商务礼仪--电话礼仪.doc

1、商务礼仪 电话礼仪接电话的礼仪 在人际交往和外事活动中，电话扮演着越来越重要的角色。电话礼仪不仅仅反映我们的修养、礼貌礼节，同时也代表了整个部门形象和部门员工的形象。在现代社会中，人们每天有许多事情要通过电话来商谈、询问、解决。在电话中，我们可以认识许多人，这些人和你可能未曾见面，或者很少见面，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自然可以跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印象不好，那么，对不起，三言两语就收线了。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想象中看见远方那个接电话的人，好像面对他讲话那样。有些人做不

2、到这一点，平时对人还不错，可是一打电话就语言机械、单调，甚至粗声粗气，像吵架一样，叫人听起来很不愉快。在打电话时，由于你的姿态、笑容、动作、表情对方完全看不见，因此，你的善意、友好、，完全依靠你的语言和声调来表达。在平时，你讲话的声调不大好，你对语言也不大讲究，别人还可以看见你的态度举止和你的面部表情。但在通话时，一切都只靠声音表达。所以你必须很小心地控制你的声调，让你的声调能够温暖地、亲切地、舒适地、悦耳地传达出你的友好，同时，你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。请注意，你的口要正对着话筒，口唇离开话筒大约半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，说话速度要比平时略慢，必要时把重要的话重复两次

3、，提到时间、地点、数目时一定要交代得非常仔细。有时候，接电话的人并不是你想要找的人，你也要用非常友好的、有礼貌的态度应对。因为他们也许是你的朋友的朋友，也许是你的朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手，即使是朋友家的佣人或单位同事、总机接线员，你也不应该心存怠慢。具体来说，打电话时需要注意以下事项：接听电话不可怠慢电话铃响之后，一定要在三声铃响之内拿起听筒，否则会有怠慢客人之嫌。如果一时腾不出空来，让电话响了四声以上，拿起电话后应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”然后不要等着人家问什么说什么，首先应报单位名称及所属部门。如果你另有电话要去接，要事先告诉对方，不要让对方在电话那边等待时间过长。一

4、般要在15秒钟之内对搁置的电话有所回应，表明你时刻关注着对方。接电话时，对方没有报上自己的姓名而直接询问领导的去向，此时你应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”但是这里要注意，一定要先告诉对方领导不在，否则对方会以为你的领导在躲着他而产生误会。接电话时面带微笑笑容不只表示自己的心情好坏与否，那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。所以工作的时候不要把自己的不良情绪带给大家，即使生活中有很多的不如意，还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的每一个人。接电话也是一样的，即使对方看不到你的表情，但是愉悦的笑容会使声音自然、轻松、悦耳，可以留给对方很好的印象。由于脸部表情可以影响声音的变

5、化，所以在通电话时也要抱着对方正在看着自己的心态去应对。礼貌接听打给别人的电话（电话声响起）小张：早上好。销售部，我是小张。客户：周先生在吗？小张：您找周先生是吗？如果周先生在你身边，你可以大声一点，让旁边的他听到，迅速做出反应。要是周愿意接听，就说“请稍等”；若是不愿意接听，则可以说：“对不起，他刚走开，请问您是哪位？”对方此时留言，你可以大声重复一遍，让周决定是否接听，周若是愿意，你还可以说：“请稍等，他回来了。”这是个既能表现自己的礼貌，又能帮同事避免尴尬的好方法。巧妙应对让你讨厌的电话接到陌生人的闲聊电话时“对不起，我对您这个产品不感兴趣，我现在正要去开会，所以我要挂断电话了。”“对不

6、起，我正在开会。”“我的领导正在找我，我要过去，所以要挂断电话了。”接到熟人的闲聊电话时“对不起，我要接另一部电话了。”“对不起，我现在手上有事情要处理，回头再详细说。”“我的领导来找我有事了，改天再谈。”接到野蛮电话时比如：“让你们领导接电话！”“你们领导家的电话号码是多少？”接到这样的电话，既要坚持原则，又要有礼节，你可以说：“对不起，我们领导正在开会，不方便接电话，我可以帮您转告，请领导打给您。”“对不起，我不知道他家里的电话，如果您有急事，我可以帮你找找他，看是不是可以找到。”接到一时难以应答的电话时“对不起，给我点时间去查一下资料，回头再给您电话，好吗？”“这件事情很重要，我要和领导

7、商量一下再给您回复，好吗？”“对不起，我手头正有点急事要处理，回头我给您打电话好吗？”打电话对方不在时要留言如果我们在办公室打电话给别人，无论是为公事还是私事，找不到要找的人时总会留个口讯，否则便显得很鬼祟了，对方也会以为错失了什么重要商机。留言时请慢慢说，并清楚地说出自己的姓名，如果你的姓有谐音，最好告诉对方是哪一个字，而且留言时如果不是特别熟的朋友，最好把名字也留下。因为可能对方认识的张、王、李、赵很多，不要让他猜来猜去也不知道你是哪一位。留电话号码也一样，最好减少对方的麻烦，四个数字一组地念是最完美的。如果是公事，要说出自己单位及部门的名称，同时最好说出找对方的原因，让对方准备好再回复你

8、，这样对大家都好。如果是私人电话，也要说：“我是他的朋友。”一旦你留了口讯，对方便有责任回复你。如果对方回复你的时候你又刚巧不在，他当然也会留个口讯给你说他等回电，然后就轮到你有责任回复他了。所以，有口讯一定要回复，不要寄望对方会再打来。现在有的部门电话有留言功能，当听到提示音后，可以简要地说明一下自己的姓名、来电事由等。接到打错的电话时要保持风度万一对方拨错电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家。如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号

9、码。真正这样做了，是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。过滤电话如果你是位秘书，就一定要懂得替老板过滤电话。有一点原则需要遵守，就是永远不能先问对方是谁，然后再说老板不在，因为对方会以为你特意不让他与老板直接对话，有不受尊重的感觉。因此应先说：“陈先生正在接听另一部电话，有什么事我可以帮忙？”然后才慢慢问清楚对方是谁，找老板有什么事情。另外，“他现在很忙”“我不知道”也是不能说的。因为说老板很忙、对方可能回一句“谁不忙啊？”另外，作为老板的贴身秘书，连老板在做什么也不知道，也会失礼。假如真的不是很肯定，也只能说：“这个我也不肯定，等老板回来给您回复好吗？” 使用电话的礼貌用语打电话是彼此不见面

10、的一种交际方式，对方以你打电话的言谈和语气中会对你产生好与坏的印象。无论是哪个单位，都有可能接到抱怨电话。此时接电话的人更要注意自己的礼貌用语。因为来电抱怨者一般都是带着一肚子怨气，所以，接电话的态度要诚恳谦和，要有技巧地附和对方的抱怨，嘴里不断地说道：“非常抱歉。”一定要耐心倾听对方的抱怨，待对方说完挂上电话，你才能放下话筒。使用电话的礼貌绝不能忽视，否则既有损单位的声誉，又影响你个人的形象。怎样正确使用电话的基本用语呢？这里举一些例子来对照说明不妥当用语正确用语“喂！”“您好！”“喂，找谁？”“您好！这里是*单位，请问您找哪一位？”“给我找一下*。”“请您给我找下*好吗？谢谢！”“等一下。”“请稍等一会儿。”“他不在这儿。”“他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是 。”“他现在不在。”“对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？”或“请您过一会儿再来电话。”“您有什么事？”“请问有何贵事？”“你是谁啊？”“对不起，请问您是哪一位？”“你说完了吗？”“您还有其他事吗？”或“您还有其他吩咐吗？”“那样可不行！”“很抱歉，恐怕不能照您希望的办？”“我忘不了！”“请放心，我一定照办。”“什么？再说一遍！”“对不起，请您再说一遍。”“把你的地址、姓名告诉我。”“对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？”“你的声音太小了。”“对不起，我听不大清楚。”