钦州学院 商务谈判复习提纲.docx

1、钦州学院 商务谈判复习提纲 商务谈判复习提纲钦州学院 商学院 版权所有 甘成峰1、商务谈判以价格作为谈判的核心。2、商务谈判的原则。自愿原则；平等原则；互利原则；求同原则；效益原则；合法原则；客观标准原则；对事不对人原则。3、商务谈判的要素。谈判主体；谈判议题；谈判方式；谈判约束条件。4、商务谈判人员应具备的基本心理素质。自信心、耐心、诚心。5、成功谈判者应具备的心理素质。崇高的事业心、责任感；坚韧不拔的意志；以礼待人的谈判诚意和态度；良好的心理调控能力。6、商务谈判的3个目标层次。必须达成的目标（最低限度目标）；立意达成的目标（可接受目标）；乐于达成的目标（最优期望目标）。7、商务谈判信息收

2、集的内容。、收集政策导向；国家、地方的各种政策、法律、法规、习俗。、与谈判标的有关的情报。商业行情：商品价格、市场及销售状况、产品质量及相关交易信息；对方的经营情况：经营、生产、人事、销售、财务等情况；对方谈判的策略、计划、态度等：对方的谈判目的、真正的需要、可能采取的策略、所持的真正立场等。、与谈判对手有关的情报。对方的当前需求、利益和谈判实力（研究对方的经营历史）；对手的目标；对手的声誉；对手的谈判风格；对方的对象转换点；对方人员组成情况：职位高低、性别差异；对方主谈人情况：年龄、家庭、嗜好、个性、经历。1）资信情况；2）对手的合作欲望情况；3）对手的谈判人员情报：你在哪里问？谁会告诉你？

3、客户不愿意回答，如何问？对方人员的权限和策略；对方对谈判的重视程度。 、对竞争者的分析。一般包括以下五项内容和步骤：1)识别企业的竞争者。识别企业竞争者必须从市场和行业两个方面分析；2)识别竞争者对手的策略；3)判断竞争者目标；4)评估竞争者的优势和劣势；5)判断竞争者的反应模式。、了解自己的公司。8、商务谈判信息收集的原则。时效性；准确性；目的性；系统性；经济性；现场性；全员性。9、商务谈判开局阶段的任务。一是要为双方建立良好关系创造条件，营造良好的谈判气氛；二是要了解谈判对方的特点、真实意图和态度，通过掌握并分析对方的信息来修正自身谈判方案，从而取得谈判场上的主动；三是交换谈判双方的初步意

4、见，作开场陈述。10、开局气氛的特点与类型。冷淡、对立、紧张的谈判气氛；松弛、缓慢、低调的谈判气氛；平淡、舒缓、自然的谈判气氛；积极、高调、友好的谈判气氛11、谈判开局气氛的营造方法。、营造积极、高调、融洽的开局气氛通常有以下几种方法：（1）感情攻击法；（2）称赞法；采用称赞法时应该注意以下几点：选择恰当的称赞目标；选择称赞目标的基本原则是：投其所好。即选择那些对方最引以自豪的，并希望己方注意的目标。选择恰当的称赞时机；如果时机选择得不好，称赞法往往适得其反。选择恰当的称赞方式；称赞方式一定要自然，不要让对方认为你是在刻意奉承他，否则会引起其反感。（3）幽默法；采用幽默法时要注意以下几点：选择

5、恰当的时机；采取适当的方式；要收发有度。（4）问题挑逗法。 通常，可以在以下几种情况下营造高调气氛：己方占有较大优势；双方企业有过业务往来，关系很好；双方谈判人员个人之间的关系；己方希望尽早与对方达成协议。、营造平淡、舒缓、自然的开局气氛要做到以下几点：注意自己的行为、礼仪；要多听，多记，不要与谈判对手就某一问题过早发生争议；要准备几个问题，询问方式要自然；对对方的提问，能做正面回答的一定要正面回答。不能回答的，要采用恰当方式进行回避。、营造严肃、缓慢、低调的开局气氛通常有以下几种方法：（1）感情攻击法；（2）沉默法；采用沉默法要注意两点：要有恰当的沉默理由；通常人们采用的理由有：假装对某项技

6、术问题不理解；假装不理解对方对某个问题的陈述；假装对对方的某个礼仪失误表示十分不满。要沉默有度，适时进行反击，迫使对方让步。（3）疲劳战术；采用疲劳战术应注意以下两点：多准备一些问题，而且问题要合理，每个问题都能起到疲劳对手的作用。认真倾听对手的每一句话，抓住错误、记录下来，作为迫使对方让步的砝码。（4）指责法。 通常，可以在以下几种情况下营造低调气氛：己方有讨价还价的砝码，但是并不是占有绝对优势。如果己方谈判实力相对弱于对方，为了不使对方在气势上占上风和轻视己方，谈判人员应做好充分的心理准备并要有较强的心理承受能力，始终显示一种内在的信心和展示一种顽强作战、不屈不挠的斗争精神，也可以向对方表

7、示一定的合作姿态，同时要善于运用己方的砝码迫使对方让步；双方企业有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳。 12、商务谈判的开局策略。（一）一致式开局策略（协商式开局策略），是指开局阶段，谈判者在谈判环境、气氛、态度、方式、内容及相关条件等方面创造“一致”的感觉，遵循求同存异的原则，使对方对其产生好感，从而使对方愿意将其某些想法按照谈判者的观点进行调整。运用协商表达法应注意以下事项： 注意表达的用语、语气，把握好语言的分寸感；淡化表达语言的主观色彩；努力培养谈判双方的认同感。 (二)保留式开局策略（慎重式开局策略），是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做确切的回答，对自己的条件不和

8、盘托出，以保留回旋的余地。谈判者应注意在采取保留式开局策略时不要违反商务谈判的道德原则，即以诚信为本，向对方传递的信息可以是模糊信息，但不能是虚假信息。否则，会将自己陷于非常难堪的局面之中。保留式开局策略适用于低调气氛和自然气氛，而不适用于高调气氛。保留式开局策略还可以将其他的谈判气氛转为低调气氛。(三) 挑剔式开局策略，是指谈判一开始，就对谈判对手的言行、礼仪失误或产品的工艺瑕疵、服务欠缺等方面横加指责。谈判者应注意在采取挑剔式开局策略时，要注意营造低调的谈判气氛，紧紧抓住对方的“错误”不放，干扰对方的情绪，让对方不好意思讨价还价，从而使己方获得更多有利于自身的利益。但此策略一旦被对方识破，

9、就应该顺势改变己方的谈判策略。(四)进攻式开局策略，是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，借以制造心理优势，压迫对方展开谈判。进攻式开局策略通常只在这种情况下使用，即：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对本方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害本方的切实利益。运用冲击表达法应注意以下事项： 冲击表达要有突然性和创意性；不要视对方为敌，避免双方情绪对立；不要对对方的行为定性或批评其动机。 （五）坦诚式开局策略，是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而为谈判打开局面。坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方谈判者。当本方的谈判实力明显不如谈判对方，并为双方

10、所共知时，坦率地表明自己一方的弱点，让对方加以考虑，更表明己方对谈判的真诚、同时也表明对谈判的信心和能力。 运用直陈表达法应注意以下事项：使用好直陈表达的方式；把握好直陈表达的分寸；控制好直陈表达的极限。13、商务谈判中报价的原则。开价一定要高于实价；永远不要接受对方第一次开价或还价。14、商务谈判中报价的顺序。本方的谈判实力强于对方，或本方在谈判中相对处于有利地位，应争取先报价。预先了解到双方的谈判实力相当，谈判将面临激励的竞争，应争取先报价。如果本方的谈判实力明显弱于对方，尤其在缺乏谈判经验的情况下，应让对方先报价。货物买卖业务的谈判，一般让卖方先报价。15、商务谈判中价格解释的原则。不问

11、不答；有问必答；避实就虚；能言不书。16、商务谈判中的报价策略。报高价策略，是指卖方以最高期望价格进行报价的策略，是商务谈判中很常见的一种报价策略。加法报价策略，是指在商务谈判中，有时怕报高价会吓跑客户，就把价格分解成若干层次渐进提出，经过若干次的报价，最后加起来仍等于当初一次性报出的高价。巧用成交记录策略，是指谈判人员通过设立有利于己方的价格参照表或者优势与劣势对照表，为己方报价提供有力的证据。报价差别策略，是指谈判人员根据不同的客户，不同的购买批量，不同的购买时间、不同的付款方式，而采取不同的报价。除法报价策略，是一种价格分割，以商品的数量或使用时间等概念为除数，以商品价格为被除数，得出一

12、种数字很小的价格，使买主对本来不低的价格产生一种便宜、低廉的感觉。心理价格策略，是指根据人的心理特征制定的价格策略。中途变价策略，是指谈判人员在报价的中途，改变原来的报价趋势，从而争取谈判成功的报价方法。17、商务谈判中的讨价策略。讨价一般分为三个阶段，不同的阶段采用不同的讨价方式。 第一阶段，由于讨价刚开始，对卖方价格的具体情况尚欠了解，因而，讨价的策略是全面讨价。即要求对方从总体上改善报价。 第二阶段，讨价进入具体内容，这时的讨价策略是针对性讨价。即在对方报价的基础上，找出明显不合理、虚头、含水分大的项目，针对这些明显不合理的部分要求把水分挤出去以改善报价。 第三阶段，是讨价的最后阶段，讨

13、价方在做出讨价表示并得到对方反应之后，必须对此进行策略性分析。18、商务谈判中的讨价技巧。以理服人；相机行事；投石问路。19、商务谈判中怎样回价。只要用文字或数字回答了对方有关价格的提问，就可视为已还价。还价方应注意以下几点：在还价前要准确地弄清对方的报价内容。还价也应当是符合情理的可行价。在还价所涉及的提问过程中，必须使对方认识到，这些问题只不过是为了弄清他们的报价，而不是在要求对方解释如此报价的原因。 20、商务谈判中的还价策略。投石问路策略，是指为了试探卖方在价格上的回旋余地和决心，谈判者在谈判中提出一些很有吸引力的假设条件，要求卖方降价，通过对方的回答来揣测对方的态度，有时也会通过所谓

14、的谣言、密讯等手段探测对方的态度和反应，尽可能多地了解对方的真实意图。吹毛求疵策略，是指买方找出对方商品的“弱点”，伺机打击对方，通过再三挑剔，找到还价的理由。目标分解策略，是指谈判人员把对方报价的目标进行分解，从中找出哪些项目内容是己方重点需要的，哪些项目内容是己方可以不需要的，哪部分的价格水分比较大等，然后再根据分析对报价中的各项内容一一进行还价的策略。蚕食策略，是指谈判中，谈判者像蚕食桑叶一样，步步为营，得寸进尺，是一种渐进的谈判策略。21、商务谈判中如何杀价。1）开低走高。即一开始就赶尽杀绝，三百的一杀就是一百五，然后逐档添价，步步紧迫，一百六、一百七，并故作大方状；“已添了这么多的价

15、钱，你还好意思不卖?” 2）欲擒故纵。价钱杀不下来，索性不买了，掉头就走，藉此迫使对方让步。人给叫回来，买卖就成交了。采用欲擒故纵策略应注意：立点在“擒”；冷漠之中有意给对方机会；注意言谈与分寸； 3）疲劳轰炸、死缠不放。即考验耐力，不断唇枪舌剑磨价钱，今天不成，明天再来，谁能坚持最后五分钟，谁就是此舌战之胜利者。 4）博人同情。譬如，和供应商杀价时，可以这样说：“这种商品十全十美，中意极了，可惜我们资金有限，只能出这个价。”只要供应商心儿软，价钱就好谈了。 5）施以哄功。即循循善诱，希望其算便宜点，保证给其介绍大客户，予以利诱，使其立场软化，降低价格。22、商务谈判中的价格谈判技巧。报价低，

16、则成交低；报价高，则成交高。目标包括原则；以让步来换取让步的原则；价格分解法；最后时效法。最后时效法一般在下述情况下采用：a、己方处在极为有利的谈判地位；b、讨价还价进行到最后，所有策略都已经用过，无法改变对方立场；c、己方让步已到极限，对方仍无限制地提出要求。逐步收窄法。 23、商务谈判中让步的原则。不要做无端的让步；让步要恰到好处。不要让对方轻易得到好处；不要做交换式的让步；要控制让步的幅度和节奏。让步的幅度不宜过大,节奏也不宜太快；可撤回自己的让步；在接受对方让步要心安理得；在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步；让对方相信你的每一次让步都是艰难的。必须让

17、对方懂得，我方每次做出的都是重大的让步；双方让步要同步进行。如果你先做了一些让步，则在对方做出相应让步前就不能再让步了；要期望得高些；以适当的速度向着预定的成交点推进。24、商务谈判中让步的类型。冒险型让步，是指在让步的最后一个阶段让出全部可让利益。等额型让步，是指每个阶段的让步额度都是均等的。诱发型让步，是指每个阶段的让步额度依次递增。小幅递减型让步，是指每个阶段的让步额度依次递减。强势递减型让步，是指让步的幅度以等差的速度依次递减。不定型让步，是指卖方大幅度递减让步，并在谈判中间拒绝让步，最后再给予小额让步，促使交易成功。反弹型让步，是指卖方大幅度递减让步，在第三轮设一个加价，第四轮又去掉

18、加价，让买方觉得多得到一些优惠。危险型让步，是指卖方一次性让步到位。25、商务谈判中让步的策略。（一）己方的让步策略：1.不开先例策略，是指在谈判过程中处于优势的一方，为了坚持和实现提出的交易条件，而采取的对己方有用的先例来约束对方，从而使对方就范。面对下述各种情形时，应运用不开先例策略：一是谈判内容属保密性交易活动时；二是交易商品属于垄断交易时；三是市场有利于我方而对方急于达成交易时；四是对方提出的交易条件难以接受时。2.投桃报李策略，是指己方率先向对方提出让步，并且向对方说明这是与公司政策或主管指示相悖的，己方对谈判是非常有诚意的，这次让步承受着来自公司上层的巨大压力，目的是让谈判对方投桃

19、报李，在磋商中适当让步，给予己方一定的利益优惠。3.先苦后甜策略（红白脸策略），是指己方先用苛刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，用来大幅度降低其期望值，然后在实际谈判中逐步给予让步，使对方满意地签订合同。4.予远利谋近惠策略，是指在谈判中通过给予谈判对手期待的未来的利益而避免给予其现在的利益，即为了避免现实的让步而给予对方以远利。5.己方丝毫无损策略，是指在谈判过程中，谈判对方就某个交易条件要求己方做出让步，而己方又不愿意在这个问题上做出实质性的让步时所采取的一种办法。（二）迫使对方让步的策略：1.情绪爆发策略，是指谈判人员为了达到自己的谈判目的，有意识地在谈判中进行情绪的发作，这

20、完全是一种情绪表演，是一种谈判的策略。2.疲劳战术策略，旨在消磨谈判对手的意志，当其精疲力尽时，己方先找出其漏洞，再讨价还价，迫使其做出让步。3.红白脸策略（先苦后甜策略）；4.先斩后奏策略，是指己方在谈判前通过一些巧妙的办法使交易已经成为事实，即“先成交，后谈判”，然后在谈判中迫使对方让步。5.最后通牒策略（最后时效法），是指谈判出现在对峙阶段时，我方向对方提出最后交易条件，要么对方接受己方交易条件，要么己方退出谈判，以此迫使对方让步。6.车轮战术策略，是指在桌上的一方遇到关键问题或与对方有无法解决的分歧时，借口自己不能决定或其他理由，转由他人再进行谈判。7.吹毛求疵策略；8.分化对手，重点

21、突破策略。其基本做法是，把对方谈判小组中持有利于本方意见的人员作为重点，以各种方式给予各种支持和鼓励，与之结成一种暂时的无形同盟。9.利用竞争，坐收渔利策略。制造竞争的具体方法有：邀请多家卖方参加投标，利用其之间的竞争取胜；同时邀请几家主要的卖主与其谈判，把与一家谈判的条件作为与另一家谈判要价的筹码，通过让其进行背靠背的竞争，促其竞相降低条件；邀请多家卖主参加集体谈判，当着所有卖主的面以压低的条件与其中一位卖主谈判，以迫使该卖主接受新的条件。10.虚拟假设策略；11.得寸进尺策略（蚕食策略）；12.声东击西策略。26、商务谈判中僵局的原因。谈判一方故意制造谈判僵局；双方立场观点对立争执导致僵局

22、；沟通障碍导致僵局。沟通中的障碍：语言障碍；环节过多；地位差异，信息发送者的层次越高，听众越倾向于接受；表达不明，渠道不畅。谈判人员的偏见或成见导致僵局；环境的改变导致僵局；谈判双方用语不当导致僵局；谈判中形成一言堂导致僵局；谈判人员的失误导致僵局；谈判人员的强迫手段导致僵局；谈判人员素质低下导致僵局；利益合理要求的差距导致僵局。27、商务谈判中打破僵局的策略。（1）用语言鼓励对方打破僵局；（2）采取横向式的谈判打破僵局 ；（3）寻找替代的方法打破僵局：另选商议的时间，改变售后服务的方式，改变承担风险的方式、时限和程度，改变交易的形态，改变付款的方式和时限。（4）运用休会策略打破僵局。休会的策

23、略一般在下述情况下采用： 当谈判出现低潮时，在会谈出现新情况时，当谈判出现僵局时，当谈判出现一方不满时，当谈判进入某一阶段的尾声时。（5）利用中间人调停打破僵局；（6）更换谈判人员或者由领导出面打破僵局；（7）从对方的漏洞中借题发挥打破僵局；（8）利用“一揽子”交易打破僵局；（9）有效退让打破僵局；（10）适当馈赠打破僵局；（11）场外沟通打破僵局。采用场外沟通策略的时机：谈判双方在正式会谈中，相持不下，即将陷入僵局。当谈判陷入僵局，谈判双方或一方的幕后主持人希望借助非正式的场合进行私下商谈，从而缓解僵局。谈判双方的代表因为身份问题，不宜在谈判桌上让步以打破僵局，但是可以借助私下交谈打破僵局，

24、这样又可不牵扯到身份问题。谈判对手在正式场合严肃、固执、傲慢、自负、喜好奉承。谈判对手喜好郊游、娱乐。（12）以硬碰硬打破僵局。当对方通过制造僵局，给你施加太大压力时，妥协退让已无法满足对方的欲望，应采用以硬碰硬的办法向对方反击，让对方自动放弃过高要求。谈判陷入僵局时，如果双方的利益差距在合理限度内，即可明确地表明自己已无退路，希望对方能让步，否则情愿接受谈判破裂的结局。 28、商务谈判终结的判定。（一）条件标志：1.分歧量，指以双方谈判存在的分歧程度作为谈判终结的判数。2.成交线，指以对方认同的交易条件是否进入己方预定的成交线作为谈判终结的判数。3.一致性，指谈判双方在交易条件上全部或基本达

25、成一致，而且在个别问题如何做技术处理上也达成共识，就可以判定终结的到来。（二）时间标志：1.以双方约定的谈判时间为准，指在开始谈判前，为了提高谈判效率，节省人力、物力，谈判双方共同确定整个谈判所需要的时间。2.以单方限定的谈判时间为准，是指由谈判一方限定谈判时间，随着时间的终结，谈判随之总结。3.以形势突变的谈判时间为准，是指本来谈判双方已经约定好了谈判时间，但是在谈判进行中形势发生变化，谈判者突然改变原有计划而要求提前或延迟终结谈判。（三）策略标志：1.最后通牒。2.折中进退，是指双方立场和条件差距之和取中间条件作为双方共同前进或妥协的方法。3.一揽子交易，也称总体条件交换策略，或好坏搭配策

26、略，是指双方谈判临近预定的谈判结束时间或阶段时，以各自的条件做整体一揽子的进退进退交换以求达成协议，是双方将所有分歧条件以有的利于对方（退）、有的利于己方（进）的新条件，组成一个新的谈判方案向对方提出的做法。4.冷冻策略，即暂时中止谈判的做法。（四）信号标志。29、发问的方式。封闭式发问、开放式发问、澄清式发问、强调式问句、探索式发问 借助式发问、强迫选择的问句、证明式问句、多层次问句、诱导式问句、证实式提问、引导性语句、间接问句、直接提问、挑战性提问、坦诚性提问。30、提问的四要素。提出什么问题；如何表述问题；何时进行发问；对方将会产生什么反应。31、答话的方法。心里默答。提问者可能有意使问

27、题含糊不清，面对这种情况可以不做回答，或进一步搞清对方的真实意图再答。不彻底答话。主要有两种形式：第一、将问题的范围缩小后作部分回答，如：一方向另一方了解产品质量，另一方只介绍几种重要指标而又不是全部；第二、不正面回答，如：一方询问价格，另一方可先介绍性能或作示范表演，而暂时回避这一问题。不确切答话。有些答话要模棱两可，富有弹性，不要把话说定，如：“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降。”阻止追问的答话。 32、回答的技巧。掌握好迂回的技巧；变换句式的技巧；用“两多”“两少”的技巧：多用请求式，避免使用命令式；多用肯定句，少用否问句；要采用先贬后褒法；言词要生动、语气要委婉；要配合适合的表情和动作；不断言，让顾客自己决定；在自己的责任范围内说话；以语尾表示尊重。根据对方的表情回答对方的询问。