最新梦天木门导购手册资料Word文件下载.docx

1、建立客户档案，分析客户档案（有兴趣、有疑问、已成交客户档案）；正确处理客户的抱怨；做现金帐、货物日记帐；销售必做事进门必说：欢迎光临等礼貌用语；询问房子位置、面积、等判断收入高低，进而有选择的介绍；按手册销售和答疑；建议性销售；应该做的事礼貌亲切，微笑服务；语言通俗易懂，尽量使用普通话和当地话；注意避免顾客进门导购一拥而上；熟悉宣传画、资料、图片、产品色系及广告语；熟悉装修流程装修材料了解装修知识；掌握市场动态、竟品状况；看顾客脸色行事，如果顾客已经厌烦，请不要跟顾客喋喋不休；决不能做的事批评兄弟品牌，不按手册答疑或编造；口头电话报价；顾客自己看，导购不搭理；不问具体情况就向顾客介绍产品；聊天

2、、吃零食、对顾客品头论足；2、 语言规范必说的事：产品特点、应该说的事木门基本知识与行业标准；企业实力；性能对比；设计理念；服务质量；品牌地位；工艺来源等；不能说的事攻击其它品牌和产品（不谈其它产品缺点，只谈自己产品的优点）；自己代表公司，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要询问后在给予回答或经过证实后给予电话通知；当顾客投诉是不能说不可能，要以积极的态度解决；三、 导购服务流程1、 进店销售流程准备开店：安时开店，做好店内清洁工作；问好：顾客进店，应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临”询问当顾客进店时，导购应该上前询问顾客，对他说“有什么我可以帮助你吗？”在询问时导购应该问清顾客房子的位

3、置、面积、用门数量，并备档以便电话回访（附：日常顾客进店登记表）；答疑根据提问一一明确回答；提供样板和手册，让事实说话；不知道的问题可询问明确后在做回答；建议方案针对顾客喜好，推荐款式；针对顾客收入状况，推荐适合的；针对年龄，推荐色系；针对颜色搭配，向顾客推荐单色或套色；针对统一原则，推荐窗套、踢角线；促成、签单促成时机当重要利益被顾客认可时；促成方法直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？”强迫促成：“您对产品已经相当了解了，请问可以签单了吗？决定购买开单、收款一气呵成，填写相关质量保障表单；附：产品预定单、销售合同、测量单、安装回执单；其中销售合同需要客户签字。不决定购买分析原因，归档

4、（有兴趣、有疑问顾客），以备以后电话回访；送客用礼貌用语：谢谢光临；欢迎下次再来：不管顾客买否都要笑脸相迎，笑脸相送；欢迎您货比三家后在选择；2、 危机处理必须以正确的态度回答；询问顾客地址、电话、用门数量、款式、颜色、签单时间、到货日期、安装工人、等基本情况；细心聆听顾客反映的情况，复述并做笔录；了解施工环境、施工程序；判断是否可以在电话中解决；顾客到店面投诉时的处理流程：认真聆听顾客的抱怨迅速着手办理我们的责任顾客的误会诚心道歉并提出解决方案心平气和说明缘由和解决方案 注意事项：道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用了我们的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您

5、是否可以详细的说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有报怨，如顾客的报怨没得到正确的解决，会产生以下后果：顾客本身：心里不愉快，会对我们进行负面的宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理顾客报怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦或与之争执在聆听顾客报怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。如确实是我们的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳区域市场客诉流程四、 导购专业技能、技巧与知识1、 导购应具备的基本知识： （1） 公司的基本情况 。如规模、实力、行业地位、声誉、荣誉、历史、现状、未来、公司领导;（2）产品

6、知识。如木门的材料、木材特性,成分、工艺流程、性能、用途、使用方法、售后承诺;（3）竞争品牌的情况;全国性品牌如，润成创展，TATA，华鹤，美心实木门，卡尔凯旋等；区域性品牌：各区域品牌不同，做基本了解（4）基本营销知识（5）基本家装知识2、按客户行为表现、心理及性格特征分类及导购对策（21种）盛气凌人型顾客（大老粗老板居多） 主要特征：油头粉面，外在表现上（车、衣着、佩戴物件等）讲究豪华高档，但经常搭配不当，在购买消费时，表达的自我意识性较强，咄咄逼人的态势，谈吐能力一般，喜欢摆阔，一般会直接主动要求营业员介绍“档次最高的、质量最好、牌子最响的产品”，心情顺、好的时候购买东西很冲动，随意挑选

7、一种后满意而归；对策：稳住立场、态度不卑不亢，尽量不主动发言，回答问题简洁明了，尊敬对方、适时地恭维对方是大老板，选购产品讲究派头，又很明智，一眼就选中了。理智稳健的谦虚型顾客（高薪职业阶层经理居多）主要特征：衣着打扮整洁干净，讲究品位档次，对人随和，谈吐能力较好，深思熟虑、冷静稳健，不容易被营业员的言辞所说服，对于疑点必详细询问，讲道理，但不挑剔。加强对产品品质、公司性质及独特优点、服务保障的说明，一切说明须讲究合理有理，在服务态度和问题解答上要显得很顺畅、专业，以获得顾客理性的支持。唠叨多嘴的挑剔型顾客（中老年妇女、小男人型居多）这类人一般属中低收入阶层，精打细算的生活方式；总有问题可问，

8、也许是产品价格、质量、性能、送货、售后服务、公司或者几乎所有的问题，他（她）总是有很好的耐心用来询问，跑完几乎所有的店举行对比选择，希望营业员能满足他（她）提出的所有的要求，并花很足够长的时间做出决定；记住，这类客户是非常难对付的，足够的耐性是最重要的，他们这么做并不是针对你个人的；委婉接受他们的挑剔，并肯定他们的挑剔是有价值、有根据的，适当地称赞他们会管家、很聪明，对他们的心情表示理解。例如，你可以说，“是呀，现在物价上涨很快，还真要学会怎么过日子”，这样他们也就不大可能不同意你的意见或者批评你。急性子型顾客（青年居多）总显得时间非常紧的样子，没有什么耐性，从挑选到购买决策时间非常短，话语简

9、洁且语速很快，行动匆匆忙忙，一般只要求营业员说清楚，而不再详细询问；动作应迅速，与其交谈应单刀直入，回答问题应简单明了，语速中上，并配合其迅速做出决策，即使不购买，也千万不要胡搅蛮缠，否则此种客人很容易发脾气。自我为中心的固执型顾客（中老年顾客为多）他们好像显得非常专业内行，其实又不懂；一般只强调自己的需求，说话直言不讳，他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；他别反感；他们属于控制型的人，他们用一大堆问题或言辞维护自己的观点，掌握“制空”权。要想战胜这种购买者，注意跟随、观察他，在他说话时，不要打断他的话，不要轻易介绍或发问，当他有问题要问你时，你才回答，且应简单直接回答，从他的需求角度出发，

10、找到并强调产品或服务的卖点；在遇到他有不同的意见和看法时，首先同意顾客的观点，尽可能向他们表示尊敬，尽可能地维护其自尊，例如，你可以直接说：“你的观点很有道理，你肯定是个内行”，这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。心胸开阔的顾客（中青年男性居多）乐于接受新产品、产品的应用以及新观念，但倾向于从商业角度出发，如果你的介绍听起来很诱人，他会产生兴趣；态度友好，彬彬有礼；会向你提问一些有关产品、服务的问题，因为他善于倾听，也会提出中肯的异议，一旦他认为你的介绍很中肯、实际、合理，他会马上向你购买产品。对购买者的态度要和蔼可亲，回答问题时彬彬有礼，不要以居高临下的口气说话，从比较实

11、际的角度向他推荐或回答问题，不要夸大实事，可利用证明书与推荐书，取得他的信任，介绍越详细越好，如果他不明白，他会问你的。沉默（腼腆）型顾客（刚进入社会不久的年轻人居多）主要特征；这类顾客社会经验还不足，“怕生”，但这一类顾客大部分人都挺好，就是不能明确说出想要什么，说话吞吞吐吐，他们相对比较拘谨，一般不轻易发表意见和看法，怕出错，被人笑话，对营业员的意见只是听，但不回应。对待这类顾客要有足够的耐心，不要强迫他做决定，而要慢慢一步一步的取得其信任，最好在安静的角落里和他慢慢用缓和的语气进行沟通。或采取强势进攻（但不能用威逼利诱、欺骗）的方式，短时间内帮他做出决策；疑神疑鬼的多疑型顾客这类购买者可

12、能会很麻烦，这种人往往敌视营业员，对营业员的推荐介绍不相信，表面上同意你的任何观点 而且非常轻易地同意，但对你购买的建议则委婉地表达异议、拒绝，或许你还能从他们的声音中感受到担心和恐惧，他们是乎很健忘，其中包括忘记你刚刚介绍的产品的主要好处，他们不断改变自己的想法，很谨慎也难做出最后决定。尽量让购买者表示正常友好的态度（不要过于积极），让他安心并感到舒适。不要利诱他，尽量理解他们的情感，尤其是他们的多方面的疑虑和意见。声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好，积极与自信，那就会事遂人愿。适当地向他展示和演示，例如：利用证明书与推荐书，打消他的疑虑；斤斤计较的

13、讨价还价型顾客 （中年家庭主妇居多）他们一般在通话刚开始时就会问到“多少钱”， 如果马上问到的不是价格问题，那么就会是他们能省多少钱的问题，他们或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。他们喜好与你讨价还价，并提一些十分琐碎的要求（比如票据、送货上门、包装、换货等），这些人好像很穷，他们也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在经济情况有多糟，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖，他们总是在争取“花最少的钱，享受最好的产品和服务”，他们用在谈价格、条件的时间远比用在了解、选购产品时的时间长。切记，千万不要一下把

14、优惠条件全部给完，随时预备好他们的再次“砍价”或谈条件，有耐心听他们寻找的各种借口，采取多次逐步让步的方式，让他们充分享受砍价的感觉，满足一下他们“砍价专家”的虚荣心，最好让他们看见你为了满足他们的条件满天大汗找上级经理甚至老板签字的样子，再送点微不足道的小礼品堵住他们的嘴；分析型顾客（成家不久的年轻小两口、稳重的中年人）这种人喜欢多方面收集资料、信息，并仔细阅读、对比观察，他们提出的问题会比其他类型的购买者全面一些，例如：“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“哪里生产的？”“怎么维护呀？”“你们怎样给我送货呀？”“你干这一行多长时间了？”，他们会很仔细地聆听营业员的回答，但又不盲从

15、你的介绍推荐，他们思维的逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底，这些都是他们的强项。他们一般在综合多方面意见并自己进行分析后才会做出购买决策；不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的时间和机会，和他们打交道时要讲道理，注重实际分析，很清晰细致地向他们表明你产品的哪些方面（价格、性能、装饰效果等）会比较适合他们，你公司服务的特色和优势，可适当地利用证明书与推荐书，尽快引起他们的兴趣，并在最后关头适当提示他，“您看您以及考虑得非常很周全了，就放心购买吧！” 犹豫不决型顾客这种人不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。注意力不集中，神情恍惚，做事优

16、柔寡断，很敷衍、犹疑、拖延，事实上他们很难决定什么，即使作决定，之前总希望和别人多谈谈，好像在为自己的决策找支撑点，许多情况下你得替他们做决定。不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个，不要让他们控制和浪费时间。积极、自信、客观地回答对方提出的主观异议。不要让他含糊的异议占上风，如果他们提出了不同意见，那你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上，你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。控制这种类型购买者的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些购买者不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但态度要自信、坚决、强硬这样会很有效果。角色主次分明型顾客（小两口居多如“妻管严”）

17、一般是两人，看产品、向营业员提问题的主要是一个人，另一个处于陪同、跟随状态，很可能提了大部分的随身行李，心情不太放松和舒展，注意力也往往不太集中，对主角的意见唯唯诺诺，自己偶尔提一下意见，但一遭到主角的反对，又马上不出声；记住，你的主攻对象肯定是主角了，你可以表扬他们很般配（配合默契），女的是属贤妻良母类型之人，持家有道，男是属有事业心之人，必有成就；无所不知的专家型顾客（情况很少）能准确主动地找到并发现目标产品，对你的导购、介绍行为会显得心不在焉，对你以及你的产品或者服务的情况也了解得一清二楚，他提的问题很专业、直接，会让专业知识不足的营业员应付不过来，在营业员回答问题的中间会随时打断进行发

18、问，也会突然终止交谈。一般自己选择好目标产品后，马上购买。碰到高手，就该“乖”点了，专心听他讲话，肯定他的专业性，说一些维护他的自尊的话，迎合他的自尊心，例如：“一看您就是行家”，“在这方面您肯定是专家，请多指教！”，最好让他自行选择购买，自己只是附和，有问题，就简单回答；了解调查市场行情的“侦探”型顾客（同行厂家的销售人员）一般是外地人，讲普通话，职业装扮，先会仔细观察一下店面整体情况，不断地询问关心各种产品的价格以及销量情况，也会问一些关于店面的老板或负责人、店面销售量、促销、广告、送货、投诉处理等与市场经营相关的问题，但对产品本身的性能、营业员的推荐介绍、购买装修的问题不感兴趣，喜欢仔细

19、翻看厂家产品的资料介绍并会主动索取；根据他的提问简单地回答，涉及市场经营方面的敏感问题就说自己不太清楚，或告诉他可以慢慢逛；按年龄层次结构分类中老年顾客消费相对年轻人理性很多，自主意识较强，不太盲从，往往会综合大部分人的意见，然后根据自己的判断，对比几家后再做出购买决策，谈的问题也较全面、广，会很关注环保健康和售后服务方面的问题，有仔细观察、触摸感觉产品的心理习惯。注意用相对缓和的语气且尽量根据他的思路和偏好推荐介绍，不能表现得很积极的样子，多介绍一些达到环保要求的产品、公司的服务特色，注意用一些细节动作博得他的信任和好感；例如：主动帮他照看好小孩，夸他的小孩很聪明、乖、长的好看等，帮他倒杯水

20、、引他到空调机旁边先凉快一下，帮他整理好手中资料并给他一个小纸袋装上；主动交谈一些家庭生活方面的事情并夸他的家庭生活肯定很美满幸福。年轻顾客消费心理相对冲动一些，好奇心和自尊心都较强，由于对装修一般不懂，因此，愿意听从他人（营业人员）的意见，关心产品花色的流行时尚性、装修效果、新技术等，会选择到一些面积大、装饰档次高、有广告宣传、营业员素质高的店面购买，喜欢购买有广告宣传的品牌；从选购到购买时间不会花费很长，感觉差不多符合自己的要求就决策了。注意用自信、相对快语气向他推荐介绍目前装饰上流行的花色产品，用你的思路引导他，和他多谈一些装修时各种空间的布置、色调的搭配、风格的设计等知识，并向他推荐适

21、合于他或他的家庭空间、风格的产品，同时注意用企业实力、资质证书、样板工程实例打动他，在发现他有点意向时，应利用他的自尊心理主动提示他下决心，帮他写好购物清单并带他到收银处办理成交手续。按职业层次分类大老板、政府组织机构行政官员一般会有陪同办事人员，说话一副官腔味，如“嗯、啊等！”，有些盛气凌人、不可一世的形态表现，会显阔、显品味和档次，但这些人不一定有品味；一般会询问有没有进口货、正宗品牌货，不要一般大众，只求最好，不怕最贵，很关心产品是否能被一眼看出品味和档次的差异，会较关心产品产地、品牌、环保的问题；对于此类“肥”顾客，介绍最贵的、市场上很少见的（有进口的最好不过了），价格越高越好（允许的

22、话可以抬高价来报），最好能告诉他这是用某某进口机器、进口原料生产出来的，装修起来又如何有艺术效果、风格和品味等，尽量从满足他权（钱）势虚荣心的角度出发和他沟通，例如说：“你很显福气，一看就是不平凡的人，应该是做大事的”，“我是第一次遇到您这样注重装修品味和风格的客户，而且是欧洲宫殿（现代大都市）式的古典（或现代）风格”，“我好像在哪天的电视新闻报道中见过您！职业经理阶层、政府组织机构一般职员有稳定的、中等偏高收入的阶层，平均素质较高，穿着打扮很协调，消费偏理性，明显的实用主义，但又崇尚时尚，不会太挑剔，选购时会综合朋友、营业员的意见并结合自己的感觉判断做决策，喜欢选购看或听说过的品牌，关心产品

23、与空间搭配装饰的效果以及售后服务。说服这类顾客要诚实，以理服人，推荐介绍不能太夸张，因顾客的逻辑思维判断能力相对较强，自己的一点破绽很容易被他们察觉，还是乖一点好，向他们多介绍一些装饰流行风格和趋势、店面的售后服务保障知识等；从他的心理角度考虑，主动提示他多选择、多考虑一下。小商贩、小店老板因本身的职业环境原因，他们对价格特别关心，喜欢讨价还价，怀疑你的产品是暴利，选购非常小心谨慎，他们会到多家店面打听咨询，以搏得全场最低价，一般选购大众化的产品。报价时可以相对报低一些，以取得他的信任，如果确实有意向，可申请提供适当的优惠（如送点促销礼品、残次品等），并建议他到别的店面多看看，对比一下。推荐介

24、绍时尽量直接简单，不然他们会很迷糊。一般工薪阶层大众化的休闲式打扮，语气平和，收入中偏下，能买上房专修已属不易，一般是小两口一起来选购，会根据自己的装修预算，精打细算，采购价格合适的产品。根据他们的装饰预算，向他们推荐比较合适的便宜产品，并向他们提一些如何搭配装饰的技巧和建议，会让他们很感谢你。农民家庭勤劳、纯朴的群体，对衣着打扮、礼仪不太讲究，很随意，最关心是否有便宜东西，有促销品最好了，对其他的不太关心。在礼节上要尊重他们，向他们推荐比较实惠的低端产品，如质量无问题的库存滞销品、公司特价产品，帮他们预算好，避免不必要的浪费，顺便促销送点小礼物，会让他们很感动和满意3、 销售过程中顾客的心理

25、变化：1）注视阶段，如他在观看整个样品间时2）兴趣阶段，如他在相对长时间的盯着我们某一个样品门时，问其具体价格时3）联想阶段，在问装在他家的效果及风格时4）欲望阶段，谈到和他家里的装修效果配起来很好时，在赞美这个门时5）比较阶段6）信心阶段顾客对商品建立信心，原因来自：（1）相信营业员的诚意 （2）相信制造商的品牌 （3）相信某种惯用品7）行动阶段8）满足阶段 包括两方面: （1）购物的满足感拥有商品的喜悦和享受服务的喜悦（2）在使用过程中产生的满足感，决定口碑4、 销售过程中导购员的步骤1）等待时机2）初步接触最佳时机:（1）当顾客长时间凝视某一个样品，若有所思时;（2）当顾客触摸我们产品一

26、段时间之后时;（3）当顾客抬起头，眼睛在搜寻时;（4）当顾客与导购眼光相碰时.接触方法:（1）与顾客随便打个招呼;（2）直接向顾客介绍他中意的商品;（3）询问顾客的购买意愿.3）商品提示做商品提示时的方法： （1）让顾客了解梦天产品的使用情形和价值;（2）让顾客触摸我们的样品门，并让顾客比较;（3）按照从低挡到高档品的顺序推荐看样品4）揣摩顾客的需要方法： 1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;2）通过向顾客推荐一、两个样品，观看顾客反应;3）通过自然的提问来询问顾客的想法;4）善于倾听顾客的意见.5）作商品的说明。导购员向顾客介绍木门的特性特别注意：商品说明必须有针对性，要针对顾客疑

27、点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。6）劝说、销售要点。针对顾客的要求，促使顾客购买注意要点：（1）通过5W1H原则，了解顾客的兴趣点;（2）说明要点时言辞要简短，并能形象、具体的表现梦天木门的特性;（3）适应消费观念的趋向进行说明（跟上时代）;（4）投顾客所好进行说明；7） 成交 顾客在对产品及导购员产生信赖后，决定购买行动。出现成交时机的几种情况：（1）顾客突然不再发问而若有所思时;（2）顾客不断点头，对我们木门认可时;（3）顾客开始注意价钱、询问购买数量时;（4）顾客关心我们厂家售后服务问题时;（5）顾客不断反复问同一个问题时.出现成交时机导购员采用的方法：（1）不要让顾客再看新的样品了;（2）缩小选择的范围;（3）帮助确定顾客所喜欢的款式（4）对顾客喜爱的款式作简要说明，促使顾客下定决心购买.8） 收款、送客。导购员应怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来5、 建立客户档案（附：客户分类统计表）客户分类：工程项目名称、用途（小区、办公楼、写字间、公寓、家属楼、等）项目地址、款式、负责人、开发单位、需要数量、竟品名称、大概价位、竟品所获信息渠道、等；装饰公司地址、电话、负责人、常用品牌、公司规模（有无分店