某商场服务管理手册doc 17页Word文档格式.docx

1、4、免费的手提包、鞋修补服务：为顾客免费提供手提包、鞋类的一般性修补服务。5、爱心的赠品：为顾客无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。6、买贵双倍退还差价：尚座倡导微利经营，真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费，只要顾客购买的服饰比其他的零售店购买的价格高，尚座就双倍退还高出的差价，让每一位来尚座消费的顾客没有价格的恐惧和忧虑。所以对于顾客的退货，尚座都会真诚的售货和微笑的退货，每一位顾客的退货都不需要理由，尚座人所做的就是来货就退。也许有的人不相信这会做多久，也许有的人不理解为什么这么做？“我相信人的本性是善的，来退货的一定有原因”尚座的创业者平静地说：“质量就是商品的生命，退货是商家的

2、生命。”所以尚座公司在经营中坚持把质量放在的首位，而不是一个时期内的利润。商品的质量保证了，服务的信誉保证了。正是靠这种讲质量、重服务的商家本分，尚座才会在消费者心目中树立了良好的口碑，才会有牢固的品牌形象。诚实的销售，爱心的服务， 是为尚座；引领风尚生活，倡导舒适消费，是为尚座；价格真实无欺，追求微利经营，是为尚座；感受尚座服务，不满意就退货，是为尚座。（二）、如何解决顾客投诉及售后服务问题1.售后服务售后服务包括我们对售出商品的质量保证，所做承诺兑现与否，以及随货赠品的质量保证和商品修改，熨烫等。（1）售后服务中心工作人员无论顾客多少，都应该礼貌待客，有始有终。（2）在顾客提出某些修改要求

3、时，常规的我们应该主动热情接待，对于难度较大的，应先给顾客讲清楚修改后可能出现的问题，以观顾客反应后再做修改。（3）若顾客拿着不是我商场所售衣物来接受修改或熨烫，工作人员也热情为之服务。（4）商场所售衣物终身享受免费熨烫、修改等服务。（5）若遇停电等原因。售后服务中心无法正常工作时，应耐心向顾客解释择时来修改等或有其它的弥补方法，从而使顾客满意地离开。（6）若免费为顾客做特殊的洗涤服务时，工作人员应提前检查并注明有无异常，若未注明而造成洗涤后顾客提出异议，则由相关责任人承担相关责任。（7）若在售后服务中心造成货品丢失或修改等过程中由于失误而造成顾客利益遭受损害时，则由相关责任人承担相应损失。（

4、8）若在工作稍微空闲时，熨烫部大部分精力应放在熨烫卖场内所售衣物，保证件件无折皱。2.顾客投诉问题（1）换货总原则：在公司规定范围内最大限度满足顾客需求，坚持“顾客首先满意”原则。（2）凡是我商场销售的任何商品，不管货品是否为特价品或处理品，只要顾客有退还或要求，一律无条件给与顾客退换。（3）顾客若有抱怨并不可怕，说明他还对商场存有希望，关键在于我们能否正确处理，一旦成功处理，往往会使其成为忠实顾客。（4）注意分清顾客抱怨的几种类型：1有因商场对周边或社会造成影响的抱怨。 2有因顾客本身的抱怨（要么无理取闹要么是误解）。3有因对商品质量的抱怨。4有因对其造成心理伤害的抱怨。（5）处理顾客抱怨的

5、心态及三个阶段：阶段态度及办法注意点第一阶段1.仔细听清楚顾客抱怨的原因。2.并坦白地表示歉意。1.不要打断顾客的讲话。2.不要受顾客情绪所影响，切记要冷静。第二阶段1.努力由衷地解释。2.必须站到顾客的立场解决问题：可以动员顾客调换其他产品。可以采取退补差价及补偿的办法。可以采取顾客购买其他产品时给予一个较满意的折扣。在给以顾客满意解释的同时，必须附赠一件小礼品。可以退货。切记：1、一切以顾客满意为原则。2、既然要给顾客一个满意的答复就决不得罪顾客。第三阶段送客。“走好”、“以后请多指教”等礼貌用语。（6）处理顾客抱怨的注意事项：1解决问题争执不下，或顾客对处理人有强烈不满时，应改变人物来处

6、理。2在卖场处理影响极坏，应改变场所，尽量到办公室处理。3有打架等事件，当时处理不下时，最好拖延时间解决，让对方先消消火气后再处理。（7）解决该类问题时，大多是部长及大堂经理来出面解决，我们主管尽量背后协助。对他们的解决方案决不能表示不满甚至顶撞，有什么问题可向领导反映。三、尚座三大纪律八项注意歌 尚座三大纪律八项注意歌尚座员工个个要牢记， 三大纪律，八项注意。第一一切行为走正道， 诚实做人才能有提高；第二要对顾客如姐弟， 顾客对我信任又欢喜；第三学习勤奋又努力， 诚信为人天天要牢记。 三大纪律我们要做到， 八项注意切莫忘记了。第一说话态度要和好， 尊重顾客不要耍骄傲；第二商品价格要最低， 差

7、价返还诚实做生意；第三商品面料要说明， 不说谎话性能要讲清；第四尊重同行讲品德， 道义为先做人要谦和；第五保证顾客的利益， 态度和蔼退货与换货；第六爱心对待老和幼， 人品高尚善良和优秀；第七不许欺骗顾客们， 奸商习气坚决要除掉；第八不许冷遇顾客们， 服务第一人人要做到；以诚立信人人要自觉， 以信取利切莫违反了。 职业道德条条要记清， 尚座员工处处有爱心； 讲信重义，信誉是生命， 顾客对我信赖又欢迎。（一）、服务的魅力微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你

8、就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。（二）、谁偷走了您幸福的微笑谁偷走了您幸福的微笑情景一:令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。_工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二:我工作的时候，遇到了不想遇到的人，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自

9、己在要求什么。_人际关系偷走了你的微笑。情景三:今天的又下雨了，我的新衣服都脏了，今天一早就遇到了生气的事，为什么我这么倒霉啊！ _生活的琐事偷走了你的微笑。四、服务用语（一）、迎宾语：您好！您好、欢迎光临！您好、欢迎选购!您好、欢迎光临尚座！（二）、送客语：您慢走、欢迎再来！再见、欢迎下次光临！请走好、欢迎下次光临！售后服务礼貌用语序分 项话 术1面对顾客 您好！（微笑） 2询问顾客请问您有什么事?需要我为您做什么？3解释原因我跟您说一下事情的原因。4提出建议还有一个对您有益的办法，就是也可以这样5表示道歉抱歉！真的很抱歉！请您多包涵请您多谅解!抱歉,给您添麻烦了!6感谢顾客谢谢您！非常感谢

10、您！太谢谢了!7送走顾客再见、欢迎您再次光临！谢谢您对尚座的信任，欢迎再次光临！五、服务标准服务人员服务标准（一）、仪表仪容服装1 员工着工装上岗，服装干净、整洁。2 接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4 穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5 制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。仪表仪容6 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起

11、。8 员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。化装9 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。10化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。饰物11 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。12 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。形体动作13 接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。14 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。15 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。16 精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。17 当班或与顾客交谈时，要端庄

12、、自然，面带微笑。18 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。19 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。20 行进中两眼平视，正对前方，身体平稳无摇晃。21 为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。22 手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。23 使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。个人卫生24 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。26 勤洗澡，勤理发，勤换工服，保持头发梳洗整齐，没有头

13、皮屑。27 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。其他28 员工工牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。29 工作之前，应检查自己的仪表是否符合标准。（二）、礼节礼貌30问候礼节 应主动问候顾客，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。31称呼礼节 应根据顾客的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。32应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答顾客，反应灵敏，应答得体。33迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。34操作礼节 服务操作规范，不打扰顾客，礼貌大方。日常礼貌

14、服务35对待顾客谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。36对顾客的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照顾客的要求提供服务。37提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。38上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响顾客。39爱护顾客物品，服务轻拿轻放。40同顾客交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断顾客谈话，时时表示尊重。41不做顾客忌讳的不礼貌动作，不说对顾客不礼貌的话。（三）、服务态度主动热情，宾客至上42宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。43坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。44眼勤、口勤、手勤、腿勤、心

15、勤，想顾客之所想，急顾客之所急，服务于顾客开口之前。45对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。耐心周到，体贴入微46对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。47对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。48服务细致周到、表里如一。服务礼貌，举止文雅49注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。50对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。51服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。助人为乐，照顾周详52对老弱病残客人主动照顾，服务细致。53对有困难的客人提供帮助，应准确及时。（四）、服务语

16、言语言应用54服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。55能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。56对顾客用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。语言技巧57用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。58说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。59能用标准普通话为顾客提供服务。60谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。61要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。62顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。63顾客到达时要问好

17、，注意讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时，注意讲“欢迎您再次光临”或“再见”。64离开面对的顾客时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。65任何时候不准讲“喂”或“不知道”。六、处理顾客异议的常用语 您说的我能理解/您这样想我也能理解/您这样做我能理解 我理解您现在的心情 如果我是您也会这样想/这样做售后服务常用话术异 议 项把这件衣服给我退了好的,我现在就给您办理.面料不好您喜欢什么面料的?质量很不好理解您的想法,您希望什么质量的?这件我们买重复了好的,您是希望我们给您换一件吗?这裤子我穿着不合身好的,我马上给您在拿一条.。衣服一点不

18、好，缩水了很抱歉！（具体说明）这衣服褪色了8这鞋开胶了让您对来了一趟。9这鞋的鞋底断了真的很抱歉，我马上就给您换一双。10您们导购的服务太差了对不起，我替我的同事先向您道个歉。11你们商场骗人理解您的想法，希望您多监督我们的行为。12这衣服我买贵了我相信您说的话，（确认对方在何处购买），我们会双倍返还您差价的。13这衣服我不要了，没原因！好的，很抱歉，我马上给您办理手续。14我的东西在这丢了 我马上帮您找一下，再让广播找一下。15你们商场的地滑，我摔了真得很抱歉，我给您打杯水，您到水吧休息一下。七、收银员的服务用语您好!应收您xx元。 收下您xx元。 应找您xx元。 请您清点一下数目。拿好您的

19、（收银）小票，您慢走！收银工作流程情况说明：该流程适用于前来交款的顾客，先把购物小票交给收银员，再准备付款的情形。问候语询问语（若对方站在收银台前不言不语，收银员要询问对方）请问您有什么事情，需要我的帮助吗？唱票（顾客先把购物小票递给收银员，收银员接到后对顾客说）一共是元价格是元元唱收（顾客把钱递给收银员）收银员要双手或右手接，不要左手接。收到顾客货币时，要对顾客唱收：收到您元。收费提示应收您元。唱付找给您元。提示语请您数一下请您点一下。送别语欢迎再来。收银时要表现的三个主题意愿：1、要做到唱收，声音要令顾客听清。2、要做到唱付，声音要令对方听清。3、要做到“来有迎声、去有送声”八、吧员的服务

20、用语您好, 请问您需要点什么?您好, 这是尚座赠送您的果盘、休闲食品，请慢用。您好，这是您要的饮料，请慢用。您好，水比较热，请慢用。九、改衣坊的服务用语售后人员迎宾语您好，欢迎光临！探询语请问有什么需要帮助的？顾 客我要把这条裤子挑个边。（顾客说明具体需要什么服务）应诺语好的，我看一下您的票据，大约5分钟就好了。（告诉需等候的时间）导 购需要这么长时间吗？转换语您放心，挑的边一定会令您很满意的。（分开他的思路与话题）您可以到免费的咖啡吧等一下。嗯，好吧。您好，您检查一下，看看满不满意？还行吧。一般吧。（或者一语不发）应答语您慢走，欢迎再来！/再见，欢迎再来！十、退换货的服务用语1暂时离开收银台

21、时应说：“抱歉，请您稍等一下”2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!”3. 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：.”，“对不起：.”4提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您”5希望顾客接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”6当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢?7遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子

22、试一试?”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。10顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。11顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。12当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您

23、，欢迎再次光临：”（面对顾客点头示意）14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”（以手指向收银台，并轻轻点头示意）15有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。处理顾客纠纷的方法 处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和

24、预防方法。1商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是生产商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色、起毛或面料开裂等，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品。2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场导购接待顾客时的服务方式。导购接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾

25、客对导购服务方式的不满主要表现在以下几个方面：（1）导购态度不当导购在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，导购只顾自己聊天，不理会顾客招呼；导购因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；导购在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，导购马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于导购态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与导购理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对导购的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的导购一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发