智能智慧垃圾分类可回收设备售后服务及培训方案.docx

1、智能智慧垃圾分类可回收设备售后服务及培训方案售后服务及培训方案（一）售后服务方案我公司以采购人第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作体系，除按照招标人的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供软件系统问题终身保修，凡设备出现软硬件故障接到招标人的报修电话，30分钟内做出响应并到达现场及时修复或更换配件。保证用户的故障都得到及时的调查和解决。1.售后服务措施1.1售后服务保障体系目前，我们公司所提供的售后服务有：（1）免费电话技术咨询当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业运维技术员顾问将及时回答客户提出的各种有关技术问题。（2）现场维护服务当客户

2、报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。包括故障设备的取回和送还，并且建立维修维护作业台账。设备维护台账维护日期设备名称维护内容维护人员备注（3）互连远程维护根据故障问题情况与客户联机，进行远程软件操作设备，以及通过摄像头语音对讲，快捷、方便、及时解决客户的操作使用问题。（4）合约定期维护通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计设备系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故

3、障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。（5）日常巡查维护a）每日对使用设备进行巡查，对专职管理人员进行询问设备是否异常。b）每日督促设备管理人员对设备进行清洁、消毒、安全巡查和保洁记录。c）建立日常巡检记录表，对每台设备的运行状况进行随时监控，保证设备安全运行无异常。日常巡检记录表 编号： 年 月 日 巡检项目巡检时间主控板温度主控板无漏水开关运行正常配电柜指示灯正常电压电流正常柜门关好异常描述巡检人（6）设备调试期服务在设备调试期间，如果设备出现不正常情况（如零部件损坏、故障、达不到技术规范或设备说明书的指标），我公司无条件并免费在不延误工作的情况下从速替换

4、。在设备试运行期间，如果发现由于我公司的责任造成任何设备系统的功能和性能不符合本招标文件的要求，或由于设备故障的发生导致设备停止运行，我公司承诺在30分钟内做出响应并及时修复或更换，所有费用亦由我公司承担。（7）保修期服务我公司能提供优良的售后服务。在保修期内，设备出现的所有故障，我公司上门修复或更换，由此所发生的全部费用由我公司负责，所有售后服务都建立服务台账。维修服务记录表序号设备名称使用地点规格型号维修维护日期是否合格检查人备注1.2售后服务组织结构现场技术小组：属于一线项目实施者或运维技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。技术小组按照设备标准化服务流程和系统网络管理规范中的

5、工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机设备和应用系统。技术小组成员都接受过严格的专业技术训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，运维技术小组在最短时间内将其转交给服务中心协助解决问题。服务中心：是公司的管理技术核心部门，集中了公司大部分的技术精英，专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型设备的应用，而且在项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决方案建议，交现场技术小组落实解决，并记录入公司的咨询服务数据库中。在有些涉及到开发方面的问题，会转到

6、公司的研究发展部门予以解决；某些问题可能需要协调厂商共同解决。厂商技术支持中心：某些问题可能需要协调厂商方面予以解决。公司负责问题的全程跟踪，从而能够加快问题解决的速度，保证服务质量。1.3伴随服务（1）随设备产品提供一套完整的技术资料：包括系统操作说明书、设备硬件日常维修维护手册等。（2）我们在设备质量保证期内安装的任何零部件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。（3）保修期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为18个月。（4）在保修期内由我公司与设备厂家共同质保，不会以任何理由推诿或暗示招标方自行联系设备厂家。（5）我公司还提供365天24小时可靠的服务热线电话及运维技

7、术人员联系方式。（6）另外我公司在保修期期间备用1套设备（太阳能供电系统），应对自然性突发事件、社会性突发事件。（8）公司库存储存设备配件，保证设备出现故障能及时解决。（9）在保修期内，凡设备出现故障接到贵单位的电话后30分钟内到达现场，解决故障问题，如故障不能及时解决，运维技术主管申请启用备用设备，满足用户投放需求。1.4技术服务能力（1）售后服务技术人员构成表后附：技术人员身份信息 1.4.1闫树斌（运维技术主管）姓名性别男年龄职务运维技术主管职称中级工程师学历本科参加工作时间从事相关服务年限：6年个1.4.2（运维技术员）1.4.3（运维技术员）1.4.4（运维技术员）1.4.5（运维技

8、术员）1.4.6（运维技术员）（2）我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种环保设备及垃圾分类互联系统全面解决方案的丰富经验,使其为招标人量体裁衣,提供招标人最优化选择的基础，我们可以从招标人的实际工作和条件出发,结合将来信息化、互联网化的发展趋势,在设备系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据招标人的需要为招标人提供系统的可行性分析报告、合情合理的工作规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案，使招标人通过规范的工作流程和最优化的解决方案提高管理能力,从而提高竞争力,最终获得提高工作效率的效果。

9、（3）我们公司可帮助招标人:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。（4）设备的实施与服务支持a）我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助招标人根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；可以帮助招标人规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使招标人真正满足工作需要。b）我们公司对客户应用系统开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最

10、终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。c）我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。1.5响应程度（1）我公司一贯非常重视为招标人提供优质的售后服务，以支持招标人的工作开展顺利，本公司运维技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。（2）我公司在项目所在地设有分

11、公司，地理位置优越，聘用当地人员为技术员，遇到设备故障问题，可以做到30分钟内到达现场并及时修复或更换，运维技术人员完全满足招标人所要求的响应时间。（3）为了更好掌握用户对设备使用的反馈信息，提高用户的满意度，完善产品质量，公司组织技术、业务等部门对使用设备的用户进行满意度调查。满意度调查表感谢您在百忙之中抽出时间来完成这份调查表，请您花几分钟时间认真填写！姓名：联系方式：填表日期：1.当设备出现了问题时，您对维护人员解决后的结果是否满意？非常满意 满意 一般 不满意2.当遇到不能马上解决的问题，维护人员是否告知问题产生的原因，在承诺的时间内解决问题故障？都已解决 经常都解决 一般都解决 满意

12、解决3.维护人员在帮您解决设备的过程中，是否已告知您故障原因，及如何避免的知识？都已告知 经常告知 一般 偶尔告知 4.维护人员与您沟通的过程中，对维护人员的礼貌态度？非常满意 满意 一般 不满意5.您对维护人员设备故障解决服务，总体是否满意？非常满意 满意 一般 不满意6.本设备是否能够满足您的日常投放需求？非常满意 满意 一般 不满意7.您对售后服务处理问题的响应速度是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 8.您对电话处理问题的响应速度是否满意？非常满意 满意 一般 不满意 9.您对服务工作还有哪些建议或评价？ 10.您对产品质量以及技术还有哪些改进地方建议？2.设备应急售后服务预案2.1

13、目的建立设备故障应急响应机制,能确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修,最大限度的减少停机。2.2适用范围 本预案用于设备突发性的设备故障,包括设备故障的报警、处理、抢修、恢复等全过程。2.3应急职责2.3.1人员应急职责 （1）运维主管担任应急抢修小组组长,负责设备故障的现场应急指挥;并向部门领导汇报故障状况及抢修进展情况;负责对备品备件的数量、型号、规格进行确认及抢修物料的申报和维修的申请。（2）设备运维主管组织抢修人员及时就位;保证应急工作的顺利开展;负责实施抢修作业,以及修后设备的检查、试运行。 （3）如有人员受伤,除必要的应急救治,第一时间与医院取得联系,保证受伤人员及时得

14、到救治。 （4）运维主管负责对设备故障应急响应预案的制订、审批,并根据情况及时进行修订。2.3.2技术人员应急职责 （1）加强抢修交流,开展故障预想,掌握故障发生的征兆、原因、后果和应急处理方法、步骤,以及在抢修过程中应采取的防护措施、安全措施、技术措施,确保抢修工作的安全顺利进行。 （2）负责设备故障抢修过程中的技术支持,协调解决抢修过程中遇到的技术难题;（3）负责故障抢修现场的安全监察,确保抢修过程中的人身安全和设备安全;2.4应急资源概况2.4.1人力资源 维修技术人员5人，操作维修人员由运维主管根据具体情况组织。2.4.2物质资源（1）仪器仪表齐备。（2）维修工具齐备。（3）运输工具组

15、织。 （4）储备的备品备件和备用设备1套（太阳能供电系统）,以及按急件采购程序采购配件。2.5故障分析2.5.1设备故障的性质 设备故障是指设备或系统在使用过程中,因某种原因丧失了规定功能或操作失效,直接影响运行投放。2.5.2故障发生的原因 （1）设备设计、制造、安装中存在缺陷;（2）零部件选用不当或有缺陷; （3）使用过程中的磨损、变形、疲劳、振动、腐蚀、变质、堵塞等。（4）维护、润滑不良、调整不当、操作失误、过载使用、长期失修或修理质量不高等; （5）设备陈旧、环境因素及其他原因。2.6应急响应程序 2.6.1运维技术人员发现或者接到设备故障报修后,立即向设备运维主管汇报,说明故障发生的

16、现象、部位、区域等信息; 2.6.2运维技术人员及运维主管30分钟内赶到现场,初步了解故障发生的原因、性质、范围、严重程度,做好抢修准备工作。 2.6.3对不能在半小时处理的设备故障,应立即告知部门领导共同制定应急维修方案2.6.3应对急事件必要时启用应急设备，应急设备的运输应专车专运，保证安全效率的到达使用现场。 2.6.4部门领导应及时了解抢修现场的进展情况,并向分管领导汇报,监督检查抢修过程中安全措施落实情况和各种违章作业情况,保证检修过程中的人身安全,指导抢修工作的顺利进行。 2.6.6设备故障抢修结束后,告知由设备主管确认无误后,应对抢修后的设备试运行,试运行时间不少于半小时,以确定

17、抢修的维修质量和试机效果,并将试机情况由部门领导向分管领导进行汇报,得到认可后,开始对抢修人员、工器具进行清点,通知现场清洁消毒后撤离现场。2.6.7应急结束,运维人员负责对抢修后的设备进行连续2小时试运行,观察运行情况,如无异常应急结束。3.售后服务承诺（招标人）：为公司秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，谨此公开承诺。（1）设备调试期服务承诺在设备调试期间，如果设备出现不正常情况（如零部件损坏、故障、达不到技术规范或设备说明书的指标），我公司无条件并免费在不延误工作的情况下从速替换。在设备试运行期间，如果发现由于我公司的责任造成任何设备系统的功能和性能不符合本招标文

18、件的要求，或由于设备故障的发生导致设备停止运行，我公司承诺在30分钟内做出响应并及时修复或更换，所有费用亦由我公司承担。（2）保修期服务承诺我公司能提供优良的售后服务。在保修期内，设备出现的所有故障，我公司上门修复或更换，由此所发生的全部费用由我公司负责。（3）设备不在保修期内出现故障问题，例如配件的损坏，我公司按照成本价收取服务费。（4）我公司在保修期期间备用1套设备，应对自然性突发事件和社会性突发事件。法定代表人（或委托代理人）： （签字或盖章）2020年 10月 09日（二）培训方案1.培训服务保障体系为保证各设备和系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对运维人员和业主人员进行

19、培训，使运维人员以及业主人员能全面掌握设备系统的操作、维护及扩展等技术。1.1设备培训计划根据公司关于设备使用与维护（维修）培训计划安排，现将培训计划安排如下：（1）设备操作方面教材编写 a）教材编写人员厂家工程师以及我公司负责人：1。b）编写要求严格按照公司文件要求的内容进行编写，各负责人对本设备的教材编写负责。要求提交设备使用、维护、维修教材和设备操作指导书两部分内容。（2）设备维护维修基础知识教材编写a）教材编写人员：厂家工程师以及我公司负责人：1。b）编写要求严格按照公司文件要求的内容进行编写，要求提交设备使用、维护、维修基础知识教材。（3）培训对象培训对象包括：设备操作人员、维修人员

20、、技术管理人员。（4）培训内容培训内容按照三级（初级、中级、高级）层次分别安排不同的内容进行，三个级别的培训内容的深度也逐渐加深，主要包括：a）设备操作、维护、维修的基础知识（含设备的日常管理、点检、巡检、调整、紧固等）。b）单台设备具体培训（含设备原理、结构及功能、设备操作规程的学习和完善、作业指导书等内容）。c）设备常见故障及处理。（5）培训工作相关事项由公司成立设备使用与维护维修培训工作领导小组。（6）培训计划表序号技术指导项目技术支持范围程度培训地点培训时间1安全运行操作培训设备整体现场培训安装调试完毕后2日常维护保养培训设备整体现场培训安装调试完毕后3设备结构、性能、原理培训设备整体

21、项目单位培训协商时间4常见故障排除培训设备部分单位培训协商时间5紧急情况处理设备部分单位培训协商时间6设备清单介绍设备整体单位培训协商时间7有关书面资料提供提供系统设备清单，使用说明书、产品售后服务登记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养的书面资料。（7）为体现培训工作的作用，要进行培训结果考核应用a)掌握设备运行的原理；b)掌握设备操作，熟悉规程；c)掌握设备日常维修及保养；d)掌握设备开箱操作时的注意事项；d)掌握设备日常运行中容易出现的问题及诊断要点与解决方法；1.2运维人员技术支持能力培训为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方将根据设备运行检修的需要，在设备制

22、造期间派遣有关技术人员到设备制造厂商进行学习和培训。培训计划表序号培训内容计划人数地点备注1设备重要部件的起吊、装卸和存放6双方协商而定2设备的结构、安装、拆卸、调试和试验3设备的操作、运行和维护4设备的检修、故障分析5供电常识6设备基本参数与使用操作要领7系统技术讲座8设备的维护与主要部件常识1.3交货现场操作人员培训设备操作人员进行系统的使用、维护和维护培训，所有培训以中文进行。该培训将教会操作人员在日常和紧急情况下如何操作设备系统。我公司承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培训。提供教材和实际的操作环境，保证学员能上设备实习，保证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作

23、使用设备、学会日常维护和简单问题故障处理等，具体培训方案如下:培训方式:初始使用培训:在新设备安装调试时，技术人员在现场对操作者进行设备操作讲解培训。使用期间培训:技术人员上门服务时，如有客户操作人员更换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。我方派出的培训技术员，对所提供的软件系统和设备产品具有三年以上的操作和维修经验。参加人员包括系统管理员和垃圾分类督导员等。通过培训，使受训者熟练掌握系统操作和管理，能够处理一般设备及软件系统问题。培训内容：设备操作程序：使客户简单了解设备的工作原理，操作方式及操作程序。用户可以通过扫描二维码、手机号码注册登录、绑定信息后的IC卡刷卡三种

24、方式进行身份验证开箱投放。一般故障处理：使客户了解日常清理维护、一般故障处理。一般故障排除法：垃圾桶满溢报警提醒，社区管理员只需在设备上登录管理账户打开垃圾箱，清理回收物后复原即可。称重误差故障解决办法，检查传感器输出信号值是否于标准内，如无法补偿请检查传感器是否不良，依照说明书指示在分控配置软件内，做重量校准。安全操作规程:了解安全常识，防止违规操作，确保人身安全。服务联系方式，使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名及报修方法。监督投诉电话，公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情

25、况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。客户培训登记表客户名称项目名称联系人联系电话培训地点培训时间培训类型集中培训 现场培训 培训内容参加人员（签名）1.4交货后操作人员集中培训我方在系统完工测试之前为客户人员进行点对点集中培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。在培训工作开始前我方向客户免费提供所有中文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解软件系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。提供用户更深入的培训，主要是根据用户的要求安排对有关技术和产品的特别培训，培训由有经验丰富的运维技术主管进行授课。为保证系统

26、的正常运行和管理，使用户掌握安装、调试、维护系统的熟练技能，我们将为用户指定的维护人员提供原厂商的集中产品培训，分为系统产品的基础专业技术培训、系统产品的高级专业技术培训部分（1）培训课程培训课程包括设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。（2）培训时间开始时间和结束时间我方将在完工调试之前对工作人员进行培训，安装调试验收现场完成上述培训后才能撤走现场技术人员。（3）使用的培训设施现场培训设备操作，包括各个系统的设备实物操作。（4）培训地点双方协商而定我方负责安排专业的技术人员对安装队进行现场培训,包括系统的使用、维护、维护培训等，使安装队能正确拆除、安装系统设备

27、。其中系统产品的基础专业培训和系统产品的高级专业技术培训将委托产品厂商进行培训，培训人员为专业培训老师。采用集中培训，授课与试验相结合的方式。培训场地与设备由培训方提供，培训教材为产品的统一培训教材。培训时间为产品到货后。两种培训之间的区别在于培训对象的不同，前者侧重于日常的操作，后者偏重系统维护和故障排除等。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司总部存档备案。2.培训目的培训目的使所有操作人员掌握：（1）熟练掌握设备和软件使用方法（2）正确使用调校功能（3）识别初级故障及必要的恢复方法（4）系统各项功能的应用（5）常见故障排除方法我公司根据使用人员时间采现场培训和集中培训等方式，以确保使用人员具备上述能力。