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1、公关知识及技巧设备操作及维护知识维修具使用及保养住户投诉处理能力要点c：普通员工培训计划方案内容责任感荣誉感培养管理规则及员工守贝消防急救常识及器具使用为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后，还应该在专家的指导下进行多次实战演习，以便及时纠正错误。第2操作环节：物业管理培训计划方案的筹备工作培训计划方案的培训目的：迅速认识物业管理建立起正确的管理意服务意识直接运用所学开展实际工作。培训计划方案的培训对象：物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员培训计划方案的培训方式：集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等

2、方式。第3操作环节：培训几乎按培训计划方案的的具体内容培训计划方案具体内容a：入伙前相关课程 、第1课：物业管理概述 、物业管理起源于中国古代的皇宫管理，我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而，当今世界性的物业管理会议每二年召开一次，我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势，住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派，中国必将成为住宅管理高手，能否成为商业大厦管理行家呢？物业管理除了管理物业外还能做什么？物业管理的最高境界是什么？创新、进取，总是和别人不一样，又总是走在别人前面。第2课：房屋建筑及管理基础常识您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗？您会计算房屋面积吗？您会看建筑图纸吗？您

3、了解多少房地产各级市场基本常识？您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗？如果住户向您问起这些问题，回答不出来可就失职了。第3课：不同类型物业的不同管理手法住宅管理要寓管理于服务之中；工业厂房管理要把安全放在首位；写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理；商场管理范围最大，专业程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么样的物业管理都难不倒您。第4课：物业管理法规有人说，中国的物业管理大难搞，因为法规不健全，果真如此吗？如果5年以后才健全怎么办？工作不做了吗？不然，怎样熟知现有洁规并利用有关法规，物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的大笼子策略，让我们剖析一下。第5课：物业管理机构的设置多数物业管

4、理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？一个总经理，一、二个副总经理，这样设置合适吗？一个人必须同时干三件事，否则不称职！怎么于？第6课：房屋的接管验收及其注意事项认真仔细验收，是为了方便今后的维护工作，验收不认真，麻烦事在后面等着您。怎样把好验收关？验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益？机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案，如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题，可令您在接管后的维护工作胸有成竹，药到病除。培训计划方案具体内容b：入伙初期相关课程入伙程序及相关事务办理入伙手续，是接触住户的第一课，上好这一课，可以为今后的双方关系打下良好基础，该

5、说什么话，该做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越顺利。顾客投诉心态分析及处理技巧求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态，听其言、观其色，针对不同的心态灵活处理，这里面有策略。一个不在意，电视报纸曝你光，联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢？这里面有技巧。装修管理装修管理不善，可引来住户投诉，造成危险隐患，发生治安案件等。管理手法不当，双方矛盾形成，还可能影响到住户的关系。矛盾激化，你在明处，他在暗处，令你十分被动，怎么办？建立装修巡查制度，让我们用案例告诉你有效的管理手段。房屋机电设备管理技巧制度化，是机电设备管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照办就行了，管理人员怎么流动

6、，制度始终不变。有人说：机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说：机器也是有感知的，你好好照顾它，它就为你认真工作，你不善对它，那它就会对你不客气！绿化养护与管理招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗？不一定，绿化管理并不那么简单，但也不很复杂，这里面有档次、有文化。玉兰路上玉兰花香，玫瑰路上玫瑰斗艳，由路认花、由花寻路，这不是档次、这不是文化吗？紧急突发及特殊事件的处理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然

7、故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于，政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派，特殊车辆及人员不服从管理等等，什么事都可能面对，别怕，我们让你在听故事中学习处理技巧。培训计划方案具体内容c：进入正常阶段的日常管理相关课程有效培训计划方案与考核人员培训是企业培训计划方案中内部管理的重要一课，一般的培训，老师讲了100%，学生听进去的80%，理解消化了60%，记住的40%，而能够运用的只有20%，真正起到作用的，可能还不到10% ，这样的效果如何改变呢？考核很难，因为考核标准不易制定，制定出一个好的培训计划方案标准，考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。我们追求的培训计划方案考核，是完全客

8、观化的，一个固定标准套在谁身上，就可以考核谁，任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核，同时无法掺人个人主观影响。这个标准，就像当年苏联老大哥逼我们还债一样苛刻，我们抵债的革果，他们用一个圈来套，大了不行，小了不要！物业管理中的财务管理讲理论，老师累，学主烦。给你一张资产负债表，从头到尾就讲这张表，原来看懂它挺容易，从此，你再不用怕面对阿拉伯数字了！业委会的作用及其组建业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题？不容置疑，说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用？怎样处理和摆准双方关系和位置？我们的经验一定对你有用。海外物业管理简介海外物业管理公司做什么？我们在做什么？帮你比较一下，分析

9、各自特点取长补短。不用亲身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到启发。听听教员在香港三年物业管理工作的经历，现身说法最生动。 1s09002导入1s09002简称埃嗦九千，有人戏称之为噜嗦九千，分析一下，为什么让你感到噜嗦？质量是永恒的竞争法宝，但日本人说，未来竞争取胜的不再是质量，而是&，你怎么看？搞9002，是为了图名，还是确有大用？初级电脑中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶，掌握电脑运用，这是现代人基本的工作和谋生本领。电子邮件、网上会议、信息共享，教你网上滞洒走一回，你一定会爱上培训计划方案中的内容。篇二：第一节:年度工作计划的编制要点一.年度修理计划是设备维修工作的大纲，是物

10、业工程贯彻执行计划维修和检查执行修理情况的基础。它的内容包括：修理的设备名称、修理类别、修理日期、停歇时间、修理工作量（含经费、所需备品、备件及材料等）。1、编写设备年度修理计划时，一般按收集资料、编制草案、平衡审定和下达执行四个程序，于每年9月开始着手进行。二.收集资料：编制修理计划前，除做好资料收集和分析工作外，还应做好必要的现场核实工作。三.编制草案：编制草案应遵循的原则，一是充分考虑下一年度计划对设备的要求，力求减少重点设备的运行与维修之间的矛盾，做到维修计划的运行与维修之间的和谐性，做到维修计划与运行计划协调安排；二是对应修设备分清轻重缓急，重点设备优先安排，以防止失修和维修过剩；三

11、是综合考虑、合理利用资源。正式草案提出前，设备管理部门的计划人员应组织维修技术人员、备件管理人员和使用单位有关人员讨论协商，力求达到技术经济方面的合理性，并考虑与前一年度修理计划执行情况的协调。四.平衡审定：计划草案编制后，交各专业组别讨论，提出项目增减、轻重缓急的变化，修理停歇时间的长短，交付修理日期、修理类别的变化等修改意见，再由总工程师综合平衡后，正式编制出修理计划并送交主管领导批准。五.修理计划按规定是填写表格，内容包括设备的自然状况（使用单位、资产编号、名称、型号）、修理复杂系数、修理类别或内容、时间定额、停歇天数及计划进度、承修单位等。还应编写计划说明，提出计划重点、薄弱环节及注意

12、解决的问题，并提出解决关键问题的初步措施和意见。六.下达执行：年度计划由总工程师下达各有关部门，作为经营计划的重要组成部分进行考核。七.季度修理计划它是年度修理计划的实施计划，必须在落实停修时间、修理技术、准备工作及劳动组织的基础上编制。按设备的实际技术状况和生产的变化情况，它可能使年度修理计划有变动。季度修理计划在前一季度第二个月开始编制。可按编制计划草案、平稳审定、下达执行三个基本程序进行，一般在上季度最后一个月10日前由计划部门下达到部门，作为其季度计划的组成部分加以考核。八.月份修理计划1.它是季度计划的分解，是执行修理计划的作业计划，是检查和考核物业修理工作好环最基本的依据。在月份修

13、理计划中，应列出应修项目的具体开工、竣工日期，对跨月项目可分阶段考核。应注意与生产任务的平衡，要合理利用维修资源。一般每月中旬编制下个月份的修理计划，经有关部门会签、主管领导批准后，由总工程师下达。2.在编制修理计划时，应注意采取多方面的措施，尽量减少停机损失，如充分利用节假日，采用工艺迂回、替代等；同型号设备尽可能安排同时或连续修理，这对修前准备有利；考虑修前准备工作量和进度，尤其是对关键配件、铸锻件的供应、特殊工检研具的制造等；注意劳动力的合理利用和工作量的平衡安排，第四季度的后两个月可少安排项目，为下个季度留出修前准备的时间。九. 滚动计划:它是一种远近结合、粗细结合、逐年滚动的计划。由

14、于长期计划的期限长、涉及面广，有些因素难以准确预测，为保证长期计划的科学性和正确性，在编制方法上可采用滚动计划法。在编制滚动计划时，先确定一定的时间长度（如三年、五年）作为计划期：在计划期内，根据需要将计划期分为若干时间间隔，即滚动期，最近的时间间隔中的计划为实施计划，内容要求较详尽，以后各间隔期内的计划为展望计划，内容较粗略；在实施过程中，在下个滚动期到来前，要根据条件的变化情况对原定计划进行修改，并加以延伸，拟定出新的即将执行的实施计划和新的展望计划。1.设备修理计划是建立在设备运行理论和工作实践的基础之上，计划的编制要准确、真实地反映生产与设备互相关联的运动规律。因为它不仅是企业生产经营

15、计划的重要组成部分，而且也是设备维修组织与管理的依据。计划项目编制的正确与否，主要取决于采用的依据是否较为确切，是否科学地掌握了设备真实的技术状态及变化规律。2.设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表，计划中包括大修、项修（中修）、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表，以便于大修理费用的管理。第二节:年度工作计划的编制要求对于编制计划的要求是:力求达到既准确可行又有利于运行管理。计划编制和准确与否，主要取决于编制依据是否确切。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。

16、一设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全等方面的实际状况。设备完好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等，是反映设备技术善好坏的主要指标。二设备技术状态的普查鉴定：物业设备的普查一般是在每年第三季度进行，主要任务是摸清设备存在的问题，提出修理意见，填写设备技术状态普查表，以此作为编制计划的基础资料。三原始资料：包括日常检查（点检）、定期检查、状态监测记录、维修记录等原始凭证及综合分析资料等。四生产工艺及产品质量对设备的要求：1 稳定运行的需要是设备修理的目的，因此，产品质量对设备的要求是着重考虑的依据之一。如设备的实际技术状况不能满足工艺要求，则应安排计划修理。2

17、其次，设备维修活动的经济效益也是编制设备修理计划的重要依据之一。通过对设备维修活动的经济分析，力求做到以最少的维修费用达到最高的设备可利用率，并通过对维修活动的经济分析总结经验，求出差距；从而找出不断提高设备维修活动经济效益的途径。五修理计划方面：1. 维护计划完成率2. 定期检查计划完成率3. 小修计划完成率4. 项修（中修）计划完成率5. 大修计划实现率。六维修时间方面：1.计划维修停机率（时间）2.故障修理停机率3.维修总停机率=计划维修停机率+故障修理停机率。七维修质量方面：1.设备大修返修率2.设备项修（工作量的）返修率。八维修费用方面：1.分类设备大修理费用（元）/修理复杂系数2.

18、专业组别维修费用（元）3.物业总维修费用（元）九设备技术状态方面：1.设备完好率2.设备故障率十.上述依据外，还应该考虑内部的维修资源，即人力、财力和物力状况；安全环境保护要求；实行定期维修的设备的修理周期结构及修理间隔期等。第三节:年度工作计划的执行一.所有设备必须根据维修保养手册及相关规程，进行定期检修及保养，并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。二.相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目，以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命，并减少紧急维修之机会。三.保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实，并须由系统工程师建立设备维修档案，以便分析故障原因，确定责任。四.各系统之维护

19、保养计划及保养检修项目之制订由系统工程师负责，并提交工程部经理审阅；保养检修及更换零配件之记录由领班负责，并提交系统工程师及工程部经理审阅。五.进行正常系统维修保养及检修时，如对办公使用产生影响，必须提前三天通知管理部，由管理部发出通告，确定检修起止日期及时间（须尽可能减少对办公之影响范围），以便使受影响之客户做好充分准备。六.必须进行紧急维修时，须立即通知工程部经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。七.如因紧急维修，必须对客办公区域使用产生影响时，须立即通知管理部，并由管理部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少影响范围。八.如发生故障之设备在保修期内，应做出

20、适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。九.紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以书面形式将故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、故障发生时间、恢复正常时间等向系统工程师报告，并提交工程部经理审阅。此报告由系统工程师存入设备维修档案，备查。十.设备的更新及系统改造出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑，工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。十一.设备更新及改造建议，必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告，并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。十二.由于此类工作通常没有迫切性

21、，故须尽量安排在最有利及对办公区域影响最小之时间进行。篇三：这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制制定一个实战型的培训计划物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。高级管理员培训内容要点b:技术骨干培训内容普通员工培训内容物业管理培训的筹备工作培训目的：培训对象：培训方式：培训的具体内容具体内容a：多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等，我们不这样设，为什么？具体内容b：电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩