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1、315消费者权益保护宣传材料315消费者权益保护宣传材料第一节 商品“三包”知识 什么是“三包” 三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。 “三包”产品范围 1(第一批实施三包的部分产品共l8种:自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。 2(新三包规定申明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调

2、整。国家将根据消费水平的提高，采用实施三包的部分商品目录的形式，逐批公布三包产品适用范围。 3(进口产品同样适用于新三包规定。 4(未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。 “三包”责任范围 消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任: 1(不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的; 2(不符合明示采用的产品标准要求; 3(不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况; 4(产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格; 5(产品修理两次仍不能正常使用。 “三包”责任时间 1(“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发

3、生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 2(“15日”规定:产品自售出之日起l5日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3(“三包有效期”规定:“三包”有效期自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。 4(“90日”规定和“30日”规定:在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者

4、自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 5. 30日”和“5年”的规定:修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续 供符合技术要求的零配件。 6(新三包规定从l995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录的产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。对1995年8月25日以前购买的产品，只能继续按照1986年发布的部分国产家用电器三包规定执行。 (一)部分商品修理更换退货责任规定 (节选) 第五条 销售者应当履行下列义务: 1、不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品; 2、保持销售

5、产品的质量; 3、执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售; 4、产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。 5、妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。 第六条 修理者应当履行下列义务: 1、承担修理服务业务; 2、维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上; 3、保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查; 4、承担因自身修理失误造成的责任和损失; 5、接受消费者有关产品修理质量的查询。 第七条

6、生产者应当履行下列义务: 1、明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等; 2、向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件; 3、妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。 第九条 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应

7、当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货;有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理

8、占用和待修的时间。 第十四条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖列换章。 第十五条 在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。 第十六条 在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。 第十八条 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用 第二十条 生产者

9、、销售者、修理者破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。 附件:实施三包的部分商品目录(第一批) 名称 三包有效主 要 部 件 名 称 折旧率备 注 期(年) (日) 整机 主要 部件 自行1 2 车架、变速器 0.05% 车 彩色1 3 显像管、行输出变压器、0(1% 电视高频头、集成电路 机 黑白1 3 显像管、行输出变压器、0.05% 电视高频头、集成电路 机 家用1 1 集成电路磁鼓电机、主导0.1% 录像轴电机、加载电 机 摄像1 1 磁鼓电机、主导轴电机、0(1% 机 加载电机、带盘电机、镜头、集成电路、磁头 收录0(5 1 电机、激光头、集成电路、0.05% 含音

10、机 电位器 响 电子1 无 0.05% 37键琴 (含)以上 家用1 3 压缩机、风扇电机、温控0.05% 含冰电冰 器、蒸发器、电磁阀、过柜 箱 滤器、冷凝器、毛细管 洗衣1 3 电机、定时器、程控器、0.05% 机 电容器 电风1 3 电机、定时器、程控器 0.05% 扇 微波1 2 电机、磁控管、定时器 0.05% 炉 吸尘1 3 电机 0.05% 器 家用1 3 压缩机、风扇电机、温控0.1% 空调器 器 吸排0(5 1 电机 0.05% 油烟机 燃气1 1 电子打火部分 0.05% 热水器 缝纫1 无 0.05% 机 钟表 1 无 0.05% 50元以上 摩托1、三包有效期为1年或行

11、驶里程6000km，达到其中车 一项者。2含残疾人三轮摩托 车其他三轮摩托车除外。， (二)微型计算机商品修理更换退货责任规定(节录) 第八条 微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期见本规定实施三包的微型计机商品目录。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 第九条 在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换

12、。 第十条 在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。 在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。 第十一条 自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表(见附件3)所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条 售出后的第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障时，消费者

13、可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号规格的商品;同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 (三)家用视听商品修理更换退货责任规定(节录) 第八条 家用视听商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。 三包有效期见本规定实施三包的家用视听商品目录。 第九条 三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修造成的延误时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为三包有效期的最后一天。 第十条 在三包有效期内，家用视听商品消费者凭发货票和三包凭证办理修理、更换退货。如消费者丢失发货票和三包凭证，但能够有

14、效证明该商品是在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。 第十一条 在整机三包有效期内，家用视听商品出现质量问题的，由修理者负责免费修理(包括工时费、材料费)。修理者应当保证修理后的家用视听商品能够正常使用30日以上。承诺上门服务的，应当免费上门服务。 在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者更换主要部件(包括工时费、材料费)。 更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。 第十二条 家用视听商品自售出之日起7日内(除首次安装调试占用的时间)，出现本规定家用视盘机性

15、能故障表(见附三)、家用音频功率放大器性能故障表(见附四)、家用扬声器系统性能故障表(见附五)所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十三条 家用视听商品自售出后第8日至第15日内(扣除首次安装调试占用的时间，出现本规定家用视盘机性能故障表、家用音频功率放大器性能故障表、家用扬声器系统性能故障表所列性能故障时，消费者可以选择换货或修理;消费者要求换货的，销售者应当按消费者的要求，免费为消费者更换同型号的家用视听商品。 实施三包的家用视听商品目录 名 三包有效主 要 部 件 折旧率称 期(年) 名 称 (

16、日)% 整主要机 部件 家用视盘机1 2 主轴电机、伺服电机、0.1 (VCD、超级激炮头组件、IC VCD、DVD) 家用音频功1 2 功放管、IC、10000以0.1 率放大器 上电容 家用扬声器, , 喇叭、分频器 0.1 系统(音箱) (四)固定电话机商品修理更换退货责任规定(节录) 第八条固定电话机商品的三包有效期见本规定附录1实施三包的固定电话机商品目录。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 第九条在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货权利，凭发货票和三包凭

17、证办理修理、换货、退货。 如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供证据证明该固定电话机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担修理、更换、退货责任。 第十条在三包期内，固定电话机商品出现质量问题的，由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的固定电话机商品能够正常使用30日以上。 第十一条自售出之日起7日内，固定电话机商品出现附录3固定电话机性能故障表所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或修理。消费者要求退货的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条售出后第8日至15日内，固定电话机商品出现附录3固定电话机性能故障表所列性能故障时，由消费者选择

18、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号固定电话机商品( 第十三条在三包有效期内、固定电话机商品出现本规定附录3固定电话机性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费调换同型号固定电话机商品。 第十四条单独销售的电池、电源变压器，在三包有效期内，出现本规定附录3固定电话机性能故障表所列性能故障，销售者应当为消费者免费调换同品牌同型号电池、电源变压器;调换后的三包有效期重新计算。调换两次后仍不能正常使用的，销售者应当免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十五条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型

19、号固定电话机商品，消费者不愿意调换其他型号的固定电话机商品而要求退货的，销售者应当负责为消费者免费退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十六条在三包有效期内，符合换货条件的，销售者有同型号固定电话机商品、消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但应当按本规定附录1实施三包的固定电话机商品目录规定的折旧率收取折旧费。 折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。 第十七条换货时，应当提供新机，凡不合格产品均不得提供给消费者。 第十八条换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。 第十九条在三包

20、有效期内固定电话机商品出现故障，由修理者免费(包括材料费和工时费)修理。 第二十条在三包有效期内，送修的固定电话机商品，在三日内不能修好的，修理者应当免费为消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。 第二十一条在三包有效期内，送修的固定电话机商品因生产者未按代理修理合同或者协议提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号固定电话机商品。 第二十二条因修理者自身原因使修理期超过30日的，消费者凭发货票和修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号固定电话机商品。 第二十三条销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者

21、、供货者责任的，依法向负有责任的生产者或者供货者追偿，或者按购销合同办理;属于修理者责任的，依法向负有责任的修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。 生产者、供货者赔偿后，属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按代理修理合同或者协议办理。 实施三包的固定电话机商品目录 类名称 三包期折旧率 类名称 三包期折旧率型 限(年) (日) 型 限(年) (日) 普通1 0.3% 充电 无 整电话 功器 机 能无绳1 0.3% 充电 无 装电话 电池 置 数字1 0.3% 音频 0.3% 电话 拨号遥控器 功来电1 0.3% 能 显示装器 置 无绳1 0.3% 电话子机 电源1 无 变压器 (五)

22、摩托车商品修理更换退货责任实施细则 第2条 本实施细则适用于在中华人民共和国境内销售的两轮摩托车、轻便两轮摩托车和残疾人三轮摩托车商品(以下简称摩托车)。 第3条 摩托车“三包”有效期为1年或行驶6000千米，超过其中一项，则“三包”失效。 “三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修及不可抗拒力造成的延误时间。“三包”有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日次日为期限的最后一天，行驶里程以摩托车里程表显示的数字为依据。如发现购买者自行调整里程表上显示的里程数字，则按满6000千米计算。 第5条 在“三包”有效期内，购买者凭发票和“三包”凭证办理修理、换货、退货。如果购买

23、者丢失发票或“三包”凭证，但能够证明该摩托车在“三包”有效期内，销售者、修理者、生产者也应按本实施细则的规定负责修理、更换、退货。 第7条 生产者(供货者和摩托车进口者视同生产者)应当承担以下责任和义务: (一)出厂销售的每辆摩托车必须是合格产品，并随车推带该车型的产品使用说明书、合格证和“三包”凭证。产品使用说明书应按国家标准,9969(1工业产品使用说明书总则的规定编写;“三包”凭证必须包括附件1的内容。 (二)生产者自行设置或者指定修理单位的，必须在出厂销售的每辆摩托车携带的资料或“三包”凭证上写明修理单位的名称、地址、联系电话等。 (三)为修理者提供合格的、足够的维修配件，满足维修需求

24、，并保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。 (四)按有关代理、修理合同或协议的约定，提供“三包”有效期内发生的修理费用。 (五)向负责维修业务的修理者提供技术资料，组织培训维修人员，定期或不定期检查修理单位的修理业务，给予技术上的指导。 (六)妥善处理购买者的投诉、查询，并提供咨询服务。 第8条 销售者应当承担以下责任和义务: (一)不能保证实施“三包”规定的，不得销售摩托车。 (二)执行进货开箱检查验收制度，不得销售不符合法定标识要求和不合格的摩托车。 (三)销售时，应正确调试，保证商品符合产品使用说明书规定的产品质量，当面向购买者交验摩托车;向购买者提供“三包”凭证、有效发票

25、、产品使用说明书和合格证;核对车架号和发动机号;介绍使用方法、维护保养知识。 (四)应积极主动地与生产者、修理者加强联系，做好售后服务工作。 (五)妥善处理购买者的查询、投诉。 第9条 修理者应当承担以下责任和义务: (一)承担“三包”期内向购买者免费修理业务和超过“三包”期收费修理业务。 (二)维护销售者、生产者的信誉，不得使用与生产者提供的产品技术要求和质量标准要求不符的零配件。认真记录修理前故障情况和修理后的质量状况，保证修理后的摩托车能够正常使用30日以上。 (三)向购买者当面交验修好的摩托车和维修记录。 (四)承担因自身修理失误造成的责任和损失。 (五)按有关代理、修理合同或协议的约

26、定，保证修理费用和修理配件用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查。 (六)保持常用维修配件的储备量，确保维修工作及时进行，避免因零配件缺少而延误维修时间。 (七)积极开展上门服务和电话咨询服务。 (八)妥善处理购买者的投诉，接受购买者有关产品修理质量的查询。 第17条 属下列情况之一的摩托车，不实行“三包”: (一)自购车之日起1年以上(以有效发票为准，扣除修理占用或无零配件待修时间)的; (二)行驶里程超过6000千米的; (三)购买者因未按产品使用说明书的要求使用、维护、保管而造成损坏的; (四)非承担“三包”修理者拆动造成损坏的; (五)无“三包”凭证或有效发票的(能够证明该摩托车在“

27、三包”有效期内的除外); (六)涂改的“三包”凭证或与“三包”凭证上产品型号、车架号、发动机号不符的摩托车; (七)因不可抗拒力造成损坏的。 (六)江苏省家具产品修理更换退货责任规定(节录) 第八条 家具自交货之日起90日内，发生严重质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次退清货款。成套家具在90日内，单件或部分发生严重质量问题，消费者选择退货时应按全套家具退货，如消费者同意(自愿)也可单件或部分退货。 第九条 家具自交货之日起180日内发生严重质量问题，消费者可以选择换货或修理。换货时，应免费为消费者调换同样规格、型号、样式的产品。 附:家具三包期限 家具名三包

28、有严重质量问题 日折旧称 效期 率 木家具 1年 断榫断料、部位变形、结构松0.1, 动、木料生虫 金属家,年 焊接点断裂、构件断裂 0.1% 具 弹簧软1年 弹簧刺出、严重塌陷断簧 0.05% 床垫 沙发 1年 结构松动、构件断裂、弹簧塌0.1% 陷、木料生虫 (七)江苏省贵金属珠宝玉石饰品消费争议解决办法(节录) 第三条 本办法是实行谁销售谁负责“三包”的原则，经营者与供货者，经营者与修理者之间的合同，不得免除本办法的“三包”责任和义务。 第五条 本“三包”有效期是自开具发票之日起计算，期限为一年。在“三包”有效期的最后一天如遇法定假日，则按法定假日的日数顺延(易损件如搭扣、耳迫、3克以下

29、工艺链等期限为半年)。“三包”期内，除因消费者使用或保管不善致使产品不能正常使用或严重影响外观外，消费者凭有效发票或相关凭证享受免费修理(包括辅助材料和工时耗费)。 第七条 “饰品”自销售之日起七日内发生如下质量问题，消费者可选择退换、换货或修理: 1、对人体有害元素的含量或放射性超标。 2、浇铸件外观有明显砂眼、暗缝或杂质。 3、产品表面漏镀、挂渍、撬痕影响外观。 4、珠宝玉石及其镶嵌饰品因非人为因素造成的宝玉石松动或损坏。 5、法定授权部门鉴定为不合格的产品，应予以退货。 第九条“饰品”自销售之日起十五日内，发生本办法中第七条所列质量问题，消费者可选择换货或修理。“饰品”换货时原则上不低于原货品重量或当日价格，并免收加工费。 第十二条在“三包”有效期内，因产品制作工艺问题在同一部经过两次修理，仍不能正常使用的，消费者凭经营者提供的修理记录或证明，由经营方负责为消费者免费调换，调换规则按本办法的第九条或第十一条规定执行。 发生纠纷时，可直接向当地消协、江苏省金银珠宝行业协会或政府有关行政管理部门申请调解。