论互联网+的酒店电子商务经营策略.docx

1、论互联网+的酒店电子商务经营策略论“互联网+”的酒店电子商务经营策略众所周知，新兴行业是指在社会发展过程中，由于技术和市场的原因而形成的新行业。从行业的生命周期来看，新兴行业是指处于幼稚期和成长期的行业。例如，现在的信息技术，“互联网+”等便是新兴行业，与之相对应的酒店行业便是传统行业，这个行业目前正受到众多挑战，全行业利润正在下滑，不少酒店濒临亏损乃至破产的境地。如何使酒店行业走出困境，打造智慧酒店，其措施有很多，与“互联网+”相融合便是其中的重要一条。对酒店而言，与“互联网+”相融合，便是酒店步入创新的轨道，是目前流行的“新经济”在酒店中的应用。此外，加强酒店经营策略，也是另一条重要的扭亏

2、增盈措施。1 “互联网+”为酒店电子商务提供了发展平台电子商务对酒店行业的渗透，离不开“互联网+”的介入，并且使酒店行业出现了一些微妙变化，从客人方面来看，由于电子商务的快捷，客人可以轻松预约酒店客房，顺利入住酒店，深深感到“互联网+”的神奇魅力。1.1 抓住信息化，使酒店走内涵型发展道路信息是指对事物运动状态和特征的描述，也对酒店内涵发展起了不可质疑的作用。蔡厚林在“以互联网+为驱动：提升县域经济资源配置效率”一文中指出：“互联网+是以互联网平台，利用现代通信技术突破经济原有范式，推动跨界融合和行业协同，推动产业转型升级，不断创造出新产品、新模式和新业态，构建连接一起的新生态。”全球经济一体

3、化和区域经济一体化的兴起和发展，及信息技术革命，使各个国家酒店不断延伸和扩展，分工和交易活动不断广化、深化、细化，我国酒店市场也是如此，为此，只有依靠“互联网+”，才能使我国酒店融入全球经济和区域经济，更及时获得更多的酒店市场信息，为发展我国酒店行业提供更好的平台。从企业内部来看，计算机和信息系统改变了酒店、餐饮的计划、协调、评价和控制运营的方式；从企业外部来看，信息系统和互联网改变了酒店集团、酒店预定代理商和酒店的商业模式。电子数据交换是随着现代计算机技术和远程通信技术的发展而产生的一种新的信息管理方法，在酒店内外得到了广泛应用。酒店经济发展的基本模式有以下两种：1.1.1 外延型的酒店经济

4、发展模式主要是依靠酒店数量的增加来实现酒店经济增长，而不是靠技术进步和生产效率的提高，比如说全国各地建造了许多酒店，结果供大于求，致使不少酒店处于亏损境地。1.1.2 内涵型的酒店经济发展模式主要是依靠技术进步，生产效率的提高和结构优化来实现的经济增长，比如对陈旧的酒店客房进行改造，使光纤进入，方便客人上网等，做到客人不出门，通过网络进行电子商务交易或人际交流。由此可见，信息化是指在国民经济和社会生活的各个领域，推广和运用计算机、电子通信、网络、电视、软件、集成电路、数字视听等现代化信息技术和其他相关智能技术，深入开发和利用信息资源的发展过程。这也是内涵型酒店经济发展模式的核心。不少地方的实践

5、证明，这是行之有效的酒店发展模式。为此不少酒店经营者投入了不少人力、财力和物力等，来促进信息化在酒店内涵发展中的应用，除此之外，要对酒店信息系统建设进行评价，它是指对酒店信息系统开发、运行、维护和管理进行评价。通过评价，可以发现问题并予以及时解决。通过对酒店信息的收集，处理并分析与酒店有关的各种信息，从而找出国际酒店市场行情特点，判定酒店营销的可行性，进而据以制定酒店营销计划。通过酒店营销，来促进走内涵型酒店发展之路。为了加快酒店应用“互联网+”的步伐，认真搞好酒店电子商务，应积极推出新技术、新成果、新模式的应用转化，推动建立电子商务云计算公共服务平台，解决电子商务服务平台企业的计算能力、存储

6、空间和带宽资源等瓶颈问题。酒店企业通过与“互联网+”相融合，可以充分利用新兴行业的形象优势和技术优势，打破信息孤岛，大力开拓国内外酒店市场，提高市场占有率和本酒店产品、服务项目的知名度，以便吸引客人前来酒店消费。酒店企业在积极开拓国内外市场的同时，更需要练好“内功”，加大创新力度，因为“新经济”就是创新性经济。与此同时，要加强管理，完善创新管理，在酒店产品策划、生产、销售和服务中体现创新优势，把在各项考核中领先的竞争力保持下去；要有忧患意识，抛弃“酒好不怕巷子深”陈腐观念，努力以人为本，积极做好促销工作，运用需求价格弹性，实施薄利多销策略，巩固已有的国内外酒店市场阵地，为此，不少高星级酒店面向

7、市民、面向大众，开发市场对路的酒店产品和服务项目，来获得酒店经济效益便是例证。1.2 抓住酒店核心产品，收获更多的经济效益酒店产品有狭义和广义之分，狭义的酒店产品是指具备实物形态的有形产品，比如酒店餐饮产品，如水晶虾仁、麻婆豆腐等；在“新经济”里面，酒店餐饮的生产和服务常常是混在一起的，创意、生产、营销和服务一条龙，缺一不可。广义的酒店产品又称酒店整体产品，包括有形酒店产品和无形酒店产品（或服务项目）两个方面。酒店整体产品包括以下三个层次，见下图1所示：1.2.1 酒店核心产品酒店核心产品是指向客人提供的基本效用或利益，是酒店产品的最基本层次，满足的是客人对酒店产品使用价值的期望。在现实生活中

8、，客人购买酒店产品的目的是获取产品的使用价值，如酒店的核心利益是向客人提供住宿服务等。核心酒店产品是一个抽象的概念，它必须通过一定的形式如酒店客房来反映。（1）基本效用或利益。2016年清明节，上海杏花楼的蛋黄肉松青团就成为了这样一枚“网红青团”，对于这样的网红，多数美名远播，从而收获了高额的产品溢价价值。（2）酒店产品功能。功能是指一种产品或劳务所具有的效能，对物品来说就是指它的用途。（3）酒店产品用途。在传统市场营销理论中，产品是核心因素，主要包括产品开发、品牌、包装和服务等内容。产品开发是指酒店根据产品生命周期，努力实现产品的更新换代；品牌包括品牌的设计、推广和注册等内容；包装是根据酒店

9、产品的特点，实施满意的包装策略；服务是指向用户提供的设计、咨询、送货、维修、培训、示范和零部件供应等无形产品，是酒店整体产品的重要组成部分。1.2.2 酒店外观产品酒店外观产品又称形式酒店产品，是指酒店核心产品的外在表现形式（有形酒店产品），是酒店核心产品的载体。酒店外观产品应具备以下一些特征：(1) 酒店的品质反映在酒店整体装修风格上面，也反映在客房布置和餐饮产品中的色、香、味、形诸多方面之中，是一个综合性的评判指标。(2) 特色。特色是产品特性的一个组成部分，也是酒店外观产品的“卖点”之一。(3) 拿酒店客房尤其是套房来说，不同国家的套房有不同的式样，必须使套房名称与其式样相吻合，切忌张冠

10、李戴。(4) 商标。商标大体上可分为制造、商业和服务商标，对酒店来说， 主要是商业和服务商标。(5) 包装。酒店外观产品包装的目的是促进销售。酒店外观产品与酒店核心产品是酒店产品的两个方面，两者是辩证统一，缺一不可，也不能任意分割。1.2.3 酒店附加产品酒店附加产品又称酒店附加产品的具体形式，有送货、售后服务等，如客人购买酒店产品，如康乐服务项目时，酒店服务人员必须向客人提供使用说明，以便客人能尽快满足使用康乐服务项目的全部需要，这就是酒店整体产品的理念。标准化是指减少酒店产品或服务项目的种类、形式和结构。标准化尤其适用于酒店餐饮半成品的生产。酒店餐饮半成品生产、技术标准统一后，可以实现专业

11、化餐饮生产，比如建立中央厨房，实现统一采购，酒店采购是指购买用于酒店价值活动的各种投入资源的活动，包括原材料、调味品、厨房设备、易耗品等。酒店采购环节是酒店生产经营的重要保障，酒店采购的质量和成本影响着酒店最终产品的质量和成本，也直接影响着客人的口碑和餐饮价格。例如，在我国锦江集团下属的一些酒店，必须选购新鲜的上乘的河虾，加之运用精湛的厨艺，才能生产出客人百吃不厌的水晶虾仁，成为一道享誉海内外的名菜。存货的储备成本是酒店总成本的一个组成部分，因而，存货成本抬高了已销酒店产品的平均成本。储存是酒店物资暂时停滞的状态，是酒店物资投入酒店消费或酒店生产前的阶段。对于成本问题，各国对此都很重视，不少学

12、者均有论述，如根据美国管理学家迈克尔波特的竞争战略理论，成本领先战略就是指通过采用一系列针对成本战略的具体措施在本行业中赢得总成本领先。还有，成本效益分析法是一种定量评价方法，通过衡量评价酒店项目所支出的成本及其对社会提供的收益收入的大小进行酒店项目评价的方法。除此之外，还应实施菜单标准化（标准食谱）、用料（包括调料、辅料等）标准化、加工方法标准化、使用设备、工具标准化。由此可见，采用标准化有利于提高酒店产品质量，也大大提高了酒店工作效率，从而降低了酒店产品成本，为降低酒店销售价铺平了道路，最大限度地刺激酒店消费，提高了酒店营业收入。采用标准化也有利于特许经营和连锁经营酒店的管理。2、电子商务

13、贯穿酒店经营各个方面，是提高酒店经济效益的重要支柱电子商务作为“互联网+”的起点，其健康、有序的发展已成为酒店行业互联网化的关键。现在，信用优良的企业推出的产品必然会带来其他社会效益，淘宝推出的芝麻分就是最好的例子。在芝麻分体系中，根据每个人的信用，会有相应的信用额度提供，信用优良的用户在出去旅游、住酒店时，省出交押金环节，既方便了酒店，也使消费者真正体会到信用分带来的好处，从而推动酒店经营者努力使电子商务贯穿酒店经营的各个方面。电子商务（Electronic Commerce，EC）是经济与信息技术发展并相互作用的必然产物。电子商务是指企、事业单位内部员工之间的信息交流活动，供应链上商业伙伴

14、之间的交易以及一切相关的网上事务和经济活动。在电子商务时代，要提供最佳的酒店服务，酒店经营系统必须要有良好的信息处理和传输系统。电子商务与传统的商务相比，不仅具有一般商务的基本特点，而且具有以下一些独特的特点：(1) 对网络的依赖性。不少青年游客由于对网络有一定的依赖性，因此，电子商务的及时开通，有利于吸引青年游客来酒店住宿和消费。(2) 与“互联网+”紧密融合，可以有效、快捷地进行交流和交易，其方便性的优势显而易见。(3) 全球性。即从全球的角度出发来思考酒店问题，运行酒店商务工作。(4) 电子商务的高效性并非一家专利，也不是一个酒店的私有物品，而是在共享经济模式下，把酒店有关部门工作效率发

15、挥到极致的浓缩反映。(5) 集成性。酒店集成性体现了酒店经营者多角度广泛吸收信息，加以集成而用之。(6) 安全性。酒店安全生产是在酒店生产过程中，预防发生人身、设备事故，形成良好劳动环境和工作秩序而采取的一系列措施和活动。绿色能源环保是“新经济”的重要内容，也是酒店搞好安全生产的一个支柱。(7) 成本低。即指酒店为取得预期收益而发生的各项支出处于低水平状态。(8) 把酒店在电子商务中虚拟化，再回到实实在在的当今社会，虚拟现实与无处不在的电子商务交相争辉，充分利用声光奇妙效果，可以最大限度地展现酒店的氛围和员工风采，从而吸引更多的客人来消费。2.1 通过特许经营，挖掘品牌酒店的商机特许经营是指由

16、特许授予人准许被授予人使用其企业商号、商标、管理制度与推销方法等从事企业经营活动。被授予人则给特许授予人一定报酬，授予人要对被授予人进行协调、监督和控制，以保证被授予人正常经营。特许经营在酒店等行业较为多见。酒店市场补缺者可根据自身的特点，积极寻求与同类型酒店的联合，以壮大酒店实力，突出酒店竞争优势。2.2 通过电子商务，既方便了客人消费，也为酒店创造了经济效益网上支付，英文一般描述为Net Payment或Internet，它由网上支付模式和网上支付技术支持组成，它以金融电子化专用网络为基础，依靠现行金融支付结算体系的技术支持，以商用电子化工具和各类网上支付工具为媒介，采用现代计算机技术和通

17、信技术作为手段，通过计算机网络系统特别是Internet，以电子信息传递形式来实现电子商务中的资金流。众所周知，有的酒店客人到酒店消费，不习惯携带大量现金去支付，而采用网上支付甚至为亲朋好友以及生意伙伴通过网上支付来“埋单”。物流电子商务是指以电子信息技术为基础，注重服务、人员、技术、信息和管理的综合集成，是现代生产方式、现代管理手段和电子信息技术在物流领域中相结合的体现。酒店是一个综合性的消费场所，通过物流电子商务可以快捷把信息传输到相关部门和人员，也可以快捷把酒店客人想要或已买到的物品送到所指定的地方和人员手中，赢得酒店客人的信任和赞誉，从而刺激酒店消费，增加了酒店的经济效益。3、选好经营

18、策略，进一步应用好“互联网+”和酒店电子商务酒店如何选好经营策略，有利于更好地实施“互联网+”，为此在战术上更加明确要以“互联网+”的思维转变传统观念，坚持问题导向，创新酒店服务；在实施上要实现信息共享并优化流程；在酒店内部组织上要条块结合、上下联动；在落实上要试点先行、加快推广。以酒店餐饮为例，利用互联网点单，有利于酒店扩大酒店餐饮销售额，详见图2所示，从图中所示，有2个渠道可以拓宽酒店餐饮销售额，即楼面点菜系统（触摸屏）和互联网点单系统。一般来说，接到点单15分钟内，外卖人员可从酒店取走菜肴送至客人，效率很高，这就是新业态。3.1 面向市场，充分运用价格杠杆策略史记货殖列传说到：“贵上极则

19、反贱，贱下极则反贵。”在酒店经营中，价值规律对酒店生产和交换活动的支配作用是通过酒店价格运动如房价等表现出来的。在这中间，酒店价格会受市场供求关系的影响。当某地酒店数量供过于求时，酒店营销人员就会竞相求售，酒店价格如房价等就会低于价值，这就是人们常说的五星级酒店卖的是三星级酒店的房价。反之，在某些地方、某些时间段，遇到黄金周时，旅游胜地的酒店供不应求，到此地的旅游者竞相到酒店住宿时，酒店价格如房价就会高于价值。在这中间，“互联网+”的功能不可小看。作为价值规律作用实现形式的价格机制，向酒店经营者提供了市场供求变动的信息，指导着酒店经营者配置客房数量的方向。3.2 快速响应市场信息，适时实行多元

20、化经营策略由于酒店是在自身利益驱动下对市场信息作出反应的，加之市场的作用具有自发性、盲目性和滞后性的功能缺陷，因而对市场信息作出快速响应，便是酒店抢占市场高地的杀手锏，能够达到这一目标的唯一手段，便是充分利用“互联网+”。作为身家超百亿元，员工达2万多人的广东壹号食品股份有限公司和天地壹号饮料股份有限公司的董事长、北大学子陈生正在实施生鲜电商战略。这对酒店经营者来说，是一个启迪，也应仿而效之，不断拓宽酒店多元化经营策略。始于20世纪40年代的以信息技术、空间技术、核能技术和生物工程技术的应用为标志的第三次科技革命，实现了社会生产的系统化、网络化和智能化，带来了生产社会化在全球范围的进一步延伸和

21、扩展，极大地推动着社会生产力的发展和生产社会化程度的提高，也为各行各业的发展提供了众多商机。酒店市场补缺者在条件允许的前提下，可以寻找酒店市场机会，适时实行酒店多元化经营策略，争取在酒店服务新的领域实现突破性发展，跨入酒店行业有利地位。3.3 精益求精，走特色经营策略如果本身酒店规模小、实力弱，那么酒店市场补缺者应坚持专业化酒店经营，集中酒店资源把一种或少数几种酒店产品或服务项目做好做精，达到“小而精、少而精”的效果，目前，全国各地纷纷出现的精品酒店、特色酒店便是例证。一般说来，网络营销是酒店整体营销战略的一个组成部分，是以实现酒店总体经营目标为目的、以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活

22、动。精品酒店、特色酒店等可以充分利用网络营销来推销自己，吸引更多的客人来本酒店消费。3.4 扬长补短，实施差异化经营策略酒店市场补缺者要发挥中小酒店的优势，努力培育适合酒店自身条件的特色优势，以实施差异化酒店经营策略，使酒店走上良性发展的道路，具体来说，电子商务强调创造新的商机，以较少的投入获得较高的回报，创造商业价值。是运用现代信息技术，特别是网络技术的一种新的社会生产、经营和管理形态，根本目的是通过提高酒店生产效率、降低酒店经营成本、优化资源配置，从而实现社会财富的最大化。酒店市场补缺者应采用补缺、拾遗为主的酒店经营策略，避免与大型酒店竞争，实现稳定的发展。在“互联网+”下的电子商务推进过

23、程中，要注意信息安全。目前，危及酒店信息系统安全的因素有软、硬件工作的不可靠、客人的误操作，各种自然灾害等，酒店信息系统安全保密性指针对以上危害因素应该采取有效的对策及相应的安全保密措施。4、结束语综上所述，电子商务对酒店行业的渗透，离不开“互联网+”的介入。为了加快酒店应用“互联网+”的步伐，认真搞好酒店电子商务，应积极推出新技术、新成果、新模式的应用转化。酒店经营者认识到，酒店外观产品与酒店核心产品是酒店产品的两个方面，两者是辩证统一，缺一不可，也不能任意分割。电子商务作为“互联网+”的起点，其健康、有序的发展已成为酒店行业互联网化的关键。酒店如何选好经营策略，有利于更好地实施“互联网+”

24、，为此，在战术上，更加明确要以“互联网+”的思维转变传统观念，坚持问题导向，创新酒店服务。严格遵循作为价值规律作用实现形式的价格机制，向酒店经营者提供了市场供求变动的信息，指导着酒店经营者配置客房数量的方向。酒店经营者应时刻保持清醒的头脑，面对变化莫测的市场条件下，如英国“脱欧”给世界经济带来震荡的情况下，积极实施“互联网+”，把酒店电子商务工作做得更好。参考文献：1 崔丽丽，赵雪梅.“互联网+”时代的电商新方式J.互联网经济， 2016(4):50;53-54.2 蔡厚林.以“互联网+”为驱动：提升县域经济资源配置效率J.西部大开发，2016(3):81.3 郭现芳主编.企业战略管理M.成都

25、:西南财经大学出版社，2010.7(2015.1重印):59.4 全国高等教育自学考试指导委员会组编；张雷声主编.政治经济学：财经类：2012年版M.北京:外语教学与研究出版社，2012. 9:193.5 宁家骏.推进“互联网+政务服务” 深化信息惠民试点建设J.电子政务.2016(5):86.6 杨兴凯著.电子商务战略M.大连:东北财经大学出版社，2012.10:227.7 闵敏等编著.电子商务实用基础M.北京:机械工业出版社，2008.6:234.8 程元栋，刘培刚主编.电子商务概论M.上海:华东理工大学出版社，2008.8:21.9 穆林著.信息化的酒店管理M.北京:中国轻工业出版社,2

26、013.8:310 周彬主编.饭店工程管理M.西安交通大学出版社,2001.1:127.11 周彬主编.现代饭店康乐管理M.上海人民出版社,2001.8:251.12 宫承波，齐立稳，刘佳佳主编.广告策划M.北京:中国广播影视出版社，2015.4:85.13 姜玲编著.经济型酒店操作实务M.广东经济出版社,2013.1:12914 朱澳拉.关注“供给侧”结构性改革J.决策与信息.2016(4):79.15 本刊记者胡坤，编辑米娜，摄影邓攀.“杀猪佬”陈生:孤者何惧J.中国企业家，2016(10):73-75.作者简介：封烽，浙江越秀外国语学院教师，研究方向：酒店管理；梁远远，浙江越秀外国语学院教师，研究方向：计算机应用；周彬，浙江越秀外国语学院教师，研究方向：酒店管理。