国内轿车售后服务体系研究毕业论文.docx

1、毕 业 论 文论 文 题 目 ： 国内轿车售后服务体系研究所属系别 专业班级 姓名 学号 指导教师 撰写日期年月摘要随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。国内售后服务越来越受到人们的关注， 汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段，本文将对国内售后体系做一些介绍。解释一下售后服务的概念，以及它的内容和作用，再说一下国内汽车售后市场的现状与分析，以及国内的发展趋势的介绍和研究， 如何更好畅通的运行我国售后服务的体系，如何发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，了解中国汽

2、车行业的需求状况和我国汽车后市场的现状，探讨一下国内一些售后服务体系的经营理念和模式，分析综合服务体系的竞争优势。这样可以更好的了解国内的售后服务以及前景可以更好的发现他的优缺点利于以后更好的发 展。这样才能让中国汽车在世界汽车市场上占有一席之地。关键词：售后服务，电子商务，汽车市场现状，售后市场，发展。AbstractAs automotive technology advances and the rapid development of science and technology, automotive products into the home, and as a means of

3、 transport, gradually entering the public of. Domestic service more and more attention, car service due to the emergence of market competition is a means of automotive marketing, this article will introduce the domestic after-sales system to do something. Explain the concept of after-sales service,

4、as well as its content and function, to tell you the status of the domestic automotive aftermarket and analysis, and the introduction of domestic trends and research, how to better run smooth after-sales service system in China, how to develop e- business and establish an information exchange system

5、 to promote the automotive after-market service system integrated systematic management entity, the network, modernization, Chinas auto industry needs to understand the situation and the status of Chinas automobile market, a number of after-sales service system to explore the domestic business philo

6、sophy and models of integrated service system for competitive advantage. This better understanding of the prospect of domestic service, and find his strengths and weaknesses better and better help the future development. In order to bring Chinese cars in the world automotive market place.Keywords:se

7、rvice, e-commerce, automotive market situation, after-sale market, development.目录1 售后服务的简介1.1.1 售后服务工作的内容。12 汽车售后服务的作用12.1 买方市场条件下汽车4S 店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器12.2 汽车 4S 店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线22.3 保持汽车 4S 店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措22.4 汽车 4S 店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方22.5 汽车技术进步和科技发展的必然要求33 我国汽车售后服务的现状与分析33.1 服务观点淡

8、薄4.3.2 提供劣质配件4.3.3 维修理念落后4.3.4 忽视信息反馈5.4 如何提高汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务质量54.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质54.2 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证64.3 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量74.4 定期进行客户回访，建立客户档案74.5 多设服务网点，并尽力做到精细84.6 加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务85 我国汽车市场售后服务的发展趋势105.1 中国汽车行业的发展现状105.1.1 中国汽车行业的需求状况105.1.2 我国汽车后市场的现状105.2 改进汽车后市场服务，建立汽车服务综合体

9、系125.2.1 经营理念和模式125.2.2 综合服务体系的范围125.2.3 综合服务体系的竞争优势146 汽车后市场服务体系的运行保证166.1 政企共建66.2 相关部门应积极配合、介入166.3 发展电子商务67 总结 1. 7参考文献19致谢201 售后服务的简介售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。1.1 售后服务工作的内容a、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手 续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立

10、档案，装入档案 袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车 型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务， 在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 b、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 C、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1） 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见

11、； （2） 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3） 告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4） 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5） 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6） 咨询服务； （7） 走访客户1。2 汽车售后服务的作用2.1 买方市场条件下汽车 4S 店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况， 从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络18行业，当然也包括汽车 4S

12、 店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车 4S 店和汽车经销商精疲力竭， 款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车 4S 店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！2.2 汽车 4S 店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线汽车 4S 店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步

13、与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车 4S 店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车 4S 店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。2.3 保持汽车 4S 店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措汽车产品的消费者

14、对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个 方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车 4S 店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。2.4 汽车 4S 店或汽车

15、经销商摆脱价格战的一剂良方我国汽车 4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车 4S 店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车 4S 店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车 4S 店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。2.5 汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展

16、，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车 4S 店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。热情、真诚地为顾客着想的汽车 4S 店或

17、汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车 4S 店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车 4S 店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此， 我们必须了解一下我国汽车 4S 店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题2。3 我国汽车售后服务的现状

18、与分析汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车 4S 店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业， 既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式：3.1 服务观点淡薄服务观点淡薄是汽车 4S 店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。

19、各种品牌的汽车 4S 店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车 4S 店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车 4S 店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。3.2 提供劣质配件汽车 4S 店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业

20、的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车 4S 店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车 4S 店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象3。3.3 维修理念落后由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车 4S 店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象

21、。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。3.4 忽视信息反馈虽然现在的汽车 4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端

22、。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车 4S 店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车 4S 也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法4。4 如何提高汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务质量汽车 4S 店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，

23、所以汽车 4S 店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车 4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车 4S 店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车 4S 店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：4.1 规范服务标准

24、，提高工作人员的整体素质随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车 4S 店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S 店或汽车经销商的工作人员， 并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车 4S 店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形

25、成提升售后服务的突破口。同时， 也可以在他们经销商的合作中做出表率作用和提供指导。其次，对汽车 4S 店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车 4S 店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车 4S 店或汽车经销商，他们聘请行业专家， 定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核

26、，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。因此，建议我国的汽车 4S 店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车 4S 店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任5。4.2 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保

27、证许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车 4S 店或汽车经销商销售。而汽车 4S 店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田

28、公司就向它的 4S 店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。汽车 4S 店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。4.3 提供先进的服务设施，提升和

29、完善维修服务质量汽车 4S 店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS 卫星定位系统，ECU 中央控制单元，ESP 电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车 4S 店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能

30、够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合 ,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。4.4 定期进行客户回访，建立客户档案顾客购车对汽车 4S 店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意， 是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一

31、个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车 4S 店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP 制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理， 接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录， 建立客户档案，可以为汽车 4S 店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。4.5 多设服务网点，并尽力做到精细在我国汽车 4S 店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车 4S 店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。汽车 4S 店或汽