物业服务上墙制度.docx

1、物业服务上墙制度三级物业服务费收取标准多层住宅：0.35元平方米月高层住宅：0.9元平方米月办公楼：3元平方米月商铺物业：1.05元平方米月车库、杂物：0.175元平方米月代收电费：0.56元度代收冷水费：2.45元立方米水损：2.00元月代收生活垃圾处置费：36元年物业服务接待程序1、上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、整洁符合要求。2、上岗后，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。3、客人进入客服中心时，应主动打招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。4、遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系。5、打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。6、建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理

2、，都应仔细记录。7、如有重要通知或有待解决的问题，必须登记，并做好交代配合工作。保修内容保修项目规定保修期限承诺保修期限基地基础和主体结构合理使用寿命年限内50年屋面防水、有防水要求的房间、卫生间5年管道渗漏1年墙面、顶棚抹灰层脱落1年地面空鼓开裂、大面积起沙1年门窗翘裂、五金件损坏1年管道堵塞2个月供热、供冷系统和设备2个供暖期卫生洁具1年灯具、电气开关6个月电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年保洁员工作服务标准1、所扫辖区内主干道，支道，人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁和无污垢、无杂物、无积水。2、墙、门车棚等区域每周至少清扫一次，确保干净和无垃圾、无积灰、无杂物。3、广场

3、、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。4、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、无积灰、无杂物、无严重臭味、地面无积水。5、楼道每周拖一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、无明显纸屑。6、楼梯扶手、楼道玻璃窗、窗平台每周至少清扫、清抹一次，确保无蜘蛛网、积灰。7、电子防盗门、电表箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防带每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。8、楼道墙面、天花板每三个月清刷一次，确保蜘蛛网、积灰。9、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。10、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积灰、透明度。物业客服员工作标准1、

4、迅速礼貌的接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达给相关人员。2、依据服务接待程序完成日常服务接待工作。3、耐心回答业主的各种询问，做到百问不厌。4、熟悉掌握公司应急事件处理程序，配合保安、工程等部门处理突发事件。5、熟悉掌握已售出的房间号码、楼座、单元、尽可能准确记忆业主的姓名，并遵守保密制度。6、熟悉公司所有的服务设施及服务项目，以及社区内部及周边环境。7、了解公司的组织结构，各部门的职责范围及有关负责人的姓名、联系电话。8、业主对小区设施及公司服务质量方面提出的意见或建议，及时向上级领导及时汇报，并做好详细的记录。9、填写工程保修单并做记录，联系维修人员上门维修业主提供周到

5、、便利的服务。10、熟练掌握业主入住、装修、收楼等服务工作程序，业主提供周到、便利的服务。11、了解并及时记录工作中所出现的问题和日常交接的事项。12、定期回访业主，征求业主意见，建立良好的关系，维护并提高公司的形象和信誉。13、各种费用的催缴工作。客户服务服务标准1、公开征集业主对物业管理服务的意见和建议。2、接待投诉业主、公示整改情况。3、重要服务项目、事件公示、告知。4、抄水表、各项收缴款项。5、公益和物业服务宣传板报。6、受理装饰装修申报登记、装修告知。7、公示服务企业资质证书、营业执照复印件。8、公示物业服务事项、收费项目、标准。保洁服务服务标准1、楼道、楼梯每周清扫1次。2、楼道、

6、楼梯每月清洗拖1次。3、每月擦拭楼梯、楼道、窗台、防火门、消防栓、指示牌等公用设施1次。4、楼外道路、广场每日清扫1次。5、雨雪天后及时清扫道路积水和积雪。6、有害生物防治及时、提前告知，标志明确。园艺绿化服务标准1、保证各种植物的正常生长。2、草坪基本整洁，设醒目提示牌。3、生长季节每季浇水1次，无严重旱涝。4、灌木每1年、乔生树木两年施肥1次。5、草坪每年开春后施肥1次。6、花坛植物根据生长情况必要时追施。7、乔木和灌木每年冬季修剪1次。8、绿化作业所产生的垃圾当日清理。9、绿篱色块每年“五一”“国庆”前各修剪1次。10、每年全面锄草1次，杂草面积不超过30%。11、每季检查1次、无严重病

7、虫害发生情况。安全秩序服务标准1、每日防火巡查1次2、小区出入口每天24小时有人值守。3、按照巡查路线，巡视检查并做好记录，6点-22点、22点-6点各巡查1次。4、机动车凭卡出入，每日巡查维护车辆及道路场地秩序。5、搬出小区的大宗物品查询登记管理。6、有危险隐患告知和安全警示标志。7、对违法行为立即报警，协助相关部门处理。8、完整有效的公共秩序维护记录与档案。维修服务标准1、从接到报修开始应在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。2、在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应

8、招呼一声您好，征得业主同意后，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。3、在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。4、在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。5、维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。6、对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。7、如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。8、工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处，要做好清洁工作。离开业主家时应说声如有需要尽管与物业服务中心联系并向业主说再见。物业服务接待客户语言流程