管理沟通讲义Word文件下载.doc

1、你沟通的预期效果是什么？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？背景（环境）：沟通发生在什么环境中？心理、物理、社会、文化背景。反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。（正反馈、负反馈）第四节 沟通的方式告知；推销；征询；参与第五节 沟通中的障碍1、源于信息发送者方面的障碍目的不同；思路不清；选择失误；形式不当2、源于信息接收者方面的障碍过度加工；知觉偏差；心理障碍第六节 有效沟通的策略1、使用恰当的沟通节奏2、考虑接收者的观点和立场3、充分利用反馈机制4、以行动强化语言5、避免一味说教参考资料：教材1-15页习题： 1、什么是沟通的完整定义？2、为什

2、么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第二章 管理沟通了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。管理沟通的含义；管理与沟通的关系；管理沟通的作用；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略。有效管理沟通的策略；管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响。理论教学+案例分析教学时数安排：2课时。1、2、3节1课时，4、5节1课时。第一节 管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组

3、织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。管理沟通包括：个体沟通、人际沟通和组织沟通。第二节 管理与沟通的关系一、管理职能与沟通计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告二、管理者的沟通角色管理者的沟通角色挂名领袖；领导者；联络者；监督者；传播者；发言人；企业家；混乱驾驭者；资源分配者；谈判者。可分为三大类：人际关系角色；信息传播角色；决策制定角色。第三节 管理沟通的作用沟通的作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是粘合剂3、管理沟通是催化剂沟通的意义：1、沟通是任何组织的“生

4、命血液”图：沟通组织有机体的生命血液2、沟通有利于个人职业生涯发展基本的：生理上的需求 安全的需求高层次的：社交的需求 受尊重的需求 自我实现的需求3、沟通是市场竞争的需要日趋白热化的国际市场竞争态势科技的迅猛发展员工结构的转变企业日益肩负的社会责任第四节 影响管理沟通的主要因素一、组织内部环境1、组织结构 直线职能型 矩阵型 事业部制2、组织文化 文化生生不息二、组织外部环境1、复杂性；2、多变性三、管理者类型及其管理模式1、哈约瑞窗 公开的我 背脊的我 隐秘的我 潜在的我2、管理者类型 3、管理模式第五节 有效管理沟通的策略1、重组组织结构2、营造新型的组织文化氛围2、健全完备、高效的沟通

5、网络4、提升管理沟通的能力感同身受；高瞻远瞩；随机应变；自我超越教材16-33页习题1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第三章 管理沟通的相关理论了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。古典组织理论；人际关系理论；人力资源理论官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论

6、对管理沟通的影响。教学方法与手段：理论讲授案例分析4课时。第一节1课时，第二节1课时、第三节1课时，案例分析和讨论1课时。第一节 古典组织理论一、工业革命与等级制工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改变了人们之间的相互关系。劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。二、科学管理理论代表人物：“科学管理之父”弗雷德里克泰罗观 点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学评 价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的。三、官僚制官僚制组织的特征（马克斯韦伯）：实现劳动分工，明确规定

7、每一个成员的权力和责任各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链由一系列的规章制度来制约组织成员的行为管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公平地解雇第二节 人际关系理论一、历史及文化背景二、霍桑实验与梅奥的观点“社会人”假设“非正式组织”新的领导能力：提高员工的满意度；提高员工的士气；提高劳动生产率三、巴纳德的观点管理者的职能（1938）强调合作在组织中的重要性管理的主要作用是沟通和劝说有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致。四、由人际关系学说引发的研究

8、1、领导风格研究2、俄亥俄州立大学的领导者特征研究五、赫茨伯格的双因素理论保健因素：公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件。激励因素：工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。六、菲德勒的权变理论任务导向风格：当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格：当一个群体的态度居中时七、西蒙的决策模型管理就是决策西蒙西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。因此组织应该设置传递决策所需信息的组

9、织系统，以确保个体决策的合理性。八、制度学派第三节 人力资源理论一、阿吉瑞斯“不成熟成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。经典之作个性与组织一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。官僚制模式只会挫伤员工的经积极性。主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一。二、马斯洛的需求层次模型三、麦格雷戈的“X-Y理论”X理论：认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任Y理论：将员工视为具有很强的自我管理、自我控制

10、和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。四、里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。里科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。教材34-46页管理学（第三版） 周三多 高等教育出版社1、组织沟通的思想最早成何而来？2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、人们工作的内在动力是什么？4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第四章 组织沟通了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向

11、、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。组织沟通的含义及类型；纵向沟通；横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通。组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织的外部沟通；沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略。4课时，第1节0.5课时，第2节1.5课时，第3、4节1课时，第5节0.5课时，讨论0.5课时。第一节 组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。二、组织沟通的类型组织沟通的流向：纵向、横

12、向、斜向、外向第二节 纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是主体，上行沟通是关键。本质上来说，下行沟通就是指上级作为信息发送者与下属进行沟通。下行沟通的目的：让员工知晓企业重大活动的情况突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度探讨员工在企业里的职责、成就和地位介绍员工所享受的各种福利待遇了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步作出的贡献让员工的家属了解企业，治理与营造凝聚力让新来的员工看到企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工将企

13、业出版物作为各抒己见的论坛作为外界了解企业发展的窗口二、下行沟通的主要形式3种主要形式：书面形式；面谈形式；电子形式。沟通类型沟通技巧要求、媒介第一类沟通：信息跨度大于一年低；书面、会议第二类沟通：信息跨度大于一周小于一年中低；第三类沟通：信息跨度小于一周高；口头、面谈三、下行沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致（命令式、指导式、扶持式、委托式）接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异四、下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合头脑风暴式会议减少抵触、

14、怨恨的沟通五法则提前掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事五、上行沟通的目的上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。目的：为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达信息而造成的失误营造民主式管理文化，提高组织的创新能力缓解工作压力六、上行沟通的主要形式意见反馈系统员工座谈会巡视员制度七、上行沟通的障碍封闭式企业文化内部沟通机制不健全信息失真八、上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入工地娱乐活动改革管理体制,让员工参与第三节 横向沟通一、横向沟通的定义与作用组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证

15、组织目标的实现弥补纵向沟通的不足二、横向沟通的类型和形式类型：部门内管理者之间的沟通；部门内员工之间的沟通；以部门员工与其他部门员工之间的沟通；一部门管理者与其他部门管理者之间的沟通。形式：会议、备忘录、报告、面谈、信函。三、横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧四、横向沟通的策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力第四节 组织中的沟通网络一、正式沟通网络及其特点 链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络全通道式沟通网络评价标准链式环式轮式全通道式开放程度适中低高信息传递程度慢快信息精确度较高控制力员工满意

16、度二、非正式沟通网络及其特点1、小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益2、减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局有效沟通在组织中的作用：激励作用、创新作用、交流作用第五节 组织的外部沟通。一、与上下游企业的沟通二、与顾客的沟通三、与股东的沟通四、与社区的沟通五、与媒体的沟通教材46-68页（六）课后作业1、组织沟通包括哪些类型？2、纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？3、如何避免横向沟通中的本位主义思想？4、分析小道消息的

17、利与弊？第五章 群体、团队沟通明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。群体与团队的区别；群体沟通；团队沟通；团队决策群体；成功团队的特征。群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点。4课时；第1、2节1课时，第3节1课时，第4节1课时，第5节1课时。第一节 群体与团队的区别群体是处于同一地方的一群人。团队不仅是一群人，而且是一群有共同目标的人。团队始于群体，但团队能够达到更高

18、的质量水平。第二节 群体沟通一、群体沟通的定义群体沟通是指组织中的两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。二、群体的种类结构型群体；协调型群体；决策型群体三、群体的形成与发展第一阶段 形成第二阶段 发展第三阶段 成熟第四阶段 衰老第五阶段 死亡四、影响群体凝聚力的因素领导的要求与压力成员的共同性群体的规模信息沟通的程度群体与外部的关系成员对群体的依赖性群体的地位目标的实现五、影响群体士气的因素对组织目标的认同合理的经济报酬对工作的满足感有优秀的管理者同事间的和睦关系良好的意见沟通奖励方式得当良好的工作心理环境六、群

19、体沟通中成员的角色工作维护性角色组织维护性角色自我维护性角色七、群体沟通的要点1、遵守准则2、制定决策决策制定的四阶段群体的定位群体的冲突群体决策的产生群体意识的增强3、群体决策中的障碍及策略第三节 团队沟通一、团队沟通的定义团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。二、团队的类型及其特征项目团队：开发型；解决问题型；功能型。工作团队：最低授权型；中授权型；高授权类型。三、团队沟通的要素1、规范的制定让时间“校正”潜移默化以幽默轻松的方式提醒调侃嘲笑违规行为严肃劝说孤立或排斥违规者2、成员的角色积极的角色：谋

20、略者；信息员；协调员；评估者；激励者；追随者；旁观者消极的角色：绊脚石；自我标榜者；支配者；逃避者3、领导者的素质胜任能力；值得他人信赖的能力；适应能力；把握方向的能力；敬业精神。四、不同团队发展阶段的团队沟通初创阶段初见成效阶段持续发展阶段成熟阶段第四节 团队决策一、团队决策的类型1、沉默型2、权威型3、合伙型4、少数服从多数型5、比较一致性6、完全一致型二、团队决策的模式1、会议讨论法2、冥想法3、头脑风暴法4、德尔菲法三、图案多决策的技巧1、标准议程七步法2、点式计划法第五节 成功团队的特征1、团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入2、团队成员具有强烈的归属感和责任感3、团队成员注重

21、沟通、肝胆相照、共同努力4、团队成员积极参与决策，为提供有效的问题解决方案献计献策5、团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音6、一旦作出决策，团队成员会全力以赴予以实施7、团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可以随时增减8、团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通 教材68-88页1、举例说明群体与团队的差异？2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？4、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第六章 会议沟通明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。会议的目的和类型、会议的组织、会议议程、

22、会议记录、会议中的角色、与会者的座次排列方式、有效会议的组织。会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织；会议记录的注意点；组织有效会议的策略第1、2节1课时，第3、4节1课时，第5节1课时、第6、7节1课时。一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！包括直接成本、间接成本。第一节 会议的目的与类型定义：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。一、会议的目的交流信息；给与指导；解决问题；作出决策二

23、、会议的种类谈判；通知；决策；交流第二节 会议的组织一、会前准备1、明确会议的必要性 2、确定会议的目标 3、拟定会议议程4、准备会议文件 5、分发预阅资料6、确定会议主持人 7、确定与会人员 8、预定会议场所9、补充最新信息二、会议过程控制主持人对会议的节奏和方向的把握最会议能否顺利进行关系重大。一般步骤：1、宣布会议的主题或目的2、根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见3、给每个人表述自己意见的机会4、控制讨论进程5、如果会上出现各种不同的见解，主持人应该根据自己的理解将各种观点加以概括6、遵守预定时间，不要拖延7、在每个问题讨论结束以后加以概括，以便达成共识或作出决策8、

24、会议结束时，对已取得的结果进行概括9、确定下次会议的议题和时间。三、会后工作1、会议记录或者会议简报下发至与会者及其他有关人员2、根据会议精神，对执行工作进行检查监督第三节 会议议程一、会议议程的设计原则表明议题确定主次注重实效适时调整提供背景资料二、会议议程的设计步骤突出问题提出新议题选择重要议题分清主次顺序确定时间表明顺序结束议程第四节 会议记录一、会议记录的内容会议名称 地点、日期起止时间主办者出席人员缺席人员会议主席致开幕词并宣布会议议程会议过程会议决议下次会议的时间及地点二、会议记录的注意点1、从分了解会议主题、目的及议程2、记录方式：手工，也可同时录音、照相、摄影3、记录时要紧跟会

25、议进程4、及时确认要点，澄清含糊不清的观点5、避免夹杂自己的主观意见6、会后应校对记录并及时打印第五节 会议中的角色一、主持人作用：引导、激励、控制职责：做好会前的准备；宣布会议准时开始；提出会议的议题；控制会议进程；总结会议；追踪会议的结果。二、其他与会者明确会议目的；了解会议内容；作好发言准备；遵守会议制度。三、会议秘书准确记录会议要点；发放会议纪要；确认执行人、完成时间以及所需资源；在主持人右手落座。第六节 与会者的座次（略）第七节 有效会议的组织一、会议效果的影响因素会议时间不当会议目的不明确会议持续太久简单问题复杂化发言者过于健谈二、组织有效会议的策略不搞形式主义明确会议的目的和目标 选择合适的与会者 合理安排会议议程合理安排会务控制好会议分发会议简报教材89-105页课后作业1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？2、试述会议中各角色的作用？3、为什么会议秘书