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1、在管理合同期内把XX花园管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在XX花园住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，XX花园住宅区所以建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用2年内达到齐齐哈尔市市物业管理优秀大厦管理标准，并获得有效证书；3年内达到省级或国家级物业管理大厦的管理标准，并获得有效证书。2） 分项指标1房屋及公共配套设施完好率98以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达100。2住宅区无重大火灾、刑事和交通事故。3房屋零修、急修及时率在99以上。4住宅区内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100。5违章发生率1一下，处理率

2、100。6管理人员专业培训合格率100。7业主（住户）对XX花园物业管理满意率95以上，投诉处理率100。实现目标的保证措施1） 管理体制和人员配备1管理架构：公司拟设XX花园管理处作为公司的外派机构，全面负责XX花园的日常管理运作，统管整个小区内外事务。公司与管理处每年签订管理目标与经济指标责任合同，管理处按综合一体化管理七大服务，即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区文化、设房管部、机电部、护卫队、清洁、绿化队、管理监控中心，实行24h值班，纵向关系与内部管理机构见下图1：2人员配备：按公司ISO9002质量标准和XX花园综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人

3、员，力求实现物业管理指标的承诺和公司制定的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制，管理处拟设各类人员81人。主任1人，副主任1人，管理员3人，会计出纳，资料3人，仓管1人，机电部14人，护卫员34人，清洁18人，绿化3人，厨师2人。3骨干人员的素质要求见表1。图1 XX花园物业管理处内部机构设置示意图（略）表 1 XX花园骨干人员的质素要求分类岗位职责具备条件备注管理处主任全面负责XX花园物业管理工作男，36，岁本科文化以上，有6年大型高层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量认证体系管理处正副主任内部委派副主任协助主任管理机电、维修、车辆管理、治安、房管、绿化

4、、清洁、社区文化七大服务项目男，本科文化，有多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9002质量认证体系房管部管理员负责房管工作手册规定的工作内容，协助主任做好管理工作、监督、协调、服务各项工作大专学历，土建或工民建专业，具有3年以上的基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力较强主管房管员、会计、出纳、社区文化员、机电工程技术人员、保安队长、绿化队长、由公司从其他管理处调配会计出纳负责为住户办理全面托收，参与前期的水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作财会专业，大专学历，懂物业管理条例，财务规定，3年物业管理财务工作经验资料员负责管理

5、公司发放的质量管理体系文件和住宅小区技术档案资料，分类整理各类工作记录表格，兼电脑员档案专业，中专学历，擅长技术资料的分类，整理，管理仓管员专职负责仓库的管理工作，负责进行物品分类，拟定物品采购计划正派，廉洁，有多年仓库管理经验社区文化员负责开展西村社区文化宣传工作，落实各项便民服务措施有多年大型社区文化经验机电部水、电、电子门、空调、土建、电梯负责XX花园供配电、电子对讲门、公用天线、电梯、消防系统等设备的正常动行和维护助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯等的管理运作调度员负责报警、监控中心的值班和处理各类信息，让监控中心起到管理“枢纽”作用初级以上技术职称，工科、电

6、子类专业，懂ISO9000运作护卫队正副队长全面负责小区的治安和车辆管理工作高中文化、退转业军人，党员、军事素质优秀，有4年大厦治安队管理经验车辆管理员负责小区车辆、车场管理工作熟悉治安防盗报警系统运用绿化队绿化队长负责小区绿化养护，整治工作技工，园艺专业，有多年小区绿化养护和管理工作经验，负责管理的小区绿化先后获得市优秀绿化单位4管理处职责：a） 负责对XX花园实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受公司物业部的指导和监督。贯彻执行公司制定的ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。c） 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。d） 合理调配人员、保持各岗位的分工与写作。e）

7、 定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。f） 负责业主住宅和商铺的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。g） 负责拟定小区月工作计划。h） 负责周检工作，并做好记录，接受XX集团和本公司物业部，业主（住户）和业主委员会的监督检查。i） 积极参加创建安全文明大厦、省优秀大厦的考评工作，提高管理服务水平。j） 负责开展丰富多彩的社区文化活动。k） 负责XX花园的安全、防火工作。l） 协调与供水、供电、工商等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。（2） 移交接管双方指定一名领导负责移交接管事宜，具体步骤见图2图 2 XX花园物业移交接管步骤1移交接管前的准备工作：a. 成立XX花园管理处。委托管理

8、公司合同签订后，一期入伙前3个月，即提前介入管理，拟派管理处主任，房管员和机电管理员到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。b. 成立XX花园验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅区设备设施、熟悉设备的构造、性能、水、电、气管道线路的铺设位置走向及存在问题；填写如下有关质量记录，以便使存在的问题尽快得到解决：l 移交接管验收遗留问题统计表；l 公共配套设接管验收表；l 公共配套设施接管验收遗留问题统计表；l 机电设备接管验收遗留问题统计表。2XX花园资料的移交接管：接管楼宇资料的验收证明及部分移交的资料如下：l 产权资料。包括项目批准文件；用地批准文件；建筑执照

9、；业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；面；公用天线；消防设施（消防栓，消防箱）；小区路灯；绿化；小区道路；垃圾箱（池）；垃圾转运站；岗亭；车库；检查井和化粪池；明暗沟；挡土墙、坡；踏步；台阶；水池、水箱；信箱；景观、雕塑及文化娱乐设施。b. 验收标准。参照建设部ZBP3000190和国家1997年7月1日颁发地房屋接管验收标准及达到设计要求。6工程完善和工程遗留问题处理规定：a. 工程完善。在房屋本体进行竣工验收后，才进行公共配套设施的工程完善。b. 工程遗留问题。工程遗留问题是指在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患如使用的建筑材料不合格，设计无法达到使用的要求，保修无法解决的设计缺

10、陷等。c. 处理措施。XX公司对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；对发现的遗留问题及时向物业管理部汇报；限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；给进场施工队人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；增强保安力量，监督施工队的人员管理；施工队离场前，必须到管理公司申请“放行条”，经主管房管人员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。7业主（住户）入住前筹备工作：a. 编制入住工作方案。管理处正式成立后，管理处主任负责根据公司策划部编写的XX花园物业管理方案编写入住工作方案，入住工作方案的内容包括以下部分：l 核实XX花园物业管理方案中拟定的各类人员配备情况；l 根据XX

11、花园的实际情况和XX花园物业管理方案中对住宅区管理的要求以及要达到的标准，拟定XX花园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施；l 拟定办公用房和员工宿舍的装修方案；l 拟定物品采购计划；l 制定入住流程。b. 准备入住资料。l 根据公司VI（企业形象视觉识别）手册和XX花园实际情况编写和印刷住户手册、业主公约、防火公约；l 印刷公布市政府颁布的XXXXX市住宅装修管理规定，并结合实际编写XX花园室内装修管理规定、商场装修管理规定和临时用电管理规定。8业主（住户）入住管理：入住流程图：验证发放资料交费钥匙发放验房。a. 验证。l XXX公司发出的入住通知单原件、购房和

12、租赁合同复印件1份；l 业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件1份；l 业主及家庭成员（或同住人）1寸照片1张b. 资料发放与管理。l 发给业主保存的资料有：住户手册；业主公约；齐齐哈尔市住宅装修管理规定；住宅室内装修管理规定；临时用电管理规定；安装空调管理规定；防盗网和防盗窗管理规定；收费项目一览表；l 发给业主填写并需回收的资料有：业主公约（经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份）；业主家庭情况登记表；装修申请表（住户申请装修时填写，原件留管理处存档）；l 管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括：入住验房表；装修申请表。c. 交费。l 按入住通知单发出的日期为准

13、收费；l 搬迁押金（办理入住时交纳；住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续）；l 水电押金（办理入住时交纳；在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续）；l 钥匙发放；l 验房：按本公司ISO房屋保修工作程序规定执行。9商业网点入伙管理：按本公司ISO9002商业网点入伙程序开展工作，入伙流程：验证发放资料交费。商业网点的业主和租赁人须提供以下资料：l 购房合同或租赁合同复印件1份；l 身份证复印件1份。b. 发放资料。l 资料发放与保管，管理处下发的资料有：XXXXX市住宅装修管理规定；住宅区商场装修管理规定；装修申请表（申请装修时填写，原件留管理处存档）；l 管理处按

14、业主或商户栋号和房号进行建档编号，档案内容包括：承租合同复印件和承租人身份证复印件；装修申请表及装修平面图等资料；营业执照复印件。c. 收费。l 管理服务费；l 水电押金：办理入伙时交纳，并根据其经营方式和内容所需用电量，在申请装修时交纳；在供电局和自来水公司办理接管托收后，凭押金收据办理退款手续。10房管保修工作管理：保修工作流程：验房申报维修验收。a. 验房。住户领取钥匙后，在房管员陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签订“业主（住户）入住验房表”，以示验收合格，住户交此表回管理处存档；验收不合格时：l业主（住户）必须3日之内交此表回管理处，由管理处负责联系或安排维修事宜；l超

15、过3日且房屋在保险期限内，住户未申请装修的情况下，若属外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修范围，而房间内易损坏物品如灯泡、水龙头等故障则由业主（住户）负责。b. 申报保修。l 住户从领取钥匙之日起3天之内，凭“业主（住户）入住验房表”到管理处，由主管房管员在“保修登记表”上登记；l “保修登记表”上须写明确住户预约时间，联系电话等，房管员在预约时间内，及时填写“派工单”委派管理处维修人员或通知施工单位进行维修。c. 维修。l 大中修由管理处通知开发单负责维修，小修，急修由管理公司派工维修；l 维修时住户必须在场。d. 验收。住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。（3） XX花园的日常管理

16、运作原则：全面推行XXX公司通过国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系。大厦内日常机电运行，房管事务，治安、车辆、清洁、绿化、社会文化、设施维护保养统一纳入公司ISO9002规范运作范畴，严格执行机电设备管理工作手册、电梯工作手册、消防工作手册、维修工作手册、房管工作手册、保安工作手册、车辆管理工作手册、大厦清洁工作手册、绿化工作手册、社会文化工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检，周检、月检。1房管事务：管理处对XX花园的日常事务管理，按照公司ISO9002质量体系房管工作手册规范运作，如表3。表 3 XX花园物业日常管理工作安排8：008：30处理住户申报投

17、诉；309：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：0015：30学习、培训、整理档案；15：3016：16：30-18：00走访、回访工作内容跟踪监督日常：3遍/日巡视2遍/日走访3次/周，1遍/月回访处理率：100%，回访率：100%检查内容及处理方法日检项目1.装修巡视2.投诉接待3.违章检查4.车辆管理5.治安6清洁7.绿化8.维修9.仓库察看10.机电设备11.社区活动12.员工食堂13.员工宿舍14.内务巡视处理方法1. 记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见2. 对巡视中发现的问题，分类进行处理，具体问题具体解决周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现不合格项目

18、进行检查处理处理办法管理处主任组织房管员、班组长，对发现的不合格及时整改，严重不合格的项制定纠正措施并上报物业部考核标准平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的考核验收标准2机电运行与保养：大厦及公用设施维修、养护运作按照公司ISO9002质量体系机电设备管理工作手册规范运作，如表4。表 4 XX花园物业机电运行与维护主要内容运行组值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并作好记录巡视：巡视设备和设备运行情况，做好巡查记录秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作维修组负责机电设备的各项维修，保养工作，并做好记录定期清洁

19、所管设备和设备房负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理检查项目及处理方法检查项目1低压配电柜2干式变压器3柴油发电机4水泵5水池、水箱6风机7防盗监控系统8公用天线系统9对讲报警系统10空调设备11火灾报警控制系统12气体自动灭火系统13防火卷帘门14消火栓15疏散出口指示灯16自动喷水灭火系统17烟、温感系统18干粉灭火器按照公司ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电工程部经理并提出纠正措施日常周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”的考核验收标准3日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作按

20、照公司ISO9002质量体系维修工作手册规范运作。如表5。表5XX花园物业日常维修养护30处理申报投诉；3010：10：00-12：00维修养护14：30巡视维修养护；3017：00整理学习；主要工作房屋本体室内：小修30h，一般故障2d，最多不超过8min，较难故障3h内，48h跟踪验证楼梯、墙面；发现问题按原样及时修复，每年全面检查1次，3-4年全面修补屋面：每年全面检查1次，每年雨季前须检查1次，发现破损及时修补公共设施室处污水系统：每月检查1次，发现问题及时修补道路车场：每月检检查1次，随坏随修天线：每月检查1遍，随坏随修明暗沟：每周检查1遍，随坏随修供水电气：每月细查1遍，中小型维修

21、通知水电部门楼道灯：1地基基础2梁柱板主体3墙体4顶棚5楼梯扶手6公共门窗7隔热层、防水层8水箱水池9屋面扶拦10消防设施11电子对讲门12信报箱13标识14散水15楼板地面砖16上下雨污水管17设备房18道路19电缆沟盖板20路牙21踏步台阶22给排水23路灯24清洁设备25娱乐设施4治安、消防、车辆管理：按照公司ISO9002质量体系保安工作手册、车辆管理工作手册规范运行。如表6。表6XX花园物业治安、消防、车辆管理定岗检查进出口、停车场：24h流动巡查消防设施：1遍/周住区安全：24min违章行为：车辆停放：车辆保管：突发事件：90120s责任保安或车辆管理员到达现场学习训练学习法规：1

22、次/周训 练：2次/周演示培训：1 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞计人员2 查违章停车、违章装修3 查室外施工、搭建情况4 查乱摆卖现象5 查高空抛物、乱扔垃圾现象6 查破坏绿化、占用绿地现象7 查漏水、漏电、漏气现象8 查房本体和公共设施情况按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任平时按ISO9002质量体系考核标准；年终考核按国家建设部规定的考核验收标准5清洁保洁管理：按照公司ISO9002质量体系大厦清洁工作手册规范运作。如表7。6绿化养护管理：按照公司ISO质量体系绿化工作手册规范运作。如表8。表7XX花园物业保洁管理6：00-7：

23、00地面清扫；7：00-8：30垃圾清运；30-10：30楼道清扫、喷药；13：-15：30楼面清扫；30-17：30垃圾清运道路清洁2次/日；每月用水冲刷2次保 洁12小时/日楼间保洁清扫3遍/周；清洗2遍/月垃圾清运清运2遍/日；洗车工1遍/日清 杀2遍/周1马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟2停车场、岗亭、单车棚3垃圾箱、垃圾中转站、化粪池4游泳池、网球场5污、雨水井和沙井6宣传栏、标识7电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具等8楼裙、屋面9值班室、办公室、卫生间10除四害按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正日常日检、

24、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准；表8XX花园物业绿化养护管理30-9：30浇水、施肥；3012：00除杂草、整形、造型、保洁、刷除枯枝叶；00-16：00杀虫、补缺、保洁；0018：30浇水、施肥整形造型6次/年施肥春秋各1遍浇水因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜除杂草中耕1遍/季；平时1遍/天，下大雨除外补缺视缺苗情况及时补缺杀虫1遍/周，发现害虫立即消灭保洁12h/d1 乔木整枝，造型修剪；花卉、树木施肥2 灌木绿蓠、树木、草地、花卉浇水3 除杂草4 补栽补种5 治病杀虫6 清理枯枝落叶，绿地石块7 松土8 防风防涝按照公司ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任及物业管理部，并提出整改方案加以纠正措施a. 培训师资。由百