酒店式物业服务标准标准技术Word文档下载推荐.docx

1、、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 ：礼节礼貌 、称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。、接待礼节：（）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见

2、，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。、微笑服务。、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不

3、悦，不要乱给孩子食物。、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。：员工言谈规范 、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。、谈话时目光应注视对方，表情自然

4、，保持微笑。、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。：员工举止规范 、员工举止

5、要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不

6、宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）、服务中心话务接待标准 1、所有来电，务必在三响之内接答。2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为

7、通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。8、熟悉常用电话号码。9、熟悉有关物业询问的知识。10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。11、对如下情况，必须严格保密：（1）、业主的情况，特别是贵宾业主的情况。（2）、公司不对外公开的情况。（3）、中心各部门的情况。（4）、小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。（四）、门卫礼宾接待标准 1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、

8、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。3、帮助业主保管随身携带的物品。4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。5、更换公司的各种旗帜。6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。8、推销公司的物业服务设施。9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。（五）、商务中心服务标准 1、严格遵守公司的考勤制度。2、用标准的问候语与

9、业主打招呼，微笑自然。3、迅速、准确地回答业主的问题。4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。8、代购火车票、飞机票。9、代业主冲印胶卷、扩印照片。10、代印名片。11、代业主委托外出小修理服务。12、预约出租车服务。13、承办商务会议和商务联谊活动。14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确。（六）、事务助理服务标准 、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度， 、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持

10、证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

11、6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%. 7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。（七）、工程维修服务标准 1、日常维修 （1）、业主及各部门报修时，填写工程维修通知单，交给工程维修人员。（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到工程维修通知

12、单时，在值班日志上做好登记。（3）、维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决办法。（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将绿单交工程主管。（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。（8）、若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写

13、明原因。（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。（10）、按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。2、设备常规维修保养 （1）、工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。（2）、主管根据要求将设备维修保养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。（3）、维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转

14、。发现隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。3、紧急抢修 （1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维

15、修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。（2）、如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽误业主。（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。（4）、如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班助理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。4、重大设备事故处理 （1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理

16、，并亲自赶赴现场查看。（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。（5）、如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。5、重大活动工作安排 （1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。（2）、工程部收到通知后，工

17、程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案. （3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。（7）、整个重大活动

18、设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。6、公共区域改造（含大修、更新） （1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续

19、，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。（八）、保洁工作服务标准 A、公共区域保洁 1、公司大厅卫生清洁 （1）、大理石地面干拖。a、准备好尘拖并喷上静电剂（提前12小时准备）。b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。d、尘托用脏，洗净后再用。e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。（2）、地面清扫 a、清扫和干拖应交替进行。b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。（3）、家具清洁 a、大厅内各种家具抹尘。b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。c、大厅沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏度安

20、排洗涤。（4）、电梯的清洁 a、清扫电梯。b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。（5）、大门内、外地垫清洁 a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，方回地垫。b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。（6）、玻璃镜面的清洁 a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁 a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有烟头及痰迹，要

21、立即清洁。（8）、铜器清洁 a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。（9）、打蜡 a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。b、先起蜡，以1份起蜡水与4份4050摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约510分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转分钟，每

22、天早上再以2000转分钟进行抛光。g、待地面干燥后，开始打蜡。（10）、地毯的清洁 a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。c、地毯有污渍时，务必及时清理。（11）、公共卫生间清洁 a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外

23、面用不锈钢水擦抹，知道光亮为止。2、楼宇清洁工作 （1）、每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。（2）、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。（4）、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。（5）、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。（6）、用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。（8）、用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去

24、污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。3、楼道清洁 （1）、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。（2）、备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）、清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（4）、清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）抹布和刮刀，先

25、用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）、清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗、镜面的清洁。（6）、每小时巡视检查楼道内外卫生次，将垃圾清扫干净。4、化粪池的清洁 （1）、用吸粪车一部（含米长胶管三条，米竹竿一条）。（2）、用铁钩打开化粪池的盖板，再用长竹竿搅散化粪池内杂物结块层。（3）、把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。（4）、启动吸粪车的开关，吸出粪便池内的化粪结块物吸完为止。（5）、盖好化粪池井盖，用水冲洗工作现场和所有工具。（6）、在化粪

26、池井盖打开后，一分钟人不站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。（7）、人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。（8）、化粪池打开后工作员不能离开现场，清洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉人井内发生意外 （9）、吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。5、停车场及道路清洁 （1）、备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。（2）、用竹扫把将垃圾扫成若干堆。（3）、用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。（5）、清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。（6）、每天清扫三次以上，每周用水冲洗地面一次。6、灯具的清洁 （1）、准备梯子，螺丝刀，抹布，胶桶等工具。（2）、关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。（3）、先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。（4）、将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。（5）、清洁日光灯具时，应先将电源关闭。（6）、在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。（7）、人在梯子上作业时，应注意防止