XX酒店管理资料连锁酒店客房管理规范标准Word格式.docx

1、上午7：50到前台领取房态表领取在店客报表前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与对讲机在前台钥匙与对讲机领用本上签名检查钥匙与对讲机完好情况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查PA服务员早上公共区域清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况5.交第一次房态表填写客房房态表上午

2、10：00递交第一次房态给前台交前台值班经理发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时报VC房下午l：30到前台领取VD房房态报表并核对下午2：20安排中班工作查一间，报一间。用房间或对讲机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品要求服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确做好统计，并登记到每日客用品统计表上8.主持班后会总结一天的工作与问题收回钥匙、对讲机填写例会记录，让员工签名汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本填写客房主管工作日报表填写客房房态表记录重

3、要事项与改进措施10.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常情况报店长将客房主管工作日报表交给店长钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字让值班经理了解掌握白天客房情况发现差异客房主管立即核查、确认让店长了解当天客房情况1.2客房领班岗位职责1.2.1直属上级：客房主管1.2.2直属下级：客房服务员1.2.3岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。1.3客房服务员岗位职责1.3.1直属上级：客房主管、客房领班1.3.2岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理

4、的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3工作容：1）规着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3）按照规流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6）检查退房，按规处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9）做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10）中班按要求提供夜间服务，做好楼层

5、和公共区域的清洁工作。11）及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13）熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14）及时满足客人提出的需求，超出职权围及时报告。15）树立安全防意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16）完成上级指派的其它任务。1.3.4客房服务员每日工作l.准时签到上岗提前三十分钟到岗进行上岗前准备整齐好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲机和工作报表参加晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与对讲机领用本

6、同时听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作按规清洁走廊开始按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束清点布草把工作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用具按工作报表上消耗数领取1.4公共区域服务员岗位职责1.4.1直属上级：1.4.2岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。1.4.3工作容：营造良好环境。3）每天按规流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4）

7、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。9）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权围，及时报告。10）树立安全防意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11）完成上级指派的其它任务。1.4.4公共区域服务员每日工作提前十分钟到岗进行上岗前准备大门外3M地毯及吸水地毯的吸尘3M、吸水地毯每天吸尘一次，后有垃圾随时清除大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底

8、清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花槽清理垃圾、花缸低托水盘）沙发吸尘（休息区、商务会所区）立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程标准2.1客房服务员标准程序2.1.1进出门程序1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容标准身体站直、面带微笑进入房门前，略微整理头发和制服；目光平视，表情自然3.1.8:00-22:00进门：三敲二报用手指关节

9、第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“House Keeping”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（此次敲门后不用再报身份），3秒后， 开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用英文重复：“House Keeping”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间是否有声音，做到注意力的集中；3.2.22:00-次日8:二敲一报“House Keeping”,3秒后，3秒后， 开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼 如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫。如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再征询客人意见。5.

10、出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；2.1.2客房服务员工作单填写标准1.分房主管或领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准配备填写数字，填写、楼层、日期，便于查询。预退房、VIP写清楚2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调整栏。不能将原房态划去，让主管了解。4.进房时间在

11、进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员了解做房时间。5.其他工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏。把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏。把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏，让管理人员了解。发现房间有其它增加设施的情况，在相应的备注栏说明，让管理人员了解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。2.1.3各种房清洁程序1. Rush

12、 room抢房客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；2.V/C房隔夜空房插灰，确保出租客房质量；服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台出售；领班或主管抽查质量，迅速更改房态；3. V/D房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租；4. OC房住客房领班主管抽查50%2.1.4清洁客房流程1.准备检查工作车上客用品及工具是否齐全清扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开窗并检查将窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。开窗通风 检查一下窗帘和窗钩是否完好5.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查是否堵塞，水箱

13、是否漏水将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应6.闻异味如房有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂7.检查电器检查并关闭所有电器电视机：1频道，音量10；空调：冬季23C夏季26如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上查完恢复设定标准，并立即关闭；8.收垃圾在房按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录等）；OC房摆放在办公桌上；VD房作为遗留物品处理。将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中将垃圾桶的垃圾倒入工作车的垃圾袋中擦净垃圾桶外圈，套上新的垃圾袋9.收杯子将房使用过的杯子收到工作车上如杯中有茶叶或其

14、它物件不得倒入恭桶，以免堵塞10.撤布件撤床单枕套（按做床程序操作）注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入撤卫生间三巾；11.做床（按做床程序操作）12.抹灰按房间摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由至外的操作要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其余的用湿的）调整装饰画角度13.补房间用品（按汉庭图例标准客房用品摆放标准）14.清洗淋浴房将淋浴房玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、毛发用指定抹布洗净地砖，擦干同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧将淋浴房门关闭 15.洗烟缸洗净、擦干注

15、意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求无水迹、污迹、毛发） 19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶外壁，套上新的垃圾袋21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢22.补充用品及三巾清洁一次性用品盒外部和部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按标准补充卫生间用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子卫生纸按要求折角定位补充三巾，按标准折叠定位；23.清洁卫生间地砖用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的擦净要求无毛发、水迹、污迹，24.虚掩门

16、将卫生间门关至30度角25.清洁房间地板（地毯客房到下一步）先将房地板垃圾清扫干净用半湿抹布（20）擦除小面积污渍卫生间地面抹布 从窗下开始由里至外，用毛巾拖将地板擦净26.或吸尘先将房地毯垃圾清扫干净从到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取取电牌等；28.进门灯设置廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。30.填写工作单出房时间、所耗物料等2.1.5铺床流程1.抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约

17、50厘米3.理整理将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀5.包床头、床尾均后包。包角要求角45度，外角90度。6.推弯腰将床缓缓推进床头板下7.查打开被套，检查质量8.套棉被首端与床头平齐中线与床单中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套；两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边，把袋口整理好，并且拍松11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位置居中。大床开口相对，小床开口向床头柜；12

18、.最后检查全面整理，床面挺刮美观2.1.6住客房清洁注意事项清洁客房住客房（0C）与走客房（VD）清洁标准一样客人物品整理不得乱动客人物品（ 包括客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上）对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等做好整理，不要弄错位置，更不准翻看书籍客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整齐。根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。饮料客人未饮完的自带茶叶、药品冲剂不要更换；为客人加一个干净杯子和杯盖；泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换注意补全袋泡茶；床上用品除非客人要求，在没有要求的情况下，酒店二天更换一次床上用品；未更换的

19、床上用品仍须整理和检查；将床单包齐；被面抚平；根据客人的抵达日期和床单更换记录有明显污迹的床上用品必须更换，即使客人没有要求；服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换；客人将环保卡放在枕上将客人的床上用品更换；客人衣服客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上柜；睡衣和衣折叠好放在枕上或枕旁客人拖鞋放在床侧，摆放整齐湿的、破损的拖鞋必须更换；注意更换相同颜色的拖鞋；毛巾类客人放入筐的毛巾予以更换客人挂在架上的毛巾检查后，挂放整齐须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。客人意见检查宾客意见函，有客人填写，须立即交值班经理值班经理阅后须跟进处理有关投诉和建议；电器关闭所有电器，只

20、留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调空调温度设置到26度，并且关闭清洁住客房时，不得接听或使用房，除安全等紧急情况之外加床若房有加床，应增加一份客用品2.1.7备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？怎么做为什么 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。 试用客人的钥匙开门。 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份； 客人没有随身携带的钥匙，先问客人；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？

21、客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打到总台核对； 核对准确，则向客人致歉： 核对不准确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；2.1.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）星期一客房空调进峰、排风、卫生间排风。星期二房间镜子、墙纸、不锈钢大清洁。星期三灯（灯泡、灯罩、灯杆、底座抛光）、卫生间瓷砖清洁。星期四坐厕水箱及出水孔清洁，卫生间硅胶、花洒表面清洁。星期五清洁消毒、房贴脚线清洁。星期六地板边角、玻璃窗清洁。星期日家具消除黑印，台面清洁。2.1.9楼层公共区域清洁标准

22、公共区域清洁围和标准。客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮无灰、无污迹。走廊中的指示牌、房号牌、消防门、指示灯、壁灯、电源插座、贴脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整齐。消防通道保持无杂物，无污迹。楼层公共区域每天必做清洁项目电梯门常规抛光（上午班会后）走道地毯吸尘（每日2次，上午班会后，下午客房清洁完后）立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯（每天湿拖一次，午餐后）走廊窗台（上午班会后）楼层公共区域每周单项大清洁安排

23、星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防指示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁2.1.10工作间清洁标准下班前客房服务员下班清洁收垃圾清除工作间和工作车不需要物品和垃圾整理工作车把工作车上每格整理干净清洁布草架擦净布草架每层与顶上水池、地、墙清洗水池，擦净墙面，拖清地面整理存货整理每日必须的客用品及布草配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器垃圾,并擦净机器外壁，绕好电线，放到指定位置最后检查关门关灯2.1.11杯子清洁程序倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步骤在客房操作）化学消毒把杯子放入消毒盆浸泡；洗刷用杯刷清洁杯子外。冲洗用清水洗净杯子。擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。要求无水迹、污