,也是/均等化0的重要内容。#因此,推进基本公共服务的/广覆盖0及/一体化0也是在同步推进/均等化0。#二、第一步:#基本公共服务的广覆盖基本公共服务的广覆盖是将基本公共服务覆盖全体民众,以实现人人享有基本公共服务的目标。#目前我国义务教育、医疗卫生及社会保障等基
298、本公共服务发展不平衡,不同领域基本公共服务的覆盖程度不同。#相对来说,义务教育发展最快,覆盖程度最高。#我国基本普及了九年制义务教育,实现了义务教育广覆盖的目标。#不过,我们也必须看到,当前我国城乡之间及不同地区及不同学校义务在学校设施、师资力量存在显著的差距;#不同地区及不同学校获得的财政投入及社会资源也存在较大的差距;#除此之外,城乡之间及不同地区之间适龄儿童受教育的权利和机会也存在制度障碍,流动人口尤其是进城务工农民工子女就学权益得不到充分保障,存在诸多的限制。#由此也造成城乡之间及不同地区之间义务教育的实际入学率、升学率的差别,一些贫困地区及农民工子女失学和辍学比较突出,城乡之间及不同
299、地区之间义务教育的覆盖率也存在差距。#从医疗卫生及社会保障来看,虽然我国城镇职工基本医疗保险制度基本建立,城镇居民基本医疗保险试点及新型农村合作医疗制度已经启动,并迅速推广,但是,上述制度保障的覆盖面依然有限,尤其是在当今日益分化和多样化的社会中,仍有相当多的人处于制度空白或夹缝之中,丧失享有基本医疗卫生保障。#在城乡之间还存在相当数量的既没有公费医疗保险又没有职工基本医疗保险和新型农村合作医疗保险的所谓/三不靠0人员,主要是少年儿童、大学生、重度残疾人、老年居民和其他一些非从业人员仍缺乏医疗保险;#虽然农村新型合作医疗迅速发展,但是,迄今新型农村合作医疗保障的覆盖面仍然有限,各地发展不平衡,
300、保障水平偏低,社会医疗保险发展缓慢。#对农民的问卷调查显示依然有 33.4%的农民依然没有参加任何形式的医疗保障体系。#为此,党的/十七大0报告就明确提出,当前要/加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系,保障人民基本生活0;#/建设覆盖城乡居民的公共卫生体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务0等建设目标。#这些建设目标的基本要求是以实现/人人享有基本生活保障0、/人人享有基本医疗卫生服务0以及人人享有公共文化和终身教育的服务,努力使全体人民/学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居0。#为了满足人们最基本的公共需求,尽快将基本公共
301、服务覆盖全体民众,现实的策略是立足现实、着眼未来、分步推进。#为此,我国采取一种多元化、多样化和分层推进的发展战略,根据现有的社会经济发展水平及历史状况,对不同地区、不同的群体采取不同的基本公共服务的供给政策,同时鼓励并支持不同地区根据自身的条件和能力构建适合自身特点的基本公共服务体制。#如从基本医疗卫生保障来看,我国从最基本的卫生保健入手,逐步推进基本医疗卫生服务的全覆盖。#国家首先致力于建设基本卫生保健制度,即由政府组织,向全体居民免费提供公共卫生服务和按成本收费提供基本医疗服务的健康保障制度。#这项制度以人人享有基本卫生保健为目标,以公共卫生机构、农村卫生机构和城市社区卫生机构为服务主体
302、,采用适宜医疗技术和基本药物,由政府承担人员经费和业务经费。#这项制度坚持预防为主,防治结合,注重公平和效率,有利于缩小群众的基本卫生保健服务差距。#基本卫生保健制度的建立,可以为城乡居民提供基本卫生保健服务,但并不能满足群众所有的医疗服务需求,居民患重病到医院治疗,还需要建立社会医疗保险制度抵御经济风险。#由于我国城市化水平低、居民收入差距大、农业人口和非正规就业人口多,一时难以建立起统一的、城乡一体化的社会医疗保险制度,只能根据城乡实际情况和不同人群的收入情况,建立不同形式的混合型医疗保险制度。#通过多层次的医疗保险制度与基本卫生保健制度,以保证基本医疗卫生服务能覆盖全体城乡居民,最终形成
303、具有中国特色的健康保56障体系。#从社会保障来看,我国人口多,就业压力大,在未来相当一段时期,劳动力供求矛盾仍将存在。#到2010 年,我国劳动力总量将达到 8.3 亿人,城镇新增劳动力供给 5000 万人,而从需求情况看,劳动力就业岗位预计只能新增 4000 万个,劳动力供求缺口1000 万左右。#体制转轨时期遗留的国有、集体企业下岗失业人员再就业问题尚未全部解决,国有企业重组改制和关闭破产过程中职工分流安置的任务繁重,部分困难地区、困难行业和困难群体的就业问题仍然存在。#高校毕业生等新成长劳动力就业问题、农村劳动力转移就业问题和被征地农民就业问题凸现出来,尤其是我国已经进入老龄化社会,根据
304、国务院新闻办公室发布的5中国老龄事业的发展6白皮书（2006年）,截至 2005 年底,我国 60 岁以上老年人口近 1.44 亿,占总人口的比例达 11%。#据测算,2030 年前后,我国 60 岁以上的老龄人口预计将增至 4 亿左右。#养老保障问题将更加突出。#在养老及就业等社会保障中,重点和难点依然是农民,其中包括进城务工的农民工。#目前我国老年人口近 60%分布在农村。#随着农村青壮年人口从农村外迁,未来农村老龄化程度高于城市,农村养老问题更加突出。#此外,农民工及被征地农民的就业、医疗、工伤等保障体系仍未建立起来,因此,在十一五及全面建设小康社会过程中,必须以农民及流动农民的社会保障
305、为重点,进一步扩大社会保障覆盖范围,使全体社会成员真正实现/应保尽保0的目标。#其中,必须进一步完善城乡基本养老保障制度、健全城乡社会救助体系、加快推进农村最低生活保障制度及社会保险制度、大力发展城乡社会福利事业及慈善事业,让全体民众都能得到基本的社会保障。#在此必须指出的是,在加强医疗卫生及社会保障制度的建设中,必须注意医疗卫生及社会保障服务的可及性问题。#尤其是当前我国城乡医药费用快速上涨,居民个人负担的比重过高,农村医保内容及就医结算不完善,人们/看病贵0、/看病难0等仍没有解决。#社会保险、社会救助及社会养老等也存在支付方式复杂、救助不及时及养老不便利等问题。#因此,我们不仅要实现基本
306、医疗卫生及社会保障的全覆盖,让人人享有基本医疗卫生服务及社会保障,也要求降低医疗卫生及社会保障的成本,建立民众方便就医、安全用药、合理负担的医疗卫生制度及经济、便捷和及时的社会保障体系,使人们不至于因经济压力及消费不便而放弃,让更多的人实际享有基本的公共服务。#三、第二步:#基本公共服务制度的一体化建立覆盖全体民众的基本公共服务体制并不表明人人/平等地0享有基本公共服务。#事实上,在多层次及多样化的公共服务体制中,城乡之间、不同地区之间以及不同的人群之间享有的基本公共服务水平和质量依然存在差别。#基本公共服务的广覆盖仅仅是实现基本公共服务均等化的第一步。#要实现基本公共服务均等化还需要实现基本
307、公共服务制度的一体化。#在过去相当长一段时期,我国基本公共服务如医疗卫生和社会保障制度是立足城乡分离设置的。#医疗卫生分为城市和农村两大系统,由国家卫生部全权统筹。#城市居民的医疗卫生基本上由国家和集体以公费医疗或劳保医疗的形式来提供,其经费分别来源于国家预算拨款和企业工资总额一定比例的提取。#农村居民的初级医疗卫生保健则以合作医疗的形式由县、乡、村三级医疗保健网负担,本质上依靠农村集体经济来支撑,由赤脚医生来承担。#其他社会保障也实行城乡分设,事实上只有镇职工才享有国家支持的基本社会保障,大部分农民被排斥在外。#改革以来特别是近些年来,我国逐步破除城乡二元体制,但是,城乡之间在教育、医疗、卫
308、生及社保方面的差别依然存在。#现行的一些医疗卫生及社会保障措施也是立足于城乡分设的思路设置的。#如我国没有建立统一的基本医疗和社会保障制度,而是根据地域如/城市0、/农村0、/乡镇0,或职业如/企业0、/公务员0、/事业单位0,以及特定的人群如/流动人口0等不同标准分别设立。#由此出现了/城镇职工基本医疗保障制度0、/城镇居民基本医疗保险制度0、/城镇职工失业保险0、/城镇职工生育保险0、/新型农村合作医疗制度0以及专门针对流动人口和高级干部特殊的保险制度等等。#多层次及多样化的政策和制度虽然适应不同的需求,但是,各个制度自成一体,相互独立,程序繁琐,制度之间缺乏衔接,在实际工作中造成转换的困
309、难。#与此同时,这种多样化的体制不可避免地出现制度的真空和保障的空白地带,一部分人因种种原因丧失保障。#更重要的是,这种多样化的保障政策和制度事实上是将社会进行人为地分割,由于不同保障政策有不同的保障水平和质量,事实上将人们分为/三六九等0,制造社会等级、分裂和矛盾。#显然,这种体制既缺乏统一性,又失去公平性和公正性,同时也损害了保障的效率。#我国基本公共服务体制的制度的不统一最突出57的是城乡之间公共服务体制的不统一,公共服务体制的二元化。#因此,在当前推进基本公共服务均等化过程中,必须致力于消除城乡之间基本公共服务体制的二元化,实现城乡之间及整个国家基本公共服务的一体化,构建面向全体国民、
310、城乡一体、标准统一的基本公共服务体制。#基本公共服务制度的一体化是人们平等享有基本公共服务的制度基础和保障。#基本公共服务体制的一体化也是当前我国社会经济发展及社会一体化的客观要求。#在传统计划经济体制下,人们基于户籍、职业和政治身份形成不同阶级、阶层及群体,界限分明且相对稳定,流动性小。#但是,随着社会主义市场经济的发展,人们的流动性日益增多,职业、地域和身份转移频繁,传统的按照人们的户籍、职业和身份确定的组织管理、公共服务及社会保障体系已经不能适应社会的变化和人们的需求,必须进行根本性的改造。#这也就要求人们立足于城乡一体及整个社会的一体化建立新型的社会组织与管理体制及公共服务体制。#在此
311、必须指出的是,基本公共服务体制的一体化并不是公共服务体制的一律化或单一化,也不排斥多层次及多类型的公共服务措施的存在。#事实上,从世界各国的实践来看,为了满足不同群体的需求,社会存在不同类型和不同层次的服务体系。#如义务教育来看,既存在国家公立学校提供基础教育,也允许并鼓励民办教育及私立学校的发展;#从医疗卫生保障来看,不同国家均存在多种医疗保障模式。#如美国不仅建立庞大的商业医疗保险体系,还建立了专门资助妇女、残疾人和儿童的 Medicaid 医疗体系和以老年人为主要服务对象的 Medicare 体系;#加拿大不仅由政府拨款建立了覆盖全民的基本医疗保险体系,而且建立了商业保险体系,包括针对已
312、经入境但没有享受基本医疗保险的人员的临时医疗保险、针对前往海外的人员的旅行医疗保险、针对基本医疗保险不能提供的服务的补充性医疗保险、针对特殊人员和特殊病种的重病保险等。#德国建立了以法定医疗保障为主、私人医疗保险为辅的医疗保险体系;#法国建立了以针对劳动者及其家属和在校生的社会医疗保险体系,以及互助保险、个人保险等补充形成保险体系。#泰国建立了公务员保险（针对公务员）、社会保险（针对企业公司职工）、工伤保险（工人）、健康卡制度（中等收入农民）、低收入健康卡制度（穷人、老年人及儿童）以及私人保险（任何人）等6种健康保险制度,覆盖全国 80%的人群。#同样,我国也将存在针对不同群体的需求,以满足不
313、同群体需要的多层次、多样性的公共服务制度。#基本公共服务体制的一体化是在鼓励其他多种形式和多种类型的公共服务的同时实现最基本公共服务的一体化。#基本公共服务一体化是国家建立覆盖全民的统一的基本公共服务体制,也是社会最基本的公共服务平台。#社会基本公共服务平台应具有统一性、开放性、无歧视及政府主导和强制性等特点。#基本公共服务一体化首先要求在服务组织上实现/政策统一、制度统一、标准统一0。#义务教育体制、基本医疗、社会保障等基本公共服务的制度和政策不再实行城乡有别的二元化制度,而是同一制度。#它强调基本公共服务制度对于全体民众一视同仁,具有开放性和平等性。#如最低生活保障不再区分城市最低生活保障
314、制度和农村最低生活保障制度,而是城乡一体的国家最低生活保障制度。#为此,我们需要实现城乡之间基本医疗制度、失业保障制度和社会救助等的制度统一。#其次,基本公共服务一体化要求服务对象上/面向全民、一视同仁、制度开放0。#不再基于户籍、地域等将人们划分不同群体并规定和赋予不同的待遇,而是同一制度向全民开放,在同等条件下人们自由加入或自动享有。#如只要达到一定年龄的人员均同等享有最低生活保障;#达到工作年龄而失去工作的人员均能享有失业救济等等。#虽然不同类型的基本公共服务均存在一定的条件,也可能只有特定人群才能享受,如基本养老、失业救济和社会救助等均是特定人群的保障措施,但是,这种条件规定并不是基于
315、户籍或地域针对特定群体设立,而是对同类人员开放。#因此,基本公共服务制度是一种一视同仁和开放的制度。#最后,基本公共服务一体化要求/政府主导、社会参与、强制实施0。#提供基本公共服务是政府的基本职责,基本公共服务体制构建及投入主体是政府。#与此同时,国家通过一定的立法和政策对政府、企业、社会及个人的责任分担以及资源来源、支付标准、运行监管等进行规范。#尤其是义务教育、基本医疗和失业、养老和救助等社会保障是社会最基本的公共服务,也是人们生存和发展的最基本的底线,其保障措施由法律规定,具有强制性。#这不仅是要求符合条件的人们必须参与,做到相应人员的全覆盖,也要求政府、企业及相关社会组织承担相应的责
316、任和义务。#此外,基本公共服务平台应具有/上下贯通、衔接方便0的特点,即在基本公共服务平台之上可以有多个附加多层次的社会保58障和服务方式,以满足不同人群的社会需求,从而提高社会总体保障水平。#四、第三步:#基本公共服务的均等化从一定意义上说,基本公共服务的广覆盖及一体化本身是均等化的基本内容和制度基础。#广覆盖过程使人们都能享有相应的基本公共服务）尽管享有的水平和质量不同;#基本公共服务体制的一体化则实现制度、政策及服务标准的统一,为基本公共服务均等化提供制度保障。#在一体化背景下,人们能够平等地享受的相应的服务待遇。#不过,在此我们也看到,一体化的制度也可能存在消费不均和支付不等的问题,如
317、在同一的最低生活保障制度下,不同地区的人们也可能有不同的支付标准,享有不同的最低保障水平;#另一方面,更为重要的是,一体化及表面公平的制度可能掩盖实际上存在的巨大差异及结果不公。#长期以来,城乡之间及不同地区之间已经形成基本公共服务资源占有、服务设施和条件的巨大差距,由此也导致城乡及不同地区之间基本公共服务的能力、服务水平的差距。#因此,基本公共服务均等化不仅要求公共服务的同一制度、同一标准和相同的待遇,也要求消除历史形成的差距,使公共服务最基本的设施和条件大体均等,不能有太大的差距,以保证供给能力、供给水平及人们实际消费水准的均等化。#显然,基本公共服务均等化面临着双重缺口:#一是即期消费水
318、平的缺口;#二是历史形成的服务差距。#如果说前者可以通过基本公共服务制度、政策及支付标准的统一来解决,后者则需要进一步加大对落后地区和薄弱地区的财政投入,以消费历史形成的既存的服务条件、设施和服务能力的差距。#从宏观来看,农村公共服务总体落后城市地区,加大对农村基本公共服务的投入是一项基本政策。#这可以借鉴欧盟的区域发展政策,对公共服务水平落后的农村及贫困地区制;i:14;s:18860:JD.com618 party on2015年6月店庆POP活动方案JD.com目录：#京东整合营销部安排京东POP安排京东微信&#手Q安排京东无线端安排Page_3京东整合营销部JD.com时间222324
319、252627282930311 2 3 4 5 6 7 8 91011121314151617181920预热期（7天）专场期高潮期老刘专场预热京东京东1212周年店庆周年店庆*PC端，不统一进行返场期规划PC端无线端预热期（10天）专场期高潮期老刘专场无线返场28-30主线活动节奏部署JD.com线路部署 人群场景式维度特色品类秒杀维度主会场线主会场线争分夺秒线争分夺秒线第一阵营第二阵营品牌维度细分小品类品牌线品牌线明星线明星线趣购线趣购线一口价线一口价线明星嘘头新奇特商品综合活动特色栏目【品牌街】【今日抄底】【星剧星品】【好东西】全方位的618狙击战，两大阵营整合发力618JD.com第一
320、阵营-主会场线6月17日6月18日6月19日6月20日高潮期全品类主会场线主会场线资源拉动：#首焦第一帧资源拉动时间12345678910 11 12 13 14 15 16周期专场期主题儿童场科技场家庭场时尚场生活理财场沟通场品类图书/母婴/童装/办公文议电脑/外设/智能设备/智能家电家电/家居家装/食品酒饮/营养保健服装/美妆/小家电奢侈品/珠宝箱包/钟表金融/生活旅行/运动户外/汽车用品手机/数码JD.com第一阵营 争分夺秒线特色品类定点秒杀形式，为品类/品牌引流争分夺秒线争分夺秒线资源拉动：#首页顶通拉动，6.1-6.16每天一个品类GMV贡献突出有可衡量的传统外推资源互换选取标准选
321、取标准高战略、高潜力品类专场期打造每天的抢购小高潮及热购氛围海景房-配合当天品类推重点品牌JD.com第二阵营-落地常规栏目全面整合打造7个栏目，目前已全部完成合并改版方案，全面参与618按商品的营销周期京东预售京东首发 免费试用品牌街好东西星剧星品今日抄底4月并入5月全品类提报7个频道上市期新品体验尝鲜增长期深入了解成熟期低价打折定期送4月上线预售维度品牌维度合并“青春”优化版5月上线导购维度合并“搭配购”新频道5月上线明星维度新频道4月上线特价维度打通“京选”4月上线品牌线品牌线明星线明星线趣购线趣购线一口价线一口价线618重点线路消费者需求JD.com“618”新品抢先“618”热销区其
322、他618“一口价”618明星汇免费试用京东预售京东首发趣购-好东西OFF50%主会场分会场分会场品牌特卖今日最招牌特色线618特色购第二阵营 首页展现品牌线618618品牌盛宴品牌盛宴618618特色热销特色热销618618新品抢鲜新品抢鲜品牌线品牌线明星线明星线趣购线趣购线一口价线一口价线JD.com第二阵营 品牌线打造品牌流量资源包，用“今日最大牌”频道承接，聚焦各流量！#形成“618品牌日”如何申请？#“钱”！#品牌线品牌线预估总价值：#162W（根据具体日期的不同，价格会有波动）资源拉动：#首焦1/4帧拉动、618主会场、首页二屏、品牌街内、外推资源预估价值预估价值150,000542
323、,000400,000110,000100,000350,000频道综促资源京东首页品牌街频道优惠劵频道 最大牌频道腾讯资源频道综促资源京东首页品牌街频道优惠劵频道 最大牌频道腾讯资源 轮播图第一帧1/4露出首页二屏-最大牌专区首页二屏-最大牌专区第二帧轮播图最大牌频道腾讯AIO左图或文字链 首页二屏-LOGO 首页二屏-LOGO首页二屏左一广告位腾讯页卡左图或文字链 首页二屏-底部通栏首页坑位置顶首页三屏大家都在领腾讯品牌页卡又大图 主题坑位置顶 分类坑位置顶 第一帧轮播图活动内第二屏 JD.com第二阵营 明星线借供应商强明星资源优势，以明星效应造话题引流及拉新明星线明星线落地二屏【星剧星
324、品】栏目明星大咖，录制视频在线微访谈互动/明星送货提供明星红包、演唱会门票、签名海报等刺激活动转化14年明星线够噱头，但页面转化低，执行难123JD.com特色线 趣购线整合新奇特商品主题导购+趣味营销，噱头传播+卖货趣购线趣购线资源拉动：#落地二屏【好东西】栏目特色线衡量标准：#具有特殊卖点的新奇特商品eg.吉尼斯纪录食品、独家定制等口碑品：#历史最低价格；#好评率95%上，好评数TOP品专题推荐：#具有话题性的主题；#吻合以上几种销售方式向顾客提供定制导购服务，如可搜索“618买什么最值”等利用“噱头话题”、搭配购、礼品购、降价拍、猜价格等增加“逛”趣味JD.com特色线 一口价线细分小品
325、类一口价集合专场，曝光潜力细分小品类爆品一口价线一口价线资源拉动：#落地【今日抄底】栏目特色线每天几个细分小品类“一口价”专场+频道自身BI介入精准常规品推送衡量标准：#首页引流爆品：#京东价半价以下；#细分品类重点畅销品-ABC类品频道页：#历史最低价格；#细分品类重点推广品分类页（常规池BI推荐）：#历史最低价格；#品类常销品爆品收入购物车获得时时降价提醒-引流JDPage_001京东POP开放平台核心策略活动主干时间安排商家策略：#国际品牌 广告商家 品类策略：#22个主干品类5个潜力品类用户策略：#会员等级CRM无线策略：#用户互动-微信&#手Q“必买”栏目-APP推广策略：#页面定向
326、招商 共同推广广告策略：#坑位广告化策略JD.com商家策略国际品牌：#全品类打通 独立页面 独立推广 品牌街深度合作广告商家：#付费进场 独立页面 独立推广 JD.com品类策略男装女装男鞋女鞋男包女包内衣配饰运动户外健康奢侈品珠宝首饰母婴玩具家居家纺家装家具礼品汽车保健22个主干品类 战略潜力品类（与天猫差距小于10倍ߟ年重点品类）单品坑位 万件专场：#统一品质+一致低价 独立推广5个战略品类JD.com用户策略蹭流量站内拉新老用户感恩回馈 绝对新用户618期间大量外推，新用户激增新用户专享POP全品类券新人礼包（各品类券集合礼券）无线专享券无线下单用户专享券（品类|店铺）各品类
327、老用户不同等级用户专享尊贵礼券并推荐商品积分换购 渠道EDM会员礼包JD.com推广策略站内推广首焦四顶通、关键词首一楼层列表页浮层首页楼层频道页焦点图主会场战略品类主会场+主干品类主干品类+战略品类主干品类主会场+主干品类站外推广主会场+主干品类选5一口价战略品类固化推广JD.com广告策略活动页面坑位售卖重点主干品类海景房一口价流量坑广告产品页*频道页面坑位售卖首页楼层坑位服装城页面坑位家装城页面坑位二三级频道页坑位 二三级频道页坑位：#进行坑位梳理后，由广告部协助做定价和打包方案，形成各频道页广告价值 部门进行各自频道页广告售卖及上线 内部结算方式收取广告费用主会场 5.25-6.202
328、2个主干品类逛不够:#特色选品必买:#一口价App：#活动5个潜力品类一口价玩法扫码玩乐引流app海景房售卖国际品牌 独立页面 独立利益点专柜品牌主干品类分会场入口流量坑售卖扫码“必买”引流app主干品类楼层内容包装坑售卖主力单品楼层扫码“必买”引流app海景房售卖特色维度楼层细分品类楼层扫码“逛不够”引流app有一套流量坑售卖扫码“必买”引流app品类楼层JD.com主会场PARTY ON5月6月25 26 27 28 29 30 3112345678910111213141516 17 18 19 20预热专场高潮顶通细分品类（战略品类优先 主干品类备选）品类日 满减3场秒杀导流页面首一发
329、券主推品类楼层老刘专场首四主场发券活动预告运动鞋服健康装备户外 家具 建材保健品家居家纺家纺 珠宝 包鞋男装奢侈品礼品内衣配饰女装跨店满减预热一口价/跨店满减预热期：#栏目预告+领券专场期：#招牌栏目入口+各重点品类活动+满减店铺预热高潮期：#全pop跨店满减+一口价终极抢购待定待定JD.com主干品类主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套品类活动时间轴品类活动区栏目入口-固定品类活动内容海景房-售卖广告模块-单独规划盘货方向：#1、该品类店庆活动节奏，主推期+高潮期活动力度需最大2、该品类明星形象，用于头图和品类入口3、该品类引流商品，用于外推素材4、该品类618合作
330、跨店铺满减店铺5、微信摇一摇 赞助礼品商家*微信摇一摇：#场景：#当天海景房第二帧为该品牌摇一摇入口二维码用户用任意app扫码后进入H5页面H5页面展示礼品或礼券信息，提示用于摇一摇即可抽取摇完通知结果跳转至品牌店铺，引导购物JD.com战略品类&#万件扫光 5.25预热 6.17开卖主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套五大品类入口及主推展示区当前栏目突出且不可点击主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套品类单品区盘货方向：#1、品类应属于当季且战略上重点发力的2、入场商品有统一品质要求及描述，能够打动用户；#同时匹配该品质对应的价格区间中最低价
331、3、入场商家100家左右4、sku*库存共十万件品类单品区进入店铺JD.com一口价 5.25预热 6.1开售 主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套单品坑当前栏目突出且不可点击盘货方向：#1、超值2、超值3、超值4、足量店铺主视觉一口价流量坑（广告售卖 单独排期）一口价单品店铺推广区JD.com有一套5.25预热 6.17开售 主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套套装商品坑有一套流量坑（广告售卖 单独排期）当前栏目突出且不可点击店铺主视觉套装商品店铺推广区盘货方向：#1、相对标品，商品差异基本在规格、容量2、品牌越知名越有优势。#非知名品牌则
332、月销售排名前1003、套装价格：#套装内所含商品活动前一个月销售平均价格的5折4、可限量，不少于套装内所含商品单日销量最高者JD.com广告页主视觉招牌栏目：#一口价良心推荐：#万件扫光京东真的：#有一套广告坑盘货方向：#1、优先框架商家2、散单客户先到先得栏目入口-固定广告坑共计5屏40个商家每屏定价依次递减JD.com京东帮&#值得买JD.com主场高潮期 6.17-6.20从四天流量及GMV分布来看，以6月18日16：#00为分界，需要新一波活动，来增加重复登录流量的转化第一轮：#时间：#6月17日0：#00-6月18日15：#59活动：#巅峰一口价 终极抢购主推：#1日-16日转化好的
333、单品；#引流爆品第二轮：#时间：#6月18日16：#00-6月20日23：#59活动：#跨店铺满减 优惠无边界主推：#618合作店铺 JD.com 盘各条线的货 确定参加跨店满减的店铺 征集购买海景房的广告商家 部门需确定战略品类 主干品类确定代言明星 主干品类提报专场期活动节奏*我们的下一步动作微信&#手QPage_31JD.com市场定位及策略定位 正品低价 便捷购物主题 618 Party On随时随地 便宜到底策略组合拳 摇一摇互动 玩到High（实物+虚拟红包）互动传递有趣+便捷 清晰的促销利益点 买到High 促销强化垂直行业品牌认知 爆品+品牌 逛到High 爆品+品牌 打爆价格
334、 提升调性 JD.com日期5月6月25日26日27日28日29日30日31日1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日推广节奏预热期狂欢期高潮期营销玩法摇一摇 随时随地捡便宜摇一摇全品类红包摇一摇每天10万件爆品等你摇摇一摇每日下午6点18分 限量1000台爆品等你摇 货品 促销促销主线将相关品类日捆绑，传播强化行业垂直市场认知（服装服饰/百货/电器/家纺）货品预热收藏品类专场期全品类大促营销方案-主线及推广节奏JD.com 预热期 预热期 5月25-5月31日 5月25-5月31日 购买期购买期 6月1日-19日 6月1
335、日-19日 传播打法 传播打法1摇一摇 全民抢红包2商品收藏 1 摇一摇 全民抢爆品2 下午6:#18不见不散3 促销折扣传递内容传播打法1 SNS party on摇一摇红包+随时随地+618日历 2tvc及线下 微信/手Q摇一摇3 硬广-折扣+爆品618趣味数据传播狂拽酷帅diao炸天 二次传播 6月20日-30日 二次传播 6月20日-30日1 SNS party on摇一摇爆品+随时随地+618专享爆品清单2 PR 行业发布品牌合作，垂直行业认知3tvc及线下 微信/手Q摇一摇4 硬广-折扣+爆品1 摇一摇+抢红包数据传播抢红包排行榜（十二星座版）最具“抢劫犯”/快枪手 潜质星座排名2
336、 618相关购买数据传播618最爱买（十二星座./各省人民）3 品牌数据传播618 Party On=随时随地 便宜到底营销方案 整合传播 统一的市场声音JD.com任务名称子项目分解代码包含活动商家发动商家宣传力量1.1商家随包裹制作带二维码618邀请函（可做成日历单页demo）1.2奖品赞助，摇一摇奖品赞助和爆品选品1.3商家统一制作朋友圈 图片广告1.4商家线上及线下资源及宣传（带京东微信/手Q购物logo）1.5活动商家微店banner/商家店铺承接页1.6商家广告投放（引流）商家资源整合 发动商家力量JD.com 618卖场优势位置 摇一摇活动页面品牌海量曝光 摇一摇活动导流至品牌
337、等等商家可获得资源回馈JD.com 征集红包、礼品赞助商家*我们的下一步动作Page_38京东APPJD.com无线端主打利益点Page_39豪购：#按时间轴，各品类促销活动无线特权：#618无线特色频道介绍爽玩：#抢红包、玩游戏宝典红包：#公布发放时间点、领取流程、游戏：#游戏奖品提前曝光、游戏活动时间活动主线：#一、会场卖货线：#同舟十二载 感恩六月行二、营销传播线：#一手嗨爆 玩转618618 Party on-一手嗨爆 玩转618JD.com618APP主会场规划首页首焦第1帧：#主会场浮层icon：#营销线入口主楼层：#分会场入口618发现主推活动及专场APP布局JD.com无线端推
338、广节奏Page_41时间段5月6月22 2330 31 1 2 3 4 5 6 7 8 91011121314151617181920282930预热专场高潮返场主会场线特色集市发现不一样的京东专场大促热门卖场齐上阵老刘专场全品盛宴618剁手大盘点实时排行营销线618 绝密攻略剁手比拼明星效应全民普惠发券互动游戏发券社交传播游戏发券豪购立减活动财富增值会员专场预热5.22-5.31预热5.22-5.31专场期6.1-6.16专场期6.1-6.16高潮期6.17-6.20高潮期6.17-6.20返场期6.28-6.30返场期6.28-6.30JD.com无线端POP策略618 Party on-
339、一手嗨爆 玩转618APPAPPPCPC线下线下 定制：#全民要有范儿家具|运动|保健|箱包|珠宝|礼品 O2O：#全民逛大街线下店铺引流及体验特权 全民打白条全品类赊账30天 全民全球购国家馆 京东逛不够PC引流至APP主题无止境页面 一口价必买PC引流至APP掌上欢乐秒 豪礼买就送买小送大买少赠多 品类推广节奏 环球盛宴国际馆，全球购 京东衣橱（6月7日）超模同款 全品类狂欢全品类五折专场服饰鞋包|家居生活1折爆品掌上提前开抢 消费排行榜服饰鞋包家居生活 五折在狂欢五折爆品清仓季JD.com无线端营销线节奏 每日一星集61800个赞获明星私照与明星合影分享赢好礼需求：#1）明星12年前私密
340、照及故事2）明星自媒体宣传明星商品及店铺引流 飞车争霸赛 掌上专享红包，分享变京豆 摇一摇红包翻倍 互动游戏，吹裙子发红包明星肖像支持爱超模合作内衣及其他品牌征集店铺券及品类券直达卖场 消费排行榜发布品类券及店铺券 店铺引流JD.com无线端各频道运营策略Page_44专场期高潮期秒杀6.18元/61.8元/618元限量抢购噱头商品；#促销语及素材制造618氛围；#主推品类加大选品数量；#手机专享每日重磅：#明星爆款APP提前抢；#精选推荐各专场推出排行榜；#618专项热点营销；#主题馆各细分品类特色会场；#每日一馆。#各细分品类分会场；#品牌墙国际馆/线下品牌联动；#每日一国；#好店铺店铺签
341、到赢好礼Time Line3.263.264.94.94.164.164.304.305.125.125.265.266.16.1各二级部门活动利益点提报全球购、线下联动店铺、定制款、明星资源提报预热期分会场活动主题、主推品类、利益点提报无线侧具体打法专场期、高潮期分会场活动主题、主推品类、利益点提报无线侧具体打法专场期618购物大街预热期：#活动素材确认和提交专场期：#活动素材确认和提交一口价任你秒商品提报任你逛商品提报高潮期：#活动素材确认和提交高潮期：#爆款疯抢区 爆款提报JD.com会员无线化京豆换券/会员特价方式/日期18192021222324252627282930311 2 3
342、 4 5 6 7 8 91011121314151617181920会员优惠券策略使用范围：#全品类无线专享券总计发券量1.5亿 发放形式：#会员福利礼包主要目标：#提升无线端渗透率会员价秒杀/会员优先抢/京豆换券618主场会员楼层京豆换券（品类、品牌券集中入口）针对各品类的无线专享券，市场部支持个各采销1/4的成本一、跨店铺满减：#跨店铺满减期间，参与满减店铺不可使用店铺券；#店铺内设置免运费二、活动页面关注店铺直接领券：#6月1日-6月16日期间用券三、6月1日起价格只能调低不能调高-参加618跨店铺满减的商品，满减的基 准价格即6月1日起的销售价格产品需求JD.com618价格现在：#显
343、示当前促销大促：#预告高潮期促销该显示与618促销及618报名审核捆绑。#报名审核通过的商家有资格设置该促销。#设置促销的商品显示该预告日程3月15日前方案定稿3月23日-4月5日 第一轮广告售卖*主干品类页面海景房4月23日-前商家巡讲完毕4月20日-5月24日线上报名 同步审核5月18日-5月31日审核组审核页面 计入考核6月1日活动上线;i:15;s:19040:2009年6月社科纵横Jun,2009总第24卷第6期SOCI AL SCIENCES REV IEWVOL.24NO.6酒类企业NS公司员工薪酬满意度调查梅 芸（兰州商学院会计学院 甘肃 兰州 730020）#【内容摘要】本文
344、通过采用问卷调查的方式,对宁夏酒类企业NS公司的员工进行薪酬满意度调查,利用相关统计分析软件,研究当前该公司员工薪酬满意度的现状,分析影响员工业绩提升的关键因素,并依据管理学激励理论对此提出了相应建议。#【关 键 词】人力资源管理 激励 薪酬中图分类号:#F272.92 文献标识码:#A 文章编号:#1007-9106（2009）06-0060-03 一、调查研究方法本文以宁夏酒类企业NS啤酒公司的管理层和一线员工薪酬满意度为研究对象,通过问卷调查和访谈的形式进行数据采集,运用SPSS12.0统计软件进行描述统计、因素分析,再结合实地调查进行实证研究。#（一）问卷设计问卷依据薪酬管理相关知识,
345、把薪酬分为:#薪酬水平、薪酬结构、薪酬差距、薪酬决定因素、薪酬调整、发放方式、对工作本身、工作环境等内容,并据此将问卷设计成29个问题,分别向合同工、季节工和临时工岗位员工发放。#问卷对薪酬满意度的测量尺度采用从行为对照和满意程度表述结合的方式。#（二）样本的分布状况此次薪酬调查随同公司人力资源部于2008年底的工作调研进行,调查工作由公司组织。#在调查中与公司行政副总经理、企业管理部、人力资源部、酿造车间和销售部主任等11名管理人员进行了访谈。#调研采用无记名方式,共发放问卷500份,其中合同工141人,季节工192人,临时工167人,员工调查覆盖率为:#职工总数的32%,合同工的40%,季
346、节工30%,临时工的30%。#由于是年终专门性工作,员工比较配合,共回收364份,回收率72.8%。#有效问卷348份,有效率95.6%,回收女职工问卷137份,占37.6%。#样本的分布情况反映了本次研究的特点,即样本集中于所有身份的员工。#二、薪酬满意度调查结果1.薪酬水平具有一定的外部竞争力,但在内部比较,公平程度不高,造成较大程度的不满意状况。#与同行业相比,对自己的工资收入满意和基本满意的占54.2%,对自己努力付出与工资回报二者公平性的感受是42.6%,和其他同职位的人相比,自己的工资不高的占55.4%,觉得目前的工资不是个人价值体现占55.5%,认为薪酬与职位不相称的占51.3%
347、,公司一线生产员工对他们的薪酬不满意的占38.6%,满意的占37.6%,公司一般管理人员对他们的薪酬满意的占33.9%,不满意的占39.8%。#认为薪酬使自己的生活过得非常富裕占2.3%,认为目前的薪酬除维持基本生活外,有一定的节余的占27.10%,认为目前的薪酬只能维持最基本的生活开支的占34.70%,认为因为目前的薪酬太低,自己过得非常之贫苦占9.5%。#2.职工对吨酒制薪酬制度的评价褒贬基本各半。#公司工资实行基于啤酒销售吨数的、按岗位及任职要素与绩效挂钩的工资制度（即吨酒制）。#公司员工最低工资不得低于当地政府制定的社会最低工资标准。#认为吨酒薪酬制度科学性强的占31.1%,认为目前公
348、司薪酬制度公正性和公平性的评价不够公平的占46.8%;#认为公司薪酬制度对员工激励性不够的占49.4%,认为不能吸引人才的占52.9%;#认为薪酬制度直接代表着少数人和个别人利益的占49.8%;#认为公司薪酬制度所倡导的分配机制是按劳分配和奖励勤劳的占33.6%,认为吃大锅饭的和“多捞多得”占50.8%。#但薪酬计算方式简单易懂,已得到98.2%的员工认可。#3.职工在对薪酬制度建立是否依法、程序是否科学的认识方面,认为制定基本依法,但程序不够科学,公司不重视薪酬的民主性。#其中认为公司的岗位工资是经过科学测算制定的占25.8%,凭经验和没依据制定的占44.8%;#员工基本工资津贴福利的确定过
349、程遵章执行占52.5%,没规矩、比较混乱的占23.3%;#公司薪酬政策的执行严格的占48.55%,执行较差的占30.01%;#认为公司的薪酬体系建立中未进行严格的岗位价值评估的占14.2%,由公司管理层讨论决定的占44.4%,由职能部门讨论决定的占26.67%,借助外部专业机构进行岗位评估的占12.3%,由企业员工独立进行岗位价值评估的占2.43%;#认为公司员工工资标准确定是根据本公司历史水平的占21.8%,参照同类企业经验数据的占31.4%,根据公司财务状况的占24.70%,参照薪酬调查结果的占10.10%,主管机构规定的占12%;#员工对薪酬方面的事情提出不同意见和建议时,公司态度是不积
350、极参与的占82.4%,有一定的理由向公司申请加薪,公司的态度是敷衍、不积极的占73.3%。#4.职工对公司福利不太满意。#认为公司没什么经济性06福利的占51.6%,在过去的一年中你获得培训福利的机会较少或不满意的占54.86%,机会较多的占25.14%。#后经调查,多数人把培训福利当成了脱产学历或学习教育,所以此数据与实际培训有误差。#认为公司在国家强制性保险福利最低工资方面的做法能按照政策去做的占9.5%,不能去做的占49.3%,不确定的占41.2%。#后经了解,公司从2007年才开始购置保险。#5.职工对薪酬基本知识了解得不多,对其与工作和学习关系认识不够准确。#认为公司的发展与员工工资
351、增长的关系是公司利润增长,工资就会增长的占50.5%;#觉得公司大部分员工的辞职与薪酬有关的占75%。#关于薪酬与工作的关系,认为通过工作使自己感到生活充实并获得合理的薪酬回报占16.4%,认为工作的基本目的就是为了挣一份工资占39.6%,认为干什么工作是次要的,只要有钱赚就行的占16%,认为给我多少钱就干多少活的占19.3%,认为没有钱什么也别谈占8.6%;#关于薪酬与生活的关系,认为不清楚其关系的占26.4%。#职工所提建议,主要集中在:#现有工资制度简单,但不公平,尤其是考核不能体现自己的岗位特点,导致克扣工资过多。#比如以包装部为例与上游的酿造部相比:#其一,同是在消耗上,除共同的水、
352、电、汽、冷、风外,包装还比酿造多瓶损、酒损、瓶盖、标、胶、纸板、塑膜等多个考核项,因此,二者的考核机率不相同,包装大,酿造小,这显然对包装部不公平。#其二,包装部效率的提升更多地决定于各部门的有效配合（如供瓶是否及时）及生产线上机器性能状况,而机器的性能与机器的新旧程度、保养的完好与否、技改维修情况等都有关系,显然也不仅仅是包装部一个部门的事。#部门之间分配不合理。#比如,包装部的工人每天在闷热潮湿的工作环境中高强度作业12个小时以上,无论是劳动时间、劳动强度,还是劳动环境都可以说最为艰苦,可谓生产最前线,但工资水平却不及相邻的酿造部。#三、NS公司薪酬改革建议根据有关薪酬管理的基本知识、人力
353、资本权变激励理论、管理学和经济学激励原理等理论知识,分析该公司的薪酬管理制度,可知公司基于销售绩效的岗位工资制,有一定的可取之处,但存在的问题也不少,归纳起来,这些问题集中体现在:#公司对非销售人员实施单一的基于啤酒营销业绩的岗位薪酬制度,对销售人员实施纯粹的基于啤酒营销额的提成薪酬制度。#此制度在公司早期的发展中,起到了一定的积极作用,但现在不能满足公司发展战略中对关键人才引进和培养的需求,不能满足不同类别员工的主导需求,不能满足岗位差异性对薪酬模式多样性的需求。#因此应从战略薪酬、权变激励和多样模式三个层面调整设计新的薪酬制度。#1.为了适应公司的内涵发展和建设循环经济型企业的战略需要,为
354、了满足各类员工的主导需求以实现内部公平,并发挥多样性薪酬管理模式的作用,从而调动各类岗位职工的积极性,公司在薪酬管理制度上,应设置以目标考核体系为主的薪酬考核支付系统,实现公司分权与集权的统一;#对职工按高层经营管理人员、中层管理人员、核心技术人员、销售人员、生产人员、普通人员类别对员工进行分类,结合青年职工与中老年职工的特点,分析他们的需求,在分析的基础上,重新分析岗位价值,充分发挥基本工资、绩效工资、奖励工资、资本工资的优势,设计科学合理的薪酬结构,建立以岗位价值为基础、短期激励、长期激励、固定激励和权变激励结合的薪酬制度。#2.薪酬管理。#公司设立薪酬管理委员会,隶属董事会,与公司战略委
355、员会同等职位。#委员会由公司董事会成员和人事、营销、财务职能部门负责人、生产车间主任与职工代表组成。#设立薪酬考核委员会,由总经理与人事、营销、财务、生产职能管理部门负责人及专家组成,负责对生产车间、管理部门、营销部门人员的考核事宜;#设立技术专家评审委员会,由技术开发部门及部分专家组成,负责对公司技术研发课题立项、等级评定、成果验收与评价;#设立薪酬仲裁委员会由工会、监察部门、人力资源部及职工代表组成,负责裁决薪酬纠纷。#二级单位相应设立薪酬管理委员会,由单位负责人和职工代表组成,接受公司薪酬管理委员会领导,负责监督公司薪酬考核委员会的工作。#3.薪酬结构。#结构系统由薪酬构成、薪酬水平和薪
356、酬差级组成。#分别从公司按照岗位价值支付角度和个人应得角度设计。#员工的薪酬由岗位固定工资、工作绩效工资、福利性津贴、风险工资和股票报酬五部分组成。#其中工作绩效工资、福利性津贴和风险工资为激励工资,股票工资为长期激励工资。#固定工资每月上旬发放,绩效工资每月下旬发放,福利津贴每季度发放,风险工资根据合同期限发放（合同期限）,股票报酬每年初发放上年的。#4.岗位设置与薪酬。#岗位系统由工作分析、岗位职群划分、岗位价值评估、岗位等级四个部分组成。#进行全面的工作分析,形成各个岗位的岗位说明书和岗位能力素质要求。#在工作分析的基础上,进行岗位职群划分,为下步员工的职业通路和薪酬通路设计提供指引。#
357、在对公司的职位进行梳理后,将所有职位归纳为管理、技术、销售、生产、服务五个职群,实现员工待遇与岗位价值、工作绩效挂钩的分配机制。#原有岗位价值测评基础上,通过设计评价模型,包括设计岗位评价指标体系和岗位评价标准,对公司各岗位完成工作所作的贡献大小进行评估,并对各岗位的评估值统计整理后进行排序,来评估各个岗位价值的高低。#按照公司的工作分析和岗位设置,将岗位层级设计为4层,即高层、中层、基层、普通层。#以管理职群为例,董事长、副董事长、总经理、副总经理、营销、财务、人力、生产总监为高层级,部门管理岗位的负责人、车间主任等为中层级,部门所、室负责人、车间班组长为基层级,从事一般管理工作的员工为普通
358、级。#每个层级分为6个等级数。#5.福利系统。#在薪酬结构中,体现福利性津贴,是为了表明福利也属于员工薪酬的组成。#在实际操作中,应当基于薪酬的构成测算福利支出数额,然后实行弹性福利计划,以体现对员工的绩效激励。#具体方案如下:#（1）根据薪酬构成比例确定公司的福利预算额度,约为基本薪酬预算总额的10%12%。#在不考虑年度经营业绩浮动系数和员工上年度考核浮动系数的情况下,员工当年可获得的福利津贴总计就等于当年的福利预算。#（2）根据国家及地方的福利法规等的变动,确定每个员工都可以享有的法定福利项目种类。#除了法定福利项目外,根据公司的产业特征,设置公司岗位福利特殊生产车间16的福利项目。#6
359、.考核系统。#考核系统由人员上岗考核和薪酬兑现考核两部分组成。#人员上岗考核,是指通过岗前考核,严把人员上岗关,凡是不具备条件、不符合岗位要求的人员,一律不得上岗,从而从整体上保证公司员工的高素质,由员工招聘委员会负责（这里不做详述）。#薪酬兑现考核是通过薪酬兑现前的考核,薪酬考核委员会负责,通过客观、准确的评价,给每一个员工确定合理的外在报酬水准（工资）,给员工一个完整的公正客观的评价,既解决了员工的外在报酬,也满足了员工的内在心理需求,使员工处在良好的精神状态下工作。#7.执行系统。#（1）薪酬支付。#在支付方式上,改变原来现金流为工资计划信息流,通过银行直接、集中支付,变公开化为模糊制;
360、#在支付审批上,高层职位人员薪酬由薪酬管理委员会审核,中、基层和普通层员工由薪酬管理委员办公室审核,对薪酬管理委员会办公室人员的工资由财务部门审核。#（2）薪酬仲裁。#建立员工申诉渠道,及进反馈信息。#建立完善的仲裁系统,在仲裁委员会领导下严格执行,实现公正裁决,以保证员工权利、利益不受损害。#员工提出仲裁申诉必须以事实为依据,申诉严格按 仲裁规则 程序进行。#实施仲裁系统,必须向员工承诺:#二级层次的仲裁委员会将严格按仲裁规则开展工作,否则立即调整仲裁委员会成员;#对员工提出的每个仲裁申请都给予公正的处理。#参考文献:#1 高文豪.提高薪酬管理满意度的途径 J.中国石化,2004（10）.2
361、 伍晓奕.薪酬管理公平性对员工薪酬满意感的影响J.外国经济与管理,2006（2）.3 邵军.管理层薪酬、多元化战略与公司价值J.管理科学,Vo.l 19 No.（上接第54页）二、新形势下企业内保组织的作用国务院颁布的企业事业单位内部治安保卫条例 是企业内保组织的工作指南。#明确规定了单位内部治安保卫工作的方针、职责和要求。#企业内保组织要坚决贯彻“预防为主、单位负责、突出重点、保障安全”的工作方针,在构建企业内部安全防控体系,防止各类案件发生,维护企业和谐、稳定方面积极发挥作用,为企业改革与发展保驾护航。#1.充分发挥法制宣传教育的职能作用,提高职工群众的法制观念和自觉维护企业和谐、稳定、发
362、展的思想观念。#企业内保组织要充分利用企业内部广播、电视、报纸、局域网络、板报等宣传阵地,向广大职工群众大力宣传法律法规、消防安全和治安保卫等知识,广泛深入地对职工进行法制宣传教育。#治安保卫人员要积极主动地深入到企业内部各基层单位及生产现场,用职工身边的人、身边的事及各类典型案例对职工进行法制和安全教育,督促企业内部各基层单位利用职工大会、班前会等多种形式,坚持经常性地对职工进行法制和安全教育。#通过法制和安全教育,提高广大职工群众的法制观念和安全意识,使他们在日常的工作、学习、生活中自觉遵守国家法律法规和工厂的各项规章制度,做遵纪守法的好员工。#通过法制和安全教育,调动和激励广大职工群众主
363、动参与本企业的安全保卫工作,同违法犯罪和事故灾害作积极的斗争,为构建企业内保群防群治的良好局面打下坚实的思想基础。#2.认真落实内保工作的各项制度,充分发挥企业内保组织的作用。#坚持门卫执勤制度。#由治安保卫人员或保安员在企业各个门卫站岗执勤,对出入企业的人员身份和证件进行查验,严格执行会客登记制度,防止无关人员进入企业内部扰乱正常的生产和工作秩序。#严格执行企业物资出门管理办法,对出入企业的物资和车辆进行严格检查、登记,防止企业物资流失。#坚持企业内部治安防范巡逻检查制度。#由治安保卫人员或保安员在企业辖区内进行巡逻检查,及时发现、消除各种安全隐患;#防止各类案件和事件的发生,依法同各种违法
364、犯罪活动作斗争,维护企业正常的工作、生产秩序。#坚持企业内部重点、要害部位的守卫制度。#重点、要害部位一旦发生问题,就会给企业的人员生命及财产造成严重的损失,所以对重点、要害部位的防范,要做到人员、措施双到位,确保防范不出现漏洞和空档,确保重点、要害部位的绝对安全。#坚持企业内部消防安全管理制度。#企业内保组织要结合本企业的实际,建立健全各项消防安全制度,加强消防安全管理。#指导、监督和督促企业内部各单位落实好各项消防安全制度和防范措施,落实好逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制,确保企业内部消防安全。#3.编织企业系统防控网,构建企业群防群治的小环境。#治安防范工作是人防、物防、技防的有机
365、结合。#“三防”是一个有机的整体,人防为主,物防、技防为必要的补充。#企业内保组织,要坚持“确保重点,兼顾一般”的基本策略,全方位编织企业内部系统防控网,监控企业生产、工作的方方面面。#要针对不同时期的治安形势和工作特点,调整和完善防范措施和手段,确保防范无误区,不间断。#要在加强物防、技防的基础上,动员和组织企业各层次的治保力量,全力为企业系统防控网工作,实现群防群治的目标。#4.配合公安机关打击违法犯罪活动,维护企业内部治安秩序。#企业内保组织不属于公安机关的基层组织,不能行使公安机关的职权,没有直接处置违法犯罪活动的权限。#但企业内保组织应把维护企业内部治安秩序,制止发生在企业内的违法行
366、为作为工作重点,对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件,要积极协助公安机关侦查、处置,严厉打击危害企业内部安全的各种违法犯罪活动。#随着企业改革与发展的不断变化,企业内保组织在企业中的地位和作用也在发生着变化,作为企业内保组织,应当积极开创新的工作局面,不断探索和尝试新的工作机制,以适应新的形势,更好地为企业的改革与发展保驾护航。#26;i:16;s:1082:目 录一、无为轻身术2二、通天雷2三、玄机阴功赌术2四、可怕的死亡咒语3五、药王千年绝言术全集3六、神狐经9七、灵修异能透视术10八、空幻隐身术秘修12九、超能力速成术26十、祈财异术34十一、媚人相思秘术35十二、茅山养鬼术37十三、如何让孩子学习一呜惊人38十四、秘传猫面谱灵用法39十五、茅山请鬼秘术40十六、茅山夺爱术41十七、佛电掌41十八、神验秘诀专科47十九、灵验三山法术48二十、活捉野兔新方法48二十一、神奇的效果种子当天发芽长叶51二十二、招财童子秘诀51二十三、秘传阴法和合术51二十四、醉鸟灵52二十五、莲花相思散秘制配方52二十六、秘传无忌（复仇）神灵用法52二十七、人人可使用透视能力的技术53二十八、天师府五鬼运财术71二十九、陆地飞行术74三十、茅山惩恶制人道法精华77三十一、茅山男女迷魂和合道法精华85三十二、茅山入世综合道法精华95三十三、茅山转运聚财道法精华102;
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