营销短视症_MarketingMyopia.docx

1、营销短视症西奥多.莱维特(Theodore Levitt)哈佛商业评论1960每个重大行业都曾经是增长型行业(growth industry) 。但一些目前 为人们所追捧的增长型行业在很大程度上却被衰退的阴影所笼罩，其 他一些被认为已经成熟的增长型行业其实已经停止了增长。事实上， 增长受到威胁并出现减缓或停滞的状况，其原因都不是因为市场饱和 了，而是因为管理的失败。目标导致失败失败源于顶层。最终的分析表明，应该对失败负责的是那些制定长远 目标和政策的管理者。例如：铁路停止增长，不是因为客运和货物运输的需求萎缩了。需求仍在 增长。铁路陷入今天的困境，不是因为需求被其他工具(轿车、卡车、 飞机甚至

2、电话)满足了，而是因为铁路自己没能满足这些需求。铁路 公司的管理者任由其他交通工具夺走他们的客户，因为他们认为自己 做的是铁路生意而不是运输生意。他们之所以错误定义了自己的行 业，是因为他们以铁路为导向，而没有以运输为导向；以产品为导向 (product oriented), 而没有以客户为导向(customer oriented) o电视几乎令好莱坞(Hollywood)全军覆没。实际上，所有老牌的电 影公司都不得不彻底重组，有些甚至消失了。他们陷入困境，并非都 是因为电视的大举进犯，而是因为他们自己患了短视症(myopia)。像 铁路一样，好莱坞也没能正确定义其业务。它认为自己是电影业，而

3、 其实它是娱乐业。“电影”指的是具体的、有限制性的产品。狭隘的 视野使好莱坞产生了一种愚蠢的自满感，从而导致制片人一开始就将 电视当成威胁。这样，好莱坞在应该欢迎电视、将其视为机遇的时候 (扩展娱乐业的机遇)，反而一味地嘲讽和抵制电视。今天的电视业，比狭义的电影业在过去任何时候都要大。如果好莱坞 以客户为导向(提供娱乐)，而不是以产品为导向(制作电影)，它还会 陷入财政困境吗?我表示怀疑。最终拯救和复兴好莱坞的，是一批新 的年轻编剧、制片人和导演，也正是他们在电视业取得的成功曾经摧 毁了大多数的老牌电影公司，打垮了众多电影业的大亨。还有其他一些类似的但不是那么明显的例子，这些例子中涉及的行业

4、也是因为不恰当地定义目标而已经或正在使自己的未来受到威胁。稍 后我会详细加以讨论，并分析导致困境的政策上的原因。现在，让我 们先看一看完全以客户为导向的管理方式如何能够让增长型行业保 持增长，甚至是在似乎无机可乘之时。这里举两个很早就有的例子， 它们是尼龙和玻璃准确地说，是杜邦公司(E. I. Dupont de Nemours & Company)和康宁玻璃产品公司(Corning Glass Works) o两个公司都有很强的技术实力。它们的产品导向是不容置疑的。但仅 仅这一点不足以解释它们的成功。毕竟，现在已被彻底打垮的新英格 兰的纺织公司过去也完全以产品为导向，具有强烈的产品意识，在这

5、 一点上无出其右。杜邦和康宁取得成功的主要原因不是它们的产品或 者研究导向，而是因为它们同时也是彻底以客户为导向。正是因为不 断地留意机会，并运用其技术能力创造能满足客户需要的产品用途， 才使它们推出了大量成功的新产品。如果没有对客户的深入了解，它 们推出的大多数新产品很可能不对路，采取的销售方法也不能奏效。铝业也是保持持续增长的行业，这得感谢两家战争时期开创的公司， 它们未雨绸缪，很早就开始着手开发满足客户的新用途。可以说，如 果没有凯泽铝业化学公司(Kaiser Aluminum & Chemical Corporation) 和雷纳尔兹金属公司(Reynolds Metals Compa

6、ny),今天对铝的总需 求会低很多。错误的分析有人会反驳说，将铁路和铝或者将电影和玻璃作比较非常愚蠢。铝和 玻璃本来用途就很广，它们比铁路和电影有更多的增长机会难道不是 必然的吗?这个观点正好犯了我所讲的错误。它狭隘地定义了一个行 业，一项产品，或者一系列技术，从而必然导致早衰。当我们提到“铁 路”时，应该清楚我们指的是“运输”。作为运输者，铁路仍然有大 量增长的好机会，它不应限于现今的铁路业务(尽管我认为从潜力上 讲，铁路是一种比人们普遍认识的要强大得多的运输媒介)。铁路缺乏的不是机会，而是过去成就了这一伟大行业的管理者的想像 力和胆识。甚至连雅克巴尔赞(Jacques Barzun,著名的

7、欧洲历史 文化研究者和评论家)这样的业余人士都看出了它的缺陷所在，他说： “我痛心地看到，上个世纪最为先进的实体社会组织，因为缺乏曾令 其崛起的充分的想像力而黯然沉落。这些公司缺乏的是生存的意志， 以及用创新和技能满足公众的愿望。”淘汰的阴影任何一个重大行业都有过强劲增长的辉煌历史，并由此曾被冠以“增 长型行业”这一神奇的称谓。对每个行业来说，人们往往认为它的实 力在于其产品具有明显的无可比拟的优越性。似乎找不到什么产品能 有效地代替它。而对于被它成功取代的产品而言，它本身就是一件非 常成功的替代品。但这些著名的行业一个接着一个走人阴影。让我们 简单看几个案例，这些例子目前为止受到的关注程度要

8、小一些： 干洗 它曾经是前途无量的增长型行业。想像一下，在羊毛服装时代, 干洗的出现使人们终于能够安全、简易地清洁衣物了。这样的行业自 然会持续增长。但现在，在繁荣30年后，该行业陷入了困境。竞争来自何处?来自更 好的清洁方式吗?不是。竞争来自于截断干洗需求的合成纤维和化学 添加剂。但这仅仅是开始。潜伏在后面、准备令化学干洗完全过时的 是这样一位神通广大的魔术师：超声波。电力公共事业这又是一项被认为是有着“无可替代”的产品、增长 前景不可限量的行业。白炽灯泡的到来终结了煤油灯。接着，电动机 以其灵活、可靠、简单及方便易用淘汰了水车和蒸汽机。随着家庭逐 渐演变为电子器件的博物馆，繁荣的电力业蒸蒸

9、日上。投资电力业怎 么会失算呢?要知道，这里没有竞争，只有一个劲地增长。但再审视一下，我们就没有这么心安了。许多非电力公司在开发高效 能的化学燃料电池方面已经非常先进了，这些电池可以放在每个家庭 的隐蔽壁橱内，默默地取代电力。相比之下，传统的电力有许多弊端: 芜杂的电线使得众多区域看起来不雅观，对电力输送系统的维护导致 对街道无休止的破坏，暴风雨雪来临时电力服务可能会中断。而新开 发的能源将使这些现象彻底消失。除了化学燃料电池，新出现的还有 太阳能，这也是非电力公司引领开发的。谁说电力公司没有竞争?现在它们可能是自然而然的垄断者，但明天 或许就会自然而然地死亡。为避免这样的前景，它们也必须开发

10、燃料 电池、太阳能和其他能源。为了生存，它们必须自行谋划，适时淘汰 促成它们今日之繁荣的东西。杂货店 许多人觉得很难想像被称为“街角杂货店”的商业设施一 度很繁荣。对这些杂货店，超市已经凭着自身的高效取而代之。但 20世纪30年代的大型食品连锁店侥幸逃脱了被独立超市的贪婪扩张 所消灭的厄运。第一家真正的超市于1 930年在长岛牙买加(Jamaica, Long Island)开张。到1933年，超市已经在加利福尼亚州、俄亥俄 州、宾夕法尼亚州以及其他地方红火起来。但老牌的连锁店傲慢地忽 视了超市。当它们谈到超市的时候，用来描述的词汇都带着嘲讽，诸 如“低劣”、“老套”、“不成熟的仓库保管”以及

11、“不道德的投机 分子”之类。当时，一家大连锁店的管理者宣称，他认为“很难相信人们会开几英 里的路程去购买食物，而舍弃连锁店完善的、已为客户所习惯的个人 服务直到1936年，全国批发杂货商会议(National Wholesale Grocers convention)和新泽西零售杂货商协会(New Jersey Retail Grocers Association)仍然声称他们无所畏惧。他们说，超市狭隘地 迎合贪图便宜货的买家，从而限制了其市场的大小。超市必须吸引几 英里外的人。当效仿者大批出现时，销量就会下降，从而导致全面破 产。他们认为超市高销售额的原因之一是其新颖性从根本上讲，人们 还是

12、需要方便的邻近杂货店。如果邻近的杂货店能够“与供应商配 合，注意成本，改善服务”，就能够经受住这场竞争，直至竞争消失。但竞争从未消失。连锁店最终认识到要生存就要进入超市业。这意味 着大规模地破坏它们对街角商店店面、已有分销系统和经营方法的巨 大投入。但仍然有一些“有勇气坚守信仰”的公司顽固地坚持街角商 店哲学，它们是保住了尊严，但丧失了全部财产。自欺循环可是人们的记忆往往是短暂的。例如，现在信心十足地为 电子和化工这两个救世上欢呼的人很难看到这些飞奔向前的行业出 现危机的可能性。他们可能也看不出一名理智的商人如何会像波士顿 那位著名的百万富翁一样目光短浅。在20世纪早期，这名富翁声明 他的所有

13、财产永远都只能用于投资路面电车的证券，从而无意中把他 的继承人置于贫穷之中。他生前断言的“有效的都市运输总会是一项 大的需求”对他的继承人毫无用处，后者只能靠在汽车加油站压油泵 度日。然而，在我对一组聪明的企业管理者的非正式调查中，几乎一半的人 同意这样的观点：将他们的财产永远和电子行业联系起来不太会伤害 他们的继承人。当我用波士顿电车的例子反驳他们时，他们异口同声 地回答：“那不一样！ ”但真的如此吗?基本情况难道不同吗？事实上，我认为根本就不存在增长型行业，只有组织并行动起来去创 造和利用增长机会的公司o那些自诩乘上增长自动扶梯的行业无一例 外地陷入停滞。每一个死亡或者垂死的“增长。行业的

14、历史都展示出 一个自欺的循环，这个循环包括大规模扩展和不被觉察的衰退。通常 有4个条件注定了这一循环：1.认为人口的增长和收入的增加能保证行业增长。2.认为没有竞争产品能代替行业的主要产品。3.过分信任大规模生产，过分信任在产出增加时单位成本迅速下降 的优势。4.专注于一项产品，整个行业都忙于进行严格控制的科学实验、产 品改进以及降低制造成本。现在我要较详细地讨论每个条件。为了明显起见，我将借助三个行业 进行阐述石油、汽车和电子，尤其是石油，因为它历史跨度大， 经历了更多的变迁兴衰。这三个行业不仅在大众中享有卓著的声誉， 受到老练的投资者的青睐，而且还拥有锐意进取的管理者一一他们素 以在财务控

15、制、产品研究和管理培训方面有先进的理念而闻名。如果 这些行业都有过时的一天，那么其他行业就更不用说了。人口神话人口和富裕程度的增加能保证行业的利润，这是每个行业都深信不疑 的理念。它削弱了每个人对未来的可以理解的担心。如果消费者的人 数在增加，并且在购买更多的产品和服务，那么你面对未来时就会比 在市场萎缩的情况下要心安得多。有了一个正在扩大的市场，制造商 就不必苦思冥想或者发挥想像力了 O如果思考是人在智力上对问题的 反应，那么没有问题就会导致没有思考。如果你的产品有一个自动扩 大的市场，你就不会多想该如何扩大市场了。在这一点上，最有趣的案例之一来自石油行业。石油行业也许是我们 最年长的增长型

16、行业，有着令人羡慕的增长纪录。虽然现在外界对它 的增长率有些担忧，该行业自身却颇为乐观。不过我相信，可以证明 它正在经历一场典型的根本性变化。它不仅将不再是增长行业，相对 其他行业而言，它还可能实际上在走向衰退。尽管这一点尚未被广泛 认识到，但我相信有一天石油工业会与现在的铁路业一样，只能回顾 曾有的辉煌。尽管石油业在开发和应用现值投资评估法(present-value method of investment evaluation), 处理员工关 系，以及与落后国家开展合作等方面做了许多开拓性的工作，但它的 自我满足和对错误的固执坚持把机会变成了即将到来的灾难，这是一 个令人痛苦的例子。许多

17、行业和石油行业一样，都坚信人口增加会带来好处，并且这类行 业都拥有一项看似没有竞争替代品的一般产品(generic product)。它们与石油业一样有一个共同特点，即行业内的单个公司都试图通过 改进其现有的做法去战胜竞争对手。当然，如果认为销售受限于国家 的人口，这样做是有道理的，因为客户只能进行特征对特征的产品比 较。但是，很重要的一点是，继约翰-洛克菲勒(JohnD. Rockefeller) 将免费的煤油灯送到中国之后，石油行业并没有在创造产品需求方面 取得真正杰出的成就。该行业甚至在产品的改进上也没有显著的成 就。最伟大的一项改进四乙基铅(tetraethyl lead)的开发是来自

18、行业外部，具体的说，来自通用汽车公司(General Motors) 和杜邦公司。行业本身做出的较大的贡献局限于石油开采、生产和提 炼的技术方面。自找麻烦换句话说，石油行业的努力都集中在提高获得产品和制造产 品的效率上，而没有真正放在改进一般产品或者其营销上。此外，它 的龙头产品一直被定义在最狭隘的范畴内，即汽油，而不是能源、燃 料或者运输。正是这种态度促成了： 汽油质量的重大改进逐渐源于非石油行业。同时，高级替代燃料的 开发来自于石油以外的行业，这点稍后我们就会谈到。汽车燃料营销的重大创新起源于主业不是生产或精炼石油的新型 小公司，这些公司迅速扩展多泵加油站，它们注重宽敞而干净的布局, 迅速

19、有效的车道服务和价廉质优的汽油，并取得了成功。由此，石油行业从外面找来了麻烦。在这片投资者和创业者如饥似渴 的热土上，威胁迟早要到来。等我们讲到许多管理者的下一个危险观 念时，这种可能性会更加明显。因为第二个观念和第一个密切相关， 为连续起见，我还是以相同的例子继续。固执的理念石油行业深信其主要产品汽油没有竞争替代品如果 有，也仍旧是原油的衍生物，比如柴油燃料或煤油喷气燃料。这个假 设包含很多不自觉的良好愿望。问题是大多数精炼公司拥有大量的原 油储备。而只有在原油能转化为有市场的产品时，这些原油才有价值, 也只有在这个前提成立的情况下，才有理由固执地相信由原油制造出 的汽车燃料会一直有竞争优势

20、。尽管所有的历史经验都与此相悖，但是这一理念仍然顽固。这些经验 表明，无论作何用途，石油这种产品从来就没有长期地占据优势，并 且石油行业也从来没有真正成为增长型行业。它由一些不断更迭的业 务组成，每一种业务都经历了通常的周期：增长、成熟、衰退。它能 作为整体存活下来，是因为它一次又一次奇迹般地逃脱了被淘汰的厄 运，就像电影宝琳历险记(Perils of Pauline)里的宝琳，一次 又一次在最后时刻出人意料地暂时避免了灭顶之灾。石油业历险记我只简单讲几个主要片段。首先，原油曾经在很大程度上是专利药品。但甚至在这种潮流消失之 前，由于石油可用于煤油灯，所以其需求大大增加。照亮全世界的前 景为行

21、业的增长带来了无限希望。这种前景类似于现在该行业对在世 界其他地方使用汽油的憧憬。它几乎迫不及待地希望欠发达国家的每 个车库里都有一辆车。在煤油灯时代，石油公司彼此竞争，并且与煤气灯竞争，采取的方式 是改进煤油的照明特性。然后，不可思议的事情突然发生了。爱迪生 发明了完全不依赖原油的电灯。如果不是因为空间加热器(space heater)对煤油的需求在增长，白炽灯当时就会彻底结束石油业的增 长之梦。石油现在可能仅仅用于轴承润滑。然后，灾难与缓解又来了。发生了两项大的创新，但没有一项源自石 油行业。燃煤家用中央供暖系统的成功开发淘汰了空间加热器。在行 业步履蹒跚的时候，最伟大的推动力也同时到来一

22、一内燃机 (internal combustion engine)诞生了，这也是由外界发明的。然后， 在20世纪20年代，当对汽油的巨大需求终于趋于平稳时，中央燃油 加热器(central oil heater)又使其奇迹般地幸免于难。同样，幸运 来自于外界的发明和开发。当这一市场走弱时，战争对航空燃料的需 求成了救命稻草。战后民用航空的扩张，铁路柴油机的普及，以及对 汽车和卡车的爆炸性需求使得该行业保持了高速增长。 同时，中央燃油加热系统其增长潜力刚刚被认可不久一一陷入与 天然气的剧烈竞争。尽管石油公司是正在与石油竞争的天然气的拥有 者，但天然气革命不是石油行业发起的，石油行业至今也没有因为

23、拥 有天然气的所有权而获得很多利润。天然气革命是由新组建的传输公 司掀起的，它们以积极的热情为产品开拓了市场。它们开创了一个伟 大的新行业，开始是不顾石油公司的建议，后来是反抗石油公司的抵 制。从当时的各种逻辑推断，石油公司都应该自己发动天然气革命。它们 不仅拥有天然气，而且也是惟一有处理、净化和使用天然气经验的群 体，惟一在管道技术和输送方面有经验的群体，并且它们了解加热问 题。但是，它们知道天然气会与自己的民用燃料油的销售竞争，部分 地出于这个原因，石油公司轻视了天然气的潜力。这场革命最终由石油管道的管理者发起，他们无法说服自己的公司从 事天然气业务，于是辞职，组建了取得巨大成功的天然气传

24、输公司。 即便他们的成功已经是摆在石油公司面前的现实，并令其痛苦不已， 后者也没有进入天然气传输，使这一本应属于石油公司的、能创造巨 大财富的生意落人他人之手。和过去一样，该行业由于狭隘地专注于 具体产品和储备油的价值而被蒙蔽。它很少，甚至没有重视客户的基 本需求和喜好。战后以来石油行业的情形没有任何改变。二战刚结束时，由于对其传 统产品的需求迅速增长，石油行业对未来充满信心。1950年，大多 数公司计划在国内以每年约6%的速度扩张，至少扩张到1975年。尽管原油储备量与西方各国的需求量之比约为20比1（在美国通常的 合理有效比率为10比1）,不断增长的需求还是令石油勘探商去寻找 更多的石油，

25、而没有充分考虑未来的前景究竟如何。1952年，他们 在中东“斩获颇丰”；上述比率跃升为42比1。如果储备的总增长 率继续保持过去5年的水平（每年增长370亿桶），那么到1970年储 备比率就高达45比1。丰富的石油储备大大降低了全世界原油和石 油产品的价格。不确定的未来今天的石油行业管理者无法从迅速扩大的石化行业 （petrochemical industry）中找到多少安慰，这种使用石油的办法仍 然并非起源于石油行业的大公司。美国石化产品的总生产对石油的需 求相当于所有石油产品需求的2% （按数量）。尽管石化行业希望以每 年约10%的速度增长，但其他的抑制原油消费增长的因素力量更大。 而且，

26、尽管石化产品很多，并且在增长，但要记得还有其他不源于石 油的基本原材料，比如煤。此外，很多塑料产品可以用相对少的石油 制造。现在，每天精炼50, 000桶石油被认为是石油企业保持效率的 绝对最小量。但每天需要5, 000桶的化工厂已经是大企业了。石油从不是持续强势增长的行业。它的增长是一阵阵的，总是被非自 身制造的创新和发展神奇般地拯救。它之所以不能顺利地渐进式地成 长，是因为每次它认为自己的产品无可比拟，不可能遇到竞争替代品 时，该产品实际上却是劣等的、将要被无情淘汰的产品。迄今，汽油 (不管怎样，还在用于汽车燃料)逃脱了这种命运。但是，我们以后会 看到，汽油也可能已经到了垂死阶段。所有这些

27、都说明一点，不可能确保产品不过时。如果一个公司自己的 研究没能让产品过时，别的公司就会做到。除非一个行业非常幸运， 像到目前为止的石油业一样，否则它很容易陷入亏损的海洋就像 铁路、马鞭制造公司、街角杂货店连锁、以及大多数的大型电影公司 和许多其他行业那样。使公司走运的最好办法是自己创造运气。这就需要知道什么使得一个 公司成功。这方面最大的认识误区是大规模生产(mass production) o生产压力许多大规模生产的行业都在一股强大的驱动力敦促下竭尽所能地生 产。随着产出的增加，单位成本将急剧降低，这种诱惑是大多数公司 无法抵御的。大规模生产的利润潜力是如此可观，以至于企业把所有 的力量都用

28、在生产上。结果，营销被忽略了。约翰肯尼思加尔布雷思(John Kenneth Galbraith)争辩说情况正 好相反。因为产出很大，所以所有的努力都集中在卖掉产品上。他说 正因为这样才会有不绝于耳的广播电视广告，才会有把纯朴的乡村变 得乱七八糟的广告牌，才会有其他浪费和粗俗的行为。加尔布雷斯指 出了某些实际情况，但他没能从战略上认识这些现象。大规模生产的 确产生了 “周转”产品的巨大压力。但是，它通常强调的是销售 (selling),而不是营销(marketing) 营销这个更加纷繁复杂的过程 被忽视了。营销和销售的区别不仅仅是语义上的。销售着眼于卖方的需求，营销 着眼于买方的需求。销售注重

29、的是卖方将产品转变为现金的需要，营 销注重的是通过产品和与产品的创造、提供及最终的消费相关的一整 套活动满足客户的需要。在一些行业中，大规模生产的诱惑非常大，很多年来最高管理层实际 上告诉销售部门：“你们只管把东西卖掉，我们来考虑利润的事。” 相比之下，真正有营销思维的企业会努力创造消费者愿意购买的、物 有所值的产品和服务。它为销售提供的不仅仅是一般产品或者服务， 还包括如何提供给客户，以何种形式，何时、在什么情况下，以及在 怎样的交易条件下提供。最重要的是，它为销售提供的东西不是由卖 方而是由买方决定的。卖方积极听从买方的建议，从而使产品变为营 销活动的结果，而不是相反。底特律的滞后 这听起

30、来好像是基础的商业规则，但违反者比比皆 是。并且违反的情况肯定多于遵从的情况。以汽车业为例。在这个行业里，大规模生产最出名，最受推崇，也对 整个社会最有影响力。与该行业的财富系在一起的是每年变换车型的 无情要求，这就使以客户为导向成为更加迫切的需要。结果，汽车公 司每年要花费数百万巨资用于客户调查。但新的小型汽车在第一年就 大为畅销的事实说明，底特律长期的广泛调查未能揭示出客户的真正 需求。底特律不相信人们要的车与他们已经有的车有什么不同，直到 无数的客户转向了别的小型车生产商。如此滞后于消费者需求的情况怎么能存在这么长时间呢?为什么研究 没能在消费者的购买决策透露出真相前就揭示消费者的喜好呢

31、?消费 者研究难道不是为了在事前搞清楚将要发生什么吗?答案是，底特律 从未真正研究过消费者想要什么。它只是研究了客户对它已经决定提 供的各种东西的偏好。因为底特律主要以产品为导向，不是以客户为 导向。虽然在某种程度上认识到客户有需求，制造商应该尽力满足， 但底特律却通常表现得好像这项工作完全可以通过改变产品来完成。 偶尔，它也会帮助顾客解决购车资金问题,但这样做更多是为了销售, 而不是为了使客户有财力去购买。至于照顾到客户的其他需求，底特律更是乏善可陈。最没有得到满足 的需求被忽略了，或者说，最多也只得到了 “继子”的待遇。这里说 的是销售服务以及售后的汽车修理和维护。底特律认为这些是次等重

32、要的问题。该行业的零售和服务终端不为制造商拥有，也不受其操纵 或控制，这种状况加重了上述问题。车生产出来以后，事情基本上就 转到了经销商的手上，而经销商的力量是不够的。还有一个事实能说 明底特律对市场的冷漠态度：虽然服务蕴涵着巨大的刺激销售、增加 利润的机会，雪佛兰(Chevrolet)的7, 000家经销商中，只有57家提 供夜间维护服务。驾车人不断表达对服务的不满，以及对在当前的销售情况下买车的担 忧。他们在买车和维护过程中遇到的疑虑和问题在今天可能比在多年 前更加突出和广泛。但汽车公司似乎没有倾听苦恼的消费者的抱怨也 没有接受他们的建议。如果说他们听了，那也一定是先用他们“生产 至上”的理念做了过滤。营销仍旧被视为产品的必然结果一一而不是 像应该的那样与此相反。这种现象是大规模生产的遗留物，人们狭隘 地认为利润的根本在于低成本的全能力生产(full production)。福特放在第一位的是什么由于大规模生产具有利润诱惑，它显然在 企业管理的计划和战略中有一席之地，但它必须始终服从于客户理 念。这是我们能够从亨利-福特(Henry Ford)的矛盾行为中学到的最 重要的内容之一。从某种角度讲，福特是美国历史上最出色也最愚蠢 的商人。说他愚蠢，因为他给