服务投诉案例文档格式.docx

1、借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。二、立即响应在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。三、持续反馈如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？

2、那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为23天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。四、超越期望不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以 善终 比 善始 更重要。三点系统改善机会在使

3、用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作 很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。 其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值 旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从

4、上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。 营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认 法律责任 ，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现

5、能力更有信心，而且 审慎承诺，超越付出 是赢得回头客的最佳策略。 普通人不会仔细阅读长篇累牍的 服务合同 ，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了 服务合同 企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨 马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待 客户抱怨 会随着时间流逝逐渐转变成 客户沉默 ，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作

6、祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐 补偿方案 的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做 转怒为喜 ，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有 客户机会 ！潘

7、治宇先生介绍服务营销专家，mba；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（asma）理事；美国管理学会（ama）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。bbs，公关危机中的新力量携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是bbs在其中起了非常大的作用。从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了bbs的方式。bbs的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播

8、速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。容易激起共鸣。bbs的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在bbs网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息

9、，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。bbs真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意bbs这

10、样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个 危机预防机制 ，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可

11、能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。王庐霞北京大学mba现任易为公关客户总监处理过多起公关危机。道歉并不代表 承担责任站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的

12、。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我

13、想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅

14、游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说 对不起 。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了 对不起 就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说 不 的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会

15、对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）高宏久上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。客户投诉的处理到底应该怎样做？问：我公司的 对客户投诉之处理办法 ，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇 罚款xxx元 的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种 秋后算帐 的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？amc安盛管理顾问观点：应该说，公司的管

16、理办法其出发点是好的，但是，靠这种 秋后算帐 的做法并不能够真正达到目的。让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求-尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次

17、投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？本人在ibm从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：1、何时解决问题（ due d ate），客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；2、怎样解决问题（action）；3、问题发生的根本原因是什么？（root cause）；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生（action）

18、。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切 向前看 ，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。【篇二：服务投诉的处理几种案例分析 对一般问题的处理 如果顾客焦急赶时间怎么办？ 遇到有急事的客人，首先态度要诚恳，其次是要加快服务节奏，同时 还要注意向客人介绍一些烹制时间短的菜肴品种。如果让客人等候时

19、间过 长，就很容易让他们产生不耐烦的情绪，这时服务员一定要注意态度，从 关心体贴客人的角度出发，先打招呼请客人原谅，并及时与厨房联系，尽 快出菜。还可以通过上毛巾，上茶水等服务来缓解客人的情绪。顾客点的菜已售完怎么办？ 服务员在工作过程中应主动与厨房联系，沟通各类菜肴的供应情况， 尽量减少这种矛盾。如果发生了上述情况，应主动向客人解释清楚并向他 表示歉意，同时再向他介绍一些原料相近，口味相近，价格相近的菜肴。同一道菜有时多，有时少怎么办？ 首先要注意态度，不能简单从事，要了解情况，分析原因，如果是烹 调方面的原因，应作出适当的解释，比如主料一样，辅料有多有少。又如 菜肴的卤汁有稀稠，这样也会给

20、人或多或少的错觉。如果发现某盘菜的数 量确实不足，则立即给予补充。顾客无意中打碎餐具怎么办？ 在服务工作中，如果有顾客无意中打碎餐具，服务员要马上过去，问 其是否受伤，其次及时收拾破损餐具，并下客损单据。如果是员工自己在 工作中破损餐具，应立刻向周边客人道歉压惊。顾客所剩的菜品，酒水，请服务员代管怎么办？ 对于客人吃剩的菜和酒，饮料之类的食品，一般不应该为其代管，以 防止出现意外情况，此时应婉言劝说顾客将其带走。如遇特殊情况，可进 行特殊处理。碰到顾客提意见怎么办？ 对于顾客提出的正确意见，应虚心接受，或马上改正，或引以为戒， 淘金船培训机构，服务电话：13101600343 李老师 或报告领

21、导。如果客人所提的意见与事实不符或根本就是错误的意见时，我们也应冷静对待，并适当做些解释，切不可与顾客顶撞。下班时间已到，顾客仍要进餐，服务员应怎样做？ 遇到这种情况，只要餐厅厨师还在，就要热情接待顾客。首先要主动 热情地打招呼，使客人感到自己受欢迎的，同时应马上与厨房联系作好准 备，然后请客人点菜，在介绍菜肴时，应着重介绍一些耗时少的菜肴，以 尽快让客人用餐。天色已晚，客人还不想离开怎么办？ 营业时间已经过去了，大部分客人已经离去，但仍有少数客人餐后还 没有离去。此时服务员千万不能以任何方式赶顾客，如熄灯，打扫卫生等， 而是为客人送上茶水，毛巾自始至终向他们提供优质的服务。对特殊情况的处理

22、为儿童服务 当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服 务，减少客人麻烦。按照其年龄大小摆放餐具，5 岁以下儿童，只摆放一 个汤碗，一个小勺。当客人选择饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的 软饮料。推荐一些适合儿童口味的菜肴，为客人分汤时，为儿童准备一小 汤碗，放在儿童家长右侧。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿 童，服务员征得客人同意后，把儿童带到包房外玩耍，以免影响客人谈话。对挑剔客人服务 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨 不休时，要有耐性，不得打断客人的话。回答人问题时不得同客人争论。不得将自己意愿或酒店的规则强加给客人。不得因客人向你

23、发脾气，而影 响自己的情绪。在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人要求。尽可能记 录下爱挑剔客人的名字，饮食起居情况，以便以后避免类假问题。在服务 挑剔客人的时候，须保证服务态度和服务水准，由始至终的一致性。联台买单注意事项 如果餐厅出现两个桌位客人相互认识，有一方要为另一方买单时，买 单方服务员要立刻通知被买单方的服务员，以免买重单。如果买单人的同 桌客人向被买单方（被招待方）敬送酒水和菜品时，被招待方服务员要通 淘金船培训机构，服务电话：13101600343 李老师 告买单方的服务员，再由买单方服务员转告本台买单人。如果被招待方为了感谢向买单方回敬酒水、菜品。款额由被招待方服务员负责向被招

24、待索 要，如果买单方买单离店后，被招待方仍未离开。买单方服务员必须通知 被招待方服务员；此时再消费，由被招待方自行买单。大型包席，注意事项 大型包席宴会，消费价位一般都锁定了，除主宾台位额外增添酒水或 菜品外，其它台位一律通过主台位买单人同意后，才可以增添食品，以免 买单时出差额。淘金船培训机构，服务电话：13101600343 李老师 下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位领导，各位同仁： 大家好！ 本人被组织任聘为。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综 合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。用全新

25、的教育教学理念武装自己， 努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、 法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡 导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而 完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈 自己的做法，将一年工作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身

26、学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育 工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和 阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里， 我先后阅读了德育文集、成功学校内部管理全书、教育管理等各类书籍，这些为我提高思想认识、 更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。（一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没 有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为

27、校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代， 面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感， 因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行， 严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。（二）健全德育领导机构，重视班主任工作 （1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会； （2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”； （3）建立德育长效机

28、制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活 动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长 会，宣传学校品牌； （4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色； （5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教 师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作 充满生机与活力，且成效显著。一是健全德育领导机构。成立了由。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作

29、领导小组。我们 定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家 长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了 天的岗位培训。组织召开全校班主任老师工作总结暨经验交流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了 班主任之友、中国德育和德育报。通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主 任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处 （一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。1、在我的组织下，政教处编印了德育工作手册，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规 章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。一年来，我和政教处的同志一起