咖啡厅员工守则培训资料文档格式.docx

1、站立时姿势要自然大方， 两手垂放或自然弯曲在腹部，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁 或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用 好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。 2 、与客人相遇要主动让路， 会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面 带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要 随对方的表示，不能用左手与客人握手。 3 、与客人谈话时应站立端正， 讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不 与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强

2、词夺理，谈话有分寸，语 气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律1、工作时间：另行约定。 2 、按时上、下班，不旷工，不擅离职守。 3 、 员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀 嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打 喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。 4 、上班时间不准做私活、 会客、看书报、打私人电话；不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊 天；不准哼唱歌曲、小调。 5 、服从店长的工作安排和调度，按时完成任 务，不得无故拒绝或终止工作。 6 、爱护公司的财产，爱护一切工（用） 具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修

3、、保养；不私 拿公家的物品。五、员工作考勤1、每个公司员工上、下班时必须签字打卡。严禁代人或委托人打卡，违 者给予处罚。2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被 认为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以 10 分钟为限，超过此时间的 则以每增加 10分钟加算一次计算，每次扣除现金 10 元。凡规定的上班时 间迟到或擅自提前离岗 1 小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分 别以 4 小时以下按一天，超过 4小时按 2天计算，旷工一天算 3天。按员 工实际工资计算。3、如因加班、病假、事假等原因未能提前请假，应向部长报告，应备有 病、事假条及医院证明等，以备核查。第四章

4、表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件 1 、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发 明、创造、改革，成效显著者。 2 、爱店如家，积极工作，热情服务，创 造优异成绩者。 3 、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡 献者。 4 、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受 到赞扬、感谢者。 5 、严格开支，节省费用有显著成绩者。二、表彰方式口头表扬授予奖金、加薪。第五章 处罚、处罚条件1、员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪 金。上、下班不签字、代人打卡或请他人代签字。不修仪表，不穿整齐的 服装或戴禁戴的饰物。不按手

5、续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私 人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。 将专用设备挪为他用。 2 、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者 开除，轻者处罚。擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。对 抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗，毁坏公 司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，盗 窃客人物品。 3 、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者， 轻者劝其辞职， 重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系，谈恋爱，或做出任何不道 德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司 经济损失。在餐厅内斗

6、殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职或严 重导致公司声誉受到损失。第六章 安全守则一、注意安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告店长， 并及时查找原因和处理，防患于未然。2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾 客、员工生命财产安全。 3 、不准将亲友和无关人员带进工作场所。 4 、 如发现形迹可疑、 犯罪人员或精神病患者， 应及时报告直接部长抓紧处理 二、火警如遇火警，必须采取如下措施： 1 、保持沉着镇静，不可惊慌失 措。 2 、呼唤同事协助。 3 、通知消防中心。 4 、切断一切电源开关。 5 、 利用就近的灭火器材将火扑灭。 6 、

7、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫 扑灭。 7 、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。三、紧急事故 1 、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋 勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。 2 、如遇意 外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知店长、经理迅速 进行处理。第二部分服务员管理制度1、 准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按公司规定处理。2、 请假提前三天告知部长， 请假条一天前送到， 必须由本人或亲属送达， 病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可 亲属代送。3、 上班时必须按规定着装， 着装要整齐干净，

8、 不佩带首饰， 不留长指甲， 女员工可化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。4、 站位期间，站位要端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹， 争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。5、 要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人 或领导要主动打招呼。6、 上班期间不得玩或接听私人电话， 手机一律关机， 不得进入吧台重地7、 上班期间不能擅用店内设施及物品。8、 不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。9、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，情节严重者将转交司法部门处理。11、 内部员工的私用物品不可带入餐厅，

9、统一放在更衣柜。12、 当班负责人必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生；13、 员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。14、 下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，要有层级管理， 不得顶撞，争吵。15、 工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的 形象，不要发脾气。第三部分卫生管理制度1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5）服务

10、用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3、家具的清洁标准：1）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传 入。4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求：1）地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2）门窗：玻璃干净完好、窗台 / 门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6）装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术

11、挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正；7）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁；8）餐厅空气：清新、无异味；9）发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求 :1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅）；2）备餐间一切设备完好有效、整洁；3）无隔餐的垃圾；4）一切用具与物料整齐归档。6、其他：1）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查；2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。第四部分礼仪标准1、基本服务用语（1） 欢迎！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，服务 员要及时使用此语。（2） 谢谢！ 谢谢您了

12、用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说时，本着认真负责的态度去说。（4） 请您稍候 请您等一下 用于不能立刻为客人服务 时，应带着表示歉意的心情说。（5） 让您久等了 ! 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用， 应热情而又表示歉意。（6） 实在抱歉！ 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客 人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。（7） 再见 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈 而真诚。2 、餐厅服务用语（1） 当客人进入餐厅时早上好，先生 （ 小姐 ） ，请问共几位 ?请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等等，您的餐台马上就准备好。请您先看一看菜单。

13、先生 （ 小姐 ） ，您还坐在这里吗 ? 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? 对不起，这里有空位吗 ?对不起，我可以用这把椅子吗 ?（2） 为客人订菜时对不起，先生 （ 小姐 ） ，现在可以为您点菜吗 ? 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有 。您喜欢用些什么酒 ?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? 饭后您喜欢吃些甜品吗 ? 请问，您还需要什么吗 ?真对不起，这个菜需要 - 定时间，您多等一会好吗 ?真对不起，这个莱刚刚卖完。 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐 。 如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? 您订的菜是。（3）

14、为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗 ? 对不起，请让一让。 对不起，让您久等了，这道菜是 。真抱歉，耽误了您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做。 先生，这是您订的菜。（4）餐间为客人服务时先生 （ 小姐 ） ，您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗 ?您是否还需要些饮料 ?您喜欢再加点别的吗 ?您的菜够吗 ? 对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是XX吗？您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? 我可以帮助您分一分菜吗 ？ 我可以为您服务吗 ？ 我可以撤掉这个盆子吗 ？ 对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗 ？ 谢谢您的帮助。谢谢您的合作。（5）餐后为客人结

15、帐并送客时 先生，您的帐单。对不起，请您付现金。 请在这里签上您的名字。 请付XX元。谢谢。先生 （ 小姐 ） ，这是找给您的钱和收据，谢谢 希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的菜看多提宝贵意见非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。第五部分奖罚制度扣分制度: 、1、上岗时，衣冠不整。2分三、2、当班时未经许可拨接电话或用餐厅电话办私事者。 2分四、3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。五、4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。六、5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分七、6、当班时打盹睡觉者。4分八、7、未经许可，随意玩弄场内设施者。九、8、

16、工作散漫、未及时向客人提供合理服务。 4分十、9、当天没按指定岗位打扫卫生者。10、对客人服务礼貌不到位者。3分十二、11、对个人仪容、仪表不认真对待。十三、12、未经管理人员批准私自调班者。十四、13、班前会及大扫除无故缺席。5分十五、14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。十六、 15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分十七、 16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。十八、 17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。十九、 18、开单或送食品时出现差错。1分二十、 19、在营业场所奔跑者。二一、 20、乱写乱画破坏公共设施。二十二、 21、不按规范招呼服务客人。二十三、 22、对

17、工作不主动使之失职。二十四、 23、当班时用厕时间超过10分钟。二十五、 24、不按规范站立或站立时间未准时。二十六、 25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。二十七、 26、拿酒水上餐具未使用托盘者。二十八、 27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。二十九、 28、当班时间聚堆聊天。三十、 29、接听电话不规范或不礼貌。 3分三十一、 30、遇到客人无主动问候意识。三十二、 二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到 10分以上罚款或开除。三十三、1、对客人不礼貌或与客人争吵。三十四、2、酗酒、赌博、打架者。三十五、3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。三十六、4、蓄意破坏公物或客人物品者。三十

18、七、5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者三十八、6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声五十二、再次可询一下客人对此餐的满意度（注撤走餐具时誉者三十九、7、营业期间无正当理由早退者。四十、&私自领用客人存酒据为己有者。三、奖励制度：四十二、1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。10分四十三、2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分四十四、3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。40分四十五、4、讲诚信，拾金不昧者。5-10分四十六、5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。四十七、以上所有条例按当时情况酌情处理，每

19、 1分为人民币5元,如有补充或更改之处将另以书面四十八、6、用餐服务：如果客人点了厨房的菜品时需提前数说优点餐具及用餐前的一些服务四十九、菜品送到客人面前时要向客人简介一下我们的配菜五十、以及餐具（餐具使用针对首届用此餐的客人）的使用与配料在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走餐具。一定要轻手轻脚五十三、以免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人）五十四、7、 迎送客人：客人离开房间到收银结帐时。五十五、看守房间的工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不见五十六、客人有没有遗留什么东西。五十七、如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人五十八、请求合理赔偿。五十九、如客人东西遗留应立即

20、送往给客人或交由收银暂保管六十、以待客人回来辨认领取。六十一、8、 迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客。六十二、以便下次以更好的态度服务客人。六十三、（如这帮客人每次来爱坐那间房。六十四、爱喝什么茶。六十五、喜欢服务员用普通话跟他们说话。六十六、喝茶很快要求 10 分钟加一次水等细节问题）六十七、九、服务上班时间工作流程表：早上 9：00 上班打卡 9：10换好工作服开班前会 9：20 开始搞卫生 10：40 吃午饭 10：45 继续做 卫生工作 11：10 领班检查卫生工作 11：20 准备好开水、烟灰缸、杯 子等备用的东西 11：30 各就各位站岗等候客人的到来。 16：45 换班人 员

21、打卡签到更衣食饭 16：55 换班人员交待工作以及客人的一些情况17：00 早班放工六十八、夜班正式工作上班。 23：00 夜班人员轮流吃宵夜，01：00 检查好房间放工六十九、 十、本店的管理流程服务员每天都要开早会喊口号由领班负责。一个星期开一次集体会有厨房人员、吧员、服务员由经理 负责。半个月管理层开一个讨论会。七十、参与人员有厨房领班、 吧台领班、大厅服务员领班。七十一、由大厅经理主持。一个月老板与管理层开讨论会七十二、这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操作流程需要巩固与完美的一些东西七十三、发扬推广的 些服务质量与菜品。两个月可开次本店的员工大会。七十四、共同讨论本店接下来的一

22、些工作或检讨一下本店还有哪一些不足。七十五、需跟进的东西。七十六、听取一下员工的公共意见跟看法。七十七、更加完美跟进本店的管理与经营。七十八、领班跟服务员开会内部实质意义如下：七十九、一、 希望本店员工互帮互助。八十、和睦相处。八十一、营建一个和谐的工作环境跟氛围八十二、2、 换班下周一开始（上班一天苏息一天如果是休假的话就等同于苏息两天）八十三、3、带客服务礼貌。八十四、迎宾引领客人时应注意的一些细节八十五、门口迎宾必须随时连结一个人站岗接待客人。八十六、可分配每 1 天轮流八十七、5、站姿。八十八、不能站得过于夸张。八十九、玩手机更加不可以。九十、即使有事可到苏息室接听电话。九十一、回复信

23、息。九十二、不能在大厅随意玩弄电话九十三、6、区域卫生分区表。九十四、麻将和玻璃一周洗擦两次。九十五、周一、周四（客人没有坐过除外。九十六、房间也一样要检查一下灰尘、垃圾袋）九十七、7、房间客人多时必须得由一个服务员带上对讲机站岗。九十八、可分为每人一天轮流（对讲机的不错使用。九十九、普通话。百、简洁坦荡爽朗）百一、8、房间客人点餐时可先拿菜单给客人看一下。百二、再为客人点简餐。百三、这可以加大深度客人对本店经营特色的一些印象百四、9、房间卡座间最低消费的意思。百五、点单时提醒客人消费的金额多少。百六、以便客人做到最低消费百七、10 为客人服务敲门进去时。百八、表示意思的对着客人点头微笑打招呼

24、。百九、询问客人需要什么。百十、或为客人加茶水之类水之类的服务。百十一、（注：面带微笑服务客人。百十二、不管客人什么态度我们都要做好自己服务工作百十三、11 大厅服务员不得与吧台员工闲聊。百十四、更不能大声喧哗百十五、10、 上放工都要到收银台签到。百十六、姓名。百十七、上放工时间。百十八、有告假或休假过的要自己注明。百十九、以便领导检查工作。百二十、1 一、 半途如有时间苏息不能超过 10 分钟。百二十一、苏息必须经领导允许上班要坚守岗位。百二十二、12、 休假可由抽签方式分配苏息。百二十三、是那天苏息就那天苏息。百二十四、同事之间可互相调换时间。百二十五、周五周日禁绝休假告假。百二十六、（特殊情况除外）百二十七、员工注意事项百二十八、一、 客人走后一定要检查麻将机是否关掉开关百二十九、2、 客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色百三十、3、 员工有事必须自己提前一天告假。百三