客户服务部岗位职责.docx

1、客户服务部岗位职责一、客户服务部工作职责I.0根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理口标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操 作规程等，并根据执行过程出现的新悄况提出修订意见，呈报批准后 及时予以修订完善；2.0负责物业设施、设备巡查及报修；3.0负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、 质量监督、考核以及费用呈报：4.0负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、 物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作；5.0负责建立并管理业户档案；6.0负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为

2、 业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；7.0负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事 项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有 效、及时的解决；8.0为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、 会务服务、礼仪接待等专项服务；9.0负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；10.0根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公 共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好 关系；II.0负责本部门相关的物资釆购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资

3、；12.0负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；13.0定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；14.0接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性；15.0配合其它部门完成各项管理与服务任务；16.0完成上级领导交办的其它工作任务。二、各岗位职责1.0客户服务经理岗位职责1.1架构关系直接上级：总经理室直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员1. 2具体工作职责根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理U标，制订本部门工作计划 及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等, 并根据

4、运作惜况及时呈报并修订；协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门 员工工作状态及质量；协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理 室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果；负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见 和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报；每周不少于1次巡视物业现场,组织对本部门的服务质量进行自查自纠；监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不 符合规定的行

5、为并追究相关人员责任；负责节日装饰、业户满意度调査方案的审核、呈报及跟进落实；组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提 高员工的业务技能与管理水平；代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确 保各项管理服务工作能顺利进行；对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批 准；协助外包项口供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项LI验 收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合 格项给予处罚意见；负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报；遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报悄况；与同行业、相邻单位、政

6、府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动 态；完成上级领导交办的其它工作任务。2.0客户服务副经理岗位职责2.1架构关系直接上级：客户服务经理直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/ 副主管2.2具体工作职责在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制 客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理 汇报；草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、 流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报；安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建 立健全各

7、项管理档案；负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻 上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为, 及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考 核、岗位调整等工作；保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收 集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问；负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的 关系；负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引 发纠纷处理；每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位

8、的工 作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行 问责；参与选聘外包项的招投标、签订合同、质量评审或项口验收等工作， 对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出 处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会；每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维 修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工 作；建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过 度损耗项目，及时釆取有效措施进行管控；负责业户欠费催缴工作；部门经理休假或不在时履行部门经理职责；完成上级领导安排

9、的其它工作任务。3.0环境管理主管岗位职责3.1架构关系直接上级：客户服务副经理直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡 楼）3.2具体工作职责按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实 施计划及方案，并根据工作实际悄况对工作流程等提出修订建议；审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督 作业方案/计划实施悄况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计 划与总结；参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作;每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面 问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确

10、整改措施并跟进落实。负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及 员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并 监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提岀处 罚建议；负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报；监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工 作例会；建立健全各项业务的管理档案资料，以备査验；负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意 见（投诉），并及时向上级汇报；确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质 量，核算费用呈报上级审批；安排属下人员当值班次，考

11、勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批；对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议；完成上级交办的其它工作任务。4.0环境管理副主管岗位职责4.1架构关系直接上级：环境管理主管直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）4.2具体工作职责根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相 应的工作汁划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成；定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予 纠下指导，同时向上级汇报；监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划 的实施；负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出

12、勤及 岗位安排等进行核实并汇总；对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作 质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同 及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患, 追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境, 对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议；负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作；及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投 诉），并向上级汇报；确认石

13、材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核 算；全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案；配合其它岗位或部门完成各类工作任务；完成上级交办的其它工作任务。5.0客服主管岗位职责5.1架构关系直接上级：客户服务副经理直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家5.2具体工作职责执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户 服务工作，并将执行悄况及时反馈；协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关汁划和制度的制定与修 订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相 关管理制度、办法、通知等；按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助

14、验收楼宇、接受并 就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现 场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠 正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单 元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来 往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。每周、月向上级递交工作报告，统讣业户维修、投诉、建议、收费等情 况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上 级请示和汇报；及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理

15、、副经理汇报完成情 况和结果；按照年度计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查 计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户 进行回访；跟进业户欠费催缴收匸作；负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录, 跟进各项工作任务、标准落实惜况；负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示” 通知业户，且跟进做好预防措施；参与选聘外包项U的招投标、签订合同、质量评审或项U

16、验收等工作；完成上级交办的其它工作任务。&0客服副主管岗位职责6.1架构关系直接上级：客服主管直接下级：客服员、楼层管家6.2具体工作职责按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作， 并反馈执行情况；每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33 层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报， 及时处理岗位员工所提出的问题；指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工 作，包括相关手续办理；负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因 装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报悄况；参与业户单元装修竣

17、工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还 等手续的初审及办理等；指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回 函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结 果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费 等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时 向上级请示和汇报；协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通；组织部门内员工的业务培训和工作考核。对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班 记录，跟进员工反映的有关问题。照按深交所广场业户满意度调

18、查计划及实施方案，具体安排完成调查， 并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访 业户；参与选聘外包项H的招投标、签订合同、质量评审或项口验收等活动；负责与其它跨部门班组间的工作协调；完成上级领导安排的其它工作任务。7.0专项服务主管岗位职责7.1架构关系直接上级：客户服务副经理直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理7.2具体工作职责根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市 大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实;监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业 户室

19、内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题；定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报， 确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研 讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升 业户满意度；每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情 况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前 往现场了解惜况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；根据年度社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业 户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解；根据年度工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商

20、选定等工作， 确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作；参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他 对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等；每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务悄况；组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考 核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；每周对未完成之工作项U进行统计分析，不断总结经验并改善；按时完成上级所安排的其它工作任务。&0专项服务副主管岗位职责

21、8.1架构关系直接上级：专项服务主管直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏惮览）服 务助理8.2具体工作职责具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务；监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工 作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常惜况；负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作 报告；根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规 范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果；定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保 业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户

22、的反馈实施情 况，不断提升业户满意度；根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动；跟进落实广场节日装饰方案；对专项服务涉及的外包供应商工作惜况进行考核评审，发现问题及时纠 正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等；负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等；负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工 作；每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情 况；完成上级所安排的其它工作任务。9.0客户服务部文员岗位职责9.1架构关系直接上级：客户服务经理/副经理直接下级：无9.2具体工作职责负责本部

23、门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作；负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作；负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录；负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续；负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分 析报表；负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理；负责本部门的钥匙管理，借取人填写钥匙借用登记表，并负责跟进 钥匙归还注销；每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如 复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设 备用量统计等工作；负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报；负责内、外

24、部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作；做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作；协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等；统一管理部门质量管理文件和相关记录；完成上级领导安排的其它工作任务。10.0清洁监管员岗位职责10.1架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无10.2具体工作职责负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理；监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、 流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上 级提出处理建议；根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实悄况；协调清洁、绿化、消杀作业

25、所需的配合，对职权范围内不能解决的问题 上报，请求上级或其它人员支持；每天不间断地对物业范用内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼 梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包 括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进 行检査，发现问题及时处理并记录；负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表;每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评, 并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体悄况；参加部门组织的外包供应商工作例会；负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报；参与清洁、消杀外包服

26、务供应商考察及合同评审，提供相关建议；负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举 办庆典、活动等相关的配合工作；完成上级领导安排的其它工作任务。11.0绿化监管员岗位职责11.1架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无11.2具体工作职责负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质 量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理；根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成悄况；协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上 报，请求上级或其它人员支持；每天定时对广场范围内（

27、外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景 观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现 问题及时跟进处理并记录；负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作；定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要 求项的处理建议；参加绿化外包供应商工作例会；负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、 服务费用核算及申报；参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议;根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定 单；并负责收货、验货、费用核算上报；完成上级领导安排的其它工作。12.0物业管理员（巡楼）岗位职责

28、12.1架构关系直接上级：环境主管/副主管直接下级：无12.2具体工作职责每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完 好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行 报修，并做好记录；巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录;巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进 和管控；跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项；对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态;参与本部门相关的工程和服务项LI的质量验收，并提出建议；发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况

29、，及时 向上级汇报；根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报；协助其他岗位人员完成各项工作任务；完成上级领导安排的其它工作任务。13.0客服员岗位职责13.1架构关系直接上级：客服主管/副主管直接下级：无13.2具体工作职责13. 2. 1 （2、3楼客服中心前台）客服员工作职责负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、 投诉与咨询，并将相关信息记录在值班日志上；接受电话报修服务，填写维修丄作单，及时分送相关岗位 或工程维修部跟进处理；接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进 处理；负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理;协助其它岗位同事完

30、成部门相关工作计划；每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、 办公设备电脑：完成上级领导交办的其它工作任务。13. 2. 2 （1、2、33楼大堂）客服员丄作职责按照规定班次、半值时间到指定岗位当值，全权负责半值岗位 范围内一切事务；肖发生异常或需要其它岗位同事协助处理的 事情及时通报；负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎 晚送及呼梯服务；为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助；按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型 维修工具借用、委托代办事项等）；负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放访客出入证；接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟 进处理并做好投诉/报修/报事记录；负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务 台）的清洁、绿化、消杀、i殳备设施巡查，发现问题及时联系 相关负责人或上级跟进处理；发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不 雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认； 如有需要及时通知楼宁安防岗位协助处理，并向上级报告；发现、|值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警 示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场：根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁