消费纠纷的调解及技巧Word文档下载推荐.docx

1、中国古代的儒家思想遵循“以和为贵”，在这样的传统思想影响下，普通民众更倾向于采取调解的方式解决问题。古代的调解有一个最显著的特点，就是主持调解的人一般是由族长或者本族德高望重的人来担任。他们代表着公平和正义，调解方式遵循民俗。这种民间调解方式历来为大部分中国人所接受。调解普遍地存在于历史的各个时期，因为它不需要任何的强制，并乐于在一种无政府介入的情境下进行。在调解过程中，第三方常常作为打破相持双方僵局的角色出现。与其他解决方式不同的是，在闲聊过程中减少了对立双方的敌意和侵犯性，同时更具权威性，因此，它在许多群体中扮演着非常重要的角色。中国是较多地采用调解的方式解决矛盾冲突的国家之一。在构建和谐

2、社会大的背景下，调解已成为最重要的矛盾解决机制。“和谐”讲求的是一个“和”，和就是要消除矛盾、解决矛盾。因此调解这种将社会矛盾冲突减小到最低的方式成为我们解决问题的最有利方式。科学发展观的核心是以人为本，这个人，就是消费者，这个本，就是消费者的根本利益。因此，处理好消费纠纷，是我们落实科学发展观的具体行动。调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。通过这一过程，参与者在中立者的帮助下，有系统地将争执的问题孤立出来，以便显现选择，考量替代，并达成一种满足各方需要的一致和解。调解强

3、调参与人对做出影响自己生活的决定所负的责任。因此，它是一种自我授权的过程。2 、调解的目标调解的最基本目标是纠纷的解决。在各种纠纷的解决方式中，调解也是人们常常选择的方式，因为调解具有程序自由简单、利于缓解和维护关系、具有个性特点等优势，使得当事人可以从纠纷的对立矛盾中走出来，协商解决方案。调解在我国民事纠纷处理中一直占据重要的地位。与此同时，调解更深层次的目标是保障当事人的意思自治，追求更有效地解决社会矛盾。一方面，调解非常注重平息争端，它不仅仅是单方胜利。调解在解决矛盾的同时能实现当事人对于公平、正义、亲情、友谊等价值利益的追求。有些消费纠纷，只有口头约定，发生纠纷后往往公说公有理婆说婆有

4、理，不能从根本上区分对错，无法用法条的规定来冰冷地解决问题。因此，调解能更好地让当事人在不受拘束的情况下解决问题，充分发挥当事人的意思自治，协助当事人寻找最符合他们利益的解决方式。另一方面，相对于诉讼而言，调解的效率更高。在当今社会，诉讼成本非常昂贵，加之严格的诉讼程序，这必然对效率产生影响，相比之下，调解会更有效率。综上所述，调解的目标分为基本目标解决纠纷和深层次的目标当事人的意思自治和解决矛盾的效率性。但是，在运用调解的方式解决问题的时候也需要我们理智的选择。任何事物都拥有利弊两面性。由于调解的上述特点，决定了调解比诉讼判决具有较弱的强制性，在很大程度上依赖于当事人的自治。而且调解是双方博

5、弈的过程，有的时候需要一方当事人的让步，在这样的条件下达成的调解协议可能会是不公平的。更有甚者，在强大的外力作用下的调解协议是违法的。所以调解员需要注意这个问题。不适合调解的问题应当提交有权机关解决。3、调解的性质（一）调解是由当事人自愿提出的调解存在的前提是当事人自愿的原则，如果当事人是在受到胁迫或者是其它条件的影响下而做出调解的决定，这样就违背了调解的初衷，同样也无法达到调解的预期效果。所以调解的前提必须是当事人自愿提出。（二）调解方案的可执行力基于上述原因，调解是自愿的。那么在自愿的情况下达成的调解协议就如同达成合意的合同一样具有了执行力。调解在一定程度上表示了当事人的意愿，并且对自己和

6、对方当事人的行为都产生约束力。所以任何一方当事人都不能随意更改调解内容。调解协议是双方当事人在消协主持下自愿达成的，一般情况下当事人都能自觉履行。如果具有给付内容的调解协议生效后，负有义务的一方当事人不履行时，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。（三）调解员的特定性调解员是由双方当事人共同选定的，并且调解员需要一定的任职资格。从古代开始，居间调解的人都必须具有一定的社会地位，必须是双方当事人都非常信赖的人才能担此重任。所以调解员必须具备一定的资格。同时因为调解员由当事人自己选定，更容易被当事人从内心接纳。这种内心深处的共鸣对调解的达成有很强的促进作用。（四）程序相对灵活调解不同于诉讼，没有严

7、格的程序限制。在一定程度上有很强的灵活性。所以调解的程序完全掌握在调解员的手中。调解员可以根据实际情况选择合适的程序进行调解。（五）双方认可证据即可采纳调解不需要像诉讼那样定纷止争，非要在法律上找到确认点。所以调解过程中证据的采用也没有诉讼那么严格，只要是得到当事人认同的证据都可以被采纳，从而减少了处理纠纷的成本，更有可能接近于事实。（六）调解方案的双向性双方在调解过程中尽力寻求都能接受的调解方案。调解员不能有个人的倾向，永远中立。调解员制定的调解方案一定要力求双方都能满意。只有这样才能达到调解的目的。二 、如何掌握调解技巧调解技巧是指在调解矛盾纠纷的过程中，针对具体纠纷当事人的特点，以及矛盾

8、纠纷过程中不同阶段的不同特点，灵活巧妙地运用调解方式、方法的技能。调解技巧有：调解方式技巧，调解语言技巧，调解方法技巧等。1、 调解方式技巧的运用。调解方式有：单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解等方式，只有选择最适宜的调解方式，才能顺利地化解矛盾纠纷。调解方式技巧是根据矛盾纠纷的具体情况，运用不同的调解方式灵活调解纠纷的技能，基于矛盾的特殊性，矛盾纠纷也是千差万别的，不同种类的矛盾纠纷也有不同的特征，同一种类的纠纷也有不同的情况，同一件纠纷在不同的阶段也有不同的表现。针对不同种类的纠纷或同一种类纠纷的不同情况，采用相应的调解方式开展工作，往往收到非常好的效果

9、，但要根据具体情况、具体问题，针对纠纷当事人心理、性格等特点，综合分析、考虑，各种调解方式可以单独使用，也可视矛盾纠纷的具体情况交叉使用，或在调解的某一阶段针对矛盾纠纷的发展变化和纠纷当事人的心理特点灵活采用，只要我们认真学习党的路线、方针、政策，熟练掌握国家的法律法规，细心体察民情，深入调查研究，不断积累调解工作的经验，就能针对矛盾纠纷的具体情况和特点，运用适宜的调解方式，成功化解矛盾纠纷。2、 调解语言技巧的运用。调解语言技巧是指恰当、得体、适时地运用语言化解矛盾纠纷的技能。语言技巧对矛盾纠纷的化解工作来说是至关重要的。常言说的好“好语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”“一句话可以叫人笑，一句

10、话也可以叫人跳。”话说的好，三言两语可促成纠纷的化解，言辞不当，千言万语也会导致调解的失败。消费纠纷种类繁多，不同纠纷当事人对调解人员参与调解的心情和态度也是不同的，有些人（经营者）发生消费纠纷后，欢迎有个中间人调解，以便尽快排除干扰，恢复平静生活;有些人对调解丧失信心;那些自尊心强，喜欢自我安慰而又固执的人，则对调解人员存有戒心，甚至有抵触心理。只有用恰当的语言，同当事人交谈，才能及时消除对抗和戒备心理，使调解工作顺利进行。因此，要学会讲好四种话：一是定心话。定心话是安定情绪的话，是调解的前奏曲，是促成矛盾纠纷化解的切入点。对粗暴、蛮横的当事人要直言正告，使其恢复常态;对急躁不安的当事人要耐

11、心劝其冷静下来;对郁闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心;对调解失去信心的当事人，要真诚开导，使其回心转意。讲好定心话，要注意细心观察，掌握当事人的情绪特点，区别对待，选择好表达的口气。二是风趣话。风趣、诙谐、生动、爽快之中含启示，笑谈之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，这不失为化解矛盾纠纷的一手绝招，但也只能在一定场合下使用，治标不治本，要靠做过细的疏导工作才管用。三是圆场话。恰到好处的圆场话能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。四是希望话。一番热情诚挚、透人心房的希望话，往往能在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀，希望话要生动、形象、针对性要强。3

12、、 调解方法技巧的运用。调解方法技巧是在调解矛盾纠纷时所采取的措施，常用的方法技巧有：（1）耐心听。即多听少说，不急于表态，更不要动辄训斥。（2）冷处理。对有些不会继续恶化的矛盾纠纷，不急于调解，让当事人有一定的时间思考。（3）背靠背。遇有当事人情绪激动，争先诉说，各不相让的情况，先将双方隔开，分别做工作，待双方情绪平静下来，再面对面地谈。（4）不外扬。对不适宜分开的，不采取分开方式，并对调解的内容不张扬。（5）抓大放小。即该细则细，该粗则粗，只要基本脉络清楚，责任已经分明就可以了。调解化解矛盾纠纷是一项政策性、法律性很强的工作，也是一件磨破嘴、跑断腿、得罪人的工作。因此，在调解矛盾纠纷、评断

13、是非中，应有两副脸，即一副笑脸，对当事人不偏不倚，平等对待，多肯定双方各自的长处，根据情节、后果，在不违背政策、法律的前提下，轻声细语，耐心疏导，以求大事化小，小事化了。一副“花脸”。要放得下脸面，该批评的决不留情面，遇到危急关头，要敢于挺身而出，呵斥，制止激烈事态。三、调解员必须具备的能力调解是解决“僵局“的普遍方式。对于调解员来说如果矛盾双方的分歧是可以理解的，则调解员主要的任务是消除误解。如果分歧是对事物认识上根本的歧见，则应当提出调解协议。综上所述，调解员应当具备下列能力：1、 了解争议存在的背景。“公说公有理婆说婆有理”这个简单的谚语告诉我们，当事人双方总是各执一词，彼此对立的。他们

14、的争议往往不是单纯的无理取闹，或许是个人背景，或许是乡情民俗等等，这些都使得矛盾本身是有语境的。所以，作为调解员，只有站在当事人的立场上，分析他们的想法，才能从根本上理解他们，找到问题的关键，从而解决矛盾，达到调解的目的。2、理解力。站在当事人的立场上将心比心来思考问题，更好地理解当事人的苦闷，才能从根本上消除当事人的矛盾。3、聆听的能力。聆听是调解员必备的一个能力。调解员对案件的了解基本都是来源于当事人的诉说。但是当事人在陈述时仅仅是站在自己的立场上的。在很多情况下，他们会夸大对自己有利的事实。这时，调解员必须要在听的同时去伪存真，剖析当事人的表述，从而找到事实真实情况。同时，由于当事人的知

15、识水平和表达能力的限制，特别是有的投诉人，他们自己本身情绪很激动，有时候会语无伦次，或者喋喋不休。在这样的情况下，调解员更是要把握重点，听出要点。调解员在调解时要耐心倾听当事人的倾诉，这样才能得到当事人的信赖。让当事人将心中的苦闷全部讲述出来，不仅可以让调解员更好地了解案情，而且能缓解当事人心中的郁闷，更有利以后调解工作的展开。4 、表达能力。一名优秀的调解员不仅仅需要聆听的能力，而且需要具有很强的表达能力。调解主要是依靠劝说和讲道理来解决纠纷和矛盾。调解员的语言表达能力和交流的目的是否达到，直接影响到调解的最后结果。5 、不武断。调解员最容易犯的问题是先入为主的判断。主观观察或者道德认同等原

16、因使得调解员对案件当事人的认识很片面，这样会直接妨碍调解的进行。所以不武断也是对调解员的一个基本要求。6、有说服力。这种说服力可以是调解员本身的气质修养和学识所体现出来的，也可以是调解员表达能力的表现。做好说服劝说工作是解决矛盾的基本。7、有创意。调解不同于诉讼的最主要的特点是解决矛盾的灵活性。而这个灵活性就需要调解员发挥自己的创造力。这种创意不仅仅体现在语言等方面，而且可以体现在调节方式上面。调解员积极主动地发挥自己的主观能动性可以创造出更好的解决矛盾的途径。8、具有专业知识。当事人之间矛盾的产生主要原因是利益纠纷。当事人需要调解员协助分析情况，了解自己的处境。调解员丰富的专业知识可以帮助当

17、事人寻求正确的法律救济途径，并在法律的规定下用正确的手段和方法解决矛盾和纠纷。因此，专业知识是调解员必备的技能。9、有修养。调解过程不可能一帆风顺，总会遇到这样那样的问题。有的时候当事人的言语或者肢体语言对对方当事人或者调解员有侮辱或者其他侵害的行为时，需要调解员有极好的修养。调解员要与不同性格的当事人打交道，必须适应他们，并表现出良好的性格和气质。好的忍耐力是调解员修养的最好表现。10、客观中立。即使在对错非常明显的情况下，调解员也不能有所偏私。如果调解员表现出倾向性，会给对方当事人带来敌意，他们认为在这样的调解员主持下进行的调解是不可能公平的。如果存在这样的情况，会妨碍调解的最终成功。所以

18、在调解过程中调解员必须客观中立。四、调解的步骤（一）调解的开始所有参与调解的人都到齐以后，调解员介绍相关情况，顺序如下：1、自我介绍、在场人员介绍核对姓名、本案中的地位等。2、说明调解员的职责，能够帮助当事人做出正确的决定等事宜。3、说明调解的特性，说明选择调解的优劣。4、跟当事人说明调解应该遵循的基本原则。5、共同努力寻找最好的调解方法。6、说明调解的程序，以便调解员按照程序推进调解的进程。7、说明调解协议的形式和效力。8、任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的权利。调解开场时，调解员与当事人初步接触，应有礼有节，首先声明应该注意的问题，这样可以避免调解过程中出现不好的状况。很好地建

19、立起调解员和当事人之间的关系，也是调解成功的有利保障。（二）调解的三个阶段1、开始阶段：收集信息开始阶段调解员需要做到以下事情：专注的倾听和积极主动的收集信息。倾听时不仅仅要注意当事人陈述的内容，而且要思考信息背后他们所要表达的思想，设身处地去理解他们当时的心情和处境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盘接受，特别是针对当事人的怨恨情绪和过激语言。一方当事人对另一方当事人的指责应当自己判断，不能先入为主，否则可能使对方当事人认为调解员有失中立。调解员在调解的过程中要让当事人的情绪平复下来，在理智的状态下调解的效果会好一些。细节决定成败，仔细观察细节，从细节上判断事情的关键其实是最好的办法，当事

20、人的矛盾和心理状态在很大程度上表达在细节上，所以调解员可以从中了解当事人的心态，找到调解的突破口。调解员在听完双方当事人陈述以后一定要仔细分析，这是感性上升到理性的过程。去伪存真，由表及里，抓住重点，拨开云雾，还原事实的真相，为调解的达成创造良好的条件。同时调解员的总结可以为调解工作的下一步进行提供建议和思路。2、建立信任关系。通过初级阶段的调解，调解员逐步建立起与当事人之间的信任关系。调解员对问题的理解、分析，对矛盾的清晰认识，对纠纷的中立态度，对双方情绪的化解，对调解节奏的有效控制，都有助于建立起与当事人之间的信任关系。调解的开始阶段，应达到下列目标：理解当事人的想法，让当事人主观上接受调

21、解员，建立互信关系;去伪存真，查明事实真相;找到调解的突破口;明确双方主要争取的利益，明确调解目标;转化语言，用中立性语言做出总结。（三）中期阶段：解决问题这个阶段是调解成功的关键阶段。在了解矛盾冲突经过之后，应制止当事人之间的相互指责，控制怨恨的情绪、语言和行为，将注意力集中在正在发生的问题和矛盾上，不必分析事实，评判对错。中立的态度是调解达成的基础。在调解过程中要注意下列问题：1.利益共同点是调解的突破口。市场经济条件下，时间就是金钱，特别对标的物不大的消费纠纷，双方都不想耗更多的时间，由于双方先天利益的共通性，所以调解成功的几率很大。调解员要抓住这个重点，找到他们的利益共同点作为调解的突

22、破口。完成这一步调解就成功了一大半。2、集中力量解决主要矛盾。在解决矛盾的顺序上，应首先解决主要矛盾。新近发生的事情往往是矛盾激化的导火索，如果这个导火索是双方情绪不稳定时做出的过激行为，调解人应要求双方当事人抛去前疑，从此时此地摆事实、讲道理。有助于缓解双方的对抗情绪，使双方感受到调解已有进展。3、回忆过去。如果双方当事人过去曾有过良好的关系，可以通过询问过去的情况唤起当事人的回忆。共同回忆过去的做法让当事人暂且搁置眼前的冲突，由主观上的抵触情绪转向寻找引起矛盾的客观因素。回忆过去的方式实际上利用了原有的关系资源，特别有助于特定关系仍将存续的当事人之间矛盾的解决，回忆能唤起他们对原有良好关系

23、的渴望，有助于抑制冲突情绪。回忆过去还有一个好处就是当事人可以设身处地地思考自己的执着是否有意义，或许有其他更美好的东西值得自己去争取，在这样的情况下，当事人会做出一定的让步。对自己利益的让步是调解达成的基本前提。（购汽车，以后还要在其店保养）。换位思考。调解员要学会换位思考就是要站在当事人的角度思考问题。当事人遇到的问题往往也是我们在现实生活中经常遇到的问题，调解员自己也会处理。如果调解员设身处地为当事人着想，站在他们的角度为当事人出谋划策，更能得到当事人的信任和理解。在这样的情况下再进一步劝说会达到很好的效果。4、换位思考。5、解决矛盾。当事人之间的矛盾很多时候是因为误解产生的。有时冲突双

24、方当事人之间存在误解，调解员发现后应当协助消除误解。由于缺乏沟通凭空猜测而产生误解时，调解员要力争让双方加强沟通，增进了解，消除误会，解决矛盾最终达成调解。6、打破僵局，让当事人的请求更富有弹性。矛盾中有的当事人“认死理儿”，如一方非让对方赔钱不可，另一方“要钱没有，要命一条”，使得调解陷入僵局。调解员此时不该硬碰硬地去和他们“较真”，而应考虑可否另辟蹊径。比如，赔了钱，是不是表示问题就永远解决了?不赔钱，是否有其他办法?调解中允许尝试所有可行的办法。汽车存在瑕疵，赔钱是一种办法，免费送保养是一种办法，要退车不可能，旧车折价（高估价）再买新车（最低价）也是办法。调解员在调解过程中，要善于发掘当

25、事人的各种愿望，不断建议、尝试各种方案，使当事人的请求富有弹性，并通过对满足当事人不同愿望的各种方案的比较和讨论选出最佳方案。7、诉讼预测。调解失败意味着当事人要么放弃争议，要么诉诸法律。调解员有必要利用专业知识，在适当的时候给当事人提供法律意见和建议，特别是对调解不成提起诉讼活动的预测，包括时间、精力的投入，经济支出，可能的法律后果。以便让当事人更充分地进行衡量和选择，更积极地面对调解程序。（四）最后阶段：达成协议1、调解到达最后阶段，如果调解成功，双方当事人达成调解的一致意见，应制定调解协议。如果调解失败没有达成调解协议的，调解员可以帮助当事人寻找其他的途径解决纠纷。2、在最后阶段调解员的

26、工作是：帮助当事人互相理解。调解的最后阶段，调解员主要工作是劝说当事人之间相互理解。使得当事人在自己的利益范围提出合理的请求，在原来的预期实现目标上作出一定的让步。调整自己的利益要求，必须建立在合理合法的基础上，并且综合考虑对方的利益，以及现实承受能力，使得各方当事人的利益得到最大的保障。调解员解释各方要求的合理性，有利于减少或消除隔阂，使双方意见达成一致。解决遗留问题。调解后期可能会出现僵持的状况。当事人双方或者一方必须就自己的合法利益作出让步才能使得调解最终达成。在这种情况下，调解员可以用下列方法解决：（1）给当事人分析利弊，金钱不是人生的全部价值选择，有很多东西是金钱买不到的。（2）用替

27、代的方式补偿合法利益受损害的一方。（3）根据现实的条件，也许一方当事人确实需要给对方当事人补偿，但是由于其本身没有这么大的经济能力，即使调解协议中这样要求，以他的能力也无法办到的情况下，尽量让优势的一方让步。空头支票的利益不如现实利益来得实在。（4）对矛盾解决成本的预测。接受调解是最廉价的解决矛盾的方式。启动国家司法资源，对于双方当事人来说成本都是非常昂贵的。（举久保田联合收割机投诉）3、找到合适的标准。找到双方当事人都认为公平合理的标准。用调解的方法解决矛盾对于当事人来说是双方利益的让步。当这种退让达到一定程度的时候纠纷和矛盾就不存在了。所以调解员只要找到当事人的利益契合点就找到最终解决矛盾

28、的突破口了。4、制定调解协议。调解员主持双方当事人签订调解协议，用文字的方式将调解成果固定下来。防止当事人事后反悔。5、调解的完成。调解协议的达成是调解工作的最终完成，但是调解的失败也是调解工作的最终完成。所以调解员在调解完成以后要思考的问题是：调解成功的经验是什么?调解失败的原因是什么?这样的思考能促进调解员职业技能的提高。五、调解中的职业道德根据多年的实践经验，我认为调解员应当具备一定的职业道德，并遵循调解的基本原则。调解员有义务在调解的过程中保证当事人的自愿调解、自主决定的权利，同时要保证调解协议是公平的，并且是符合法律规定的。调解员应当遵守中立、保密原则，保证调解的公正性、有效性。（一）自愿原则。自愿原则是调解程序中的最根本的原则，也是达成调解协议的前提。调解是当事人自愿选择的解决问题的途径，当事人有权选择参加或不参加调解，有权决定调解程序的开始、暂停或终止。自愿原则主要分为两个方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是说调解的提