店面销售标准流程Word格式文档下载.docx

1、2注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。3接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必 答。仁仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。2.站立 姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。4.不要挡住 顾客的视线，让客户看见产品；5.随时注意顾客动 向。6慢慢退后，让顾客随意参观。4最佳接近时刻仁当顾客长时间凝视产品时；2当顾客触摸产品时；3当顾客注视产品一段时间， 把头抬起来时。4当顾客突然停下脚步时；5当顾客 与朋友谈论某一产品时。6当顾客目光在搜寻时；7. 当顾客目光与销售员相碰时。三：揣摩顾客需要 目的：吸引顾客的注意；给 予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离

2、；产品销售成功 的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度；准确 地推荐顾客想要的产品和想听的信息；减少推销中出 现的顾客反对意见；专业地提供顾问式服务；从而 完成销售目标。步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招 呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和 反应。在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险：很 可能得不到顾客的信任；很可能所介绍的内容不被顾 客接受；无法体现顾问式的顾客服务。注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作 进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二 个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进， 切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼 客人的声量。如何

3、揣摩客户需求：客户的需求往往是多方面的、 不确定的，需要我们去分析和引导。当一位客户站在 我们的面前时，他对我们的产品有了极大的兴趣但仍 然不知道自己将要买回去的是什么样的。在这种情况 下，需要增强与客户的沟通，对客户的需求做出定义。建议性原则：客户不是我们的下属，所以命令他 们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户 需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我 们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进 行定义只能是“我们认为您的需求是”，从专业的角 度讲是这样的,分析一一我们是客户眼中的专家，使他发现并满 足自身需要的顾问。注意分析的是客户需要解决的清 洁问题，需求的类型、规格

4、、参数、数量等具体性的 因素。试探一一试探是在有了对客户需求的基础性认识 时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。 例：这个比较适合您，您觉得呢？重复一一无论客户对于试探性的总结认同与否， 我们都要重复客户的自己的回答。重复一次，就明确 一层需求。确定一一销售人员不能永远跟着客户的思想走。 所以，当已经基本克服了前述环节的障碍时，请大胆、 无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所 要的就是”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是 专家，白白丧失了销售的大好机遇。四、介绍产品:目的：陈述产品的特点/优点/好处，引起顾客 的购买欲望。当顾客注意到产品时，通过产品介绍与 顾客搭话，简单向顾

5、客陈述产品的特点，优点，好处, 引起顾客兴趣。并注意观察，针对不同的顾客选择适 当的话术；根据顾客的不同需求推荐合适的产品。仁介绍的原则：根据已知顾客的需求进行重点 介绍；对多种需求并存的顾客，一次介绍的产品一 般不能超过三个；注意调动顾客的情绪，要给顾客 说的机会。不要变成自己的单人相声；引导顾客需 求，注意聆听语言要流利，避免口头禅。2.介绍过程注意事项：切忌表现不耐烦及不理 会顾客疑问；避免使用专业术语，令顾客不明白； 切忌顾客问一句，答一句；不可诋毁其它品牌。3.禁忌用语 A. “你自己看吧” B. “我不知 道。C. “这么简单的东西你也不明白。” D. “我 只负责卖东西，不负责其

6、它的。” E. “这些产品都 差不多，没什么可挑的。” F. “别人都说挺好的呀！ ” G. “我们没有发现这个问题呀。H. “你怎么这样 讲话的？ ” 1“你相不相信我？ ”介绍产品的要点：让顾客知道，你会以他喜 欢的方式去帮助他 找出顾客的需求进而有冃的 推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好 地 了解我们的产品和品牌。 了解顾客的需要展示货 品：找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接待顾 客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压 迫感和抗拒感。五：报价技巧：报价是市场销售中最重要的环节, 由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成，没有搞清 楚客户的真实情况就报价，不知道要根据不同

7、的客户 情况报价。有的老销售员在报价时也掌握不好尺度。 由于报价的不准确，造成客户的流失或者失去订单。 就这个问题，就几种情况和大家分享。1.弄清楚询价者的情况再报价。大多数销售员 都会轻易的报价。结果，许多询价者石沉大海再没有 消息，有的由于报价太轻率给对方留下不规范的印象。 实际上，真正的客户会先了解你的产品后才会询价， 这就要求销售员要问清楚对方所需的产品是自己使用 还是帮其他客户采购，还要问他所需产品的要求。最 重要的是要了解对方是不是业内人士，当然，有的客 户并不了解你的产品，也不知道产品区别，只是需要 你的产品，想让你给他推荐，对于这种客户，你一定 要把产品介绍清楚后再报价，在报价

8、时，可以直言你 的价格在同类产品中属于什么档次，建议报一个中等 价格，告诉客户我还有更高档次的产品，但价格会高 一些，有档次低一些的产品，价格肯定优惠。就看客 户的需要。总之，一定要留出继续谈价的余地。2让客户报价的技巧。 面对寻价者，老练的销 售员会问：你需要那个档次的产品？或者，你需要采 购多少？你想花多少钱来采购？ 一般有采购计划和冃 标的采购者，会把对产品的要求报的很详细。价格也 会有一定的范围，这类采购者一定是客户，对市场了 解的也非常清楚，这时你的报价一定要真实可靠，在 介绍产品的卖点时也要清楚无误。当然，也有的客户 根本不报价，因为他自己都不清楚，只是想以你的报 价为依据，多问几

9、家价格而已，对于这样的客户，你 无论报多低的价格，都很难做成生意。通常情况下是 不报价，要说：对不起，我感觉你对我们的产品还不 是很了解，你去问问我的同行好吗？只要你真正的购 买我们的产品，我肯定会给你一个满意的答复。学会模糊报价技巧。报价是一门学问。我们每一 个销售员都要具备一定的市场销售心理学知识。六、处理异议 顾客对产品感兴趣才会提出异 议，所以顾客有异议不是坏事。 顾客在有一定购 示理解和认同；&仔细倾听顾客意见，做好记录； 认真观察，分析顾客提出异议的原因；提出合理 建议,帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦;处理异议的步骤：1要认同；要顺毛抹，不 能扇人耳光，不能说不同意见。2、要

10、赞美；把他的 心放松下来，放松警惕，消除防备意识。 人在什么 时候没有防备意识？高兴时。怎样让他高兴？从利的 角度讲，是免费午餐；从名的角度讲，是拍马屁。3、 要转移；希望对方不要老揪着这个问题不放，就要把 话题转移。4、要反问。案例：顾客提出异议：“你们的价格太贵了！”回 答：是，我明白您的意思，我们的产品确实比别家的 有些产品要贵一些；（认同）#所以，李先生，你 确实非常非常有眼光，一看就看到我们这边最贵的产 品。（赞美）#李先生，这么好的产品物有所值的。（转移）#难道你不想试试吗？（反问）“我不需要用这么好的。” 正确回答： “只是以这么好的商品来说，才卖这样 的价格，真的很划算。而且“

11、那么您看看这几 款，既经济又实惠，非常多的客户都很喜欢。”其它异议：客户：胸有成竹型表现特点：1 就是想侃价2挑刺应对措施：1、避其锋芒，不与其正面交 锋。2、该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更 应胸有成竹，因势利导使客户逐渐认同。3、销售人 员在语速和气势上要能压的住阵角。遇到很恶意，很刁钻的客户，就要很诚恳的态度 用到以下技巧。“你们讲的都是骗人的。” 错误：“你这样说，我也没办法。”正确：“您觉得 如何做才会让您有信心呢。六、成交：清楚地向顾客介绍了产品，并解答了 顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说 服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。营造合作氛围；达成高度认同；当机立断

12、；营造合作氛围： 您说的很有道理。 其 实我们的目的是一样的。 我能理解您的感受。 没错，请继续说。 我也有过类似的想法。 您的问题提的很有水平。 没错，请继续说。 用目光认同对方。达成高度认同：向对方征求意见。 说出对 方的优点。 称赞对方。 满足对方的虚荣心。成交时机： 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时；顾客开 始关心其他问题时； 顾客反复询问同一个问题时; 顾客与朋友商议时。成交技巧：当机立断（1） 千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意 力锁定目标；（2） 直接要求顾客购买：这款产品能给您带来这麽 多好处，就买这款才是最适合的吧！（3） 强调购买后的优惠条

13、件：如赠品、价格优惠等, 促使顾客购买。成交注意事项：i切忌强迫顾客购买；ii切 忌表示不耐烦：您到底买不买？ iii必须大胆提出成 交要求；iv注意成交信号，切忌错过；v进行交 易，干脆快捷，切勿拖延。总结式的完成销售任务-把销售面谈时顾客 所同意与接收的利益加以总结。通过这些利益，你也 是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分，这是很重要 的。优缺点平衡法-在完成销售务必要向顾客解 释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较，让顾 客了解到你的产品是利大于弊的。没有产品是完美无 缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生更多的 疑虑。七、 附加推销：A、当顾客不一定立即购买时， 通过介绍给客户留下专

14、业的印象，为以后的销售留下 伏笔；B、当顾客完成购物后，推荐相关的配套产品, 提高销售利润。八、 安排付款：顾客决定购买后，希望付款过 程简单快捷。在这个时刻，销售员必须表现专业服务, 让顾客有良好印象.服务标准：告诉顾客货物的总值；给顾客开具发 票（收据）；重复所收到的款项，并请顾客稍候；处 理完付款后，在顾客面前点清，连同发票（收据）一 起交给顾客；展示产品给顾客核对；告诉顾客注意保 管好保修证，并向其说明保修条款，必要时展示保修 证。语言标准：谢谢，一共XXXXX元，请稍候；谢 谢您，找给您XXX元，请查收；请看一下机器，我 帮您包起来； 这是保修证，请注意保管；这个给 您，谢谢！有空请

15、再来参观，再见！必须保持微笑，保持与顾客目光接触; 声音清晰，确定；必须点清款项，避免争执；认真包 装产品；行动迅速，避免让顾客久等；如果顾客等待 时间较长，向顾客道歉。九、 售后服务：非常重要，它是销售的保 障，是店面竞争力的体现，是店面的二次创利。顾客 咨询有关售后服务问题，或有质量问题时，应耐心听 取顾客的意见，帮助解决问题，如有需要，应根据情 况解决问题。礼仪标准：微笑、关注、身体语言话术标准：请，谢谢，对不起。专人，专心，专业切忌对顾客不理不睬切忌表露漫不经心的态度不要逃避问题必须熟悉产品请问有什麽问题，我可以帮您吗？有 什麽可以帮忙的呢？请问您买了多久？ 请问使用 的时候有什麽问题

16、？谢谢您的反馈，我们会及时解决 这个问题！非常抱歉，之前忽略了这个问题，现在我 来跟您做一个详细的解释。服务的标准：a细心聆听顾客的问题b引导顾 客提出问题c给与顾客合理的解释，提供解决方法注意的问题熟悉产品知识和维修知识b不要 逃避问题c切忌表现出漫不经心的态度处理客户不满的六步骤：a聆听不满；b做笔 记；c分析原因；d敲定与转达决策；e追踪电话； f自我反省；错误：A、“先生，您能不能冷静一下。” / B、 “你不用对我吼。” /C、“这是公司的规定。正确：仁专注的倾听，四目交会，眼神不要飘忽 不定，否则表示做贼心虚，还有表示为不专心。你讲 的话我不爱听，我在想别的事情。2、“是的，我了

17、解，我非常明白。2、做笔记：当你把笔记本拿出来，开始写 时，客户的语言会变得越来越小心，做笔记表示对他 的尊重，对他意见的尊重。转移客户焦点。3、 分析原因： 原因：是商品质量的问题，还 是客户使用不当，还是其他原因造成客户情绪的上扬。 客户的需求究竟是什么？他要退货，换货，还是单纯 的抱怨。4、 敲定与转达决策：“这个案子不是 我接的，与我无关。“是的，我马上为您处 理。在推卸责任。客户不会管你是谁，是 不是你接的，他今天进到销售现场来，东西是你这儿 卖出的，他认定的是整个门市，不见得是你个人。“这 个案子不是我接的”就会造成处理的时间推迟，随着 时间的推迟，客户的情绪会越来越高涨。所以，终

18、端 的人员展现出你愿意负责的态度出来，客户的情绪会 马上降下来，因为客户最希望的是什么？我的问题能 够得到一个很好的处理。用书面写下来，不要没有 留下证据，客户三天后又反悔。你签名，客户也签名, 大家共同承诺，就这么办。有时，语言上的承诺是靠 不住的。你也要给他一个最早确定的答复时间。5、 追踪电话： 事情结束之后，用追踪的电话 去跟进，来确定客户的满意度到底存不存在。6、 自我反省： 每一个案例结束之后，都要问 自己，头一个我学到了什么？如何预防？如何防止类 似的事情再次发生？第二个：解决方案是什么？第三 个：在这个过程中我需不需要调整和改变什么？可以 写成长日记。客户不满，你可以处理。客户不满，你 除了处理之外，你还把他转为忠诚客户。十、结束送客：最后，结束整个过程，再次向顾客道谢，并欢迎 再次光临。保持微笑，保持冃光接触；如需招呼 其他顾客，应向该顾客表示歉意；请其他顾客稍等， 避免冷落其他顾客；如顾客有其他方面的问题，确保 顾客接受所建议的方案;提醒顾客是否有遗漏的物品； 谢谢顾客光临。语言技巧：对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客） 对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客）要您等候, 真不好意思。欢迎下次再来，再见！请把东西拿好， 慢走！有什麽需要，请再来！切忌匆忙送客；切忌冷落顾客；做好 最后一步，带来更多生意。