中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告Word格式文档下载.docx

1、2010年第二季度汽车投诉统计-用户问题构成二、质量问题投诉分析 （一）质量问题构成 二季度汽车质量问题投诉中，轮胎和空调问题的投诉上升明显。相比之下，发动机、离合器等投诉呈减少趋势，如，气温回暖后，低温天气常出现的冷车熄火问题的投诉有所下降。发动机占22.8%；变速器占12.0%；离合器占6.6%；转向系统占10.8%；制动系统占8.1%；前后桥及悬架系统占5.4%；轮胎6.0%；车身附件及电气占25.5%；空调系统2.8%。（如图2）图2：2010年第二季度汽车投诉统计-质量问题构成 汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常

2、、渗油、异响、怠速异常等问题。（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯

3、、组合仪表等不能正常工作。（二）用户投诉质量问题的原因 认为车辆存在安全隐患的投诉，相比上季度提高了8.8%，说明汽车产品潜在安全问题越来越被重视，用户表现在产品安全方面的警觉和维权意识日益强烈。因维修影响使用的占71.5%；安全隐患占19.9%；交通事故占1.3%；自燃占1.1%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.2%。（如图3）图3：2010年第二季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析 三、服务问题的投诉分析（一）服务问题构成对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。统计显示，在服务质量的投诉中，人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点，而配件供应同比下降明显

4、。在其他方面的投诉中，承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升，问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。人员技术占16.6%；服务态度占19.8%；服务收费占7.2%；配件供应占9.9%；其他占46.5%。（如图4） 图4：2010年第二季度汽车投诉统计-服务问题分析 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。4 、配件供应：配件供应的质量及时效。5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况

5、。四、有关车型的分析 （一）厂商属性 厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。统计显示， 与去年同期相比，自主品牌汽车投诉占比上升超过20%。合资品牌投诉占67.5%；自主品牌投诉占30.5%；进口品牌投诉占2.0%。（如图5）图5：2010年第一季度汽车投诉统计-厂商属性分析（二）车型类别分析 统计显示，微型车、小型车及紧凑型车成为本季车型投诉的重点，同比增长8%。其中，小型车的投诉量增加近5%，主要问题有减震器异响、空调故障及车身附件问题等。微型车占4.3%；小型车占17.7%；紧凑型车占44.9%；中型车为22.5%；中大型车占1.9%；豪华车

6、占0.3%；MPV占3.0%；SUV占5.4%；客车占0.0%；货车占0.0%。（如图6）图6：2010年第二季度汽车投诉统计-车型分类 （三）投诉车型价格分析 在2010年二季度中，5万以下车型投诉量上升1.9%，5-10万车型投诉增长8.2%，可见，10万以下车型同比增长超过10%。主要问题包括怠速不稳、维修多次修不好以及问题责任鉴定等。5万以下占8.3%；5-10万占35%；10-20万占41.1%；20-30万占12.6%；30-50万占2.2%；50万-100万占0.3%；100万以上占0.5%。 （如图7）图7：2010年第二季度汽车投诉统计-车价分析（四）购车时间和行驶里程数分析

7、 1.购车时间分析在2010年二季度中，6个月以内出现问题的投诉占67.5%，其中包括购车时出现的问题，如：订购车型与实际提车车型不相符、性能有差异，车辆疑似二次喷漆等。6个月以内占67.5%；7-12个月占11.8%；13-24个月占14.5%；25-36占3.2%；37个月以上占3.0%。（如图8）图8：2010年第二季度汽车投诉统计-购车时间分析 2.行驶里程分析汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品超95%的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量一半以上。0.5万公里以内占33.9%；0.5-1万公里占18.8%；1-

8、2万公里占19.9%；2-4万公里占17.2%；4-6万公里占6.5%；6万公里以上占3.7%。（如图9）图9：2010年第二季度汽车投诉统计-行驶里程分析五、投诉用户地区分析 统计显示，二季度的投诉广东省最多，其次为山东省、江苏省。广东省占10.2%；山东省占9.4%；江苏省占7.3%；河北省占6.5%；上海市占5.9%；浙江省占5.9%；北京市占5.7%；四川省占5.1%；河南省占4.8%；辽宁省占4.6%。（如图10）图10：2010年第二季度汽车投诉统计-地区分析（前十）六、投诉解决分析（一） 企业处理投诉时间分析 统计显示，二季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内

9、有回复的以及半个月以上回复投诉的都略有提高，说明各厂家客户服务的工作效率有差距。3天内45.4%；4-7天32.2%；8-15天占12.1%；半个月以上10.3%。（如图11）图11：2010年第二季度汽车投诉统计-企业回复时间分析（二）投诉解决情况 2010年二季度投诉总体解决率在90%以上，与一季度相比下降近4%，其中包括：配件更换一段时间后再次故障而导致车主多次投诉等。一次投诉解决率64.1%；二次投诉解决率占19.1%；三次及三次以上投诉解决率7.9%。（如图12）图12：2010年第二季度汽车投诉统计-解决率分析 （三）投诉解决满意率分析 投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，

10、其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的74.2%。非常满意占41.9%；满意32.3%；不满意占25.8%。（如图13）图13：2010年第二季度汽车投诉统计-解决满意情况七、汽车用户的投诉要求、售后表现 （一）汽车用户投诉要求分析 汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比上季度，提出换车的投诉上升近2%，主要是由于新车出现多个小问题或重要部件故障需拆修或更换时，车主担忧质量难保证，维修后可能会存在安全隐患，故要求更换车辆。提

11、出维修占78.0 %；提出赔偿占7.5%；提出换车占5.9%；提出退车占3.2%；提出召回占1.6%；其他要求占3.8%。（如图14）图14：2010年第二季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析综合2010年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长城汽车、长安福特、吉利汽车、东风日产、一汽大众。本报告由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布（任何单位及个人转载须注明出处，否则将追究法律责任） 发表于 2010-04-21 03:23:30引用 1 楼 质量协

12、会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站（车人网）共收到汽车用户投诉3390例，其中有效投诉3004例。投诉方势主要为网络及电话（传真）。涉及企业包括一汽大众、上海大众 . 质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站（车人网）共收到汽车用户投诉3390例，其中有效投诉3004例。2010年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：1汽车产品购买半年内就出现质量问题的投诉占到一季度总投诉的60%以上，比上季度增加了9%，投诉量与销量的增加呈现正相关，表明新车质量仍不容乐观。2. 相比2009年同期，汽车用户因安全隐患和厂家自身生产缺陷进行投诉增加近15%，说明用户对安全的关注度日益高涨，反映最

13、多的问题是异响和漏油。3. 关于车身附件和电器、发动机的投诉合计占汽车产品质量投诉的近五成，表明汽车生产企业对供应商和关键部件的质量控制仍然存在较大问题。4. 在2010年一季度中，10万-20万车型的投诉增加显著，且热销车型占大部分，反映的问题主要有车辆易熄火、异响等，投诉车主中，80%左右为首次购车。5. 一季度投诉集中地区以山东省最多，其次为北京市、广东省等，相比以往，陕西省、辽宁省投诉量增加显著，跻身投诉前十名地区。6一季度，车主对厂家处理结果表现满意的比例占到多数，说明“315”期间，汽车企业对问题的重视程度和处理力度提高显著。汽车用户投诉具体分析：一、2010年一季度汽车用户投诉构

14、成相比四季度，2010年一季度汽车用户投诉中，综合性投诉所占的比例增加显著，究其原因主要是车辆短时间内关键性整机出现问题或者故障频繁，屡修不好所造成。具体比例：质量问题投诉占35.5%；服务问题投诉占11.3%；综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占53.2%。 二、质量问题投诉分昔（一）质量问题构成 分昔表明，相比上季度，2010年第一季度汽车质量问题投诉中，发动机、离合器、车身附件的投诉增加较快，轮胎、转向系统、变速箱的投诉显著减少。投诉发动机的问题主要有油耗大、渗漏、怠速不稳、起动困难、异响等。轮胎系统的投诉有所降低，但品牌覆盖面较广。发动机占23.7%；变速器占12.1%；离合器占7.

15、6%；转向系统占12.9%；制动系统占9.3%；前后桥及悬架系统占4.6%；轮胎2.6%；车身附件及电气占24.9%；空调系统2.3%。汽车产品质量投诉分昔主要从以下8个方面进行：（ 1 ）发动机：（ 2 ）变速器：（ 3 ）离合器：（ 4 ）转向系统：（ 5 ）制动系统：（ 6 ）前后桥及悬架系统：（ 7 ）轮胎：（ 8 ）车身附件及电气：（二）用户投诉质量问题的原因 用户对汽车产品安全的关注度日益提高，具体比例：因维修影响使用的占72.8%；安全隐患占11.1%；交通事故占1.1%；自燃占0.9%；用户认为属于厂家自身生产缺陷占14.1%。三、服务问题的投诉分昔 （一）服务问题构成 对汽车

16、产品服务质量的投诉主要体现在两方面：统计显示，在2010年第一季度汽车产品服务质量的投诉中，服务收费和其他（承诺不兑现、销售欺诈等）方面的投诉比上季度有所上升，而服务态度、人员技术、配件供应的投诉择出现下降趋势。在其他方面的投诉中，承诺不兑现的投诉呈上升的趋势，问题主要集中在4S店、服务站承诺的维修时间与具体的维修时间不符。 具体比例：人员技术占15.7%；服务态度占17.0%；服务收费占8.5%；配件供应占22.3%；其他占36.5%。汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：1 、人员技术：2 、服务收费：3 、服务态度：服务的诚恳等，处理返修的方势和程序等。4 、配件供应：5 、其它：

17、四、有关车型的分昔 （一）厂商属性厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。统计显示， 2010年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加，进口车投诉略有降低，自主品牌车型的投诉呈现递减。合资品牌硕诉占81.2%；自主品牌硕诉占15.8%；进口车投诉占3.0%。（二）车型类别分昔 统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的近70%。相比2009年第四季度，紧凑型车的投诉增加较多，中型车和SUV的投诉有所提高，但小型车的投诉降低显著。SUV车型的投诉主要集中发动机、车身附件等部位。微型车占3.2%；小型车占13.0%；

18、紧凑型车占42.7%；中型车为31.4%；中大型车占1.8%；豪华车占0.4%；MPV占1.7%；客车占0.4%；（三）投诉车型价格分昔在2010年一季度中，30万以下的车型投诉占总投诉量的94.6%，相比上季度略有降低，其中10-20万车型的投诉增加显著，增加了11.3%，5-10万车型投诉下降显著。在10-20万车型投诉中，80%以上的车主都是首次购车，并且大部分投诉车型都为热销车型，反映的问题主要有车辆易熄火、异响等。50-100万车型的投诉有上升趋势，相比上季度增加了2.3%。反映的问题有转向异响，刹车异响、正常行驶突然熄火等问题。5万以下占6.4%；5-10万占26.8%；10-20

19、万占43.3%；20-30万占18.1%；30-50万占2.4%；50万-100万占2.5%；（四）购车时间和行驶里程数分昔 1.购车时间分析 在2010年第一季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的90%以上，其中，6个月以内出现问题的投诉占60%以上，相比上季度，增加2.1%，说明半年以内的新车质量依然呈下降趋势。6个月以内占60.6%；7-12个月占14.4%；13-24个月占15.7%；25-36占5.7%；37个月以上占3.6%。2.行驶里程分析 汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品近95%的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问

20、题的汽车产品投诉占总投诉量近一半，相比上个季度增加了4.4%，表明新车出现问题的时间在缩短。0.5万公里以内占31.5%；0.5-1万公里占15.9%；1-2万公里占20.6%；2-4万公里占17.4%；4-6万公里占8.7%；6万公里以上占5.9%。五、投诉用户地区分昔 统计显示，一季度的投诉山东省最多，其次为北京市、广东省，相比以往，前三名省市的投诉量有所下降，而陕西省和辽宁省的投诉量增加显著。山东省占12.7%；北京市占11.2%；广东省占10%；江苏省占9.9%；河北省占8.8%；浙江省占8.5%；四川省占7.9%；陕西省占7%；辽宁省占6.8%；河南省占5.6%。六、投诉解决分昔 （

21、一） 企业处理投诉时间分昔 统计显示，一季度中企业处理投诉的时间整体情况俍好，相比上季度，3天以内有回复的投诉提高显著。3天内43.3%；4-7天33%；8-15天占15.6%；半个月以上8.1%。（二）投诉解决情况2010年一季度投诉总体解决率提升显著，提高原因应与“315”有关。一次投诉解决率69.3%；二次投诉解决率占17.2%；三次及三次以上投诉解决率8.5%。（三）投诉解决满意率分昔投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的75.2%，相

22、比上季度，提高显著。非常满意占38.4%；满意36.8%；不满意占24.8%。七、汽车用户的投诉要求、售后表现 （一）汽车用户投诉要求分昔汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比去年四季度，提出赔偿的投诉呈上升趋势，主要原因有两个，第一、关键性零部件出现问题，维修或者更换新配件后，故障依然不能改善；第二、维修车辆时由于车主经常往返4S店，造成误工等。提出维修占76.9 %；提出赔偿占5.7%；提出换车占4.0%；提出退车占3.9%；提出召回占5.7%；（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分昔综合2010年一季度全国用户委员会汽车质量与

23、服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、吉利汽车、长城汽车、哈飞汽车。2010年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS）2010年一季度中国质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站（车人网）共收到汽车用户投诉3390例，其中有效投诉3004例。1汽车产品购买半年内就出现质量问题的投诉占到一季度总投诉的60%以上，比上季度增加了9%，投诉量与销量的增加呈现正相关，表明新车质量仍不容乐观。2. 相比2009年同期，汽车用户因安全隐患和厂家自身生产缺陷进行投诉增加近15%，说明用户对安全的关注度日益高涨，反映最多的问题是异响和漏油。3. 关于车身附件和电器、发动机的投诉合计占汽车产品质量投诉的近五成，表明汽车生产企业对供应商和关键部件的质量控制仍然存在较大问题。4. 在2010年一季度中，10万-20万车型的投诉增加明显，且热销车型占大部分，反映的问题主要有车辆易熄火、异响等，投诉车主中，80%左右为首次购车。5. 一季度投诉集中地区以山东省最多，其次为北京市、广东省等，相比以往，陕西省、辽宁省投诉量增加明显，跻身投诉前十名地区。6一季度，车主对厂家处理结果表示满意的比例占到多数，说明“3一、2010年一季度