客户关系管理题库1.docx

1、客户关系管理题库1客户关系管理题库1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2. （ B ）的座席代表在50100个之间。A 大型呼叫中心 B 中型呼叫中心 C小型呼叫中心 D 微型呼叫中心3. 呼叫中心是一种基于（ B ）的一种新的

2、综合信息服务系统。A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术4. 客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C ） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的5.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息6.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ） A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

3、C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。7. 按客户重要性分类，客户可以分为（ B ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户8. 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ） A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企

4、业盈利率D、完善的数据库系统9. CRM营销的核心是（ A ） A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘10. 企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。 A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务11. 企业业务流程的起点是（ B ） A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对12.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化13. 客户关系管理环境下业务操作流程再造的内容不包括（ A ） A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造

5、 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造14. 数据挖掘的技术基础是（ C ） A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理15. 下列选项中不是数据仓库的特征的是（ B ） A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成16、客户关系管理这个词的核心主体是（ A ） A、客户B、关系C、服务D、管理 17、客户关系管理的终极目标是（ C ）的最大化。 A、客户资源B、客户资产C、客户价值D、客户关系 18、客户为什么要投诉，最根本的原因是（ A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好 19、 （ C ）不是实施个性

6、化服务所必须的条件。 A、服务 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率 D、产品20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ） A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘21.以下说法正确的是（ B ） A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定22. 在客户关系管理战略的实施中，处于最高层的是（ A ） A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化23. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

7、（ A ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚24. 第四代呼叫中心的主要特点是（ D ） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet25. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ） A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理26.（ C ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率2.7客户忠诚度是建立在（ C ） 基础之

8、上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值28.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ） 。A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性29.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格30.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状

9、态分析31.数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（ C ）。A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高32.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（ D ）。 A、金融业 B、通讯业C、餐饮业 D、民航业33.客户关系管理的理论基础来自于西方的（ D ）理论，最早产生于美国。 A、管理学 B、经济学C、服务营销 D、市场营销34.实施一对一营销的第一步是（ B ）识别客户 差异化分析 “企业客户”双向沟通 定制服务35下列关于Web营销的理解，正确的一项是（ B ）Web营销关注对现有

10、客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的C由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度36.CRM是（ C ）。A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销37.客户关系管理的终极目标是( C ) 的最大化。A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系38.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性( B )。A、 较大 B、较小 C、无关39. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠

11、诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？40.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ） A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。41. 企业业务流程的起点是（ B ） A、客户服务

12、B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对42. 呼叫中心是一种基于（ B ）的一种新的综合信息服务系统。A IT技术 B CTI技术 C WEB技术 D CRM技术43. CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ） A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理44. 根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（ D ） A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化45. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ） A、

13、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘46客户关系理论是（D ）理论自然演变的结果，而不是信息技术发展的结果。A、管理学 B、经济学C、服务营销 D、市场营销47.客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚48. 客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？49.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼50. CRM要

14、求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造51. 企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）客户忠诚战略 客户扩充战略客户获得战略 客户多样化战略52. 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ D ）正相关关系 客户满意等于客户忠诚 负相关关系 客户满意不等于客户忠诚53. 数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库

15、能（ A ）动态管理和查询顾客数据 支持的顾客关支持的忠诚顾客识别 提供个性化服务54. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析55. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）客户联络 数据控制 客户资料部门间共享 收集客户信息56.著名经济学的2：8原理是指 （ D ）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客57. 关系营

16、销认为产品的价值既包括实体价值，也包 括（ B ）A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值58. 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统59. 客户关系管理的内容包括（ C ）A 寻找客户 B 识别客户 C建立客户关系和维护客户关系 D 后期处理60. 辅助（ B ）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。A 银企关系 B 客户关系 C 银商关系 D 银证关系61. 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（

17、 D ）能够创造和充实动态的客户交互环境 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求62. 下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ B ）客户联络 数据控制 客户资料部门间共享 收集客户信息63. “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（ C ）ERP CRM SCM SFA64. 实施一对一营销的第一步是（ B ）识别客户 差异化分析 “企业客户”双向沟通

18、 定制服务65. 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好简答题1. 什么是客户关系管理？ 客户关系管理，是企业在核心竞争力建设中，为求竞争致胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。2. 什么是客户价值?客

19、户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。市场经济只有一种利益，那就是客户利益。所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。想客户所想，急客户所急！3. 怎么提高客户满意度？请说出至少5个措施1)倾听客户的声音 2)对客户反映的事实负责并且采取行动。3)集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。4)和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。6)追踪所发生的一切找出你在客户工作中作

20、产生的作用。4. CRM如何改进企业文化？（1）”以客户为中心“的企业战略（2)追求超越、不断前进的企业精神（3）重视整合和集成的团队合作意识（4）保障效率和整体收益的业姿态（5）以人为本、用先进工具促进发展的管理思维（6）培根植元、整体推进的发展思想5. 如何开展客户定位？答：第一步：准确识别谁是你的客户。第二步：区分客户群中的不同客户。第三步：与客户进行高质量的互动。第四步：提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。6. 呼叫中心的主要功能有哪些？1)客户认定 2)电话交互活动效果的最大化3)语音数据同步向外转移4)智能化顾客信息分析5)系统二次开发功能7.

21、 客户关系管理实施过程中的1+5循环是指什么？“1”是指一个基本原则从业务流程重构开始。“5”是指五项重要方法战略重视、长期规划、开房运作、系统集成和全程推广。8. 一个完整有效的CRM应用系统由四个生态子系统组成，这四个子系统分别是？业务合作管理子系统，客户合作管理子系统，数据分析管理子系统，信息技术管理子系统。9. 客户关系管理系统中数据仓库都有哪些功能?1)动态。整合的客户数据管理和查询功能。2)基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能。3)基于数据库支持的客户购买行为参考功能。4)基于数据库支持的客户流失警示功能。5)基于Web数据仓库的信息共享功能。10. 商业智能在企业经营管理中的作用主要表现有哪些？1)利用Web挖掘搜集外部环境信2)利用数据挖掘分析企业经营信息 3)利用数据挖掘识别、分析和预防危机 4)利用数据挖掘技术改善客户关系5)利用数据挖掘进行信用风险分析和欺诈甄别 11. 实施CRM过程中，关键因素有哪些？首先，企业在实施 CRM项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。其次，CRM项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。再次，要在企业全员中提高对CRM的认识，统一观念。最后，CRM项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。