机组资源管理PPT课件下载推荐.pptx

1、C CREW（flying crew+cabin crew）机务维护人员、签派人员、清洁人员、航 空食品人员、航空公司的管理人员、飞机的设计人员及旅客。R包括组员、专业知识、专业技能、规章制度、手册、飞机名称、飞机系 列、程序、机上各种设备、时间和相关人员。M管理，是指协调一切可能运用到的资源达到安全、合理的运行。,国家级专业教学资源库-空中乘务,c A S,-机组资源管理的解释-CREW的四个关键词：职责 responsebility参与 participation肯定的语气affirmative尊重 respect,CAS,国家级专业教学资源库一-空中乘务,冋题探讨1机组资源管理的最终目的

2、是什么?,c A S,国家级专业教学资源库一-空中乘务,冋题探讨1:机组资源管理的最终目的是什么?,改善航空安全，增进机组之间的相互协调,国家级专业教学资源库-一,空中乘务,c A S,-二机组资源管理的步骤-1建立目标 安全、优质服务，飞行正常即我们的目标 2确立优先 确定工作程序，以公司和旅客的利益为第一位,-3分配资源,4评估风险,5评估结束,根据不同专业、不同人员和技能对整个工作流程进行合理 安排与分工，按计划进行实施对工作流程的动态进行分析对未来予以展望设想实现目标过程中可能发生的一切通过评估要有结果，并达到一定目标,国家级专业教学资源库-空中乘务,c A S,冋题探讨2：影响机组资

3、源管理的行为因素有哪些?,c A S,国家级专业教学资源库-空中乘务,cAS,冋题探讨2:,影响机组资源管理的行为因素有哪些?,与旅客的冲突，来自各方面的压力,睡眠不足引起的疲劳、信息沟通不畅和,人为因素等,国家级专业教学资源库-一,空中乘务,cAS,三机组之间的协作程序,机组人员必须遵守统一标准的程序1执行相同的工作内容2执行相同的工作计划3协调工作4知道每个人在干什么,国家级专业教学资源库一-空中乘务,cAPE C三机组之间的协作程序国际民航界普遍推荐使用的一套典型的协作程序:,1飞行组向乘务组的通告：航路、目的地、预计飞行时间、高度、气象实况、预报、飞机 状况、飞行组人员状况等。如滑行时

4、间短应特别提示。2乘务长向机长汇报客舱检查和准备情况，特殊旅客和VIP情况、乘务人员变动、乘 务人员证件、文件等情况、客货舱检查情况和空防工作准备情况。正常和不正常的分工合作是最后讨论项目。,国家级专业教学资源库一空中乘务,三机组之间的协作程序3机组之间的配合：提高飞行员的服务意识、刹车、航线地标介绍、客舱温度、广播,乘务员的意识4团队精神1）穿统一制服的强烈感觉2）友好及专业的气氛3）主动合作的意愿4）强烈的集体荣誉感5）与公司共荣辱的责任感,国家级专业教学资源库-一,空中乘务,c A S,cAS,四,机组之间的沟通联络,A驾驶舱对客舱沟通的障碍：1组织结构分离2驾驶舱门的隔离3有形结构分离

5、（高度自动化的影响）4心态意识分离,国家级专业教学资源库-空中乘务,cAS,!1!,机组之间的沟通联络,B机长对乘务员的要求,1专业化2及时报告客舱内一切异常情况3表现尊重4具备安全意识5 了解驾驶舱的工作量6具有合作性,国家级专业教学资源库-空中乘务,cAS,四,机组之间的沟通联络,C正确处理与旅客发生的冲突处理严重冲突时的方法信心、对策、安全、通知、报名、行 动2沟通与合作1）沟通是复杂的不能掌握信息的全部不同的人对同一信息的理解有差别 沟通种要相互理解,国家级专业教学资源库-空中乘务,2）沟通的障碍 不愿意沟通的态度 等级观念身体、口头语言的冲突 工作负担过重不同的文化背景,cAS,四,

6、机组之间的沟通联络,D驾驶舱和客舱如何进行有效沟通1沟通的目的营造良好的工作氛围 保证信息渠道的畅通 消除不安全隐患 保证飞行安全2交流者的保护交流时应考虑到是否打扰到对方 结束交流时，应帮助对方恢复其工作 主动聆听是交流成功的重要因素,3有效沟通的方式机组和乘务组应作自我介绍 运用职业和友好的语言 双向信息交流，重视反馈意见 及时报告任何威胁安全的情况 建立相互协作配合的规范,国家级专业教学资源库-空中乘务,四,机组之间的沟通联络,4有效沟通的重要性_是正确决策的必要前提对工作启动极为重要对参与工作人员的协调配合很重要,对接受有关信息反馈很重要,5乘务长与机长配合要点,建立心里沟通渠道,参与重大问题商讨及时、准确传达机长指令给乘务组成员 在必要时行使机长的权力,机上所有乘务员在于机长意见不统一时，应服从机长的领导,国家级专业教学资源库-一空中乘务,c A S,cAS,四,机组之间的沟通联络,6客舱乘务员之间的协调 熟悉掌握手册规则 乘务长正确行使职权和职责,国家级专业教学资源库-空中乘务,国家级专业教学资源库一一空中乘务,Thank yo,