学员投诉受理制度.docx

1、学员投诉受理制度2021年学员投诉受理制度为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。一、学员投诉内容学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；3、学校乱收费的；4、学校没有履行对学员承诺的；5、教练员索要钱物或参加宴请的；6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；7、教练员无故停止学员训练的；8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式1、学校设立了举报箱、投诉电话。2、学校在网站上设立了。在线投诉、bbs论坛、校长信箱等。学员可以

2、任意选择一种方式进行举报投诉三、投诉管理1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：（1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；（2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；（3）、收取钱物或参加宴

3、请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员；（5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。五、处理时限接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过5个工作日，超过的须由分管副校长批准。六、学员投诉受理的后续工作1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；2、处理结果应备案保存；3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。第二篇：学员投诉受理

4、制度学员投诉受理制度为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一

5、般不超过_日，超过_日的由分管校长批准。8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。第三篇：驾校学员投诉受理制度驾校学员投诉受理制度一、学员投诉内容学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。3、学校乱收费的。4、学校没有履行对学员承诺的。5、教练员索要钱物或参加宴请的。6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。7、教练员无故停止学员训练的。8、要求学员履行非法定义务的。二、学员投诉方式在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。三、投诉管理1、学校安排专人负责每日

6、开启投诉信箱，发现投诉及时处理。2、接到投诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。四、投诉处理1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。（1）没有达到规定学时的要对学员补训。（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人。（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。（4）学校乱收费的由学校及时退还学员。（5）没有履行对学员承诺的兑现承诺。（6）其他问题，

7、由校长根据学校有关规定提出处理意见。2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。五、处理时限接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过_日，要超过_日的由校长批准。六、学员投诉处理的后续工作。1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。2、处理结果备案保存。3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。第四篇：旅游企业投诉受理制度旅游企业投诉受理制度一、受理机制1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人

8、投诉，保证投诉渠道畅通；3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。二、受理投诉原则1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。三、受理投诉的范围1、旅游企业违反合同约定；2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；3、因旅游企业的责任致使投诉人人身

9、、财产受到损害的；4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；5、其他损害旅游者合法权益的。四、受理投诉程序1、投诉受理（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;（2）认真了解并书面记录下列内容。投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺5个工作日内予以回复。（3）每件投诉应认真登记编号。（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门提供与此次投诉有关材料。2、投诉处理（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，

10、不得强迫，并签订书面的调解协议书；（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。五、处理投诉的时限1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。六、结案标准1、事情核查清楚；2、处理决定正确；3、在规定时限内；4、材料齐全。七、投诉等级划分标准1、一般性旅

11、游服务质量投诉。投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。2、较大旅游服务质量投诉。投诉人数为10人以上不足30人，且理赔金额5000元以上3万元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。3、重大旅游服务质量投诉。投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。八、投诉受理的考核1、考核范围：（1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率；（2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；（3）上级有关部门转、交

12、办的旅游投诉的结案率；（4）旅游投诉结案时间和反馈率；（5）旅游投诉案件处理的准确率；（6）工作人员工作态度。2、考核标准：（1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格；（2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。（3）除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;（4）旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是

13、旅游企业处理错误或不当的，每起扣5分。（5）旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣10分。3、对旅游企业投诉受理的考核结果，将作为旅游企业“十佳旅行社”、“十佳星级饭店”、“十佳旅游区点”、“年度旅游质监工作先进单位”及“优秀质监员”等评比的重要参考依据，并将考核情况予以通报。同时质监所将依此建立旅游企业的诚信档案。第五篇：驾校学员投诉制度学员投诉制度一、教练员未按教学大纲规定的内容和时间培训的，在填写培训记录时弄虚作假的，培训中乱收费的，没有履行承诺的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。二、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损

14、害学员利益行为，对学员无故停止训练，打骂学员的，学员均可向培训站监督办公室、驾管部门投诉。三、培训站接到学员投诉后，在3工作日内给予回复，因查实确需延长时间的在10天内，由站领导向学员答复。四、理论教学和实际操作教学没有按大纲规定的内容和学时的，由教员和教练员对学员进行补课和补练；培训中乱收费的由培训站及时退还学员，没有履行承诺的由培训站负责兑现承诺。五、教练员讽刺、侮辱学员的，由当事人负责向学员当面赔礼道歉，培训站并按有关规定对当事人进行处理。六、教练员对学员吃、拿、卡、要，以及向学员索要（借）钱物和其他损害学员利益行为的，查实后，除立即将钱物如数退还学员外，培训站应依据规定对教练员给予行政

15、记过、警告、罚款和停职待岗的处分，并视情节危害程度上报驾管部门吊销教练员执业资格证。七、培训站对投诉事件处理结果备案保存，并将对当事人的处理材料存入本人的教学档案。2021年学校 消防 安全 管理 制度第一篇：学校消防安全管理制度学校消防安全管理引言1第一部分消防安全职责一、产权单位、使用单位或委托管理单位的消防安全职责4二、消防安全责任人职责5三、消防安全管理人职责6四、部门消防安全责任人职责7五、消防控制室值班员职责8六、消防设施操作维护人员职责9七、保安人员消防安全职责10八、电气焊工、电工、易燃易爆化学物品操作人员职责11九、消防安全职责部门职责12十、义务（志愿）消防队消防安全职责1

16、3十一、宿舍管理员消防安全职责14第二部分消防安全管理制度一、消防安全管理制度15二、消防安全例会制度17三、防火巡查制度18四、防火检查制度19五、消防宣传教育培训制度21六、安全疏散设施管理制度23七、消防设施、器材管理制度25八、火灾隐患整改制度27九、用电防火安全管理制度28十、用火动火安全管理制度29十一、易燃易爆化学物品管理制度30十二、消防安全重点部位管理制度31十三、消防档案管理制度32十四、灭火和应急疏散预案编制和演练制度34十五、火灾事故处置制度37十六、燃气、电气设备安全管理制度38十七、消防安全工作考评奖惩制度39十八、消防控制室值班制度40十九、消防值班制度41二十、

17、消防组织（义务消防队）管理制度42二十一、实验室消防安全管理制度43第三部分消防安全操作规程一、自动消防系统操作规程44二、变配电室操作规程45三、电气线路、设备安装操作规程46四、燃油、燃气设备安全操作规程471第四部分消防安全管理各类表格及记录一、消防安全管理备案表52二、消防安全例会会议记录53三、每日防火巡查（夜查）记录表54四、每周防火检查情况记录表56五、每月防火检查情况记录表58六、建筑消防设施功能检查记录表59七、消防宣传记录66八、消防教育培训记录67九、消防培训合格登记表68十、安全疏散设施检查记录69十一、单位火灾隐患当场整改通知单70十二、单位火灾隐患限期整改通知单71

18、十三、单位火灾隐患整改复查单72十四、燃气、电气设备检查记录73十五、单位临时用火、用电作业审批表74十六、灭火和应急疏散预案演练记录75十七、值班（值宿）记录及情况上报表76十八、消防安全工作考评和奖惩记录77十九、消防控制室值班记录78二十、义务消防队业务技能学习记录79二十一、易燃易爆化学物品领取登记表80二十二、易燃易爆化学物品备案表81引言一、学校的定义我国的教育事业由义务教育、学前教育与特殊教育、高中阶段教育、高等教育、成人培训与扫盲等构成。高等教育和中学教育是国家实施国民教育、培养人才的基地，高等院校同时也是国家开展科学技术研究、引导技术创新的重要机构。学校的消防安全是衡量国家综

19、合国力的重要参数之一，关乎国家和社会的未来。二、学校的火灾危险性（一）建筑耐火等级低，电气线路老化在我国很多历史悠久的大学、中学内，分布着大量年代久远的建筑，这些建筑大多采用砖木结构，耐火等级低，消防通道不畅，防火间距不足，防火分隔设施和消防设施欠缺，电气线路陈旧老化，设计负荷仅考虑普通照明要求。随着近年来各种用电设备的增多，线路负荷增大，极易引发事故，一旦发生火灾，蔓延十分迅速，不易扑救。（二）教室、图书馆、礼堂、食堂和学生公寓人员密集，疏散通道不畅学校上、下课有统一的作息时间，上课时教室内人员高度密集，下课时走道和楼梯拥挤。图书馆开馆、礼堂举行集会和学生公寓夜间及午休时人员密集。大多数高校

20、和中学从防盗和学生的日常人身安全角度出发，采取一些不利于消防安全疏散的措施，关闭3人员密集场所的消防安全出口或加设防盗门，仅留一两个出口用于日常进出。发生火灾时，由于烟气比较大，极易造成人员的混乱，一旦发生拥堵，会给疏散带来很大的困难，疏散通道不畅进一步加大了火灾的危险性。（三）实验室发生燃烧爆炸事故的风险较高学校实验室需要存放、使用必要的易燃、易爆、有毒及放射性物品，如果管理或操作不慎，可能引发事故。（四）学生宿舍用火、用电频繁大学、寄宿制中学的学生宿舍用火、用电频繁，是学校火灾隐患最突出的场所。校方疏于对学生宿舍的消防安全检查和管理，致使一些学校的学生宿舍存在乱接电线、违章用电、卧床吸烟、

21、蜡烛照明等问题，这些学习和生活中的用火、用电行为，加大了引发火灾事故的几率。（五）图书馆、食堂火灾荷载大图书馆内的图书、档案资料及其陈列、存放设施多数为可燃物，火灾荷载大，一旦失火，蔓延速度快，易形成立体火灾，烟气大，毒气大，易复燃，扑救难度大。食堂是学生就餐的场所，多数采用可燃材料装修，增加了火灾荷载，而且食堂的火源较多，一旦发生火灾，容易造成巨大的经济损失和群死群伤恶性事故。为提高学校的教学楼、图书馆、食堂、宿舍预防和控制火灾的能力，进而防止火灾发生，减少火灾危害，保证人身和财产安全，特编制本汇编。本汇编要求学校明确消防安全职责，制定消4防安全制度、操作规程，建立完善有效的消防安全管理体系

22、和机制，实行标准化管理，并定期开展消防安全评估，使场所提高自防自救能力，保障消防安全。本汇编分四部分，包括十一项职责，二十一项制度，四项操作规程，二十一类标准化管理表格记录。产权单位、使用单位或委托管理单位的消防安全职责一、落实消防安全责任，明确本单位的消防安全责任人和逐级消防负责人。二、制定消防安全管理制度和保证消防安全的操作规程，有两个或两个以上单位产权单位和使用单位的场所，除依法履行自身消防管理职责外，对消防车通道、涉及公共消防安全设施应明确统一管理的责任单位。三、开展消防法规和防火安全知识的宣传教育，对从业人员进行消防安全教育和培训。四、期开展防火巡查、检查，及时消除火灾隐患。五、保障

23、疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。六、确定各类消防设施的操作维护人员，保障消防设施、器材以及消防安全标志完好有效，处于正常运行状态。七、组织扑救初期火灾，疏散人员，维持火场秩序，保护火灾现场，协助火灾调查。八、确定消防安全重点部位和相应的消防安全管理措施。九、制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。十、建立完善防火档案。6消防安全责任人职责一、单位法定代表人或者主要负责人是本单位的消防安全责任人。二、贯彻执行消防法规，保障人员密集场所消防安全符合规定，掌握本场所的消防安全情况，全面负责本场所的消防安全工作。三、统筹安排生产、经营、科研等活动中的消防安全管理工作，批准实施年度消防工作计划。四

24、、为消防安全管理提供必要的经费和组织保障。五、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程。六、组织防火检查，督促整改火灾隐患，及时处理涉及消防安全的重大问题。七、根据消防法规的规定建立志愿消防队或义务消防队，并配备相应的消防器材和装备。八、针对本场所的实际情况组织制定灭火和应急疏散预案，并实施演练。九、消防安全责任人应报当地公安消防部门备案。7消防安全管理人职责一、拟订年度消防安全工作计划，组织实施日常消防安全管理工作。二、组织制订消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程，并检查督促落实。三、拟订消防安全工作的资金预算和组织保障方案。四、组织实施防火检查和火灾隐患整

25、改。五、组织实施对本场所消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道和安全出口畅通。六、组织管理专职消防队、志愿消防队或义务消防队，开展日常业务训练。七、组织从业人员开展消防知识、技能的教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。八、定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。九、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。十、消防安全管理人应该报当地公安消防部门备案。8部门消防安全责任人职责一、组织实施本部门的消防安全管理工作计划。二、根据本部门的实际情况开展消防安全教育与培训，制订消防安全管理制度，落实消防安全措施。

26、三、按照规定实施消防安全巡查和定期检查，管理消防安全重点部位，维护管辖范围的消防设施。四、及时发现和消除火灾隐患，不能消除的，应采取相应措施并及时向消防安全管理人报告。五、发现火灾，及时报警，并组织人员疏散和初期火灾扑救。消防控制室值班员职责一、熟悉和掌握消防控制室设备的功能及操作规程，按照规定测试自动消防设施的功能，保障消防控制室设备的正常运行。二、对火警信号应立即确认，火灾确认后应立即报火警并向消防主管人员报告，随即启动灭火和应急疏散预案。三、对故障报警信号应及时确认，消防设施故障应及时排除，不能排除的应立即向部门主管人员或消防安全管理人报告。四、坚守岗位，做好消防控制室的火警、故障和值班记录。10消防设施操作维护人员职责一、熟悉和掌握消防设施的功能和操作规程。二、按照管理制度和操作规程等对消防设施进行检查、维护和保养，保证消防设施和消