酒店经理培训文档格式.docx

1、 （4） 对全体人员进行培训，提高管理者素质，建立一支专业化的员工队伍。 （5） 科学使用人才，用人所长。 （6） 通过激励，充分调动饭店管理者和员工的工作积极性。 （7） 建立饭店各项管理制度。 4、财务管理 （1） 饭店资金筹措管理。 （2） 饭店投资管理。 （3） 饭店营运资金管理。 （4） 饭店成本费用管理。 （5） 饭店利润管理。 （6） 饭店财务评价。（7） 有关财经纪律、财务制度的管理。5、市场营销和公共关系（1） 饭店市场营销分析，包括对饭店市场营销环境、宾客的消费行为、饭店竞争形势的分析研究。（2） 饭店市场营销计划的制定，包括饭店营销策略和具体行动方案的构思以及对饭店营销计

2、划的调整等。（3） 饭店使用价值组合、价值组合的制定与调整。（4） 饭店市场开拓，包括销售渠道组合、促销组合的设计与调整。（5） 饭店市场营销控制。（6） 制定公共关系计划。（7） CIS的策划和实施。（8） 在日常工作中进行公关活动。 6、工程设备管理（1） 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。（2） 建立健全的工程设备管理制度。（3） 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、登记、保管，并建立饭店设备的技术档案。（4） 合理使用饭店设施设备。（5） 建立合理的设施设备维护保养体系。（6） 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。（7） 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。（8）

3、 工程人员素质管理。（9） 设备迁移、更新改造以及报废的管理。 7、物资管理（1） 建立饭店物资管理体系。（2） 进行饭店物资采购决策。（3） 制定饭店制资采购计划。（4） 饭店物资采购、验收、入库、保管、发送等的管理。（5） 饭店各种物资的定额管理，包括消耗定额、储备定额、资金定额等。（6） 仓库管理，包括入库、堆放、保管、发放、盘点、账务。（7） 物资的节约和修旧利废等的管理。8、安全管理（1） 建立有效的安全组织体系。（2） 制定饭店安全工作计划。（3） 饭店财产安全管理。（4） 饭店消防安全管理。（5） 饭店紧急事故的妥善处理。（6） 做好日常工作中的安全管理，保障饭店的正常运行。9、

4、服务质量管理（1） 明确服务质量的含义、内容和特点，树立牢固的质量意识。（2） 确定饭店及各部门各岗位的服务规程和服务质量标准。（3） 制定服务质量计划。（4） 建立服务质量管理体系。（5） 进行饭店服务质量教育。（6） 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。1、饭店管理的层次结构作为中等或大型规模的饭店，饭店管理的层次一般呈如下图形 总经理 部门经理 主管 领班2、饭店管理层次与管理职能的应用决策计划组织指挥（领导）控制协调激励 高层管理中层 基层管理 管理二、饭店管理的决策与计划职能（一）决策1什么是决策?决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案。2

5、、决策类型、战略决策、管理决策、业务决策3、决策过程（1）了解决策环境。（2）找准问题。（3）集思广益，收集各种可行的方案。（4）评估各种方案。（5）选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受（6）执行决策4、决策的原则（1）、最优化原则，（2）、相对满意原则。5、决策方法的选用1、确定型问题的决策方法 酒店确定型问题决策的特点是： 第一，决策有一个明确的目标取向。如谋取利润较高或成本较低。 第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案。 第三，每一个行动方案都有一个可确定的结果状态。 第四，每一个行动方案在可确定的结果状态下的损益值是可以计算出来的。例如，一家酒店要贷款100万元，为期1年，他

6、可向工商银行、交通银行与农业银行任何一家贷，利率分别如下所示。 第1方案 第2方案 第3方案 12 13 142、风险型问题的决策方法 风险型问题决策的特点是： 第二，存在着可供选择的两个以上的可行的行动方案。 第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态。 第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的。 第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的。进行这类决策的程序是：要计算出在每一种行动方案里各种结果状态出现的概率与损益值；计算出每一种行动方案的期望值；根据每一行动方案的期望值大小来进行比较决策。（1）概率的计算公式P（A）= A事

7、件出现的次数/基本事件总数= n/m例如：一家酒店的餐厅供应自助餐，每份售价5元，其中成本2元，税收不计，每份可赚取3元。如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，这样每份将损失2元。 餐厅过去100天销售量的统计数据如下表所示：日销售量（份）100110120130销售天数15204025如果用A1、A2、A3和A4来分别表示日销售量为100份、110份、120份和130份这四个事件，则这四个事件出现的可能性分别为： P（A1） = 15/100 = 015 P（A2） = 20/100 = 02 P（A3） = 40/100 = 04 P（A4） = 25/100 = 025（2）期望值的计算

8、所谓期望值，就是指一种行动方案在各种结果状态下的损益值乘上各自状态出现的概率，再加总起来。如果是正值，称为收益期望值；如果是负值，称为损失期望值。以上面一家酒店的餐厅销售自助餐的生产方案的决策为例。计算结果如下表所示。状态概率 销售状态状态收益生产方案份期望值（元）015020040025100份110份120份130份300 300 300 300 300280 330 330 330 3225260 310 360 360 335240 290 340 390 3275各生产方案的期望值的计算方法如下：每一生产方案的期望值=各种状态收益各自状态概率A采用100份生产方案时的期望值为：300

9、015十300020十300040十300025=300元 B采用110份生产方案时的期望值为：280015十330020十330040十330025=32250元 C采用120份生产方案时的期望值为：260015十310020十360040十360025=335元 D采用130份生产方案时的期望值为：240015十290020十340040十390025=32750元（3）比较每一生产方案期望值大小进行决策 如果决策方案是收益问题，就选择收益期值最大的方案，如上题中，就选择120份的生产方案，因为其期望值最大为335美元。 如果决策方案是损失问题（成本问题），就选择损失期望值最小的方案。（4

10、）最大可能性决策方法 一般说来，某一方案或状态的概率越大，则其发生的可能性就越大。在各种状态（方案）中，选择一个概率最大的状态去进行决策，这种决策方法就是最大可能性准则的决策方法。3、非确定型问题的决策方法非确定型问题一般是指酒店管理者遇到的全新问题，特别是新的开发问题，常用的决策方法有：悲观决策法、乐观决策法和主观概率决策法。（1）悲观决策法例如，某酒店法式面包房，有三种生产规模可选择：日生产200条法式长面包，日生产300条法式长面包，日生产400条法式长面包。每条法式长面包的销售价格为1元。由于在不同生产规模与销售规模下生产出来的每条面包的单位成本是不一样的，因此，在面临下列三种不同的市

11、场销售状态下，即200条或300条或400条销售状态下，各种生产规模（方案）的获利情况（或亏损情况）也是不一样的。具体如下表示。状态 销售收益或 状态亏损200300400悲观决策法（小中取大）乐观决策法（大中取大）20007=14014005=100=210210035=70=150400=28070280（2）乐观决策法乐观决策法与悲观决策法相反。（3）、主观概率决策法继续以上述酒店法式面包房生产规模方案的决策为例。设最好状态的主观概率为a=06，则最差状态的主观概率为：（1a）=（106）= 04运用主观概率决策法，上述酒店法式面包房的决策计算如下：（1）采用200条生产规模方案时： 1

12、4006十14004=140元（2）采用300条生产规模方案时： 21006十10004=166元（3）采用400条生产规模方案时： 28006十7004=196元比较各方案收益期望值大小，取最大的方案为最优方案。显然应选400条生产规模的方案。（二）、饭店计划的定义1、饭店计划的定义饭店计划是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的途经方法的管理活动。2、计划的重要性（1）计划明确了饭店的发展目标（2）便于饭店内部协调工作的进行（3）提高饭店经营管理水平与提高经济效益（4）饭店管理中的首要职能3、计划的类型（1）、按时间分类 按时间分类，可以将饭店计划分为长期计划、中期计划和短期计划。（2）、按

13、范围分类4、计划的过程（1）获取信息（2）确定目标（3）提出设想（4）选定实现目标的最佳方法在这里，决策和计划几乎成了同一件事。事实上，这一步骤就是决策。（5）实施计划5、计划的内容一项好的计划应该包括下列内容：目标、措施、措施实施的时间、负责人、预算与评估等方面内容。案例：某三星级酒店餐饮部自助餐班的节能、节水计划：全文如下： 为了响应酒店“开源节流”的活动的开展，落实“饮食部”节能管理措施。根据快餐日常实际工作的需要，现拟定节能计划如下： 、通过班组会议，学习员工手册，本部节能管理措施，加强对员工的思想教育，检查、督促、使全体员工意识统一，认识到“开源节流”活动的重要性。 、根据业务情况，

14、收集采购部的信息，主动与厨房沟通信息，做好每天计划表，杜绝不必要的浪费现象。、对企业的各种设备，自助餐厅日常用具、快餐盒、碗筷加以爱护、保养、轻拿、轻放、避免损耗，发现问题及时报修。 、企业每多用一度电，一吨水直接就是我们的利润，因而要求每天上、下班，注意空调，水电、煤气的使用。杜绝长明灯、长流水，发现违者按章处罚。 自助餐班 年 月 日某酒店宴会销售计划目标措施实施时间负责人预算评估控制使12月的地方宴会收入比去年同期提高12%，即216万元1从电话号码薄上找出有关大公司、机构、商会的名单和联系地址。2从历年地方报纸和上述公司、机构、商会的资料中了解它们举行商务、公务宴会的规律与计划，并做成

15、档案。3设立奖励员工推销宴会的计划4与上述公司、机构、商会联系。5与公关人员一起，将酒店推销为冬季商务、公务、家庭宴会的胜地。6月1日6月15日8月1日日前完成7月1日开始9月1日开始销售部经理宴会部经理收入：12桌/天600元/桌=216000元支出：按营业收入5%提取奖励金2160005%=10800元。差旅交际费：500元广告费：5775总计：17075元净收入：198925元总经理三、组织职能（一）、组织职能的涵义（二）、饭店业务组织1、接待能力的组织（配备）2、接待业务周期的组织3、接待业务过程的组织（1）动员（2）人力安排（3）任务安排（4）时间安排（5）物资调配（6）建立信息网络

16、（7）授以方法（指导）、探讨对策（8）协调关系四、领导职能（一）领导职能的涵义饭店管理者通过塑造自我形象（造型）、影响下属的价值观和态度（教化）、改变下属的认知（鼓动）、给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现饭店既定的组织目标时，他就是在执行领导职能。（二）、领导者的素质要求 “将者，智信仁勇严也。”孙子 （三）、领导威望的所在 1、合法的权力 2、业务专长（专家权利）3、影响的权利4、模范与表率作用5、情感的影响（四）、领导方式的选择领导的成效受领导者、被领导者和情境因素三者的相互作用影响。以下从几种模式分别介绍不同的领导方式，仅供实践中参考。1、“任务”与“关系”模式从管

17、理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为四种领导方式，如下图所示：关系行为轻任务重关系重任务轻关系 任务行为 方格四分为四种领导方式，是以任务行为和关系行为作为衡量尺度把可能出现的各种领导方式全部包括在内。各种领导方式如下：、轻任务、重关系适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工； 、重任务、重关系适用于刚上岗的新员工；、轻任务、轻关系适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工；、重任务、轻关系适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工；2、“技能”与“心理”模式从员工的“技能成熟水平”与“心理成熟水平”两维度出发，可以归纳为四种的领导方式。如下图所示

18、：心理素质 S2 S3S1 S4 不成熟 技能水平 成熟一个员工的技能水平和心理素质往往都是从不成熟走向成熟。尽管二者发展水平不一定同步：那么相应地管理者对普通员工的领导方式可以产生如下四种；S1多督导、多支持。适合于刚上岗的新员工；S2多督导、少支持。适合于其他岗位转入新岗位的员工；S3少督导、少支持。适用于技能水平高、工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工；S4少督导、多支持。适用于在岗时间长、技能水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求较快的新员工。3、“专制”与“民主”模式 这是从管理者是否吸收普通员工参与决策及参与程度的不同，或是否放权及放权程度不同来划分其

19、领导方式的。一般也有四种：、集权型适用于新上岗员工、依赖性强的员工和“难以管理”员工。有时出现紧急情况和完成任务时间紧的情况下宜采用此方式。、教条型一般适用于照例行程序，重复作业的员工、使用危险设备和有危险环境下工作的员工，也适用于必须不折不扣按有关规章办事的部门。、民主型适用于工作经验丰富、技能水平高、自觉性强的员工，也适用于上进心强、善于思考的员工。尤其是对某些工作需作改革时宜采用此方式。 、放任型适用于对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独当一面的员工。五、控制职能（一）、控制职能的涵义控制职能是管理人员接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营营业活动进行监

20、督、调节、检查、分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。（二）、执行控制职能的步骤1、制定控制标准2、效果评估3、差异分析4、纠正偏差5、评估：（三）、制定控制标准的方法1、工作分析法2、测试法（实验法）一料一用原料加工切配折损率是指原料在加工切配过程中的折损量与毛料量的比例，其计算公式如下： 折损率=l （净料重量/毛料重量）X 100例如某餐馆经过试验，50公斤活鸡，经过宰杀、去毛、清内脏后，得净料重量为35公斤，那末鸡的折损率为： 1（35kg/50）X 100=30 经过反复试验，可定为标准折损率。3、统计方法：4、弹性预算法：5、类推比较法6、标准计量工

21、具（四）、控制职能的类型1、预先控制2、现场控制3、反馈控制六、饭店管理实务（一）、前厅主要统计数据1、顾客人数统计（1）、顾客到达数（2）、顾客住店数本日顾客住店数=上日顾客住店数+本日顾客到达数本日顾客迁出数（3）、顾客平均住宿期顾客平均住宿期=某段时期住店顾客人天数/该段时期顾客到达数2、客房出租率统计 （1）、客房出租率 客房出租率用出租的客房数占可供出租客房数的比例的表示。 客房出租率=（出租客房数 / 可供出租客房数）100% 例，某一饭店共有563间客房，该饭店9月份平均每天待修房为10间，内部用房为7间，该月累积出租客房数为12320间，该月饭店的平均客房出租率是：12320

22、/（563107）30 100%=75%（2）、双重出租率 、双重出租率=（住店顾客数出租客房数）/ 出租客房数 X 100%这个数据反映两人以上同住一间客房的顾客占出租客房的比例。、双重出租率=住店顾客数 / 出租客房数 这个数据反映平均每间客房所住顾客的数量。 例：某饭店某日住店顾客数为520人，出租客房数为450间；以（1）式计算的双重出租率是： （520450）/ 450 X 100% =155% 以（2）式计算的双重出租率是： 520 / 450 = 115两个数据都反映顾客数和出租客房数之间的关系。3、客房房租统计和分析：（1）、平均房租平均房租=客房销售额 / 客房出租数（2）、

23、平均每客房租 平均每客房租=客房销售额 / 顾客住店数4、客房收入出租率统计和分析客房收入出租率是客房实际收入与客房潜在最大收入之比。客房收入出租率= （客房实际收入 / 客房潜在最大收入）X 100%例：某饭店7月份累积客房销售额是1150000元，该饭店客房类别及公开房价如下：客房类别 数量 公开房价（元）单人间 100 150标准间 150 200二套间 50 250三套间 40 300该饭店7月份的客房收入出租率是：1150000 X100% /（150 X 100+200 X 150+250 X 50+300 X 40）X 31=5338%（二）、客房消耗品（客房供应品）的控制1制定先进、合理的消耗用品定额指标单位客房消耗用品耗用额=某期间消耗用品耗用金额 / 该期间客房出租间天数用上述公式计算出的数据实际上是反映过去经营期间内每间客房消费用品的实际耗用额，要制定未来经营期间的客房消耗用品标准消耗额，可在已知过去不同经营期的实际耗用额的基础上，运用加权平均预测法，计算未来经营期内的消耗用品的标准消耗额预测数值，其计算公式如下： C=C1W1+C2W2+CnWn/w1+w2+Wn 式中：C为标准消耗额预测数； C1、C2 Cn为