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1、 迅速反应、马上行动。 市场定位： 商务散客、中高档消费客人为主 。 酒店管理思想： 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。 管理定位 ：管理零缺陷，服务零距离 。 酒店管理方针 ：高、严、细、实 。高高起点、高标准、高效率。 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律。 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。 实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 。 酒店管理程式 ：一动、两表、三环节、三关键。 一动走动式动态管理 。 两表工作记录表、工作检查表。 三环节工作前准备、工作中督导、工作后检评。 三关键关键时间、关键部位、关键问题。 酒店管理风格：严中有情，严暖结合。

2、“三个服务” ： 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 。 “六个相互” ： 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 。 上下级六大关系： 1、上级为下级服务，下级对上级负责 。 2、下级出现错误，上级承担责任 。 3、上级可越级检查，不准越级指挥 。 4、下级可越级投诉，不准越级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。 6、上级考评下级，下级评议上级 。酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道

3、理，在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。 酒店管理人员行为准则 ： 1、凡事以身作则，处处严格自律。身教重于言教，正人必先正己。 2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。 3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。 4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。 5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。 6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。 7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。 8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。 酒店价值观： 修己敬人、舍得感恩。关注需

4、求、贴近顾客。有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、持续改进。 修己敬人：酒店作为社会的细胞之一，是由众多充满个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福，更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练，这些如同大楼的基石一般，将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且 是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立凡是感谢的观念，会让我们

5、更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境，因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。 关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。 贴近顾客：企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。 有效沟通 沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。 操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰：工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。 论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，道先要奉

6、行的是对人付出行为的尊重回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；论绩嘉奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。 持续改进：这是一个永恒的工作目标，这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现，尤其是最高目标持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。 XX酒店人的十条基本标准： （1）对酒店：忠诚热爱。 对酒店要高度忠诚，酒店的客户

7、资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到崇高的责任感和荣誉感。 （2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建 议。 （3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭的氛围。 （4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。 顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。篇二：酒店各部门服务口号 酒店各部门服务口号 客房部服务口号：客人就是我们的亲人 餐饮部服务口号：您的需要就是我的职责 前厅部服

8、务口号：树立窗口形象，提高服务质量 营销部服务口号：团结一致、开拓市场、共创佳绩 财务部服务口号：当好家、理好财 人事部服务口号：选好人、用好人、激励人、求发展工程部服务口号：有求必应、做好后勤 安保部服务口号：坚守岗位、提高警惕、严阵以待、确保安全采购部服务口号：尽职尽责、服务大家，保障供应 培训部服务口号：精于知，简于用 质检部服务口号：正大精神品质第一篇二： 高高起点、高标准、高效率。一动走动式动态管理 。相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 。 酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工

9、进行充分沟通、以企业文化来影响员工的方式，真正体现以人为本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。 有效沟通、操作精细。 道先要奉行的是对人付出行为的尊重回报，这种回报即是论绩嘉奖；一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；xx酒店人的十条基本标准：篇三：2014年酒店服务主题活动方案 国际酒店2014服务品质提升年主题活动方案 针对芜湖酒店业市场的变化，国际酒店为提高营收，顺应市场需求，特制定2014年度经营战略规划：以营销为龙头，以大众口味、畅销菜为基础；以提升服务品质为中心的经营战略规划！口号：2014年定为“服务品质提升年”！ 注：1.以上活动均根据酒店客情

10、及实际情况进行合理调整； 2.服务品质包含酒店的硬件和软件服务，硬件品质的提升，由各部门自行列出硬件细节提升的具体内容及措施； 3.以上方案自2014年1月起试行，最终解释权归酒店行政及人力资源部。品牌酒店服务理念 学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三

11、我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键

12、，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒

13、店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在

14、酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且矢志将这份服务精神发扬光大。 香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳，服务体贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。 这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香格里拉的待客理念。 凯悦 服务宗旨“时刻关心您” 凯悦秉承着在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居

15、民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿服务。 凯宾斯基 “充分满足客人” 凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲”的创意。 喜来登 喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归（home-away-from-home）的服务。 喜来登十诫 （1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。 （2）不要收取那些有求于你的人的礼物。 （3）一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂

16、装潢的总主持人。 （4）不能反悔已经确定了的客房预定。 （5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。 （6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。 （7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。 （8）放凉了的菜不得上桌。（9）决策要靠事实、计算与知识。 （10）对下属的差错，不要急于指责。 万豪 万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于人”，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。 豪生集团 豪生大酒店： 五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服务细致。超乎希望，精彩难忘。 豪生商务会所酒店： 位于市中心地区，高端商务客人专属的五星级酒店。商务天地，一应俱全。 豪生酒店：

17、 四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。无论走到哪里，都将留恋这里。 豪生全套房酒店： 全套方式家居布置，全天候酒店式服务。舒适感觉，无与伦比。 豪生度假村： 五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。你的祈愿，极致休闲。 豪生酒店的愿景： 要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。 To love and be lovely by every guest who walks into our hotel. 豪生酒店的使命： 要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面的目标。 To rigidly maintain the standa

18、rds for Performance,Quality and Growth with honsty,passion and dream. 豪生酒店的核心理念： 为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和服务。 To offer value-added products and services to . 豪生酒店的宗旨： 将国际酒店品牌的经营优势融入本土的文化风情。 An international hotel brand that knows the impotance of integrating into local culture. 豪生酒店的价值观：Customer顾客 Comfo

19、rt舒适 Clean干净 Convenience便捷 Consistency一致 雷迪森 雷迪森酒店管理三大经典理念： A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”态度 B、Making It Right 尽善尽美 C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顾客满意保证 汉庭快捷 价值观Value HHumanity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。） TTeamwork 团队 （一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。） IIntegrity 诚信 （诚实做人，重诺守信。 NNo Excuse结果（不找借口，达成目标。 N

20、Novel学习与创新 （让我们做得更好。 愿景Vision 成为世界住宿业领先品牌集团。 使命 Mission 成为客户首选的中国经济型酒店品牌。 四季酒店 “以人为本”的一个重要体现就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。 W Hotels “Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”。这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。 杭州华美达酒店 始终秉承着“Leave the rest

21、 to us 将余下的交给我们”为服务宗旨 北京东方君悦大酒店 该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关怀，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服务特色为：关注细节,令三个客人满意（客人/员工/业主）。 上海金茂君悦大酒店 酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服务，即根据每位客人的需要，持续地提供高度个人化且细致周到的服务。 广州花园酒店 “用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。 深圳圣廷苑酒店 酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意，顾客利益为首”的经营理念，将“敢为天下先，尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满意、团队精诚合作、绿色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的价值观，从而真正体现顾客宾至如归。