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1、（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。3、走姿稳健（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。（2）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。4、目光有神（1）在与人交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。（2）不能采取上下打量的方法直盯对方。5、微笑友善（1）微笑是礼仪的根本、是员工最起码的表情。（2

2、）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。（3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。6、手势优美同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插入衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。三、保洁服务人员语言文明要求1、提倡使用普通话，清脆悦耳、自然友善，语速适中、表达清晰。2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语调平和、不过激伤人。3、工作中禁止使用粗言秽语、斗气语，不得与客户争辩和损伤客户自尊心。4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：（1）问候用语：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！（2）致谢用

3、语：谢谢您！多谢了！十分感谢！（3）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！（4）征询用语：请问有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您还有别的事吗？（5）应答用语：没关系！不必客气！不周的地方请多指正！（6）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！谢谢您的提醒我们立刻进行改正！（7）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我还有许多事要做。四、对客礼仪1. 遇见客人或领导时，应立刻停下手中工作，站立，面带微笑。交谈时，态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断别人的谈话。2. 如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请”。3. 如遇急事需

4、超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起”、“劳驾”等，然 后从对方身旁侧身通过。4. 对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。五、保洁服务人员职业道德要求客户大小，一样主动，收费多少，一样热情。复杂简单，一样耐心，业务忙闲，一样周到。新老客户，一样亲切，表扬批评，一样诚恳。六、保洁服务人员工作态度要求1、服从调配：不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。2、礼貌热情：为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求：相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声，差错有致歉声。操作过程中做到三轻：嘴轻、手轻、腿轻。3、忠诚老实

5、：不说假话、不做假事。4、自律责任：在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下，要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作。5、耐心细致：观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。6、周到圆满：不为客户着想，就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，我们要主动、周到的替客户想到和做到，在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值。7、重视效率：及时、准时、省时地完成客户的服务。8、每天进步：用未来思考现在，用明天思考今天，从内心要求自己、检讨自己，要求自己今日要比昨日做的好，每天都

6、要进步一点点。七、保洁服务人员工作自我管理要求1、我现在对公司的贡献是什么？2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范？3、我是否充分利用了我的工作时间？4、我是否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？5、与我配合的同事是否明白和清楚了我的意图？6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门？八清洁的目的（意义所在）1.保持环境的卫生，减少微生物的滋生。2.清洁城市给人们一个干净的居住工作环境。3.延长建筑物的使用寿命。4.反映城市的精神面貌。九、什么是保洁服务？保洁服务是指保洁人员运用整理、洁扫、清洁、保养等手段达到居与环境无尘灰、无污垢、无污渍、无印记，物品

7、摆放整齐，门窗清澈透明，地面光彩照人，墙面清洁亮丽，为客户创造干净、整洁、温馨的生活、居住、工作环境的服务。十、保洁服务一般分为哪两个阶段？保洁服务一般分为日常保洁和定期保洁（也称“大清”保洁）两个阶段。十一、日常保洁的工作内容有哪些？日常保洁的工作内容有清扫、拖地、擦抹、整理、推尘、吸尘等工作。十二、定期保洁的工作内容有哪些？中长期保洁的工作内容是对平时未曾清洁，但又必须清洁的部位进行例行清洁。如屋顶及附属设施、墙面及附属设施的除尘清扫、擦抹；地面的清洗、打蜡和抛光等。十三、进行保洁工作时应注意那些要点？1分清污渍；2分清表面；3时间的配合；4各种机械；5是否过水清洗；6清洗温度选择；7是否

8、适合环保；8清洁剂的使用浓度；9清洁保养成本。十四、保洁过程中应注意的事项1.室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。2.在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。3.清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。4.清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放，清洁后应及时向上级汇报。十五、保洁常用工具1、扫帚：主要用途

9、在于扫除地面垃圾与尘灰。2、垃圾铲：主要用途在于铲走、收集垃圾而且避免垃圾飞扬。3、地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三种，园形布条地拖，扁形活动式地拖和除尘地拖（又叫尘推）。4、毛巾：主要用于清洁物体表面的轻微尘灰、污渍、污迹、污垢。5、保洁桶：主要用于盛装清水、搓洗抹布、清洗拖把。6、板刷：主要作用在于清洗凹凸不平的物体表面，起洗刷作用。7、喷壶：主要作用在于将药剂、溶液均匀分布和薄涂覆盖，有利于物体表面的清洁。8、云石铲刀：主要作用在于清除玻璃、瓷砖、花岗岩等清洁物表面的污垢及附着物。9、抹水毛头：主要用途在于浸蘸溶液然后对清洁物表面进行湿润和擦抹，清洗污渍和污垢。10、玻璃刮

10、：主要用途在于将玻璃、瓷砖、大理石、花岗岩等岩等清洁物表面清洗出的污水刮去，使其清洁物表面无水和干净清洁。11、伸缩杆:主要用途在于接伸抹水毛头或玻璃刮的长度以便高处、远处表面物体的清洗和刮水处理。12、马桶刷：主要用途在于清洁尿槽、蹲坑中的污渍、污垢。13、刀把刷：主要用途在于清扫凹槽、凹处的尘灰垃圾。14、掸子：主要用途在于清扫墙顶、墙角、墙面的尘灰。15、百洁布：主要用于擦洗物体表面较为严重的污迹、污垢。16、钢丝球：主要用于擦洗物体表面严重的污迹、污垢。17、钢丝刷：主在用于擦洗物体表面缝隙处严重的污迹、污垢。18、手套：主要用于防护有害药剂接触皮肤、引起伤害。19、水鞋：主要用于清洗

11、地面和防护有害物品接触皮肤。20、袖套、围腰：主要用于防护肮脏、有害物质对工作服的污染。21、工作告示牌：用于工作中向客房进行安全保护的提醒和警示。22、工具提篮：主要用于归纳和摆放工具、用品。23、油灰铲：主要用于清除成块污垢。24、牙刷：可用于清除电器及细小缝隙部位的尘灰。十六.各种工具的使用技巧1、扫：（1）为了不踩踏垃圾，应不断向前方清扫。（2）从窄处向宽敞处清扫，从边角向中央清扫。（3）由室内面向门口清扫。（4）将桌椅下的垃圾向宽广的地方清扫。（5）清扫楼梯时，站在下一阶，从左右两端往中间集中，然后再往下扫，要注意灰尘、垃圾不要从楼梯掉下去。2、拖：（1）采取“先两边、后中间”、“左

12、右摆动”的方式边擦边退、不再踩踏已擦过的地方。（2）先擦边角、后拖中间。（3）原则上从里面开始作业、渐退向入口处。（4）不要让拖布碰到墙壁。（5）拖布要清洗干净，不可用脏拖布拖擦。（6）不能将拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墙壁。（7）清洁完毕必须将拖布洗净拧干，晾干放好备用。3、尘推主要用途：尘推（又称“除尘拖布”）对高档石质地面（如大理石抛光砖等）可保持地面清洁光亮。由于尘推操作简单、省力、吸附尘灰力强，故广泛用于高档地面的日常清洁保洁。（1）将少量的牵尘油（静电除尘液）喷在拖布上；（2）将尘推底部放在地上，沿直线向前推尘、尘推不可离地；（3）当尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子

13、刷净再使用，直到地面完全清洁为止；（4）若尘推失去尘粘能力，可用碱水洗净晾干后，重新用尘推处理液处理，然后再可使用，否则除尘效果差。4、擦：（1）擦拭分为“水擦”和“干擦”两种。湿擦主要用于去除物体表面的尘灰、污迹、污渍及污垢。使用湿擦法时，要注意抹布的干湿度和清洁度；干湿度和清洁度；干擦主要用于高档漆面、铜面、不锈钢面、真皮面等的清洁及吸去湿擦后物体表面的水份。操作时，要像抚摸式的轻擦，太过用力会产生静电而吸附尘灰。（2）抹布应选择柔软、吸水性强、较厚实的棉制毛巾。使用时，将抹布叠成8层（16面），面积比手掌稍大，一面用脏后，再用另一面（好处是：1.提高工作效率，2.清洁面积完整）。注意不可

14、将脏抹布反复擦拭，否则会损伤被擦物表面。（3）擦拭时，先上后下、从右至左（或从左至右）将被擦物全部均匀擦遍，不要落下边角，不要漏擦。（4）擦拭卫生间、地面等较易污染的抹布，必须严格分开专用。（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不损伤被擦表面的情况下，可选用百洁布、刷子或铲刀等特殊工具以配合去污。十七、赃物的来源：1.灰尘 2.污渍 3.污垢十八、地面污渍大致可分为哪几类？ （1）水溶性污渍。如酱汁、可乐、果汁、啤酒、酒渍、咖啡、茶渍等。（2）油溶性污渍。如化妆品、油膏、口红、鞋油、印泥、机油、食用油、奶油、油漆等。（3）固体性污渍。如水渍、水垢、香口胶、水泥、沥青、食物残渣等。（4）其它类污渍。

15、如铁锈、墨汁、血渍、尿渍等。十九、常用清洁剂的选用条件：1. 安全 2.清净行 3.易操作 4.经济性 5.符合质量标准 6.酸碱性适中 7.无伤害性二十、常用清洁剂的认识与使用1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。4、中性清洁剂有： 绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。 洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。 洁而亮：也属于是摩擦性清洁剂，用于

16、清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。 128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。5、酸性清洁剂有： 盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。） 漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。 红水（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。6、碱性清洁剂： 洗手液：用于洗手间洗手。 洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。 烧碱：用于硬坚固地面。7、油溶性清洁剂：天那水：用于各种油漆、机油、食用油、口红等污渍。8、以下清

17、洁剂未分类，它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除在不同材质物品上的污渍： 起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：用于大理石、瓷砖保养。 静电吸尘油：用于推尘板推尘。 地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：用于清洗、清除地毯污渍。 碧丽珠：用于保养皮具、石材、木板等物品。 空气清新剂、喷香剂：用于洗手间排除异味，净化空气。 香球：用于男洗手间小便池除异味。 不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养。 洁厕精（酸性）：是高效快速除垢清洁剂,适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。使用时注意安全，不要将药水溅到周边理石地面，以免腐蚀地面9、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：使用前应戴手套、或穿雨鞋

18、做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。二十一、 一般的清洁顺序先上后下、先里后外、先难后易。二十二 、物业清洁的范畴1. 公共区域的卫生。如：走廊、电梯、大厅、走火梯、马路等。2. 设施设备的清洁。、3. 垃圾的收集。二十三 、垃圾收集的注意事项：1.

19、垃圾不能超过垃圾桶的2/3。2. 垃圾收集是你一定要袋装，不能让垃圾散乱造成二次污染。3. 收集烟头时，一定要确认烟头已熄火反之要向烟头洒水。4. 收集垃圾时要适宜，尽量用货梯。5 注意戴手套，保护手部。6 存放垃圾处要消毒杀菌。二十四.保洁服务人员安全操作规程要求：1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑摔伤。4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代

20、用品。6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。搬移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。7、发现公共照明不良或齐备有损坏，应马上报告，并采取临时救急措施，以免发生危险。8.清洁中要移动物品时轻拿轻放。9.作业中要移动的物品一定放回原位。10.清洁中标明不能移动的物品，一定不能移动。11公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等机械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。12用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。13清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁

21、工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。14大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时，必须配戴安全绳，否则不得操作。在清洗过程中，应防止工具从高空落下而发生危险。15对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。16对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。17发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。18对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。二十五、物业清洁保养工作的几个重要阶段（一）开荒阶段开荒重点：确定开荒时间，查看开荒现场、

22、确定开荒天数，组织开荒人员，准备开荒物料及工具、人员动员工作。工作前人员分工、实施、监督和检查验收。开荒项目：根据现场情况而定。开荒注意事项：在环境主管、领班的带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂。在工作实施中应注意个人安全及因清洁不当造成的物品损坏。开荒工作一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。 1、楼层开荒：由上至下，三人一组，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等，如条件允许每组再带一个推尘布。先除尘、推尘，后去胶质等难以去除的污渍，最后用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门，拖洗地面，

23、消防通道清洁，进入下一楼层的清洁。楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组，小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。 2、地面开荒：五人一组，准备洗地机（也可以用高压水枪）、临时电源（或长的电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等，此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械。大堂的清洁可以划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁，再清洁地面时一定注意地面的材质，不要用水过多，防止材质受损，在所有地面的清洁过程中一定注意清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透，无法还原，要么

24、不清洁，要清洁一定清洁彻底干净。 3、水景清洁：七人一组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等，此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶及难以冲洗的水景小品，水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免照成材质损坏，再进行全面冲洗。如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，再重新注入水，恢复原状。在水景清洗过程中且记工作的计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成。 4、地库开荒：同地面开荒相向，但没有地面要求

25、的高，如果地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且在清洁过程中注意玻璃的防水性，再去除不规则玻璃胶时注意整体的美观性，也要注意不要破坏玻璃胶的防水性。在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要搞花了车位的划分线。（二）销售阶段保洁重点：外围广场、销售现场、样板房。注意事项：树立个人形象，加大保洁频次。销售现场、样板房：上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面的清洁工作，因销售现场与样板房都是比较华丽或较高裆环境，故清洁时一定要注意有一些无法确定的污渍不要自作主张随便去除，报告班长或主管来处理，在药水使用上更要小心，就是用水处理，也要扭干再擦，地板、地砖如有可能最好用半湿的毛巾来擦，地毯

26、用吸尘器或胶布来粘，不要用水，有客户来访时一定及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。外围广场、看楼通道：清洁频率加大，广场要每周清洗，通道的摆设与幕布每日都要擦拭，做到地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶，有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的，及时换掉，当晚要及时处理。（三）装修阶段大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。大堂、电梯箱：在装修前就要铺好地面与电梯箱，作好防护，每一层有装修的要配合保安，要求每一层先装修的要及时铺好地

27、面，做好防护，日常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及时制止并上报。地库、楼层清防梯：一是装修材料运送完后要及时清洁，二是装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。（四）使用阶段做好日常的清洁工作及家政服务工作。倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。二十六、清洁的内容与标准1、外围 地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。 垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。 休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。 标识牌：目视无灰尘、污渍。 灯具：目视无灰尘。 污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。 岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。 绿化带：目视无垃圾。2、楼层 大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。 注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨