平台客服的基本话术制定及使用文档格式.docx

1、4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作；7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能

2、力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；11、审核投资人的信息并发布到平台；12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务；客服经理岗位职责: 1、管理职位，负责贷款业务客服领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；2、根据公司贷款业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的

3、支持。3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析。5、控制客户满意度的跟踪及分析。6、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；8、制定客户服务规范和制度；9、设计并优化客户服务各种流程；10、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析；11、全方位优化客户服务质量12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表；13、根据对客户情况的深入了解，可对所服务客户进行价值评

4、估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，再录入客户管理系统后作持续跟踪调整；14、负责平台业务的各项数据统计、分析；15、负责资金往来的记录、审核；16、负责平台的目标市场开拓，根据客户需求提供全方位的理财服务；17、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；18、负责组织客户进行理财知识的系统培训；19、负责公共活动的组织、策划和执行；20、负责调查和分析客户的问题，防范风险，配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作；21、建立并优化企业独有的服务准则，推动和监督准则的良好执行；22、全方位优化客户服务质量，贯彻落实并推广公司文化；23、良好的工作执行力，严格

5、按规范及流程进行工作或相关操作；24、与同事或主管共享信息，进行知识积累并培训，提供流程改善依据；25、沟通结果分析整理六、客服规范用语（一）、开头语以及问候语（二）、无法听清（三）、沟通内容（四）、抱怨与投诉（五）、软硬件故障（六）、结束语七、客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客，误导客户3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：项目理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低客服话术培训及规章制度一、话术及沟通技巧二、客服接听话术三、服务意识及沟通技巧客服接听话术（一）话术1、您好，欢迎致电长青资本客户服务

6、中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？2、常见问题：遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。3、结束语：通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”严禁在客户说再见前挂机，并在客户还未说完话前挂机。服务意识及沟通技巧1、态度，要求礼貌但不能过于亲密2、方法，在服务过程中尽量为客户着想3、称呼，

7、对客户统一用“您”4、规定，无法解决客户的要求，第一句一定是“非常抱歉”沟通技巧1、有效沟通的标志2、成功的传达自己3、成功的接受他人表达的信息沟通的三个行为：说、问、听沟通的核心说1、音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。2、交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。3、要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心，把握好语调、语气、语速，措辞要简洁、专业、文雅。沟通的行为问1、获得足够的信息，在对方不察觉情况下控制局面。2、让对觉得在主导谈话，给对方制造参与感，有利于打破局面。沟通的基础听认真的听，适当的反馈，同理心，给出建议。为什么我们需要聆听最有效地沟通通

8、常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍。电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真实的信息（语言、语音）。相关聆听技巧归纳客户的问题适度适时打款，适度记录信息，体贴认同客户，注意客户表达方式。1、聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可以说“您说的是*吗？”做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。2、有些客户表达时没有重点或者表达错误，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的内容进行归纳。3、客户反映问题较多或表达时间过长时，客服应做适度记录归纳，不要在客户讲完问题是忘记了前面的几个问题。4、客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过

9、多的把注意力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受。5、在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏；而有些客户性子慢，说话速度特别慢，解释时要尽可能详细，从基本开始讲。6、要会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问，“为什么我费了那么的力气怎么也打不开，而你轻而易举的就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我了解它的心”。 说明，每个人的心都犹如上了锁的大门，唯有关怀才能了解别人，所以沟

10、通时一定要为对方着想。客户服务中心基本规范用语一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电长青资本客户服务热线，我是客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？“喂，说吧！2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：再不说话我就挂了啊！二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“对不起，您的声音太

11、小，请您拿起话筒说话好吗？“喂，大声一点儿！5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？”稍停5秒，挂机。7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？”。8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用

12、方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：“麻烦您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示13、遇到客户挂错电话：“对不起，这里是x

13、x客户服务中心，请您查证后再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？四、抱怨与投诉15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！17、遇到

14、客户责怪客户代表动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。“喂，不好意思，我是新手啦！18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。“喂，刚才的电话不是我接的呀！19、客户投诉客户代表工作出差错：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告

15、现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。20、遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复,再见！“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。21、对于客户投诉，在受理结束时：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准）内,给您明确的答复,再见。“喂，没事了吧，您挂五、软硬件故障22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时

16、应先征求客户的意见：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。不可以没有抱歉和感谢！23、遇到设备故障不能操作时：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！25、遇到客户提出建议时：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。不可以没有感谢或

17、赞扬！26、需请求客户谅解时：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。不可以没有抱歉口气！27、遇到客户向客户代表致歉时：“没关系，请不必介意。不可以没有回应！28、遇到骚扰电话时：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。29、遇到客户善意的约会时：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！30、遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！31、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：

18、“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。不可以以生活化的词语口气回答32、遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。“先生/女士：请问您贵姓？“谢谢您的合作，再见！不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。“喂，听懂了吧？34、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：“喂，没事了吧，您挂电话吧。35、遇客户通话完毕仍未挂机：”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求