售后学习手册之欧阳美创编.docx

1、售后学习手册之欧阳美创编 售后服务部学习手册时间：2021.01.01创作：欧阳美一. 企业文化： 凯芙德荣进口厨房电器成立于2001年坐落在太阳家居建材市场。 2006年引进中国厨柜第一品牌金牌橱柜。 2007年进驻长春市最高端百货商场卓展时代百货购物广场6F。 2010年成功的引进德国原装进口橱柜拉丘那坐落在卓展时代百货购物广场7F。 2011年公司与德国最顶端米勒公司合作，并在卓展6F开设专门店。2011年与全球最顶端的美国SUB-ZERO产品合作。2013年公司向家具行业发展，并且和英国最顶端床品vi-spring合作7月30号在卓展时代百货购物广场6F开业。公司以进口厨房电器及厨柜、

2、家具、为主要产品。二. 公司旗下品牌：1.意大利品牌：阿里斯顿（ARISTON）法贝（FABER）华伦帝(VALENTI)赢得喜（INDESIT）萧泰斯（SCHOLTES）拉丘那橱柜 (rational)2.美国品牌： 通用（GE）冰箱SUB-ZERO森乐（Selecto) 美国皇后 3.法国品牌：白朗(BRANDT)4.德国品牌：利勃海尔（LIEBHERR）铂浪高（BLANCO）米勒 (Miele) 碧然德（Brita) 拉丘那橱柜 (rational) 5.瑞典品牌：阿斯科（ASKO） 6.中国：金牌橱柜GOLDENHOME三. 品类： 1. 阿里斯顿产品结构：内嵌冰箱、 洗衣机 、干衣机

3、 、洗衣烘干一体机 、烤箱 、蒸锅 、微波炉 、洗碗机 、酒柜 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列 单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉 、感应灶 、 2. 肖泰斯产品结构：内嵌冰箱 、烤箱 、蒸锅 、微波炉 、洗碗机 、酒柜 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列、单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼感应灶、双炸锅、铁板烧、碳烤炉、四眼感应灶 、3. 利勃海尔产品结构：冰箱 、酒柜 、雪茄柜 、4. 通用产品结构：冰箱 、洗衣机 、干衣机 、垃圾处理器 、软水机、5. ASKO产品结构：洗衣机 、干衣机 、干衣柜 、熨烫机 、伸缩熨烫板 、整理单元 、 6.

4、铂浪高产品结构： 水盆 、龙头 、菜板 、皂液器、垃圾桶、7. 米勒产品结构： 内嵌冰箱 、独立式冰箱 、 洗衣机 、干衣机 、洗衣烘干一体机 、烤箱 、蒸锅 、蒸烤一体机、微波炉 、洗碗机 、酒柜 、咖啡机 、烟机 、灶具 、多米诺组合系列 单眼燃气灶、双眼燃气灶、双眼电陶炉、炸锅、铁板烧、碳烤炉、电陶炉 、感应灶 、吸尘器、熨烫机、8. SUB-ZERO产品结构： 冰箱 、酒柜 9. 美国皇后： 吸尘器、 10. 金牌橱柜产品结构：实木门板：白金汉宫、索尼亚、波西塔诺、西西里、维罗纳 等吸塑门板：哥本哈根、弗伦罗萨、欧罗拉、萨纳河畔、苏黎世 等高光烤漆门板：西曼2、西曼3、华尔兹、BOX

5、5 等亚光烤漆门板：阿尔卑斯、 整体版门板 ：西曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语 等金牌橱柜五金配置： 德国凯斯宝马：高深拉篮、联动拉篮、多功能置物篮、飞碟 等 。德国虎威: 重级支撑 瑞士伯格: 调料拉篮、碗盘篮 、炉台篮、蓝精灵、等。奥地利百隆：滑轨、铰链、阻尼器、等。金牌橱柜台面配置：美 国：杜邦人造石(可丽耐系列、北欧系列、蒙特利系列、米兰系列)以色列：凯撒石四. 产品简介： 1. 阿里斯顿：ARISTON一直将节能减排为环境保护的根本。标志了ARISTON满足了高效率标准降低了消耗，有着更强大的性能。以ARISTON品牌驰名世界的意大利意黛喜家电公司，是欧洲最大的家用电器生产商之一，已

6、具有70多年历史，拥有17个工厂，在全球21个国家有子公司，销售网络遍及130多个国家的知名企业。 2. ASKO ： 瑞典国宝 家电至宝ASKO 致力于生产最佳的家电产品，他们的知识和想法帮助我们制造出世界最佳的洗碗机、洗衣机和烘衣机。年复一年，我们了解结实优于轻薄、简单优于复杂、钢材优于塑胶。时间证明品质取胜！在多年的经验下，现在正是我们丰收的时刻：来自世界各地无数的奖项及各项优秀的评等结果使得人们愿意选择ASKO产品。ASKO现已晋身为代表著持久耐用、安全、优质性能和斯堪的纳维亚设计的一个国际品牌。我们将以我们的热情继续致力发展我们的产品使其更趋完美，使您的生活变得更加轻松。3. 美国通

7、用：1878年托马斯 爱迪生创建通用公司自1898年道琼斯工业指数创业至今唯一仍在榜上有名的公司。遍布全球100多个国家。GE是全球最大的多元化的服务性公司，从发电机、发电设备到医疗成像、家用电器。GE一直致力向消费者提供最优质的家电产品。GE是2008年奥运会合作伙伴。冰箱：美国通用是全球第一大电器公司。第一台对开门冰箱上下开门冰箱都是通用生产与制造的。其科技含量具有四个世界第一 4. 德国利勃海尔：LIEBHERR利勃集团是由汉斯利勃于1949年创立，总部位于德国，是一个多元化的家族集团。LIEB在家用电器领域专业生产顶级冰箱.酒柜及雪茄柜等制冷产品。始终引领世界制冷行业的潮流，已经成为制

8、冷产品的标志。 5. 萧泰斯：Scholts 创始于1922 年，已经走过了90 年的历史。Scholts致力于研发最前卫最高技术的高品质厨房电器。Scholts 以独一无二的高雅设计及专业品质赢得众多喜爱美食人士的选择。Scholts设计是世界奢侈家具电器业的标杆，最新推出的S3系列又再一次突出了Scholts全面复杂的工艺，完美结合了专业理念与高雅品质。 其以其中的attitude系列和S3系列在全球引起了重大轰动。五 橱柜：基材1. 密度板经过挑选的木材原料加工成纤维后,施加脲醛树脂和其他助剂,经过特殊加工制成密度为0.5-0.88g/m3的一种人造板材。2刨花板木材或非木材植物原料经过

9、专用设备加工成一定形态的刨花,加入适当的胶粘剂和辅料,在一定温度和压力下,压制成大幅面板材。板材分类1整体板也称为三聚氰胺板(MFC)，是以刨花板做基材，表面覆盖三聚氰胺胶浸渍过的电脑图案装饰纸，用一定的比例的黏合剂高温后制成的装饰板材，整体板具有耐磨，耐酸碱，耐冲击和抗紫外线的优点，幷可表现为多种不通的颜色和表面结构，从而达到厨柜，家具设计多样化要求.同时又兼具有表面平整，不易变形，清洁方便，不易擦毛等特点，再加上相比较其他类型面板具有加工简便，成本较低，性价比高，其色彩，性能很是合格个年龄层次的消费群体,是制作板式家具和橱柜的最常用材料。整体板的厨柜有：无间道、阿玛尼、青果之恋、花想容、帝

10、国舰队、.银柳.木本色、薰衣草、2吸塑板吸塑柜门的基材为中密度纤维板(MDF)，通常通常将基材加工切割幷镂铣称各种造型后，在高温高压下用真空吸缩机将PVC覆膜吸压在基材表面上制作的厨柜面板，吸塑板厨柜以立体感强，色彩丰富，防潮耐污，便清洗等特性，较适合一般家庭使用，成为欧洲厨柜主流面板。也逐渐受到国内用户的青眛。吸塑板的厨柜有：中国元素、欧罗拉、香格里拉、蓝海拾贝、哥本哈根、弗伦罗萨、萨纳河畔、苏黎世 等。3烤漆板烤漆板门是以密度板为基材，经铣打磨后表面进行喷漆处理，利用漆层包裹基材，并经过高温烤焙制作而成，烤漆板的色彩极为丰富，并可根据个性需求配色，制作出色彩艳丽的各色柜门，这种工艺制作出的

11、厨柜非常亮丽华贵。其观感的美不仅能愉悦你的眼睛。更能愉悦你的心灵，且由于烤漆厨门的潮湿封闭性能好，清洁方便等优点.成为高档厨柜的主流材质。烤漆板的厨柜有：波尔多、阿哥拉.迷香、西曼帝克II、加州阳光、圆月弯刀、西曼蒂克III、桔色时光、地中海、玫瑰烤漆、华尔兹、西曼3、BOX 5 等4防火板防火板又称”高压装饰板”是将牛皮纸含浸在树酯中，经过高温高压处理后生产出来后的，具有耐磨，耐撞击。耐热。耐酸碱，耐烟灼，防火，防菌.防霉，抗静电等特性，防火板在业界还有百变高手的美称，除了变换不同的色彩，还可以模仿仿木纹，仿石材，金属，波浪面等各种不同的饰面效果，大大地满足了人们追求新奇的心理防火板的厨柜有

12、：哥多洛狂想、日内瓦湖蓝、哥多洛狂想、米兰印象、尖锋时刻系列、5实木板：实木橱柜的经典是不言而喻的，今年的实木橱柜在设计上更加推陈出新，从款式到细节都有了更多的变化，原色的实木(北欧风情)，嵌铜艺术玻璃和雕花玻璃及其与网格面的组合，古典的防旧处理(巴比伦)以及精美雕刻都成为这一季实木橱柜的流行元素。实木橱柜一般在实木表面作凹凸造型，外喷漆在选材上多采用进口的白木，橡木，红樱桃木，胡桃木，桦木等，用实木制作面板，具有回归自然。返朴归真的效果，适合古典风格和乡村风格的家居环境，一贯受到高端消费群体的青眛。实木的厨柜有：中国盛典、绿野仙踪、圣罗莎、巴比伦、维罗娜II、索尼亚、波西塔诺、白金汉宫、索尼

13、亚、西西里、等6. 金牌橱柜产品结构：高光烤漆门板：西曼2、西曼3、华尔兹、BOX 5 等亚光烤漆门板：阿尔卑斯、整体版门板 ：西曼0、西曼1、阿玛尼、原木物语 等库管员1.要求有库管管理经验，对公司产品、品类、型号全面了解。按规定做好电器、橱柜进出库的验收、记账工作，做到帐帐相符，随时掌握库存状态。2. 定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使产品分类排列，存放整齐，数量准确。3.搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗措施，及时堵塞漏洞。4. 分类建帐；进货须填写入库单，出库有凭据填写出库单；每月进行盘库。5. 库房内部禁止放易燃、易爆物品，禁止吸烟。仓库管理流程：1. 上岗后第一时

14、间应对仓库的门、窗、灯及各库区存放的产品进行巡查，发现异常立即向主 管汇报，及时解决问题。2.每天出库完毕后对各库区的门、窗、灯等进行检查，确认防火、防盗等方面无隐患后离开。3.合理安排库房内堆位，预留足够的出入通道及安全距离、安全高度。督促装卸工人按指定 堆位整齐对方，发现倾斜立即纠正。4.产品出入仓库时，仓库保管员应依据入库单、出库单核准物品名称、型号、数量、准确出 货。电器按照品类发放说明书、配件，橱柜按照品类发放封边带、胶水、锯条、垫板。5.所有易碎产品，必须轻拿轻放，入库上架时排列在明显位置，以防压、撞、打。6.电器、橱柜配件要放到指定位置，分类摆放。配件缺货要及时汇报购买。电器售后

15、专员 1要求有较高的沟通表达能力、服务意识，英语水平达到中级，电脑会制作简单的表格。2短时间内了解公司电器橱柜的-品牌、品类、型号、产地。3接打电话要合理安排礼貌用语、热情服务对待每一位顾客。4接到售后电话要认真填写地址、电话、问题、工作单，合理安排售后时间。5认真填写出入库未安装一览表，电器配件一览表，经常和总公司联系配件到货情况，及时告知顾客进展。6搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以抱怨的心态对待工作。 电器专员管理流程： 1.上岗后第一时间要检查大本，查看遗留及顾客提前预约未填写工作单，发现要及时汇报部门主管及时解决问题。 2. 整理完成工作单和未完成工作单，分类放到指定位置

16、。把未完成工作情况汇报部门主管并填写表格详细记载，下单定配件了解价格、订货周期告知顾客。完成工作单要打回访电话，了解工作情况如：服务是否满意、是否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌及穿鞋套。 3. 维修配件到货要及时通知部门主管安排时间解决售后，完成售后要在电器遗留售后表格勾掉信息。 4. 接到电器售后电话如维修、安装、送货，要认真填写信息、地址、电话，告知顾客72小时上门服务。特殊情况要上报主管及时处理。不准私自和顾客约准确时间。 5. 每天要查看电脑未安装一览表，送货回执单要核实已送电器型号顾客信息，在未安装一览表中勾掉，新到电器入库要及时舔到未安装一览表中。 6. 每周要向各个店面要电器新合同，

17、并把顾客信息填写到未安装一览表中。发现库存少货要及时提醒各店店长，方便补货。查看完合同要把合同整齐放回指定位置，做到不丢页不丢合同。 7. 电器专员与橱柜专员不分你我，要互相帮助、互相理解、互相配合，共同把售后整体问题做好。橱柜售后专员 1要求有较高的沟通表达能力、服务意识，电脑会制作简单的橱柜设计及表格。2短时间内了解公司电器橱柜的-品牌、品类、型号、产地、橱柜套系、板材。3接打电话要合理安排礼貌用语、热情服务对待每一位顾客。4接到售后电话要认真填写地址、电话、问题、工作单，合理安排售后时间。5认真学习橱柜下单及补单流程，经常和总公司联系整单及补单到货情况，及时告知顾客进展。6搞好个人卫生，

18、对待工作要积极、尽职尽责，不要以抱怨的心态对待工作。 橱柜专员管理流程： 1.上岗后第一时间要检查大本，查看遗留及顾客提前预约未填写工作单，发现要及时汇报部门主管及时解决问题。 2. 整理完成工作单和未完成工作单，分类放到指定位置。把未完成工作情况汇报部门主管并填写表格详细记载，经过总经理同意然后和公司沟通下补单，完成工作单要打回访电话，了解工作情况如：服务是否满意、是否打扫现场卫生、是否佩戴胸牌及穿鞋套。 3. 补单到货要及时通知部门主管安排时间解决售后，完成售后要在橱柜遗留售后表格勾掉信息。 4. 接到橱柜售后电话如维修、橱柜安装，要认真填写信息、地址、电话，告知顾客72小时上门服务。特殊

19、情况要上报主管及时处理。不准私自和顾客约准确时间。 5. 要经常练习画图以方便下橱柜补单，接到设计师传来图纸单号要及时下单，经过审核驳回单号要第一时间通知设计师改图，做到互相配合完成下单。 6. 每周要向橱柜店要橱柜新合同，并按照顺序摆放整齐。接到橱柜到货信息要及时填写大本，并找出合同查看是否有五金件及电器，认真记录信息打出图纸安排送货及安装。 7. 橱柜专员与电器专员不分你我，要互相帮助、互相理解、互相配合，共同把售后整体问题做好。司机1.要求三年以上驾龄，掌握小车及货车安全驾驶并有上岗证。2.要对车辆上所载的电器、橱柜的摆放及运输的安全行驶，对长春市及周边地区的道理交通地点的基本了解。3.

20、对车辆的保养及车辆的阶段性检查对车辆故障提前处理。4.接打电话要合理安排礼貌用语、热情服务对待每一位顾客。司机管理流程：1. 要认真学习产品、型号、品类及橱柜套系五金件。2. 上岗第一时间要检查车体状况安全驾驶，对车体内卫生扫除，开车时不准大声喧哗及打闹。3. 装货时要协助装卸工车内摆放，做到合理摆放产品。电器、橱柜到货要协助仔细验货。 4.送货时要认真核对型号件数，发现包装有问题要及时处理。打电话和顾客约时间切记礼貌用语，到现场要和顾客验收产品核对件数签字。5.每天出车时要认真填写行车记录表，车体出现问题需要维修要及时上报，经批准同意方可维修。6. 产品到货时要协同库管认真检查外观，没有问题

21、进库并按照指定位置摆放好，要经常协助库管打理好库房卫生。装卸工1要求能吃苦耐劳表达能力强，有电器送货经验。2短时间内了解公司经营项目，电器橱柜的-品牌、品类、型号、产地。3接打电话要合理安排礼貌用语、热情服务对待每一位顾客。装卸工管理流程：1.要认真学习产品、型号、品类及橱柜套系五金件。2.装货时要按照司机的指示按顺序装车,不要个人逞强台物品,需要两人配要保证产品外观不破损，样机要擦拭干净用纸膜包装好。3.到顾客家不管多么艰难都要以台为主，安全送到指定位置。4. 产品到货时要协同库管认真检查外观，没有问题进库并按照指定位置摆好.要经常协助库管打理好库房卫生。 电器安装1.要求有较高的沟通表达能

22、力、服务意识，英语水平达到中级，高中以上学历。2.对所安装电器的工具会使用、维修、保养。3.要了解公司电器的-品牌、品类、型号、产地、以及其他进口品牌。4.要热爱自己的工作，热情服务对待每一位顾客。5.遇到问题要独自面对，要有信心解决问题，一切问题都要按照顾客想法去做。电器安装流程：1.搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以抱怨的心态对待工作。 2.上岗第一时间要查看工作单，准备好所需要的工具，电话联系顾客约时间。3.到顾客家要求工装整洁，佩戴胸牌及穿鞋套，面对顾客要有礼貌。4.安装现场要和顾客沟通水电图位置，需要顾客提供配件一定要解释清楚，安装过程要细心保证质量。5.完成安装后要试机

23、及清洁卫生，并给顾客讲解使用、注意事项、签字验收，没有特殊情况下一定要一次性完成安装。6.现场遇到问题要及时汇报，并认真填写到工作单中，未完成安装电器也要写到工作单中。7.三天内不管完成工作单或未完成工作单，都要交到文案处方便了解工作状况。8.坚决反对安装不是公司销售产品及其他产品，发现直接开除。不准私自购买配件销售给顾客，出现问题自己承担责任。 电器维修1.要求有较高的沟通表达能力、服务意识，英语水平达到中级，高中以上学历。2.对所维修电器的工具会使用操作，还要熟知电器安装技巧。3.要了解公司电器的-品牌、品类、型号、产地、以及其他进口品牌。4要热爱自己的工作，热情服务对待每一位顾客。5遇到

24、问题要独自面对，要有信心解决问题，一切问题都要按照顾客想法去做。电器维修流程： 1. 搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以抱怨的心态对待工作。 2. 上岗第一时间要查看工作单，准备好所需要的工具，电话联系顾客约时间。3. 到顾客家要求工装整洁，佩戴胸牌及穿鞋套，面对顾客要有礼貌。4. 现场要认真判断产品问题，要有耐心和顾客解释问题。 5. 需要收费及定配件，要把服务收费标准给顾客查阅。6. 在维修过程中，没有配件的情况下，要认真填写型号、IN码到工作单中，方便订货还要按照顾客的想法签字。 7. 三天内不管完成工作单或未完成工作单，都要交到文案处方便了解工作状况。 8. 坚决反对维修不

25、是公司销售产品及其他产品，发现直接开除。不准私自购买配件销售给顾客，出现问题自己承担责任。橱柜安装1. 要求有三年以上安装经验，有较高的沟通表达能力、服务意识，高中以上学历。2. 短时间内了解公司经营项目，电器橱柜的-品牌、品类 、型号、产地及橱柜的套系材。3 对所安装橱柜的工具会使用操作，还要熟知电器安装技巧。4 要热爱自己的工作，热情服务对待每一位顾客。5 遇到问题要独自面对，要有信心解决问题，一切问题都要按照顾客想法去做。橱柜安装流程：1. 搞好个人卫生，对待工作要积极、尽职尽责，不要以抱怨的心态对待工作。2. 上岗第一时间要查看工作单，准备好所需要的工具，电话联系顾客约时间。3. 到顾

26、客家要求工装整洁，佩戴胸牌及穿鞋套，面对顾客要有礼貌。4. 现场要求简单清理卫生，用纸壳保护好地面，拆包分类摆放。5. 箱体组装开口时要合理，封边要按照公司要求去做，柜体一定要调好水平，按照公司所配连接件连接。6. 挂吊柜时要看清墙面是否需要玻璃钻头，查看墙面水电图。在没有保管柜的情况下.要和顾客沟通所需要挂的高度。7. 安装门板时要轻拿轻放，开口时要多复尺确定后在钻眼。8. 现场出现问题要自行解决，无法解决要及时上报，找到解决办法。9. 完成后要清理卫生，验收签字并把问题认真填写到工作单中。10. 三天内不管完成工作单或未完成工作单，都要交到文案处方便了解工作状况。11. 坚决反对安装不是公司销售产品及其他产品，发现直接开除。不准私自购买配件销售给顾客，出现问题自己承担责任。时间：2021.01.01创作：欧阳美