长城饭店应急预案处理程序参考资料文档格式.docx

1、 派消防专业人员到饭店门口迎接消防部门，并引导配合他们到现场进行抢救。 前厅部的任务 火警发生后，前台人员要劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往集中的安全地带。 行李房的行李员要将电梯落到一楼，控制一部电梯和消防专用梯。 客务经理要答复客人询问，并劝客人离开大楼前往安全地带。 协助保卫部将所有通向店外的门打开并维护治安秩序。 工程部的任务： 根据火情的大小，工程部经理迅速关闭煤气、空调和有关电器设备。 经理要迅速派员进入消防泵房值班并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。 将饭店内所有气罐运出饭店，放在楼外加强看管。 如火情发展，要工程部退出饭店时，工程部要将所有电闸、煤气阀门、制冷

2、设备和门窗关闭。 客房部的任务： 客房发生火情，管家应立即到达发生火警的楼层。 组织引导疏散客人。 检查清理楼道和安全门，使楼道畅通，便于客人疏散。 检查寻找火源和被火围困人员。 餐饮部的任务： 如果发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场。 寻找、检查火源、进行抢救。 迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门和开关、电源、电器开关。 妥善处理食油和其它易燃物。 组织餐饮人员备勤救火。 电话总机的任务： 接报警时要搞清楚火情发生的时间、地点、报警人的姓名、单位。 接到报警后，立即通知保卫部消防值班人员和饭店领导。 火情经甄别和确认后，立即通知或呼叫以下人员：客务经理、保卫部总监

3、、保卫部经理、着火区域经理、客房部总监、管家、工程部总监、经理、总经理、副总经理、住店经理等，保证指挥部和火场及有关消防部门的电话通讯联络的畅通。 医务室的任务： 医务人员迅速准备好抢救的药品和担架手拐等器材。 组织抢救受伤人员并根据客人情况送往医院。 （四）组织疏散： 如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。 如消防队领导认为火势不可控制，二次报警后，指挥部应立即做出疏散决定。二次报警后，立即利用广播将录制好的中、英、日文的广播通知进行反复广播。主要内容是要求住店宾客听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离大楼以及不要乘坐电梯等。 广播的同时，客管处楼层服

4、务员按平时演习的要求迅速检查客房内有无客人。 检查完毕将门关好，并在房门上做出“已检查过”的标志。 疏散人员时，绝对不许乘坐电梯，要用安全梯。 按照贴在每间客房门后的疏散路线标志图引导客人排成一路纵队从安全梯疏散。 计财部的现金和贵重物品需由专人在保卫部保护下撤离。 饭店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。 首先疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品，组织人员迅速转移。 疏散前保卫部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、疏散门，应急照明和安全指示标志等安全疏散设施。发现问题迅速组织人员清理解决。 人员撤离后，消防人员、保卫部和工程部，客管处领导人员要再检查一

5、遍。 疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客管处、保卫部派员进行登记，核实人数。 二、对诈骗犯罪的防范预安 为确保饭店正常经营秩序和财务不受侵害，防止诈骗案件的发生，计财部和饭店内商品经营部门要严格财务制度。对现金、支票及有价票证需严格管理，并张挂安全岗位责任制，认真贯彻执行，防止不法犯罪分子得逞。 （一）防止住店不法人员的诈骗 凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行市公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住店登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，如不符或有其他异常情况及时报告保卫部和客务经理。 对使用支票付帐的国内客人，要与支票发

6、出单位核实，如有问题要机智的将持支票人留住，速报保卫部，待保卫人员赶到后一起进行处理。 对住店的中外宾客在饭店消费超过预付押金或两仟元尚未结帐时，前台要报计财部主管和客务经理，由他们查明原因，如有诈骗和跑帐嫌疑，报告保卫部进行调查审理，如有必要保卫部报公安局，由公安人员进行处理。 （二）防止使用信用卡或假币进行诈骗 饭店各部位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。 注意检查发现和识别货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保卫部，由保卫部和计财部出面处理。 发现有持有终止付款的“黑名单”的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施： a.同发卡

7、银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留，报保卫部对持有者进行审查，视情况报公安机关进行审理。 b.及时通知距收款点最近的警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。 报告程序： a.收款员控制持卡人或使用假币人，并扣留其所持的信用卡、假币、护照。 b.打电话2211、2207和2153先后报告客务经理、计财部和保卫部。 c.经保卫部初步审理，视情况报告公安机关。 d.做好公安机关来店审理的一切必须准备工作。 三、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害；以及饭店财产的安全，对可能

8、发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低限度。 （一）报警程序 迅速用电话拨“0”通知饭店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。 总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场： a.保卫部经理、工程部经理、客务经理； b.总经理、副总经理、夜班经理； c.发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班。 呼叫时要简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。 （二）各部门人员到场后

9、的职责 保卫部立即组织警力，布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场、楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告饭店有关领导。 工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。 总经理、副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。 值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。 发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散

10、事故发生区域的客人及行李物品。 医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。 司机班做好抢救伤员所用车辆的准备工作。 要求：除按以上报警处理外，还要求饭店员工要本着沉着、冷静的原则来处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近移动爆炸物，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。四、对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 （一）预案 容易发生问题的场所 a.歌舞厅； b.酒吧； c.大厅内或门口。 保卫部的工作 a.保卫部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。 b.注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），发现可疑迹象和闹事苗头。 c.保卫部巡视人员在巡视

11、过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要再售酒给他，并通知客务经理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区到安全地带。 歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作 a.严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。 b.听到或看到有打架及流氓滋扰、公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。 （二）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保卫部（电话：2153、2317），并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名，通知客务经理

12、到场。 保卫部； a.警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。 b.保卫人员在现场检查发现遗留物，查清饭店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。 c.如事态严重，有伤害事故发生，保卫部应及时与当地派出所或公安机关联系。d.在将殴斗人员带往保卫部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 值班经理： 接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方的伤害发生，应与医务室联系，请医生进行紧急处治，提出对打架、流

13、氓、殴斗的处理意见。 五、对卖淫、嫖娼的防范与打击预案 （一）防范重点：大厅、客房、歌舞厅、酒吧、各餐厅。 （二）发现线索，上述地点的警卫、服务员，应提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫、嫖客等违法犯罪人员的活动和线索。 注意结伴或单独来店，在大厅内无目的闲逛，逗留或进入大厅后打电话与客人联系的国内女性。 遇见保卫或服务人员，躲闪进入客人房间的人员，或拿钥匙进入客房经查实不是住店客人的国内女性，应注意房间内有无异常响动。 歌舞厅、酒吧、各餐厅内主动和客人搭话，行为不检点和男性客人同进客房的国内女性。 （三）有效控制：发现卖淫嫖娼活动的可疑对象后，应采取有效的控制方法，力争把上述人员控制在事发之前，具

14、体方法如下： 前台要严格会客登记制度，凡国内女性会客，服务员必须认真核对证件，填写会客单。 对未进行会客登记，客人带进房间，有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取明跟踪的方法，故意使其察觉，不在饭店逗留或进入客房。 服务员发现有卖淫嫌疑的国内女性填写会客单进入客房后，应立即向保卫部报告，由专人监控，同时报客务经理。 发现国内女性去客房会客超过23点，应报告客务经理，由其打电话到房间催其离店。 （四）打击现行：对进行嫖娼、卖淫违法犯罪活动的要坚决予以打击。 既成卖淫事实者，待其离开房间后，避开客人将其带到保卫部进行审查（此情况适用于二十三点三十分以前）。 对二十三点三十分以后发生，又确有把握是嫖娼卖淫的，

15、要通知客务经理和中方值班经理后采取行动，发现卖淫嫖娼事实确凿的报告公安机关处理。 保卫人员将卖淫嫖娼者带至保卫部进行初审。 保卫部、客务经理应共同到客房将卖淫物品取回收存，做为处理证据。 协助公安机关处理有关问题。 六、对精神病、上访、出丑闹事人员的防范预案 （一）防范重点：大厅、公共区域、车场、车库、饭店前后门。 （二）在饭店外围车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施： 重点控制饭店前、后门、公共区域、对可疑人员进行盘问。 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和出丑闹事原因。 a.看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 b

16、.闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。 c.交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。 （三）由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： 首先制服来人，以免事态扩大，可采取： a.劝说； b.诱导； c.强制。 迅速将来人带入办公室或无客人区域。 查明来人身份、目的，工作单位和住址。 通知保卫部领导和值班经理将其送交公安机关。 尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或饭店外围，避免造成较大

17、影响。七、对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 （一）报警程序 打饭店内线电话“2290”或呼叫“105”报告保卫部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况。如：某某房间，几名客人被杀等等。 保卫部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。 由保卫部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。 总机值班员任务 接到保卫部报警后，立即通知以下人员到场。 a.发生以上事件的部门总监、经理、客务经理。 b.总经理、副总经理、值班经理。 c.医务室、司机班。 （二）各部门人员到场后的职责任务。 保卫部 a.携带必要器材和电警具、报话机

18、、记录本、手电等。 b.布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。 c.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。 d.对现场进行拍照。 e.协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件发生的情况。 f.配合公安人员勘察现场。 g.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公安人员处理。 h.如有人质被绑架，扣压案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。 i.做好善后工作，包括清点客人财物等。 客务经理 a.负责协调各部门的工作。 b.立即向总经理、现场最高领导汇报案情。c.组织对受伤人员的抢救。 d.记

19、录整个案件的处理情况。 前厅部 a.安排行李员运送伤员。 b.安排送信员传送各种信息。 c.提供调查案件的临时办公地点。 d.完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。 e.保管客人遗留下的财物及行李物品。 客房部 a.准备万能钥匙，以备急用。 b.提供抢救伤员所用布巾及所用物品。 c.准备手电及接线板，供照明使用。 d.随时准备接受饭店领导交给的任务。 医务室 a.到场后负责对受伤者进行救护。 b.负责与急救中心联系救护事宜。 司机班 负责保障办案、救护伤员用车。 八、对食物中毒的防范及发生的预案 食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状。恶心、呕吐、腹痛、腹泻等，为

20、保障所有来店宾客人身安全，不发生食物中毒，必须采取以下措施。 （一）采购人员把好采购关、收货人员把好验货关、仓库人员把好食品入库关、厨师把好制作关。 （二）发生食物中毒时，发现人的职责 报告总机“0”讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。 报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。 （三）总机值班员任务 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场。 a.医务室和食品检验室 b.总经理、副总经理、客务经理、保卫部。 c.值班经理、餐饮部。 d.公关部、行李房

21、、司机班。 （四）食物中毒发生后，各指定人员需携带下列设备和物品赶到现场。 a.医务室人员：急救设备、药品、氧气。 b.保卫部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。 c.行李房人员：根据中毒人数携带担架。 d.食品检验人员：食品取样器材。 （五）食物中毒发生后有关人员的职责 医务室人员 a.携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。 b.公安机关来店处理食物中毒时，医务室人员要主动提供中毒者病理情况。 c.店领导决定通知有关防疫部门来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待

22、工作。 保卫部人员 a.立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。 b.协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。 c.情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份国籍。 d.店领导决定通知公安局时，保卫部负责与公安局联系并作好接待工作。 e.如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。总经理、副总经理。 a.听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调统一下达指令。 b.对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。 值班经理、客务经理 a.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人

23、做解释，稳定客人情绪。 b.必要时立即通知中毒者旅游团或家属。 行李房人员 a.立即准备抢救用的担架并组织抢救。 b.按店领导或部门领导的指令到达现场用担架运送食物中毒者。 司机班人员 a.准备好抢救中毒者和调查办案用车。 b.一名主管在现场随时接受店领导指示。 （六）首长、贵宾预防食物中毒措施： 采取专人、专购、专人验货，专人管理； 专人进行制作烹制； 专人服务上桌； 食品检验人员留样待查。 九、对来店非法经商和倒汇、换汇人员的防范预案 （一）发案地点： 车场、车库、大厅、楼层。 （二）保卫部的防范措施： 要在车场、车库、大厅、楼层设专人负责、控制以上区域。 门卫、值勤人员要随时注意，防止非

24、法经营商贩和倒汇、换汇等闲杂人员进入饭店。 车场、车库和门前警卫要密切注意滞留在饭店周围的闲散人员。通过询问、观察将他们劝离我店区域。 在住店客人外出，归来的高峰时间、要增派巡逻力量，注意闲散人员纠缠客人，直到客人乘车离去或进入饭店。 对经常在我店区域内活动的非法经营的商贩和倒汇、换汇人员要注意搜集他们的有关情况、摸清他们的姓名、工作单位和家庭住址，及时报告有关公安部门；如发现在我店有不法行为发生要立即采取措施制止。 正门、西门的警卫人员要严格执行验证、会客制度、防止以上闲杂人员混入饭店。 （三）服务人员的任务 楼层服务人员在工作中要注意观察本地访客人员的言行，特别是挨个敲客人房门的可疑人员，

25、发现要立刻采取监控措施，并立即报告保卫部，电话：2153、2317。 发现闲散人员已经混入客房，要立即报告保卫部，并采取必要的监控措施。 （四）处理程序： 警卫人员、服务人员发现非法商贩和倒汇、换汇人员进入非法活动时，要立即报告保卫部并采取有效措施。 保卫部接到报告后、值班人员迅速赶到现场，根据提供的情况，将非法经营商贩或倒汇、换汇人员带到保卫部进行处理。尽量不惊扰客人或将影响控制在最小范围内。 保卫部根据工商局、公安局所赋予的权利视问题的情况给予他们必要的处罚。 对不服管理或情况严重的，保卫部立即报告当地派出所和公安机关。 协助、配合公安机关进行处理。 十、对住店宾客丢失财物的处理程序 （一

26、）客人发现财物丢失，要立即向客务经理报案，由客务经理通知保卫部。 （二）保卫部接到通知后，由内保组派员或值班干部（夜间）迅速赶到客务经理处。 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。 认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。 通知有关部门、部位的领导并留下与丢失案件有关的人员。 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，保卫部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未来到之前，现场不许任何人进出；不许移动拿走，放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。 （三）失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保卫部随同失主和客房经理迅速赶

27、赴现场。 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。 认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。 如发现有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。 （四）做好访问笔录 首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。 详细记录以下情况： a.失主的姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、来京目的，来店、离店日期和具体时间，离京去向等。 b.丢

28、失物品的准备时间，最后见到所失物品的时间。 c.丢失物品的准备地点、位置。 d.丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。 e.丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。 f.失主有何要求。例如开丢失证明或要求饭店赔偿。 （五）对现场进行仔细检查。 对床上床下；衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要翻到。委婉的征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（六）进行调查和处理 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况，模

29、排出重点人。 a.接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况。 b.同时接触现场的都有谁，谁先进入、谁先离开等情况。 对丢失时当班服务员，逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回；涉及二人以上的要分别隔开谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。 通过工作排出的重点人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。 调查处理时要摆事实、讲道理、重证据。严格注意政策。 搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍；共同研究后向领导请示，批准后方可处理。 十一、对突然死亡事故的处理程序 在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理： （一）保护现场、及时报告： 遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，尔后报告保卫部、客务经理、饭店领导。 对因突发病死亡人员，先视人是否还活着，如未死亡，应赶