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1、关键词：美瑞家政 员工制家政 教育 调查报告1.绪论随着家庭服务市场的逐渐扩大，中国的部分大城市，如北京、上海等地也开创了员工制家政，而不仅仅拘泥于中介制家政。因此也有更多的管理者深入研究了员工制家政的发展前景，并总结出了员工制家政企业发展和谐劳动关系的经验，维护家庭服务员合法利益，推动员工制家庭服务业健康发展。2.广州美瑞家庭服务有限公司的基本情况2.1 公司的管理架构与职能2.1.1 公司的管理架构董事长总经理（同时负责财务）家政部经理教育部主任市场部总监（同时负责人事）销售代表副主任市场专员咨询文员班主任2.1.2 公司各部门职能简介总经办：主要负责公司事务的统筹管理；负责每月工资表数据

2、统计等。家政部：第一，负责日常事务，如查询来电情况、打扫卫生、快递收发、报刊整理、水电管理、物品申购及管控等。第二，电话咨询，接听客户、应聘者电话，根据来电对象不同区别对待，为来电咨询的客户进行相关介绍和咨询解答，邀约客户上门咨询。第三，来访接待，对来访客人做好接广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011 级）待、引导、安排好洽谈地点，及时通知咨询管理师，对无关人员、上门推销和无理取闹者应有礼有节的拒之门外。第四，协助管理，监督家政人员每日的考勤，做好记录；对家政人员的不良行为进行提醒和指正。第五，客户服务，定期回访客户（包括电话回访，家访），经常与家政人员沟通，了解他们的意见和建议；回访的内

3、容要做好记录并及时告知家政管理师。第六，信息整理，对来电咨询的信息及时做好全面准备的登记，以便跟踪回访；对于成功邀约的信息，及时与家政管理制度细致沟通相关情况，做好咨询准备。第七，家政人员管理，指导监督家政人员培训签到；家政人员请假要及时作出处理；为家政人员安排培训课程，并及时通知培训讲师。第八，协助市场宣传工作等等。教育部：第二，电话咨询，接听校区来电，根据来电对象不同区别对待，为来电咨询的家长进行相关介绍和咨询解答，邀约家长上门咨询。第三，来访接待，对来访客人做好接待、引导、安排好洽谈地点，及时通知主任，对无关人员、上门推销和无理取闹者应有礼有节的拒之门外。第四，协助管理，监督校区人员每日

4、的考勤，做好记录；对老师的不良行为进行提醒和指正；根据主任安排提醒老师做好相关工作，如教案、教学计划等资料的上交。第五，客户服务，定期回访家长，经常与学生沟通，了解他们的意见和建议，监督老师的回访工作；回访的内容要做好记录并及时告知主任。第六，信息整理，对来电咨询的信息及时做好全面准确的登记，以便跟踪回访；对于成功邀约的信息，要及时与主任细致沟通相关情况，做好咨询准备。第七，学生管理，指导监督学生上课签到、下课签退；及时制止学生的危险行为；学生不舒服或生病及时作出处理；为学生排课，并及时通知学生和老师。市场部：与公司营销部或相关的事业部门对接营销推广所有事宜。根据推广工作制定的表格及时提醒策划

5、出文字类稿件，设计类文件发稿前的校对。负责每月营销方案内类涉及到的广告推广、印刷、制作、活动等所有推广的具体组织、联系事宜并抓好具体落实。设计所有需要的物料（案场展板、玻璃贴、优惠海报、喜报、单页等）、广告（报纸广告、夹报等），初稿提交审核，定稿后，发派。负责各种市场投入，如广告选址、活动筹划等。负责联系印刷公司，洽谈、报价，比较其价格，报价提交上级领导。及时配合公司各部门需要设计的工作（例如：名片、年鉴等）。周五前安排好每周六、日市场宣传活动需要的物料及人员安排。联系物业、商家等联合举办或单独举办表演、摆台等市场宣传活动，负责活动场地的租赁、所需要的物品的准备、人员安排等工作。负责收集小区广

6、告信息，包括业主电话号码等信息，开发新的宣传渠道，并通过有效使用市场传播工具如 POP，摆台，广告等传递促销活动内容，同时负责计划和实施促销活动各项工作，内外广告氛围。参加公司的策划设计经验交流会，公司解决本项目存在问题的相关会议，下月营销方案提案会议等。监控区域市场动态，收集市场数据，并进行分析，提出市场建议。协办其它临时性工作。做好工作日志、周、月工作总结及计划等等。2.2 公司的基本情况广州美瑞家庭服务有限公司是华南地区员工制家庭服务领导企业，致力于为高端家庭提供优质的一站式家庭服务。公司成立于 2012 年，注册资金 200 万元。公司服务范围除涵盖传统家庭服务以外，创新性地退广州番禺

7、职业技术学院毕业调查报告（2011 级）出子女教育、健康养生、理财规划、私人管家、家庭活动策划等高端服务。让每个家庭更幸福，让社会更和谐，这是团体美瑞人的责任和使命。美瑞人以敬业、乐业、专业、协作、追求卓越为准则，做行业标杆，创百年企业。公司的愿景是成为最受尊敬的员工制家庭服务领导企业。经营理念是以优质服务为客户创造价值，以客户满意为公司创造价值，以个人成长为员工创造价值。而公司的管理理念是以人为本，精细管理，持续创新。核心价值观则是创造价值，追求卓越，共创和谐。公司的员工行为准则分为两个部分。第一，做人：忠孝、诚信、感恩、宽容、乐于学习；第二，做事：敬业、乐业、专业、协作、追求卓越。公司的特

8、色文化又分为四部分。第一，孝悌文化：孝悌乃做人根本，善待家人、朋友、同事和客户。第二，廉洁文化：廉洁自律，不拿不属于自己的任何一切。第三，透明文化：公平、公正、公开，拒绝潜规则，杜绝办公室政治，制度面前人人平等，增加决策的透明度，让员工参与决策。第四，和谐文化：和为贵，谐为美，公司经营、客户体验以及员工身心都是舒畅、和平、愉悦的。公司业务除了员工制家庭服务（家政）之外还有精英教育。美瑞教育是一家专注于个性化课外辅导和艺术培训的大型教育机构，用心为中小学生提供最适合、最有效、最高性价比的个性化教育，立志成为最受家长、学生喜欢和尊敬的教育品牌。那么美瑞教育主要包括了小、初、高 1 对 1 全科辅导

9、和扬琴、钢琴、书法、绘画等艺术类培训课程。2.3 公司家政与教育基本情况2.3.1 家政广州美瑞家庭服务有限公司是华南地区员工制家庭服务领导企业，致力于为高端家庭提供优质的一站式家庭服务。公司采用员工制家庭服务，所有美瑞员工都经过专业委培、严格选拔、系统培训、考核通过方能上岗，辅以全程管理和跟踪服务，从根本上解决目前市场上家政人员稳定性差、安全性差、服务意识差、服务能力欠缺、服务质量欠佳等诸多问题，为客户提供真正贴心、安全、放心的高品质家庭服务，提升家庭幸福指数。美瑞通过建立高素质人才渠道和培养体系，全面提升家庭服务人员的服务意识和服务能力，为客户提供更稳定、更放心、更贴心的高品质家庭服务。中

10、国“菲佣”，来自美瑞。美瑞家政提供的服务有生活保姆、育婴早教、深度清洁、钟点工、母婴月子护理、病员康复护理、园艺维护设计、高级私人管家等项目。美瑞家政的服务流程是：服务咨询需求确认计划制定协议签订成立团队服务执行跟踪回访。而美瑞家政最大的优势就是实行真正的员工制，员工制既保证了从业人员的稳定性，又保证了从业人员的专业性，确保为客户提供规范化的全程服务；美瑞与知名高校建立人才培养战略合作伙伴关系，选拔优秀学员成为美瑞正式员工，保证了从业人员的专业性，确保为客户提供专业化、高品质的全程服务；系统、严谨的服务流程，客户在美瑞能够享受到从服务咨询到需求确认、计划制定、协议签订、服务团队成立、服务执行、

11、跟踪回访的完整服务过程，系统、严谨的服务流程为高品质服务提供最有利的保障；一个团队服务一个家庭，团队由需求分析师、现场项目主管、家庭服务师、客服专员等组成，确保服务的专业性和全面性；规范化的企业管理，美瑞秉承以人为本、精广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011 级）细管理、持续创新的管理理念，打造稳定、专业、高校的服务团队，为客户创造价值的同时帮助员工实现自我价值。2.3.2 教育美瑞教育是一家专注于个性化课外辅导和艺术培训的大型综合教育机构，用心为中小学生提供最适合、最有效、最高性价比的个性化教育，立志成为最受家长、学生喜欢和尊敬的教育品牌。美瑞秉承“关注成绩，更关注成长”的办学理念，回归

12、以人为本、因材施教、教书育人的本质，聘用实名认证、德才兼备的优秀教师，通过“美瑞六步法”等科学的教学办法，系统严谨的全程跟踪，用良心做教育，用成果赢得口碑！个性化辅导主要提供从小学到高中的文化课全科辅导培优，通过激发兴趣、养成习惯、掌握办法，快速提升学习成绩；艺术培训只要开始扬琴、钢琴、书法绘画等考级和兴趣课程，通过艺术熏陶让孩子变得更纯粹、更专注、更优秀。美瑞教育还有一个特色课程，就是 1 对 1 保分班，1 对 1 全日制。1 对 1 保分班，1 对 1 全日制是美瑞教育旗下高端课程之一，本课程以重点名校和知名高校为奋斗目标，上课练习使用重点名校的内部教学资料，学生成绩与名校学生成横向对比

13、，并配以最优秀的师资任教，保证学生在一定时间内达到名校水平，并以合同签约保证达到目标档次。这一课程适合小升初、中考、高考、艺术考，期待在短时间内快速提高成绩的毕业班学生。教育无小事，家长的信任和选择是沉甸甸的责任，我们如履薄冰，全心全意，只为孩子的进步与成长！3.公司员工制家庭服务的 SWOT 分析3.1 什么是 SWOT 分析所谓 SWOT 分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机遇和挑战等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一

14、定的决策性。其中，S 代表 strength（优势），W 代表 weakness（弱势），O 代表 opportunity（机会），T 代表 threat（威胁），其中，S、W 是内部因素，O、T 是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。3.2 优势分析员工制：员工制既保证了从业人员的稳定性，又保证了从业人员的专业性，确保为客户提供规范化的全程服务，最大程度地降低雇主的潜在风险。高素质：美瑞与知名高校建立人才培养战略合作伙伴关系，选拔优秀学员成为美瑞正式员工，保证了从业人员的专业性，确保为客户

15、提供专业化、高品质的全程服务。团队化：一个团队服务一个家庭，团队由需求分析师、现场项目主管、家庭服务师、客服专员等组成，确保服务的专业性和全面性。系统化：客户在美瑞能够享受到从服务咨询到需求确认、计划制定、协议签定、服务团队成立、广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011 级）服务执行、跟踪回访的完整服务过程。规范化：秉承以人为本、精细管理、持续创新的管理理念，打造稳定、专业、高效的服务团队，为客户创造价值的同时帮助员工实现自我价值。3.3 劣势分析公司成立时间不长，知名度不大，客户对员工制家政模式还不了解，甚至没有听过家政行业还有员工制这一说法；招聘的对象是 30-45 岁的女性，管理难度比

16、较大，而目前大部分从事家政行业的家政员都比较倾向于中介制的家政公司，因为这样会比较自由，不会有公司的制度束缚着，导致招聘难度加大；应聘者学历普遍偏低，综合素质不过关，不符合公司要求，导致很难招聘到适合的家政员。3.4 机遇分析社会层面：融入社会、拥抱社会：社会分工专门化；中国社会老龄化；政府部门稳定化。行业层面：第一个吃螃蟹的人有好运：市场容量巨大；行业面临升级换代；市场竞争小；传统家庭服务从业人员素质普遍低下；专业性、规模性大财团还没有染指。公司层面：高起点、优质基因：品牌定位清晰，战略方向明确；独特而深厚的企业文化是无形磁场；公司治理规范化、制度化；有较成熟的类似商业模式的运作经验。创业者

17、层面：激情、品质、价值：创业团队素质高，有极强的理想抱负；善于学习更善于思考；有相当的管理、培训和销售经验；有相当的客户资源和渠道；有一定的社会关系网络。3.5 挑战分析公司创业：创业艰难百战多：新公司、刚起步，就是路边的一只蚂蚁；商业模式理论上可行，但有待市场检验；新公司规模小，引进人才困难；资金实力有限，影响市场推广、产品开发；品牌度孱弱。梦想与现实的距离筚路蓝缕：无背景、无势力（非实力）；无行业经验、管理摸石头过河；无专业人才，只有自己一个一个培养；产品开发缺乏可借鉴模式，周期拉长；市场推广无有价值的经验可循；咨询没有成熟的话术，咨询培训难度大；管理人员思想还不足够统一，目标感、认同感、

18、归属感还很低；个人能力不足，自我成长要求低；经验主义、空谈不干、沟通不畅，三大毒害；我们能否坚守理想。4.整改意见和建议4.1 建立健全家政员实用手册和家政员行为准则4.1.1 完善家政员实用手册本手册包括企业简介、企业文化、每日笔记、每周心得、清洁流程、上岗前个性指导、工作交待等几大模块。建立本手册，是为了规范家政员培训期间学习进程、便于检查家政员培训笔记以及心得，也为了让家政员更好地了解公司企业文化以及日常生活中的卫生清洁流程，并更好地掌握到雇主家服务需要注意的事项等。其主要作用就是能够让家政员在培训期间更好的把培训内容牢记在心里。广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011 级）4.1.2

19、 健全家政员行为准则本准则主要与公司的员工守则相似，只是本准则针对的对象仅限于家政员，主要分为总则、日常规范、考勤制度、薪资、福利、假期、培训、奖惩、违纪等几大模块。总则包括企业文化、服务信念等；而日常规范包括仪容仪表、日常礼仪等，比如上岗后的着装要求，要礼貌待人、举止得体、微笑服务等。4.2 扩大招聘区域，招聘高素质专业人才，设法留住人才我们公司目前的招聘区域仅仅局限于番禺区各个城中村，比如南村、钟村、大石、石碁、夏滘等地，以目前客户资源的数量，我们的家政员完全不足以分派上岗，因为我们应该扩大招聘范围，比如去湖北、湖南、四川等地招聘，或者就在比较近的城市农村招聘，储备人才。4.3 改善培训体

20、制，加强对家政员的培训管理目前我们的培训体制仍然非常不完善，第一，大多数是局限于讲授及视频培训，即理论培训，而我们更应该侧重的是实操培训；第二，培训人员非专业讲师，无法所有知识都讲解到位。所以接下来的培训课程安排需要更加侧重实操，包括烹饪、居室清洁、衣物洗涤及熨烫、婴儿护理、老人护理等几大模块，并且要聘请专门的培训讲师给家政员培训。5.总结广州美瑞家庭服务有限公司是华南板块首创的员工制家政公司，创立时间并不长，但发展前景很不错。本次通过对我们公司的定岗实习调研，经过自己在本公司的实际工作与深入，并根据理论联系实际，发现了公司家政部在日常工作中出现的问题和部分比较明显的不规范操作。于是针对公司家

21、政部做了一个简单的 SWOT 分析，相对全面的分析了我们公司员工制家政在目前家政行业的优势和劣势、机遇和挑战，并为我们的员工制家政管理提出了比较概括性的解决办法。而我本人也在此过程中学到了很多具有实际意义的知识，真正做到了学以致用，用理论联系实际，把书本上学到的知识联系实际并运用起来，从而使自己从对员工制家政全然不知升华为深入了解，对目前家政行业有了比较清晰的认识，真正意义上成为一个为员工制家政贡献的“创业者”。广州番禺职业技术学院毕业调查报告（2011 级）参考文献：参考文献：1徐蓓.家庭服务实用手册.山东科学技术出版社.2009 年 11 月.第 10-15 页2刘平.企业战略管理.清华大学出版社.2010 年 8 月.第 50-51 页，第 66-70 页3万梦萍，姜斌.家庭服务员.中国劳动社会保障出版社.2010 年 10 月.第 1-5 页