如何成为一个顾客心动的导购文档格式.docx

1、不同身份，不同需求的顾客，导购应该怎么去接待？怎么有针对性的去介绍？ 第一步：把顾客吸引到你的柜台前 第一节：让产品、顾客和自己都动起来人们对静止不动的东西会视而不见。在卖场中，安静的营业员不能引起任何人的注意，可能永远也卖不出去东西，所以优秀的营业员一定要动起来，把顾客的注意力都吸引过来。1、让产品动起来。让产品动起来，营业员是载体。我们需要通过视听辅助器材让枯燥的产品介绍更生动、活泼有趣。要充分的利用演示道具、KT板、资料、照片、视频、宣传卡等一切资源，为产品介绍锦上添花。二、让自己动起来：音动：潜在顾客进入视线之类就要要热情招呼。手动：自己手中随时拿有产品或者宣传资料，随时准备产品展示。

2、身动：主动上前迎接每一个顾客。情动：阳光、激情，自信、热情，绘声绘色用情感带动顾客。三、让顾客动起来。为什么魔术师刘谦在表演时喜欢找董卿，找现场观众一起演？因为人性本来就是多疑的，没有亲身参与，总会怀疑那是不真实的。让顾客感到产品带来的价值是真实的，最好的办法就是让顾客亲身参与，亲自触摸，亲自品尝，一旦顾客参与进来，我们就有时间和顾客互动，不但有效的增加他们的参与感，更能提高产品的可信度，成交概率自然会提高。 第二节：站在柜台外面接待顾客 导购员应该站在柜台外面，迎接顾客走进自己的陈列柜台，才能更好的完成后面的销售过程。站在柜台外面，笑脸相迎。美丽的笑容会帮你留住很多顾客。 第三节：柜台没顾客

3、也别闲着 观察顾客在别的柜台了解、购买了什么药品，然后介绍相关联的产品给他。做好开场接待的三十秒抓住顾客注意力，打好招呼。 面对顾客进店的首个动作，先有回应并满足其好奇，也就是摸啥讲啥，看啥讲啥，但是要点到为止。 我们要知道首个动作不是购买信号的表现。并不是每位顾客都清楚的知道自己应该买什么样的产品，营业员对进来的顾客该做的事情是帮助顾客做选择和判断，塑造专业的顾问形象。招呼顾客的标准是：1：弱化推销，化解戒备。2：塑造专业顾问形象。3：激起了解欲望，抓住顾客心理.第一步招呼：先生您好，欢迎光临北京同仁堂参茸专柜！买不买没关系进来看看了解一下。先生您好，欢迎了解北京同仁堂参茸专柜。同仁堂夏季养

4、生茶正在做体验品尝活动了，过来了解一下。第二步：专业介绍顾客眼光首次落下的产品。您真的很有眼光，这个是我们卖得非常好的西洋参鹿茸礼盒。西洋参是补气养阴的，不管什么季节，都可以用西洋参来补气，既能补气又能滋阴，还能清虚火，生津液。鹿茸是补阳气，温补肾阳的。这个套盒可以双向调节。第三步：激起了解欲望中药调理产品里面的讲究很多，强调对症，不了解的话，很容易选错产品。买不买先把顾客留下一、亲切的引导顾客坐下来。让座方法：1、同伴让座：两个营业员配合，一个讲，一个搬凳子。2、刻意让座：顾客没有坐下来，营业员告诉顾客：您这边请，我们坐下来一起看一下资料，仔细了解一下吧？3、看产品让座：来我们到这边坐着看。

5、让座技巧：1、做到角落里，没有人打扰2、堵住去路。 第三节、进来一杯茶水。一杯茶水能拉近距离，能给予尊重，能创造温馨的沟通氛围，能融化顾客的戒备心。 第四节：抓住顾客心理，做好开场白。先来思考几个问题：如果你的爸妈来买你的产品，你怎么开场？如果你的亲戚来买你的产品，你怎么开场？如果你最好的朋友来买你的产品，你怎么开场？如果多年未见好同学来买你的产品，你怎么开场？顾客需要你像对待亲友一样关心他们，你怎么对待别人，别人就会怎么对待你。一、感情开场：1、赞美式。赞美顾客什么？衣着、发型、携带包包、佩戴的首饰、孩子等等，凡是顾客在意的都是赞美目标。夸女顾客手保养的真好比夸长得好看有用。2、关心式。顾客

6、不是上帝，顾客是亲友。上帝来了你手足无措，但是亲友来了你一定会嘘寒问暖。递一把椅子，倒一杯水，外面冷不冷？都能让顾客温暖。多关注一下外面的天气变化，多关注一下顾客的神态是否疲惫，多关注一下顾客手里拎的东西，多关注顾客的不便之处。 这些都能温暖顾客的心，也许就能给你带来一位忠诚的顾客。（美国通用公司总裁给老太太搬椅子的例子）3、羡慕式，对顾客委婉的赞美。真羡慕你，有这么一位好领导！羡慕是事实上与顾客产生的共鸣。二、产品开场：卖的是买点不是东西。 通过产品独特的买点，勾引起顾客的兴趣，激起他的了解欲望。买点是顾客正好需要的，就能很快达成销售的目的。我们平时要寻找和总结自己的产品优点，然后以自己的产

7、品优点开场白。三、需求开场：以顾客需求为切入点，快速了解顾客所需的产品，有针对性的展开介绍，就能高效成交。比如：是自己买着用呢还是送人呢？这个人是非常重要还是一般般呢？打算送什么档次的礼品呢？快速了解需求，快速开展有针对性的介绍，快速成交。1、赞美式话术：衣着：您的这件衣服穿在您身上真是很好看，前几天我一个朋友也穿了，没你穿的好看，就是有那么一点不协调。发型：您的发型看起来好精神，和您的脸型很配，是专业发型师设计的吧？携带包包：您的这个包包的牌子，到郑州去的时候，在商场里面看到过，好贵好贵的。佩戴的首饰：您戴的这个首饰是专门定制的吧？设计这么好看，您真会挑选，非常衬托您的气质。孩子：这个孩子一

8、看眼睛就知道很聪明，长大了一定很优秀。等等，凡是顾客在意的都是赞美目标。姐，您的手保养的真好。2、关心式话术。关注天气变化：外面好冷吧，我先去给您倒一杯我们专门泡制的姜枣茶暖暖身子。关注顾客的神态是否疲惫：看您精神状态不是很好，有什么需要我帮助的？看您好像累了吧，这边先坐着歇会。多关注一下顾客手里拎的东西：来，给我，我帮您放好，总拎着挺累的。3、羡慕式话术。对顾客委婉的赞美。真羡慕你，有这么多的关系网！真羡慕，这个年龄就能开这么好的车，我估计很难了。真羡慕你们的孩子，有这么好的父母。产品开场话术：清热消暑，养阴补气，欢迎了解北京同仁堂西洋参！正宗美国威斯康辛州西洋参，买两盒送养生壶一个！需求开

9、场：端午节了，需要给家里老人买点滋补品不？夏天要养心，来看看北京同仁堂夏天养生产品吧？找准顾客需求顾客的需求是他的欠缺终端销售对象一共四类：1、有一定的产品知识，明确知道自己想要购买什么品牌和什么产品的顾客。（仅占5%）2、购买目的欠缺型的顾客。3、产品知识欠缺型的顾客4、购买信任欠缺型的顾客排除仅占百分之五的顾客群体，剩下大部分都是欠缺型顾客。解决顾客的欠缺，那么成交就会水到渠成。一、购买目的欠缺。 乍一看，顾客的购买目的都会很明确，他们知道自己要购买什么，但是这只是“表象购买目的”，未必是他们的真正需求。很多导购因为很容易被表象目的所迷惑，所以没有达到销售目的。 销售人员要做的是帮助顾客明

10、确购买目的，挖掘出顾客深层次的需求，告知顾客怎么样的产品才能完全满足他的需求。 比如想买礼品的顾客不知道买什么礼物，不知道别人怎么给人送礼，不知道老年领导干部喜欢什么等等。二、产品知识欠缺。顾客对产品的了解大多是一知半解，道听途说的多，真正行家的很少。这类顾客很容易受到误导，以偏概全。很多产品知识欠缺的顾客不愿意在营业员面前暴露“不专业”而伪装专家。 面对这样的顾客，不要用专业的术语去培训顾客，更不能纠正顾客的观点去说服，不直接反对顾客的观点，而是要用引导的方式，先迎合，然后通过产品演示来证明产品的特点，让顾客自己眼见为实，自己说服自己。产品知识欠缺大都有的特点：戒备心重，好奇心重。这就需要导

11、购全方位展示产品的优点、特点、利益点。让顾客和产品充分的互动，现场活灵活现的进行产品讲解。三、购买信任欠缺。顾客对销售人员都抱有戒备，不信任是正常的。面对购买信任欠缺的顾客，我们刚开始的接近方式千万不能让顾客感受到你是“刻意推销”。常用有效的接近方法是通过感情沟通切入到产品的讲解。提问，帮助顾客找到自己准确需求。在顾客不明确自己真正的需求下，怎么样帮助顾客梳理需求，买到最适合自己的产品呢？所以我们要提问，来帮助顾客清晰自己的需求。到我们这里来看参茸之前，也到别的地方看过吧？参茸贵细滋补品里面的讲究可多了，不知道您以前有没有了解过？如果您有时间的话，我给您介绍一下参茸的鉴别方法？买不买没关系，了

12、解了这些方法，对你到别的地方买也有帮助。您是打算给自己买着用，还是买了送礼？对方是男的还是女的？中医讲性别不一样，阴阳属性不一样，男的属阳，女的属阴。需要的调理的方向也会不一样。送给多大岁数的人？不同岁数年龄段的人，身体状况不一样，气血盛衰的程度也会不一样，需要的健康滋补调理产品也会不一样哦。迎合需求，学会把卖点转化为顾客的利益点 卖点是迎合需求点而存在的，没有需求，卖点就不是卖点。 同一个产品，根据不同类别的顾客讲不同的卖点，如果顾客没有这方面的需求，这个卖点，就没有必要讲。有时候顾客并不知道自己的真正需求，所以在讲产品卖点之前，先帮助顾客梳理、确认需求，然后根据顾客的需求介绍产品的特色和功

13、能。（先了解是什么样的鱼，然后用什么样的饵。）看准顾客的消费水准判断需求 优秀的导购善于观察，能够通过顾客的衣着打扮、吃喝用度、就能够判断顾客的喜好和消费能力。 男性顾客的衣服什么牌子、戴的什么手表、手上拿的车钥匙或手机。 女性顾客衣服什么牌子，拎的什么包包，用什么手机。穿着用品能透露出很多信息。我们要对顾客进行认真观察，眼睛要会看。用学会用顾客身上的品牌做文章。细致入微的观察，是每个优秀导购的基本功。 第五节：获取顾客真实需求的六个分析途径：一、了解购买用途。顾客来购买同一种产品，其需求是千差万别的。参茸、精致饮片：1、自己用:品质可靠，相关服务好，能够衬托身份2、送长辈：品质要可靠，在亲戚

14、面前也要有面子。3、商务送礼：要送别人知道的品牌，包装要好看，拿出去要有面子。4、客户答谢：要体现公司的实力。 在顾客需求的基础上进行针对性的介绍，量体裁衣，才能让顾客接受导购的建议，从而购买你的产品。明确这些信息之后，接下来还有三点需要挖掘：原来送过什么，计划购买时间，使用者具体特征。话术举例：您如果是自己用的话，我建议您拿这个产品，这个产品非常实在。 您如果是送礼的话，我想问一下，这个人和您关系怎么样？是一般还是非常重要？如果非常重要的话，我给您推荐这一款产品，看起来非常高端上档次。二、 了解使用对象职业。 了解顾客（或者使用对象）的职业，然后针对顾客职业身份来讲解和演示产品的卖点，这样也

15、能提升成交率。 很多优秀的导购员面对顾客的时候都会直接或间接了解对方的工作职业？导购员判断出顾客的职业特征之后，就会马上联想到他们不同的购买需求和关注点，然后针对介绍： 1、工作习惯和生活习惯对健康造成潜在的影响。（五劳）话术：您平时在办公室面对电脑的时间特别多吧？我们中医讲久视伤血。 您要送礼的这个人是不是已经退休了？退休了的人一般劳动量就少了，操心的事也少了，这样的话，他们的气血循环就变慢了，就是很容易得三高。 2、服用是不是很方便（中午有没有休息，办公室有没有冰箱、家里有没有炖盅）您家里有炖盅吗？如果有炖盅的话，我给您推荐一款非常适合的药膳，他针对像您这样的亚健康体质有非常好的调理作用，

16、这款药膳是： 3、别人的看法。好多和他一样的人都在用*产品。我接触过很多和您这样的企业高管，你们平时都在室内工作比较多，很少晒太阳，都会形成一种亚健康体质-阳虚体质，他们现在都在用咱们北京同仁堂的鹿茸洋参组合在调理，对于改善阳虚引起的免疫力低下、手脚冰冷、后背冷痛的效果非常好。三、了解顾客对老产品的使用经验。了解顾客原来用的是什么产品，对挖掘顾客的需求是很有帮助的：顾客原来使用的产品，能体现他们的使用习惯。顾客对一直使用的产品的评价，体现出他对自己这次所要选购产品的期望。您以前节假日都给父母买什么礼品啊？您以前了解过养生吗？您以前都是通过哪些方式来保养身体？您以前用的是哪个厂家的产品？为什么会

17、选择这个厂家呢？您以前服用西洋参是喜欢泡水喝还是打粉装胶囊？ 然后让顾客说出原因，在产品介绍阶段注意与顾客所用的产品做对比，针对顾客提出的需求讲自己产品的特点和优势。四、了解顾客购买预算。 专业导购在面对顾客来柜台的时候都会问顾客想购买什么价位的产品，然后肯定和赞同顾客的观点，再推荐价位相当的产品。顾客：我想买点一般的西洋参自己用，普通包装的就行。导购：您说的对，自己用不是送人，没有必要买好的包装，您打算买什么价位的？我们这西洋参有加拿大的，有美国的，价位不一样。我们这里的鹿茸有蜡片和粉片，价格不一样。我们这里的虫草规格不一样，价格也不一样。关键是自己要长期用，所以要讲究价值，您看一下这一款西

18、洋参，包装比较普通，价格还比较实惠。您这一次的选购礼品的预算是多少？方便告诉我一下，我好给您挑选一个合适的。我们这里的产品，高中低档都有，经济实惠一点的有百十块钱的蜂蜜礼盒，中档的有五六千的鹿茸礼盒，高档的有五六万的虫草礼盒。导购在向顾客介绍某款产品时候，先表示认同顾客报出的价位，而后推荐合适的产品，事半功倍。是的，我非常认同您的思想，咱们自己用没必要买那么好的包装。是的，我非常赞同您的观点，既然钱花都花了，就要买放心的厂家，放心的产品。五、了解顾客的生活习惯。顾客的生活习惯是需求的根本。购买一件喜欢的产品，一定是符合使用者生活习惯的，客户需求大多也是来自他们的生活习惯，所以了解顾客的生活习惯

19、很重要。年轻人生活工作习惯：1.学习阶段，用脑比较多。（思虑伤心，容易导致气不足。2.因为在公司底层，体力付出比较多。（劳力伤脾，形成脾虚）3.同样因为是底层，一般容易气郁。（气郁伤肝）4.喜欢喝酒。（酒是湿热之品）5.总是喜欢熬夜，早上起不来。（熬夜会损伤阳气）6.不吃早餐、喜欢辛辣、喜欢吃快餐、垃圾食品（热性食物+脾虚不化湿，会导致变成热性体质）7.女孩子因为想保持身材，或者因为平时忙不吃早餐，导致脾虚，气血生化无源。年轻人容易形成的病态体质：湿热体质、气郁体质、初级气虚体质）中年人生活习惯和工作习惯：1.工作已经有了一定的基础2.需要思考的事情比较多（思虑伤心）3.应酬多，喝酒、抽烟（已

20、经没有年轻时候阳气了，所以只能变成痰湿体质。4.饮食不规律（伤脾，脾不化湿）5.压力大，家庭和事业的双重压力。（伤神，伤气）6.运动量少（阳气不足，阳主动。气血循环变慢）7.室内呆的时间比较多。（不晒太阳，不接触阳光，阳气不足）中年人容易形成的病态体质：气虚体质、痰湿体质、阳虚体质、阴虚体质、血瘀体质、气郁体质老年人工作生活习惯：1.面临退休或者已经退休，工作上基本没有什么压力了。2.但是身体各个脏腑机能已经开始衰退。（阳气不足）3.有大把的时间。4.从单位退下来，儿女不在身边，比较孤单。（悲伤肺）5.想继续做一些事情，打发时间老年人容易形成的病态体质：阳虚体质、阴虚体质、血瘀体质、阳虚痰湿混

21、合体质、阴虚血瘀混合体质需求的彻底理解，抓住关键点，针对性透彻介绍，让顾客感到这款产品是为他量身定做的，才能真正打动顾客，快速成交。 第六节：找准需求话术的实战范例 能否最终购买导购所推荐的产品，关键是所推荐的产品是否匹配顾客的需求。 导购要想高效成交，必须能够快速、详细、彻底的了解顾客的需求，同时还要应用熟练的介绍话术，告诉顾客自己的产品是如何满足他的需求的。在销售中必须量体裁衣，全方位满足顾客的需求才能高效成交。我们看一下具体话术：1、顾客想把产品用到哪里。您是自己买还是买着送礼给别人？2、顾客什么时候用。您是今天买还是先看看，过阵子再买？3、顾客的喜好。您以前用过哪些滋补品？你以前送礼都

22、送什么？4、根据需求组合产品。您大概需要什么价位的？我给您推荐合适的组合5、顾客的生活习惯折射购物需求。您平时喜欢喝汤还是喝粥？或者喝茶？不同的顾客不同的产品介绍卖给谁决定了导购怎么说一、你有没有分析你的目标客户群？同一个产品特点，对不同的消费者，要转化成不同的卖点。新顾客卖礼貌老顾客卖人情高端顾客卖尊重：大哥，像您这样有身份的人，平时接触的都是高档次 人，都是注重高品质生活的人。中档顾客卖实惠：大哥，鹿茸片比虫草合适一些，价格相对实惠一些，而且更适合老年肾气亏虚进补。繁忙顾客卖省时：吃阿胶一天只吃一次两次起不了作用，您上班在办公室也需要吃，上班时间比较紧，阿胶蜂蜜膏直接用水冲了就能融化，就能

23、吃，更省时间一些。女性顾客卖包装：大姐，您看我们这个包装多好看，纯红木盒子，平时用它来装个首饰非常漂亮，您仔细看一下？年轻人上班学习，时间紧迫。我看你应该是上班的吧？你们平时上班都比较忙，需要处理的事情也比较多，这款西洋参就比较适合你们，因为它不需要你用水来冲泡，不管你在做什么，嘴里含一片就行，非常方便。而且西洋参是参类里面唯一一款适合咱们年轻人服用的参，因为它性寒，正好和我们年轻人偏热体质相吻合，热则寒之，但是它虽然性寒，它可以补气。我们年轻人经常熬夜，是非常伤气的，因为晚上11点至一点是气出入表里的时间，必须要睡觉，但是我们很多人在这个情况下都没有睡觉，久而久之就会伤气。气伤了，免疫力就低

24、下了，就会变得怕冷了，手脚也冰凉了。中年人注重品牌。大哥，一看您这身打扮，我就知道您是一个成功人士，您看您手机用的是苹果6,车也应该是进口车吧？冒昧的问一下：您为什么都选择这些大品牌产品啊？是不是因为大品牌能够让您放心。所以您选择北京同仁堂的这款产品，是选对了。为什么？第一北京同仁堂是一个三百四十多年历史的国际驰名历史品牌，国家领导人都在用同仁堂的东西。第二，北京同仁堂产品选料产非其地不用，产非其时不用，都是原产地，而且咱们同仁堂有一大批享受国务院津贴的国宝级中药材专家把关，所以买同仁堂的东西，绝对正宗，绝对地道，绝对有效。第三北京同仁堂是国有企业，一个大集团，三家上市公司，这样大公司的产品，

25、您买了之后售后服务也有保障。全国各大商场都有北京同仁堂网点。老年人注重售后服务。大爷（阿姨），咱们这么大岁数了，挣钱不容易，花钱要仔细，买东西还是要买大厂家的好一些，大厂家的东西质量没问题，而且售后服务有保证。1、您买了我们同仁堂专柜的产品，只要没开封，一个月之内，您感觉不合适了，可以过来换。2、在使用产品过程中，您有任何问题都可以给我们打电话，这是我们专柜的名片。3、到了您这个年龄，平时注意养生非常重要，我们专柜还会定期的邀请同仁堂养生专家来我们这里做养生讲座，比如春夏秋冬四季养生啦，比如各种疾病的药膳养生啦，到时候您都可以过来听。顾客多人同时进店，分清角色结群顾客有下面几种角色：1、使用者

26、 2、付钱者 3、决策者4、参谋者重点讲一下参谋者：不管参谋者是真行家还是假行家，不要打压，要恭维承认参谋者的专业再恭维他的眼光独特，看法正确等，把他拉到我们一条战线上说服决策者。大哥您真是行家，让人佩服，比我还专业，您不仅了解产品知识，对朋友还特别细心，他有您这样的朋友帮他挑东西，真是很幸运啊。我请教下，他应该选什么样的产品？您朋友真在行，选产品真用心，难怪您会找他一起来，相信他的没错。使用者没有到场，必须要了解使用者的信息对于购买参茸礼品送礼的人，我们必须要通过询问购买者弄清楚接受礼物的人（使用者）的一些信息。必须要搞清楚几个问题：先生，您要送礼的人是男的还是女的？男的属阳性，女的属阴性，

27、属性不同，身体体质特点不同，所需要健康调理产品也不同。您是帮你们领导来买的是不是？那是他自己用还是他拿着送给别人？先生，你要送礼的人多大岁数？人的年龄段不一样，阴阳气血的盛衰状况不一样，脏腑器官的功能状态也会不一样，所以需要针对的调理也会不一样。先生，您是否知道他现在或者曾经身体有过哪些问题？我好针对给他搭配产品。先生，您和他的关系怎么样？重要还是一般？如果重要我就帮您选择上档次一点，看着包装好看一些的礼品。专业介绍卖点，引导体验经常拿自己产品和其他产品对比，找到产品特色和卖点。无论用什么方式去介绍产品，都有一个依赖的基点：找到产品准确的卖点，然后把卖点放进话术。卖点怎么挖掘？1、对消费者的用

28、途和需求进行分析。2、营业员日常对产品观察和体验。3、对老顾客的使用感觉的回访访谈。一般从这几点来塑造产品的卖点：1、品牌知名度和美誉度和同类产品有什么不一样、2、外观和同类产品有什么不一样3、原料和同类产品有什么不一样、4、生产工艺和同类产品有什么不一样5、使用方便程度和同类产品由什么不一样6、使用后的效果和同类产品有什么不一样6、售后服务保障和同类产品有什么不一样和选择市面上其他参茸产品相比，送同仁堂参茸有下面几个优点：1、国际知名历史品牌，送出去有面子，收礼的也会觉得有面子。同仁堂创办于1669年，今年已经有345年的历史，历史就是品质的保证，同仁堂不会因为一个参茸产品砸了同仁堂三百多年的招牌。而且同仁堂在全国各大城市都有门店，各大顶级商场都有专柜，同时在国外还有40多家海外门店，走出中国国门，成为一个响当当的国际品牌。大哥送礼送的是什么啊？送的不就是面子嘛，有面子才好办事，才能体现小心，您觉得呢？2、昔日宫廷御用，品质可靠，疗效可靠。中药贵细滋补品水很深，外行的看热闹，懂行的看门道，咱们花钱买这些贵重的东西，